TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA QUẢN
TRỊ
KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
QUỐC TÉ
========0========
KHOA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
<Mtàb
XÂY
DỰNG
MÔ
HÌNH
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI
VIỆT

thầy
TSKH.
Nguyễn
Văn
Minh
đã
tận
tình hướng dẫn
tôi
hoàn thành bản khóa
luận
tốt
nghiệp
này.
Nhân đây, tôi
cũng
xin
bày tỏ lòng
biết
ơn
tới
các
thầy
cô
trong
và ngoài
trường
Đại
học
Ngoại

gia
đình
và bạn bè đã
nhiệt
tình giúp
đỡ, động viên và
tạo
điều
kiện
để khóa
luận cợa tôi
được hoàn thành.
Tôi
xin
trân ữọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2009
Tác
giả
Nguyễn
Ngọc
Trang
MỤC LỤC
DANH
MỤC
CÁC
CHỮ
VIẾT TẤT VIỆT
-
ANH ì
DANH

1.1.1.
Khái
niệm về
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
(Call
Center)
4
Ì.
Ì
.2.
Sự
cần
thiết
của
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
5
1.2.
CHỨC NĂNG
CHỦ YẾU CỦA CÁC
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ

khách hàng
(Customer
and
Market
Surveys)
11
Ì
.2.4.
Chức năng
thu
cước,
thu
nợ
(Collections)
11
1.2.5.
Chức năng
hỗ
trợ
danh bạ điện
thoại (Directory
Assistance)
11
Ì
.2.6.
Chức năng
dịch
vụ khách hàng
(Customer
Service)

tin
nhắn
từ
xa
(Telemessaging)
14
1.2.10.
Chức năng
dịch vụ khẩn cộp (Emergency
Service)
15
1.3.
PHẨN LOẠI MÔ HÌNH TRUNG
TẨM
DỊCH
vụ KHÁ CH
HANG
(CALL CENTER)
15
1.3.1.
Phân
loại
theo
Tổng
đài
viên
15
1.3.2.
Phân
loại

CHƯƠNG
li.
NGHIÊN
cứu
XÂY
DỰNG MÔ
HÌNH
TRUNG TÂM DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI VIỆT
NAM 25
2.1.
PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG
MÔ
HÌNH TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HANG
25
2.1.1.
Giới thiệu
chung về
phương pháp
25
2.
Ì
.2.
Nội dung cụ

Nam 35
2.2.2. Tiềm
năng
phát
triển
dịch
vụ
Call
Center
tại
Việt
Nam 43
2.3.
THÍ DIÊM XÂY DỰNG
MÔ
HÌNH TRUNG
TẨM
DỊCH
vụ
KHÁCH
HÀNG
PHÙ HỢP
VỚI ĐIÊU KIỆN
CỦA
VIỆT
NAM 45
2.3.1.
Giới thiệu
chung
45

Công
ty
S-Telecom
62
2.1
MỘT SÒ KHÓ
KHẨN THƯỜNG
GẮP
PHẢI TRONG KHI XÂY DƯNG
MÔ HÌNH TRUNG
TẮM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM
64
CHƯƠNG
IU.
GIẢI PHÁP TRIỂN
KHAI
MÔ
HÌNH
TRUNG TÂM DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI VIỆT
NAM 67
3 Ì ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
CỦA MÔ
HÌNH TRUNG
TÂM

và
phát
triển
Công
nghệ
thông
tin
cáp quôc
gia
tại
Việt
Nam
•• " — 74
3.2.
KINH NGHIỆM QUỐC
TẾ
VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH
vụ
CALL
CẼNTER
z •
77
3.2.1. Kinh
nghiệm
của
Ấn Độ
77
3.2.2.
Kinh
nghiệm

đối với
Doanh
nghiệp
94
KÉT
LUẬN
98
DANH MỤC
TÀI
LIỆU
THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC
vi
DANH
MỤC
CÁC
CHỮ
VIẾT
TẮT
VIỆT
-
ANH
TIẾNG
VIỆT
CNTT
Công
nghệ
thông
tin
CNTT-TT

lượng
TĐV
Tổng
đài
viên
TMĐT
Thương
mại
điện
tử
TNHH
Trách
nhiệm
hữu
hạn
TP.HCM
Thành
phố
Hồ
Chí
Minh
TIẾNG
ANH
3G
Third-generation
wireless
Mang
không dây
thế
hệ

