Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Tên đề tài : Xây dựng mô hình kinh doanh mới dựa trên
hình thức kinh doanh tại cơ sở
Họ tên học sinh : Nguyễn Viết Tuấn
Lớp : CB
2
A
1
- Khóa học: 2010-2012
Hà Nội - 2012
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thực hiện từ 07/05/2012 đến 07/07/2012
1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên : Nguyễn Viết Tuấn
- Lớp : CB2A1 - Khóa: 2010-2012
2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
- Địa chỉ : Số 1A Đờng Nghi Tàm - Tây Hồ - Hà Nội
3. Nội dung thực tập:
Xây dựng mô hình kinh doanh mới dựa trên hình thức kinh doanh tại cơ sở
thực tập.
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2

càng tăng cao.
Nếu như trước đây “du lịch” chỉ hoạt động xa xỉ của giới thượng lưu thì
giờ đây nó trở thành nhu cầu cần thiết của mỗi người, chính vì vậy “du lịch”
hiện nay đã được coi là ngành công nghiệp có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh
tế của mỗi quốc gia. Xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì cùng với các ngành
thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế trong
thời gian tới.
Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 70% GDP (tổng sản
phẩm quốc nội), trên 50% ở các nước đang phát triển, trung bình quy luật chung
là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP.
Đây là một trong những ngành dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát
triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng - khách sạn. Hiện
nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số
lượng và quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng
cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp.
Du lịch là nghành giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa
biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát
triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 4 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
lch vn duy trỡ tc phỏt trin rt kh quan. Lng khỏch du lch ni a v
nc ngoi vn tng trng tt.
Tuy phỏt trin sau cỏc ngnh kinh t khỏc nhng nú ó sm khng nh
c v trớ quan trng ca mỡnh. Hỡnh nh ngi ph n Vit Nam du dng

từ lúa gạo, ngô. Nhưng không vì thế mà thiếu đi sự phong phú về chất lượng,
mùi vị, màu sắc. Có rất nhiều nền văn hoá ẩm thực tiêu biểu cho các vùng miền
của đát nước được người dân Việt Nam cũng như bạn bè trên thế giới biết đến
như: ẩm thực Hà Nội, ẩm thực Huế. Tuy ở các miền của tổ quốc nhưng nhìn
chung các món ăn đều có những nét đậm hồn Việt. Ở Việt Nam quan niệm “ăn
no, mặc ấm” dường như đã thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu được “ăn
ngon, mặc đẹp”.
Để phục vụ tốt được nhu cầu đó cần đòi hỏi những người đầu bếp với tay
nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế trong việc sắp xếp công việc từ khâu
chọn lựa thực phẩm đến cuối khâu cuối cùng là ra sản phẩm.
Nhưng để một nhà hàng muốn có được doanh thu, lợi nhuận cao thì người
đầu tư phải biết kết hợp hài hòa nhiều yếu tố rất cơ bản. Trong số những yếu tố
quan trọng như vốn, trình độ kiến thức, địa điểm, marketing… thì chúng ta phải
nói đến việc xây dựng mô hình kinh doanh. Mô hình kinh doanh của một nhà
hàng quyết định vấn đề sống còn của nhà hàng đó. Nó có tính chất ảnh hưởng
quyết định theo các yếu tố khác của nhà hàng.
Trường Trung kinh tế - du lịch Hoa Sữa có bề dầy trong việc đào tạo
những đầu bếp có tay nghề, có chuyên môn cao, bên cạnh đó là tập thể đội ngũ
giáo viên có bề dầy kinh nghiệm, trình độ đã góp phần xây dựng nền ẩm thực
của thủ đô Việt Nam ngày càng phong phú hơn. Trong quá trình học tập tại
trường, được sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của các thầy cô, em đã được trang bị
một lượng kiến thức cần thiết, bổ ích để sau này vận dụng vào trong thực tế
công tác tại đơn vị.
Sau thời gian hai tháng được nhà trường cho đi thực tế, được sự hướng
dẫn, giúp đỡ tận tình của các cán bộ, cô chú, anh chị trong bộ phận bếp của
Kh¸ch s¹n InterCondition Hµ Néi Westlake, em đã tiếp xúc, học hỏi kinh
nghiệm và củng cố lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều.
Đặc biệt là em đã học hỏi một số kinh nghiệm về xây dựng mô hình kinh doanh
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2

