BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN TẤN PHÁT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở PHÒNG TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ
MÃ SỐ : 60.31.13

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


- ii -

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,
Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo
viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Ngọc đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả
hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo cục thuế tỉnh Bến Tre, cán bộ nhân
viên phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre, cảm ơn sự nhiệt tình của
những người nộp thuế đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu
thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và
động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn
này.
Xin trân trọng cảm ơn !

1.1.2.1 Tính vô hình 9
1.1.2.2 Tính không đồng nhất 9
1.1.2.3 Tính không thể tách rời 9
1.1.2.4 Địa điểm giao dịch 9
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuế tỉnh Bến Tre 10
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế 10
1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người
nộp thuế 10
1.1.3.3. Sơ lượt tình hình hoạt động ngành thuế và phòng tuyên truyền thuế
tỉnh Bến Tre 11
1.1.3.4. Nhiệm vụ công tác thuế của phòng tuyên truyền năm 2010 13
1.1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 14
- iv -

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng 15
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 15
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 16
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ 16
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 17
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 17
1.3.1.1.Mô hình Teboul 17
1.3.1.2.Mô hình Kano 18
1.3.1.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 18
1.3.1.4. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 20
1.3. 2. Các mô hình nghiên cứu liên quan 23
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Chương II. Phương pháp nghiên cứu 28
2.1 Thiết kế nghiên cứu 28
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu 27
2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29
- vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1. Các bước của nghiên cứu 29
Bảng 3.1: Mẫu phân bổ theo giới tính 35
Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo tình trạng hôn nhân 36
Bảng 3.3: Mẫu phân bổ theo vị trí công tác 37
Bảng 3.4: Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn 37
- viii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ
NNT : Người nộp thuế
HLNNT: Hài lòng người nộp thuế
CSVC : Cơ sở vật chất
TC : Độ tin cậy
DU : Đáp ứng
NLQL : Năng lực quản lý và phục vụ
SCT : Sự cảm thông

từ 06 thang đo ban đầu (1) cơ sở vật chất (2) độ tin cậy (3) đáp ứng (4) năng lực
phục vụ (5) sự thấu cảm (6) tính minh bạch công khai, sau khi phân tích EFA chỉ
còn lại 03 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng phục vụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được đo lường thông
qua 6 thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng
của người nộp thuế, nhất là thành phần “năng lực quản lý và phục vụ” là ảnh hưởng
- 2 -

cao nhất tiếp theo là thành phần “tin cậy -đáp ứng”, cuối cùng là thành phần cơ sở
vật chất hữu hình.
Bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là
tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực
tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp
nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được các địa
phương trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định
cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới.


đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay thông qua công
tác tuyên truyền và hỗ trợ, ngành thuế đã giảm được nhiều thời gian và tiền của cho
việc thực hiện nghĩa vụ thuế của các đối tượng nộp thuế (ĐTNT) như quá trình tìm
hiểu, chấp hành tuân thủ các chính sách thuế; cơ quan thuế giảm được chi phí quản
lý, lại tăng cường chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý thu. Mặt khác chức
năng hỗ trợ đối tượng nộp thuế được thực hiện tách riêng bởi một phòng độc lập
chứ không nằm rải rác ở các phòng quản lý như trước đây đã làm cho việc hướng
dẫn ĐTNT được thống nhất, mang tính tổng hợp cao và thể hiện tính khách quan
của cơ quan thuế, người nộp thuế có thể tin cậy, xin trợ giúp và được trợ giúp một
cách tận tình, chu đáo, tránh quan điểm cho rằng “vừa đá bóng vừa thổi còi” trong
công tác quản lý.
Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của
người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật
thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập
nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc
- 4 -

hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này
thời gian qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng nhu cầu cho
người cần tư vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ
tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực
với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học
cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố
quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất
lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra
như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên
truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu
tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất? Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi

nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre.
- Phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh
nghiệp trực tiếp tại Cục thuế tỉnh Bến Tre có các nhu cầu hướng dẫn các thủ tục,
quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế,
hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các
thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác
trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng,
các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, )
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, người nộp
thuế sử dụng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu
này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó xây
dựng thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng dịch vụ
của phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế. Thang đo sự hài lòng người nộp thuế đối với
phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ
bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

- 6 -

6. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một
phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường
sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế nói riêng và

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm – dịch
vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường :
+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường : “Chất lượng là
mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra
chất lượng châu Âu).
+ Theo quan niệm siêu việt : Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:
1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999 : “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402).
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa,
đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực
sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong,
đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao

quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý
kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
1.1.2.4 Địa điểm giao dịch
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách
hàng của mình.
- 9 -

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuế tỉnh Bến Tre
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế
- Dịch vụ tư vấn thuế có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - như là một
chức năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tư vấn miễn phí cho tất cả
các đối tượng nộp thuế, nhưng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một
dịch vụ tư - các đối tượng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn thì phải
trả phí dịch vụ cho hoạt động này. Hiện nhà nước chỉ mới áp dụng mô hình dịch vụ
tư vấn thuế công do các Cục thuế thực hiện.
- Dịch vụ ngành thuế được hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm phục
vụ các nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp thuế không phải trả chi
phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ
quốc tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế.
1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp
thuế
Theo Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục
Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức
năng giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính
sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý;
Một cách cụ thể, đối với người nộp thuế được phòng tuyên truyền hổ trợ thực hiện
các dịch vụ như sau:
o Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ người
nộp thuế và công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người

Tổng thu thuế năm 2009 là 1.232,008 tỷ đồng (trong đó thu xổ số kiết thiết
quản lý qua ngân sách là 397,804 tỷ đồng). Tổng thu thuế năm 2009 đã loại trừ các
khoản không tính trong cân đối là 1.189,868 tỷ đồng.
* Tổng thu thuế (không tính thu xổ số kiến thiết) là 834,203 tỷ đồng.