"Đường
thuê
bao
số bất
đối
xứng"
ASEAN
Association
of
Southeast Asian
Nations
Hiệp
hội
các
quốc
gia
Đông
Nam A
ATM
Automatic
Teller
Machine
Máy
rút
tiền tự
động
BCC
Business Co-operation Contracts
Hợp đồng hợp
tác

Access
Phương
thức
truyền
thông đa
truy
nhập
phân
chia
theo
mã
CEO
Chief
Executive
Officer
Tổng
Giám
đốc điều
hành
CIC
Customer
Interaction
Center
Hệ
thống
tương
tác
với
khách hàng
(Trung

Nhân viên chăm sóc khách hàng
CTI
Computer
Telephony
Intergration
Hệ
thống
tích
hợp
điện
thoại
và
máy
tính
EV-DO
EVolution-Data
Optimized
Phát
triển
-
Tối
im hóa
Dữ
liệu
(tiêu
chuẩn
truyền
dữ
liệu
băng

đữnh
nguồn
lực
doanh
nghiệp
FAQs
Frequently
Asked
Questions
Mục các câu
hỏi
thường gặp
FDI
Foreign
Direct
Investment
Đầu tư
trực
tiếp
nước ngoài
FPT
The
Corporation
for
Financing
and Promoting Technology
Công
ty
cổ phần
Phát

nghệ
thông
tin
và
Truyền
thông
(CNTT-TT)
IP
Internet
Protocol
Giao
thức
Internet
IPCC
Intemet
Protocol
Contact
Center
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng qua
giao
thức
Internet
ISO
International
Organization
for
Standardization

Netvvork
Mạng
máy
tính
cục
bộ/nội
bộ
ODA
Offíciai
Development
Assistance
Hỗ
trợ
phát
triỹn
chính
thức
OVM
Outbound
Voice
Messaging
Hệ
thống
tin
nhắn
thoại
chiều
đi
PBX
Private

thống
quản
trị
chất
lượng
VNPT
Vietnam
Posts
and
Telecommunication
Group
Tập
đoàn Bưu chính
Viễn
thông
Việt
Nam
VoIP
Voice
over
Internet
Protocol
Hình
thức
thoại
qua
giao
thức
Internet
WAN

MỤC
CÁC HÌNH
VẼ VÀ BẢNG
HÌNH
VẼ
Sơ đồ quy ữình
thực
hiện
nghiên cứu
Hình
2.1.
Sơ
đò quy trình xây
dựng
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
Hình
2.2.
Sơ
đồ các
loại
mô
hình
Trung
tâm

dựng
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
Hình
2.5.
Sơ
đồ
quản
trị
chất
lượng
dịch
vụ
Hình
2.6.
Sơ
đồ
thể hiện
các nhóm
đối
tượng
trên
thị
trường
Can
Center

chính
tại
Việt
Nam
Hình
2.9.
Biểu
đồ
thể hiện
tỷ
lệ
số
tổ
chức tài
chính thuê ngoài
dịch
vụ
Can
Center
Hình
2.10.
Một số nhà
cung
cấp
giải
pháp
Call
Center lớn
tại
Việt

đồ
phối
hợp
hoạt
động
giữa
nhà
thầu
và Công
ty
S-Telecom
Hình
2.14.
Quy
trình
phục
vụ khách hàng của
S-Call Center
Hình
3.1.
Các lý do
của
việc
hao
mòn
lao
động
tại
các
Can

đánh giá
mô hình
Bảng
2.3.
Bảng
kết
quà
cho
điểm
đánh
giá, lựa
chọn
mô
hình
Bảng
2.4.
Bảng
thể hiện
các công
việc
cần
làm để
triển
khai
xây
đụn:
mô hình
Trung
tâm
dịch

Những
vị trí ra
quyết
định
chính
hiện
tại
cùa Công
ty
S-Telecom
Bảng
2.8.
Bảng
phân công
nhiệm
vụ
của
các
phòng
ban
của
S-Call
Center
Bàng
2.9.
Bảng
phân công
nhiệm
vụ
của

đến
nám
2010 của
Việt
Nam
15
31
31
32
40
46
48
53
54
56
75
V
LỜI
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề
tài
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu Gầu cần
thiết
trong
công
việc kinh
doanh
của các
doanh
nghiệp.