1. Giới thiệu chung
Cách sân bay Quốc tế Nội Bài 40 phút taxi và cách các trung tâm mua
sắm, giải trí 10 phút lái xe. Cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút đi taxi. Toạ lạc tại một
vị trí rất đẹp của Thủ đô Hà nội, InterContinental Hanoi Westlake là một công
trình khách sạn “độc nhất vô nhị”. Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các
dịch vụ giải trí đều được xây trên mặt nước Hồ Tây, có một phong cách tinh tế
của lối kiến trúc mang âm hưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại
gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số
359 phòng đều được xây theo lối kiến trúc đương đại của châu Âu, kết hợp với
nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hoá Việt Nam.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 8 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, bên Hồ Tây, Khách sạn
đạt tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng trên diện tích 4ha với phong cách hiện đại
và sang trọng, gồm 1 toà nhà chính 5 tầng, 3 biệt thự riêng biệt, với 359 phòng
được xây dựng ngay bên Hồ Tây.
Toàn cảnh 3 khu đảo của InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn gồm một tòa nhà chính và ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với
tổng số 359 phòng, được nối với nhau bằng hệ thống cầu dẫn duyên dáng. Ba
khu đảo được bố trí tạo thành một trục Hoàng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim
Liên ở đối diện. Bộ mặt của khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc đương đại
của châu Âu, kết hợp với sự duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa châu Á, thể
hiện qua các đồ nội thất là những sản phẩm thủ công hand-made khá độc đáo.
Toàn bộ phòng nghỉ đều có ban công riêng đón nắng và gió hồ Tây. Các phòng
ở có diện tích từ 45 đến 90 m
2

Toàn bộ khu phòng, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây trên
mặt nước Hồ Tây, với phong cách kiến trúc tinh tế, kết hợp hài hoà giữa âm
hưởng của văn hoá Việt Nam với nét hiện đại của phương Tây.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 12 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
C¸c phòng khách sạn đều có ban công riêng. Trang thiết bị đặt trong
phòng ở của InterContinental Hanoi Westlake thuộc hàng sang trọng tối tân nhất
hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV màn hình rộng LCD,
DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao cấp Bose.
InterContinental Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại,
bao gồm 1 phòng tiệc lớn và 3 phòng họp nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện
nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp
truyền hình và hệ thống máy chiếu. Phòng họp lớn có thể chia thành 3 phòng
họp nhỏ hơn và có sức chứa lên tới 400 quan khách.
InterContinental Hanoi Westlake tự hào là hòn đảo thanh bình giữa thủ đô
nhộn nhịp. Dù không gần trung tâm thành phố, nhưng không có bất kỳ nơi nào mà
khách đến ở lại cảm nhận rõ cảm giác thư giãn và nghỉ ngơi tuyệt đối như tại đây.
Khách sạn là một hòn đảo thanh bình hay còn được gọi với cái tên City Resort.
2. Lĩnh vực hoạt động
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang
lại doanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng.
* Các hạng buồng:
Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất.
Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn.
Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu.

