Luận văn: Cạnh tranh khách hàng
giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng
cao cấp hiện nay

Lời mở đầu
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan
liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với
tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi
là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn
đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh
vực này.
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện
pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình
trên thị trường.
Với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, trong thời
gian kiến tập tại Khách sạn Thanh Lịch em đã chọn đề tài:

không vì mục đích kiếm tiền.
Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày càng
gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch
được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là
chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để
cung cấp cho khách du lịch.
Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là
đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất
bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của
nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối
quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh
doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu
hút và lưu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một
quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho
việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ
quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một
khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế.
3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
a. Khái niệm:
Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ bỏ
tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?
Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những
phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà mặc dù những nhân tố này không kém phần
quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng
do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của
khách khi kết thúc chuyến đi.
Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian

hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh
một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê
xe
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng
cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không
được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng
ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ,
ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch
vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ
yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu
được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:
1. Khái niệm nguồn khách:
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng
đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.

một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng.
Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:
+ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng.
+ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự
tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình.
+ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống
hiến lợi ích nào đó cho du khách.
Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn tung ta thị trường.
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn chín mùi
- Giai đoạn suy thoái
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng
chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình
thường.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị
sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm
Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong
khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi
mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn.
2. Chính sách giá:
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá
và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về
giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò
đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh
thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để
họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức

- Kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh phân phối cấp 1:
+ Kênh phân phối cấp 2:
Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế.
Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông
qua mạng Internet Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà
không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
4. Chính sách cổ đông:
Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với
khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ
của khách sạn.
Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán
hàng trực tiếp.
Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách
và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường.
Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng
hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay
sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ.
Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích
cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các
công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch.
Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành
công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện
nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.
Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách
có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói
cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho
khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định
xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền
thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.

biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động
kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
* Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán
khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ
chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách
sạn và phản ánh kịp thời.

* Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại
khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn
bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với
bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và
báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian
lưu lại tại khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách
yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của
khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
* Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp
với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm

Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng
Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho
khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng
1. Dluxe 40 - Điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại, bồn tắm, đèn ngủ, bàn làm
việc.
2. Superior 30 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, bồn tắm, đèn ngủ.
3. Standard 25 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, đèn ngủ.
Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để
thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao
cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các
phòng superior và Standar.
Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng
Tên trang thiết bị Số lượng
1. Tivi 1
2. Đầu Radio 1
3. Máy điều hoà 2
4. Tủ lạnh 2
5. Bàn 8
6. Quạt tường 6
7. Quạt trần 1
8. Điện thoại 1
Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần
trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly,
đĩa cũng cần bổ sung thêm.
4. Đội ngũ nhân viên:
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của
khách sạn.
Nhận xét: Qua bảng ta thấy:
Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao
động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng

2. Cơ cấu chi phí:
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên
cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu hoặc cắt
giảm chi phí.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi
phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh
của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng
kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí.
Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng chi phí 954.889.122
Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223
Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620
Chi phí khác 123.910.279
Nhận xét:
Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy.
Trong năm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%,
sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm
62,494%.
Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị,
kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện
nước.
- Khu vực ăn uống:
+ Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ.
+ Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong
nhà hàng.
+ Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món
ăn.
3. Cơ cấu lợi nhuận:

Thời gian lưu lại 1,4308
Khách quốc tế 1,2135
Khách nội địa 1,57
Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm
tỷ trọng.
Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, các
nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều, thu nhập
ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà
khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được
lượng khách lớn đến khách sạn.
Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc
tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so
với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng
665 ngày khách.
Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng
51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách,
trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách.
Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách
nội địa.
2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu:
a. Phân theo mục đích chuyến đi:
Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau
như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992
- Khách quốc tế 527 35,0632
- Khách nội địa 976 64,936
2. Du lịch công vụ 756
- Khách quốc tế 343

chỉ tiêu để đánh giá tình hình kinh doanh lưu trú và trình độ quản lý của khách sạn.
Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng 2.386 100
Đi lẻ 1.181 49,497
Đi theo năm 1.205 50,5
Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là điều
cần thiết.
Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó khách đi
theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%, năm
2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ trọng
không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004 chiếm
47,5%.
Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách sạn đã áp
dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với khách đi lẻ
chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu của
khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác.
Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của
khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi
họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai.
c. Phân theo quốc tịch:
Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến
từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán
khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối
tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý
khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách.
Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
Năm