gần
như vô
tận.
Vì
vậy,
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng dựa trên
thiết
bị công
nghệ
hiện
đại, theo
một quy trình
tận
tình,
chuyên
nghiệp
đang ngày càng
trở
nên
quan
trọng
và
cần
thiết
với
các nhà
kinh

dụng dịch
vụ qua
điện
thoại.
Những
năm
tiếp
theo,
Caỉl Center tìm
thạy thị
trường phát
triển
của mình
tại
Anh, úc và
Canada.
Vài năm
trở
lại
đây,
trong
những
năm 90
của
thế
kỷ
20,
khi
công
nghệ

thu
từ dịch
vụ này đã chạm
tới
con
số hàng
tỷ
đô-la Mỹ. Riêng ở
Việt
Nam,
với thuận
lợi
cơ bản là giá nhân công
rẻ,
có
ngoại
ngữ,
cơ sở hạ
tầng
viễn
thông ngày càng được nâng
cạp,
cài
thiện,
lộ
ừình
Việt
Nam
trở
thành một nhà

cao,
đường
truyền
VoIP
nhiều
trục
trặc,
thì cơ
hội
làm giàu
không khó cho
Việt
Nam về
dịch
vụ
Call
Center
chắc chan
sẽ
là
rạt
lớn.
Hiện
tại
trên
thế
giới
có
rạt
nhiều

những
nhà
xuạt
bản uy tín phát hành. Một số sách và báo cáo
trong
số
đó đã được tác
giả
liệt
kê
tại
Danh mục tài
liệu
tham khảo
của khóa
luận
này mà
người
đọc có
thể tham khảo
thêm. Riêng
tại Việt
Nam, các thông
tin
cũng
như
-
Ì
-
nghiên cứu về Call Center còn hạn

mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng cho riêng
minh.
Xuất
phát
từ
thừc
tế
đó,
tác
giả
đã
mạnh
dạn nghiên cứu đề
tài
khóa
luận
"Xây
dụng mô kình Trung tâm dịch vụ khách hàng
(Call Center)
tại
Việt
Nam" nham
xây
dừng
một mô hình
Trung

pháp để xây
dừng
một mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng phù hợp
với
điều
kiện
tại
Việt
Nam.
4.
Nhiệm
vụ nghiên cứu
Để đạt
được mục đích
trên,
nghiên cứu sẽ
thừc
hiện
một số các
nhiệm
vụ cụ
thê sau:
- Tìm
hiểu
về

và
Việt
Nam, học
tập
kinh
nghiệm
quốc
tế
và
giải
pháp ứng
dụng
triển
khai
tại
Việt
Nam.
- Hình thành phương pháp xây
dừng
và ứng
dụng
triển
khai
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng. Áp
dụng
phương pháp này vào

tin
sơ cấp và
thứ
cấp (thông qua
sách,
báo,
tạp chí,
Internet,
tài
liệu
nội
-2-
bộ )
cùng
với
tham khảo
ý
kiến
của chuyên
gia
và giáo viên
hướng
dẫn,
phương
pháp
thực
nghiệm,
phương pháp mô
phỏng
để

hành thông qua xây
dựng
một mô hình cụ
thể.
Tiến
trình nghiên cứu được
thể hiện
bằng
sơ đồ
sau
đây:
Nghiên cứu lý
thuyết
Xây
dựng
phương pháp
ứng dụng
triển
khai
xây
dựng
Để
xuất
giải
pháp
triển
khai
Sơ
đồ
quy

được
chia
thành ba
phần
tương ứng
với
ba chương:
Chương
ì.
Tổng
quan
về
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
(Call Center)
trong
kinh
doanh
toàn
cầu.
Chương
li.
Nghiên cứu xây
dựng
mô hình
Trung
tâm
dịch

và số
liệu
được sử
dụng
trong
khóa
luận
được trích dẫn đầy đủ
nguồn
tài
liệu tại
Danh mục
tài
liệu
tham khảo
và hoàn toàn
trung thực.
-3-
CHƯƠNG
ì.
TỎNG
QUAN
VÈ
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ KHÁCH
HÀNG (CALL
CENTER)
TRONG

giữa
doanh
nghiệp
(DN)
và
khách hàng của
họ.
Hiện
nay,
chưa
có
thuật
ngữ tương đương
trong
tiếng
Việt
để
chỉ
Cai!
Center,
tạm
thời
có
thể dịch
sát
nghĩa
là
"Trung
lâm
cuộc

Internet
và
việc
ứng
dụng
các
tiến
bự
của
công
nghệ
thông
tin
(CNTT)
trong hoạt
đựng
kinh
doanh.
Call
Center
ngày nay
mang
nghĩa
rựng
hơn
trước.
Đó
không
chỉ
là

trong lĩnh
vực
thương mại
điện
tử
(TMĐT),
tiếp
thị
từ
xa,
cung
cấp sản phẩm
máy
tính,
CNTT,
ngân hàng,
dịch
vụ
tài chính,
tín
dụng,
bảo
hiểm,
vận
tải,
đại
lý
vận
chuyển
và

điện
thoại
là chủ yếu
thì
Contact Center {Trung
tâm
liên
lạc)
-
mựt bước
tiến
so
với
Caỉl Center
-
là
sự
kết
hợp
thống nhất
các
phương
thức
tương tác
với
khách hàng.
Trong
mựt
Contact
Center,

Cơ
sở
dữ
liệu
về
khách
hàng hay
phần
mềm
Quản
trị
quan
hệ
khách hàng
(CRM),
nhờ
vậy,
khi
có
khách
hàng
gọi
đến,
nhân viên hoàn toàn
có
thể
tiếp
cận
với
những

khách
hàng
là
khu vực ngập
trong
các
dữ
liệu
(được tổng
hợp từ các
cuộc điện thoại, e-mail, fax, ),
bao
gồm
thông
tin
của
khách
hàng, thông
tin
về đặt
hàng,
hóa
đơn, chi
tiết
sử
dụng dịch
vụ và
mua
hàng
Một

điện
thoại,
e-mail,fax, text-chat {chát
bụng
chữ),
hay
thậm
chí là
voice-chat (chát
bụng
âm
thanh),
truyền
hình
di
động
Điều
quan
trọng
là sau
đó,
tất
cả đều
được
hệ
thống
lưu
giữ,
đánh
giá,

rất
nhiều
lợi
ích.
Đó
là, thứ
nht,
các
Can
Center
sẽ
giúp
DN CSKH
tốt
hơn và khách
hàng
sẽ
cảm
thấy thỏa
mãn hon
vì
được
đáp ứng nhu
cầu.
Dịch
vụ khách hàng
chất
lượng
chính
là

đầy đòi
hỏi,
muốn
được
đối
xử nhã
nhặn,
được
tôn
ừọng
và
được
nghe
những
lời
cảm ơn
chân
thành.
Nếu
các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
hoạt
động
tốt
thì
sẽ nâng cao
chất

chủng
loại
sản phẩm và
dịch
vụ và
trợ
giúp công
việc kinh
doanh
của
DN
bụng
nhiều
cách khác
nhau.
Call Center
giúp
DN
tăng khả năng
kiểm
soát
thông
tin.
Hệ
thống
có
khả
năng
theo
dõi các thông

các
DN
có
thể
đánh
giá
được
khả
năng
làm
việc
của con
người
cũng
như
thu hút
khách hàng mới và
duy ừì
khách hàng cũ
theo
một phương
thức
tốt
hơn.
Bên
cạnh
việc
mở
ra
thêm

tin
khách hàng trên cơ sở dữ
liệu,
Cai!
Center
có
chức
năng
định
tuyến
-5-
thông
minh
ứng
dụng
công
nghệ
tích hợp
điện
thoại
và máy tính
(CTI)
giúp DN có
thể
xác định
người
gọi
và các đặc tính của
họ,
phân tích và định

phục
vụ
tốt
bởi
những người
có kỹ năng
trong việc
cung
cấp
dịch
vụ
CSKH
tữ
xa và
nhận
được các
câu
trả
lời
chính xác, phù hợp
với
nhu
cầu.
Nói cách
khác,
Call Center không chỉ
làm đa
dạng
hóa hình
thức giao

dữ
liệu,
giao
dịch
giữa
các DN
với
nhau
hay
với
khách hàng
Nhiệm
vụ
cùa các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng này bao gồm
tữ những
công
việc
đơn
giản
như là
tiếp
nhận
thông
tin
khách hàng cho đến
phức

khách hàng
tốt
hơn
cũng
như chào bán
sản
phẩm/dịch vụ ờ mức giá hợp lý
nhất.
Thử
ba,
Cai! Center giúp DN tăng
doanh
thu
và
giảm
chi
phí
bời
vì tăng khả
năng
tiếp
nhận cuộc
gọi
và
giảm
thời
lượng
phục
vụ
cuộc

cuộc gọi giảm.
số
lượng
các
cuộc gọi
có
thể
tiếp
nhận
đồng
thời
lớn,
giảm
số
lượng
các
cuộc
gọi
không được
phục vụ,
nhờ đó làm tăng độ hài lòng của
khách hàng
cũng
như
chất
lượng
dịch
vụ được nâng
cao.
Thêm vào đó, tăng

hoạt
động vì
giảm
số
người phục
vụ và tăng
hiệu
quả công
việc.
Việc
vận hành một Call Center sẽ đỡ
tốn
kém hơn là
loại
hình
dịch
vụ
trực
tiếp
in-person service
(nhân viên
phải
tiếp
xúc
trực
tiếp
với
khách hàng
để
thực hiện

phía
DN, họ
sẽ
có
khả năng
đem
lại
dịch
vụ
CSKH
hoàn hảo
hơn,
sở hữu
những
thông
tin
tập
trung
nhất
về các khách hàng
đơn
lẻ
cũng
như
các
đối
tác
lớn,
nhanh
chóng phát

Trong
kinh
doanh
toàn
cầu,
các
Call Center
đảm
nhiệm
rất
nhiều
chức
năng
từ
đơn
giản
cho
tới
phức
tạp,
bao gồm:
chức
năng bán
hàng;
chức
năng
thu thập
và
xác
nhận

năng
hỗ
trỗ
khách hàng;
chức
năng
dịch
vụ và hỗ
trỗ
nhân viên;
chức
nàng
nhận
tin
nhắn từ
xa;
chức
năng
dịch
vụ
khẩn cấp.
Các
chức
năng
này
sẽ đưỗc
trình
bày
cụ
thể

một sản phẩm hay
địch
vụ
qua
điện
thoại
hay
trực
tuyến
thì
họ đã
tham
gia
vào một
giao
dịch
bán hàng.
Họ có
thể
tiến
hành
giao
dịch
này qua
chức
năng chăm
sóc
chiều
vào/đến
(inboundỷ

thống
tự
động trên nền
Web.
1.2.1.1.
Bán
hàng
chiều vào/đến
(Inbound
Sales)
Bán hàng
chiều
vào xảy
ra
khi
một
ai
đó
liên hệ
với
bạn
để mua
sản
phẩm hay
dịch
vụ
của
bạn,
không phân
biệt

trong tiếng Việt
là
chiều
đến
hoặc
chiều
vào
-
dùng để
chi
các
hoạt
động
nhận
liên
lạc từ
phía khách hàng.
3
Thuật
ngữ
"Outbound"
-
tương đương
trong tiếng Việt
là
chiều
đi hoặc
chiều
ra
-

đoạn quảng
cáo được đăng trên báo, đài phát
thanh,
truyền
hình,
Internet,
một
đoạn
e-mail,
bản
fax,
một
loạt tin
nhan
chào hàng, hay
xem
trong
một
cuốn
ca-ta-lô
giấy
hoặc
trên
mạng,
hay tìm
thấy
hàng
hoá/dịch
vụ
từ

khách
sạn,
hoặc
thuê
xe,
hay
bất
cứ công
ty
nào liên
hệ với
bạn để chào hàng và bạn
chấp nhận thì
bạn
cũng
đang
trong
một vụ bán hàng
- bạn đã
thực
hiện
một cam
kết
mua các
dịch
vụ và mức độ
chặt
chẽ của
thoa
thuận

tại
và
tiềm
năng,
bất
kế
là
người
tiêu dùng hay các DN và
tổ chức,
thông qua các
cuộc
gọi,
gửi
thư
thoại,
thư
điện
tử,
chát
trực
tuyến,
tin
nhắn
và fax.
1.2.1.3. Các bản danh sách khách hàng
Bí
quyết
bán hàng thành công là
danh

được khách
hàng cần mua hàng hoa
nào,
ờ mức giá là bao nhiêu và vào
thời
điểm
nào.
Sau đó,
bộ phận
tiếp
thị
sẽ liên hệ
với
các khách hàng
hiện
tại
và
tiềm
năng
trong
bản
danh
sách và đưa
ra
các bản chào hàng nếu khách hàng
viếng
thăm
trang
Web của họ
mời

Chúng được làm
từ
các
nguọn:
các
danh
bạ
điện
thoại,
các sổ
điện
thoại,
các họ sơ lưu
trữ
công
cộng,
hoa đơn bán
lẻ
và
các bản đăng ký ờ
hội
chợ thương
mại.
Các công
ty
có
thể
sử
dụng
chúng để nắm

thông
tin
về thị
trường cụ
thể
và chính
xác.
Danh sách phản hồi là bàn
liệt
kê
những
khách
hàng thường xuyên mua hàng qua một kênh
giao
dịch
nào đó. Các nhà
tiếp
thị
có
thể
mua bản
danh
sách này
từ
một
tạp
chí hay một công
ty
nào
đó.

thị
viết
thêm tên vào
trong
danh
sách của
họ.
Họ sẽ
thêm số
điện
thoại
nếu họ
chỉ
có địa
chỉ của
khách hàng và ngược
lại.
Họ
cũng
điền
thêm các thông
tin
mua được và các
thay đổi
về mặt địa lý hay nhân
khẩu
học vào
hồ
sơ thông
tin

các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng đã giúp
thực
hiện
điều
này
với
việc
kết nối
hai
bên
lại
với
nhau.
1.2.1.4. Chào hàng và
thuyết
phục mua hàng
(Cross-selling
and
Upselling)
"Cross-selling
and
Upselỉing"
là
thuật
ngữ dùng để chỉ một hình
thủc

kiếm
thông
tin
hay sử
dụng
một
dịch
vụ thì TĐV sẽ
gợi
ý hay mời chào một sản
phẩm hay
dịch
vụ nào đó phù hợp
với
nhu cầu của
họ;
hay các TĐV
phải
chủ động
thực
hiện
các
cuộc gọi
đến
đối
tượng
khách hàng cũ để chăm sóc, thăm
hỏi,
xây
dựng

hay
hình
thủc
bán hàng
giữa
những
khách
hàng,
thị
trường,
thương
nhân,
đã được
thiết
lập từ
trước"
hay "hình
thủc
chào bán thêm một
sản
phẩm hay
dịch
vụ cho một
khách hàng
hiện
tại".
"Upselling"
được định
nghĩa
trong

lời
hơn cho
-9-
người
bán, nhưng nó
cũng
đơn
giản
là
việc
hướng
khách hàng
tới
những
sản
phẩm/dịch vụ khác mà có thể trước đó họ đã không xem xét
đến.
4
Tóm
lại,
Upselling
có
thể
bao gồm cả
việc
chào bán thêm một số sản phẩm/dịch vụ khác
hoặc
bán một sản phẩm/dịch vụ nào đó
với
mức giá cao hơn so

cứ lý do gì.
1.2.2. Chức năng thu thập và xác nhận thông tin khách hàng (Lead
Generation and
Quali/icatìon)
Thu
thập
và xác
nhận
thòng
tin
khách hàng (Lead Generation and
Qụalificatiori)
bao gồm cả
chiều
đến và
chiều
đi.
DN
tạo ra
sự yêu thích
trong
sàn
phẩm/dịch vụ của mình
bằng
việc
quảng cáo,
gửi
một bức thư
trực
tiếp

danh
sách.
Khi
khách hàng
hiện
tại
và
tiềm
năng liên
lạc với
DN hay
khi
các TĐV
chủ
động
thực
hiện
những
cuộc
gọi
và liên
lạc chiều ra
thì
các TĐV sẽ
đặt
câu
hỏi
về tên công
việc
nếu khách hàng mua hay

chuyển
khách hàng cho
những
đại diện
phụ trách khách hàng
lớn
(account
representatives),
tùy
thuộc
vào chương trình của DN. Nếu các khách hàng
tiềm
năng có
bỗt
kỳ
thắc
mắc kỹ
thuật
nào thì DN có
thể
trao
đổi với
các chuyên
gia.
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng sau đó sẽ
theo
dõi xem

động tương tác
thoại (IVR) chiều
đi.
DN
để
lại
những
tin
nhắn
đã được
ghi
âm từ trước
trong
các
thiết
bị
trả lời
cuộc
gọi
bằng
lời thoại
của mình, kể cả
bằng
cách
gọi
hay
gửi
e-mail
trực
tiếp

người
đang làm
việc
hay
người chỉ
đang
kiểm
tra
cuộc
gọi.
Tõm
lại,
thu thập
và xác
nhận
thông
tin
khách hàng
là
quá
trĩnh thu thập
tên và
thông
tin
liên
lạc
về
những
khách hàng
tiềm

hàng này là
những
công cụ phát
triển
kinh
doanh quan
trọng.
DN có
thể
sử
dụng
TĐV
trầc tuyến
hoặc
hệ
thống
tin
nhắn
thoại
(OVM).
Các DN sử
dụng
chúng để
tìm
hiểu
nhu cầu của khách hàng
hiện
tại
và
tiềm

thường
diễn ra
vào
cuối
mỗi
cuộc
gọi.
1.2.4. Chức năng thu
cước,
thu nợ
(Collections)
Đây là
chức
năng cần
thiết
của một
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng, gồm cả
chiều
đi
khi
người nhận nhận cuộc
gọi
và
chiều
đến
khi
người nhận

để nói
với
con nợ
rằng
họ đang nợ
tiền
và
phải
hứa
trả
tiền
để tránh một vụ
kiện
xa
hơn.
Với hệ số tín
dụng
giúp mua nhà, mua xe và
trong
một số trường hợp giúp
kiếm
việc
làm, khách hàng đặc
biệt
không cần
nhiều
động
lầc
để nhớ đến hậu quả.
Các TĐV

Do
đó,
nó đòi
hỏi
các TĐV
phải rất
cương
quyết
và bền
bỉ.
1.2.5. Chức năng hỗ
trợ
danh bạ điện
thoại (Directoiy Assistance)
Hỗ
trợ
danh
bạ
điện
thoại
là một
trong
những chức
năng sơ
khai
nhất
của
Trung
tâm
dịch

hay
trực
tuyến
hay
khi
số
điện
thoại
đã
bị thay đổi.
1.2.6. Chức năng
dịch
vụ khách hàng (Customer
Service)
Người
ta
có
thể
cho
rằng
dịch
vụ khách hàng là
chức
năng phổ
biến
nhất
cắa
Trung
tâm
dịch

chiều đi, với
các TĐV
gọi
cho khách hàng
để xem
liệu
sản phẩm/dịch vụ có
thỏa
mãn nhu cầu không. Hệ
thống
tin
nhắn
thoại
(OVM) và thư
điện
từ
cũng
chuyển
tải
những
thông
điệp
quan
trọng
tới
khách hàng,
như là
thay đổi
địa
điểm

nghe
và hỗ
trợ bất
cứ
khi
nào khách hàng
gọi
vì
bất
cứ lý do gì (bán hàng,
thu
thập
thông
tin
khách
hàng,
điều
tra
thị
trường,
thu nợ)
và
thật
sự
hiệu
quả đế không
lãng phí
thời
gian
(và

chào hàng và
thuyết
phục
mua hàng và
những
cuộc
gọi
và thư
điện
tử
chiều ra.
Một
luật
bất
thành văn là
chi
phí duy trì
khách hàng cũ chì
bằng
10%
chi
phí
thu
hút khách hàng mới bàng
quảng
cáo,
thư
tay,
thư
điện

ờ mức độ cao sẽ
chuẩn
đoán và thường
khắc
phục
vấn đề hơn là
chỉ
xem xét và
chuyển
nó cho
người
khác
giải
quyết.
Hỗ
trợ
khách hàng xử lý
những
sản phẩm và
dịch
vụ như các
thiết
bị,
máy
tính,
dây cáp và
dịch
vụ
Internet.
Các TĐV sẽ đưa

gọi
và liên
lạc
có
thể
trở
nên cực kỳ
phức
tạp
và
thỉnh
thoảng
mất đến hàng
giử
nếu không nói là đèn
nhiều
ngày để
giải
quyết.
Hỗ
trợ
khách hàng thưửng xử lý
những
vấn đê khác
thưửng.
Chức năng này
đắt
hơn là
chức
năng

phải
giải
quyết
những
vấn đề đang
nảy
sinh
và
leo thang giữa
các mức hỗ
trợ
và đưa
ra,
cập
nhật
và làm
việc
với
những
cơ sở
tri
thức.
Tùy
thuộc
vào sàn phẩm và
dịch
vụ mà
những
nhà
quản

Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
cung
cấp
dịch
vụ và hỗ
trợ
nội
bộ cho nhân
viên
trong
DN
với
những
cá nhân và bộ
phận
chuyên môn bao gồm kế
toán,
nhân sự
và kỹ
thuật.
Họ
tiếp
nhận những cuộc
gọi
và thư
điện
tử

dịch
vụ được
chia
sè",
thưửng cùng
với
chức
năng
dịch
vụ khách hàng,
hỗ
trợ
khách hàng và bán hàng. Một
điểm
mấu
chốt
trong
chức
năng hỗ
trợ
và
dịch
vụ
cho nhân viên là hỗ
trợ nội
bộ, cũng
được
biết
đến như là bàn hỗ
trợ,

nội
bộ và bộ
phận của
họ
cũng
đảm trách các
nhiệm
vụ khác như là
quản
lý
trang
thiết
bị như máy tính để đảm bảo chúng không bị
nhiễm
virus
hay các
phần
mềm
trái
phép.
Bộ
phận
hỗ
trợ nội
bộ
cũng quản
lý máy tính và
điện
thoại
của

trơ
doanh nghiệp
(Corporate Hotlines):
Một dịch
vụ chăm sóc nhân viên chuyên
dụng
khác là các
đưửng
dây nóng hỗ
trợ
DN. Nhân viên sử
dụng chủng
cho
nhiều
mục đích, bao gồm đăng
nhập/xuất,
-13-
báo cáo về
tai
nạn,
lạm
dụng rượu/chất
kích
thích,
trộm
cắp,
gian
lận,
quấy
rối

lễ
khánh thành
mới, những cuộc
họp
nội
bộ và
những
bữa
tiửc
vãn phòng. Các nhà
quản
lý
cũng
sử
dụng Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng
chiều
ra, với
các TĐV
trực
tuyến
hoặc
hử
thống
tin
nhắn
thoại

cấp.
Dịch vụ
trả lời
xuất
hiửn
từ khoảng những
năm 1920.
Chức năng
nhận
tin
nhắn
từ xa căn bản
nhất
bao gồm
dịch
vụ
trả lời
chỉ là: một
TĐV
nhấc
máy
điửn
thoại,
nhận
một
tin
nhắn
và sau đó
lặp
lại tin

đổi
chúng thành thư
điửn tử chạy bằng tập
tin
.wav,
hay
đặt
chúng vào
trong
thư
thoại.
Nêu các
cuộc
gọi
là
khẩn
cấp thì các TĐV có
thể tạo
một
cảnh
báo
hoặc
gửi
một thông báo nếu
người nhận
chưa sẵn sàng. Các TĐV
cũng
có
thể chuyển
cuộc

nhận
tin
nhắn
tù xa có
thể
dễ dàng tích họp
với
các
chức
năng khác
của Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng,
chẳng
hạn như:
- Một khách hàng
gọi tới với
một yêu cầu
khẩn
nhưng
trung
tâm
lại
đóng cửa.
Một
TĐV đang
trả lời
cuộc

đó đang không ở bàn làm
viửc
thì TĐV có
thể
thông
báo
cho họ;
- Cuộc
gọi
là về một vấn đề
phần cứng
và nhân viên
tổng
đài không
thể
sửa
nó.
Họ có
thể
chuyển vấn
đề cho một kỹ
thuật
viên.
-14-
1.2.10.
Chức năng
dịch
vụ
khẩn cấp (Emergency
Service)

Nam.
Nhưng chúng
cũng
bao
gồm
những
đường
dây nóng
dành
cho các
thông báo
về lạm
dụng,
bạo
lực
và
tự
tử.
Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng
cũng
xử
lý
những
cuộc
gọi

tâm
dịch
vụ khách
hàng,
chúng có
thể
xếp
thành
nhiều
nhóm
mà
có
thể
khảo sát
và
chọn
lựa
sao cho
phù hợp
nhất
với
nhu
cầu
và
điều
kiện
của từng
DN.
Các tiêu chí phân
loại

khách hàng
Theo Tong
đài
viên
1
Loại
thường
(Generalist)
Theo Tong
đài
viên
2
Loại
chuyên
gia (Specialist)
Theo Tong
đài
viên
ĩ
Két hợp
hai
loại
trên
(Telemessaging)
Theo
hình thức thực hiên
4
Tông đài viên
trực
tuyên

việc
Theo
môi
trường
làm
việc
* Mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
tại
gia
Theo cách
thức thực hiên
9
Doanh
nghiệp tự
làm
(In-house)
Theo cách
thức thực hiên
lo
Doanh
nghiệp
cho thuê
(Outsourced)
Theo cách
thức thực hiên
li

14
Đặt
ờ
nước
ngoài
(Offshore)
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng
15
Két hợp
đặt
ờ
trong
nước
và
nước
ngoài
("Blendshoring")
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng

Loại
thường,
loại
chuyên
gia
và
loại
kết
hợp.
-15-