dịch.
Một loạt các hạng mục giải trí bao gồm hồ bơi, hồ bơi trẻ em, câu lạc bộ
sức khỏe, phòng tắm hơi, phòng xông hơi, thể dục nhịp điệu và dụng cụ và các
lớp học yoga với tất cả hạng mục giải trí cho du khách. Hãy cảm nhận đam mê
trong tất cả các hoạt động đó để quên đi sự mệt mỏi và ồn ào của cuộc sống
thành thị.
Với hệ thống nhà hàng và quầy bar, khách sạn Intercontinental Hà Nội
Westlake thật sự là thiên đường nghỉ ngơi. Hãy đam mê điều kỳ diệu của thế giới
ẩm thực tại Milan Sài Gòn, Café Du Lạc, Sunset bar, Diplomat và The Lounge và
tận hưởng một niềm vui trọn vẹn của các món ăn hương vị khác nhau.
* Nhà hàng ăn uống của Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
- Nhà hàng Milan Sài Gòn :
Nằm trên sảnh tầng hai của tòa nhà khách sạn, nhà hàng Milan Sài Gòn
giới thiệu tới du khách thương hiệu mới cho khái niệm phục vu ăn uống với
khách quốc tế đến Hà Nội, sự kết hợp tốt nhất của các món ăn Ý và các món ăn
Châu Á. Phong cách chuyên nghiệp và đa dạng của thực đơn du khách đồng thời
có thể lựa chọn món ăn của hai thực đơn. Sài Gòn Milan là phục vụ cho ăn tối.
- Café Du Lạc tại Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake :
Nằm ở tầng một, Café Du Lạc không gian thoáng nhìn ra Hồ Tây, mang
phong cách ăn uống ngoài trời đương đại của Pháp đến Hà Nội. Mang hơi thở
của các quán cà phê lớn sành điệu của Paris. Café Du Lạc trình diễn thực đơn
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 15 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
mang đậm nét phong cách cổ điển ngoài trời trong một không gian hiện đại
sang trọng. Dịch vụ của Cafe Âu Lạc bao gồm: Ăn sáng, trưa và ăn tối.
- Phòng chờ mang phong cách ngoại giao Khách sạn Intercontinental

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Hội Nghị Phòng họp có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc.
Được chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được xử lý bằng hệ thống
vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết
bị hiện đại. Ngoài ra có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau.
3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn
Tổng giám đốc
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
- Tổng giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn và có trách nhiệm
quản lý chặt chẽ, hướng dẫn và quản lý tất cả các bộ phận bên dưới mình.
- Quản lý khách sạn: Có trách nhiệm quản lý tất cả các bộ phận bên dưới
như: kế toán, lễ tân, bàn - bar, bếp, bảo vệ. Ngoài ra bộ phận này còn có trách
nhiệm kinh doanh các mặt hàng, quản lý việc chấm công, số lượng nhân viên và
quản lý các trang thiết bị thiết yếu trong khách sạn.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 17 
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Tiền sảnh
Bộ phận
Tổng đài
Bộ phận
Tài chính kế toán
Bộ phận
KD và Marketing

Bộ phận cao nhất là bếp trưởng có địa vị và quyền hạn lớn, dưới bếp
trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực khác nhau.
Tiệc phục vụ tiệc lớn, tiệc nhỏ, các buổi đại tiệc hay lễ cưới, các cuộc họp
của giới kinh doanh, khách sạn sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách
hàng.
- Bộ phận buồng, giặt là: Chịu trách nhiệm dọn dẹp định kỳ hàng ngày
buồng khách lưu trú. Giặt là quần áo đồng phục nhân viên trong khách sạn. Đáp
ứng tất cả các nhu cầu giặt, là quần áo của khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách
sạn: điện, cơ khí, máy điều hòa, máy bơm… thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu
bổ trang thiết bị.
- Bộ phận tiền sảnh: Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ
tục đăng ký & trả phòng.
- Bộ phận lễ tân: Là người hướng dẫn và làm các thủ tục ban đầu để đón
tiếp nhận khách và sử dụng dịch vụ ăn uống. Do đó bộ phận lễ tân đóng vai trò
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 18 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
vụ cựng quan trng, h l ngi i din cho khỏch sn, to ra n tng u
tiờn, gõy thin cm vi khỏch hng.
- B phn tng i: Thụng tin liờn lc phc v khỏch.
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp:
Tuy theo quy mô của nhà hàng và chức năng nhiệm vụ quá trình sản xuất
của bộ phận bếp mà cơ cấu tổ chức của bộ phần này trong mỗi nhà hàng có sự
khách nhau, nhng nguyên tắc hoạt động tơng tự.
S c cu b phn bp:
Đứng đầu bộ phận bếp là bếp trởng các bếp Âu - á, dới là bếp phó và