- Đạt 116,59% dự toán pháp lệnh
- Đạt 110,99% dự toán phấn đấu
- Tăng 8,95% so cùng kỳ năm 2008.
* Thu xổ số kiến thiết quản lý qua ngân sách là 397,804 t
ỷ đồng.
- Đạt 142,07% dự toán pháp lệnh.
- Giảm 23,66% so cùng kỳ năm 2008.
Có 12/14 khoản thu, sắc thuế đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán phấn
đấu của địa phương giao và tăng cao so cùng kỳ. Có 02/14 khoản thu không đạt dự
toán là thu từ doanh nghiệp địa phương đạt 66,45% dự toán phấn đấu, thu từ thuế
- 11 -

TCN-DVNQD đạt 87,04% dự toán phấn đấu, có 02 khoản thu không có trong dự
toán là thuế chuyển quyền sử dụng đất và thu tiền bán nhà thuộc sở hữu nhà nước.
Tuy đạt và vượt dự toán thu nhưng những khoản thu, sắc thuế vượt này không ổn
định và số thu tuyệt đối không lớn, tổng thu hoàn thành và vượt dự toán chỉ chiếm
tỷ trọng 67,31% trên tổng số thu. Có 10 /10 đơn vị hoàn thành và hoàn thành vượt
mức dự toán năm 2008, có 3 /10 đơn vị tăng trưởng thu trên 5% đến dưới 10% và
có 3/10 đơn vị tăng trưởng thu trên 15% so năm 2008.
Điểm nổi bật trong công tác thu thuế năm 2009 là mặc dù tăng trưởng kinh tế
không đảm bảo mục tiêu đề ra, thực hiện chủ truơng miễn, giảm, gia hạn nộp thuế
cho doanh nghiệp và hộ cá nhân kinh doanh làm giảm thu khoảng 89,294 tỷ đồng.
Một phần kết quả trên là do thực hiện các biện pháp tuyên truyền và hỗ trợ
NNTcủa phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế.
- Về công tác tuyên truyền thuế: Phối hợp với ban tuyên giáo Tỉnh uỷ, Hội

nghiệp nhỏ và vừa( DNTN chiếm 90%) và trình độ chuyên môn của người làm công
tác kế toán cho các DNTN phần lớn còn hạn chế nên khi tiếp cận với chính sách
thuế còn xãy ra nhiều trường hợp doanh nghiệp thực hiện không đúng theo qui định
của Luật thuế hoặc khi bị kiểm tra phát hiện sai sót mới đến cơ quan thuế để được
tư vấn về thuế.
- Công tác đối thoại với người nộp thuế chưa được tổ chức thường xuyên,
ngoài nhiệm vụ hỗ trợ NNT còn thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công như:
Hướng dẫn về nghiệp vụ, giải đáp chính sách thuế cho công chức tại cơ quan Cục
Thuế, Chi cục thuế các huyện, thành phố và cho NNT từ tỉnh xuống huyện, thành
phố, thực hiện triển khai chính sách thuế mới cho công chức trong toàn ngành thuế
của tỉnh đồng thời tham gia giảng dạy các lớp công chức thuế
- Trong tổ chức đối thoại với NNT cơ quan thuế có gửi trước phiếu thăm dò
nhu cầu của NNT để có bước chuẩn bị nhưng rất ít NNT phản hồi thông tin chỉ đến
khi vào tọa đàm thì mới nhận được câu hỏi vướng mắc đề nghị giải đáp. Do đó đòi
hỏi cần có những cán bộ thuế có trình độ, năng lực và am hiểu về thuế để thực hiện
công tác tuyên truyền, hỗ trợ.
- Nguồn kinh phí tuyên truyền còn hạn chế chưa triển khai xây dựng Website
của Cục Thuế (do chưa đủ chuẩn qui định). Hiện đang triển khai Kiosk thuế tại Cục
Thuế để hỗ trợ NNT tra cứu thông tin về thuế.
1.1.3.4. Nhiệm vụ công tác thuế của phòng tuyên truyền năm 2010
Nhằm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu NSNN năm 2010 HĐND Tỉnh, Bộ
tài chính, Uỷ ban nhân dân tỉnh giao: Dự toán pháp lệnh là 750 tỷ đồng và toàn
ngành phấn đấu vượt dự toán phấn đấu 5% là 787, 530 tỷ đồng. phòng tuyên truyền
- 13 -

hỗ trợ xây dựng và triển khai kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ năm 2010 đảm bảo hiệu
quả, thiết thực, đổi mới các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn pháp luật về thuế.
Tổ chức điều tra nhu cầu của xã hội và NNT để có biện pháp tuyên truyền, hỗ trợ
xác thực. Ghi nhận và tuyên dương thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức
chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp số thu lớn cho NSNN; lên án mạnh mẽ

chất của dịch vụ.
Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và
một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt. Vì
vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng
dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL(Zeithaml V.A
Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability) : Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp
dịch vụ đúng như đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ
đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness) : Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance) : Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy) : Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
e. Yếu tố hữu hình (Tangibles) : Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những
câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
 Kotler ( 2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó .
 Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng
cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất
lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất
lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
- 15 -

bán hàng năm.
- 16 -

Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung
thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ
sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn
và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn.
Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi phí
hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những khách hàng
này họ cũng sẵn sàn bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái
niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy
nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào
nghiên cứu lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos 1984). Trong lĩnh