ra thực đơn chọn món và thực đơn bữa ăn và đề xuất giá bán.
+ Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ của bếp
+ Quản lý thực phẩm. Bảo quản, sử dụng, kiểm tra thực phẩm.
+ Quản lý lao động: Phân công lao động, phân ca làm việc và giám sát
nhõn viờn.
+ Đa ra nội quy và lịch vệ sinh hàng ngày trong bếp.
+ Báo cáo lại tình hình sản xuất.
* Bếp phó:
- Chức năng:
+ Trợ lý bếp trởng
+ Thay mặt bếp trởng điều hành mọi công việc bếp khi bếp trởng vắng
mặt.
* Điều hành
+ Nắm vững kế hoạch của nhà bếp trong từng ngày từng tuần, từng tháng.
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
+ Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công việc
chuẩn bị đồ khi chế biến, và vệ sinh trong nhà hàng.
+ Kiểm tra số lợng hàng hóa xuất nhập trong kho ghi phiếu yêu cầu, làm
sổ sách bán hàng, sổ lơng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca của mình.
+ Thực hiện tốt các công việc giao, nhận sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế h hỏng, nhắc nhở các nhân viên.
+ Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung giao ca
vào sổ điều hành.
* Nhõn viờn
+ Thực hiện tốt các ni quy, công việc vệ sinh trong bếp (đồng phục, đầu

quyết đến sự tồn tại của nhà hàng. Do vậy bộ phận bếp phải đợc trang thiết đầy
các thiết bị dụng cụ đảm bảo an toàn. Dây truyền sản xuất trong bộ phận bếp có
sự chuyên môn hóa ở mỗi bộ phận. Vì mỗi buổi tiệc hay ăn uống đều cần đợc
phải chú trọng và chăm sóc từng khâu chu đáo, tận tình.
Mỗi bộ phận đợc phân công rõ ràng mỗi nhân viên đợc giao từng việc
cụ thể theo từng tổ. Các thành viên hỏi, giúp đỡ tráu rồi kiến thức, ng ời đứng
cắt thái nguyên liệu, ngời đứng, đứng thớt sống, thớt chín, ra đồ theo sự phân
rừ rng.
Các nguyên liệu, thực phẩm đợc đa vào nhà hàng từ sáng sớm, đợc bảo
quản trong kho lạnh, tủ lạnh khi tiếp nhận ca mọi ngời sẽ xem bảng thực đơn
ghi sẵn món ăn trong ngày hôm đó. Danh sách đợc bếp trởng làm việc với ban
lãnh đạo hàng ngày để có thể đa ra những phơng án thay đổi kịp thời. Bếp tr-
ởng có nhiệm vụ đôn đốc, chỉ đạo mọi ngời làm việc đúng kế hoạch và đúng
giờ khách ăn theo dõi để nhắc nhở giờ làm việc của mọi ngời. Mọi ngời trực
tiếp bắt tay vào làm những món đã đợc phân công. Điều hành chỉ đạo nhắc nhở
nhân viên làm việc.
Mỗi ngời đứng ở vị trí làm việc khác nhau nhng vẫn có thể hỗ trợ nhau
những khi đông khách.
Công việc ở bếp đều đợc chuyên môn hóa cao, thực phẩm đều đợc ngời
giao hàng mang lại bất kỳ lúc nào đảm bảo sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn chất lợng.
Công việc trong bếp luôn đợc tiến hành khẩn trơng và liên tục. Đây là một ngành
nghề phục vụ quan trong năng suất lao động tơng đối cao, áp lực công việc lớn.
* Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm ở nhà hàng
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
Việc vệ sinh của nhà hàng đợc bố trí sắp xếp rất hợp lý phù hợp với cơ cấu

1
23
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
- Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước
- Máy lọc nước
- Máy vi tính
* Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống
Trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng khách sạn
rất đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an toàn.
Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu
khác nhau.
- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon.
- Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa
có tác dụng phục vụ khách ăn uống.
- Đồ kim loại: Đồ kim loại trong khách sạn phần lớn làm bằng chất liệu
inox, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục vụ trong ăn Âu.
- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng, đa phần
là các dụng cụ phục vụ ăn uống…
- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong khách sạn chủ yếu là đồ pha lê, đồ thủy
tinh thông thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 24 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI