KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÀI LIỆU
BÀI TẬP QUAN HỆ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
GVHD: HUỲNH THỊ CẨM LÝ
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
I. Giới thiệu về doanh nghiệp
1. Lịch sử hình thành và phát
triển
Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (VINAMILK) có tên là Công
ty
Sữa – Cà Phê Miền Nam, trực thuộc Tổng Cục thực phẩm, bao gồm 4 nhà máy thuộc
ngành
chế biến thực
phẩm:
- Nhà máy Sữa Thống
Nhất;
- Nhà máy Sữa Trường
Thọ;
- Nhà máy Sữa
Dielac;
- Nhà máy Cà Phê Biên
Hoà.
Năm 1982, Công ty Sữa – Cà phê Miền Nam được chuyển giao về Bộ Công
nghiệp
thực phẩm và đổi tên thành Xí nghiệp Liên hiệp Sữa - Cà phê – Bánh kẹo
I.
Năm 1989, Xí Nghiệp Liên Hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I chỉ còn 3 nhà máy
trực
thuộc:
- Nhà máy Sữa Thống
Nhất.

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng
2
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
- Nhà máy sữa Cần
Thơ
- Xí nghiệp Kho
vận;
Tháng 12/2003, Công ty chuyển sang hình thức Công ty cổ phần, chính thức đổi tên
là
Công ty Cổ phần Sữa Việt
Nam.
Tháng 04/2004: Công ty sáp nhập nhà máy sữa Sài Gòn (SAIGONMILK), nâng
tổng
vốn điều lệ của Công ty lên 1.590 tỷ
đồng.
Tháng 06/2005: Công ty mua lại phần vốn góp của đối tác trong Công ty Sữa
Bình
Định và sáp nhập vào Vi
namilk.
Ngày 30/06/2005: Công ty khánh thành nhà máy sữa Nghệ
An.
Nhữn

g

thành

tích

đ

năm
2000 –
2004.
2. Giới thiệu về Công
ty
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam được thành lập trên cơ sở quyết định số
155/2003QĐ-
BCN ngày 01 tháng 10 năm 2003 của Bộ Công nghiệp về việc chuyển Doanh nghiệp
Nhà
nước Công ty Sữa Việt Nam thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam. Giấy Chứng
nhận
đăng
ký kinh doanh Công ty số 4103001932 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ
Chí Minh
cấp
ngày 20/11/2003. Trước ngày 1 tháng 12 năm 2003, Công ty là doanh
nghiệp Nhà
nước
trực thuộc Bộ Công
nghiệp.
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Sữa Việt
Nam
- Tên viết tắt:
VINAMILK

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
3
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
- Logo:
- Trụ sở: 184 - 188 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP Hồ Chí

- Cổ đông nội
bộ 2.158.188 13,57%
- Cổ đông bên
ngoài 4.126.812 25,95%
Tổng số vốn chủ sở
hữu 15.900.000 100,00%
3. Ngành nghề kinh
doanh
- Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, bánh, sữa tươi, sữa
đậu
nành, nước giải khát và các sản phẩm từ sữa
khác;
- Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hoá chất và nguyên
liệu.
- Kinh doanh nhà, môi giới cho thuê bất động sản; Kinh doanh kho bãi, bến bãi;
Kinh
doanh vận tải hàng bằng ô tô; Bốc xếp hàng
hoá;
- Sản xuất mua bán rượu, bia, đồ uống, thực phẩm chế biến, chè uống, café
rang–
xay– phin – hoà
tan;
- Sản xuất và mua bán bao bì, in trên bao
bì;
- Sản xuất, mua bán sản phẩm
nhựa.
- Phòng khám đa
khoa.
4.Cơ cấu tổ chức Công
ty:

tiệt
trùng, sữa chua, sữa
chua
uống,
kem, bánh Flan,
sữa đậu
nành
12 Đặng Văn Bi, Quận
Thủ
Đức, TP
HCM
ĐT: (84.8)
8960725
2
Nhà máy
Sữa
Trường
Thọ
Sữa đặc có đường, sữa
tươi
tiệt
trùng, sữa chua,
sữa đậu
nành,
nước ép trái
cây, phômai,
bánh flan
32 Đặng Văn Bi, Quận
Thủ
Đức, TP

trà và cà
phê.
Khu Công Nghiệp Biên
Hòa
-
Tỉnh Đồng
Nai
ĐT: (84.61) 836
115
5
Nhà máy
Sữa
Cần
Thơ
Sữa tươi tiệt trùng,
sữa
chua,
kem,
bánh
Khu Công Nghiệp
Trà
Nóc,
TP Cần
Thơ
Tel: (84.71) 842
698
6
Nhà máy
Sữa
Bình

949
032
8
Nhà máy
Sữa
Hà
Nội
Sữa đặc có đường, sữa
tươi
tiệt
trùng, sữa chua,
kem, bánh
flan
Xã Dương Xá, Gia
Lâm,
Tp.
Hà
Nội
ĐT: (84.4) 827
6418
9
Xí nghiệp
kho vận
Vận chuyển, giao
nhận
32 Đặng Văn Bi, Quận
Thủ
Đức, TP
HCM
ĐT: (84.8) 896

XNKV
GĐ
NHÀ
MÁY
GĐ
CHI
NHÁNH
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
5. Cơ cấu bộ máy quản lý Công
ty
Đại hội đồng cổ
đông:
Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của Công ty
theo
Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty. ĐHĐCĐ là cơ quan thông qua chủ trương
chính
sách đầu tư dài hạn trong việc phát triển Công ty, quyết định cơ cấu vốn, bầu ra
cơ
quan
quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh của Công
ty.
Hội đồng quản
trị:
Là cơ quan quản lý Công ty có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn
đề
liên quan đến mục đích quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc ĐHĐCĐ quyết
định.
Định hướng các chính sách tồn tại và phát triển để thực hiện các quyết định của Đại
hội
đồng cổ đông thông qua việc hoạch định chính sách, ra nghị quyết hành động cho từng

phối, chính sách giá
cả;
- Đề xuất các biện pháp về chiến lược sản
phẩm;
- Phối hợp với phòng Kế hoạch để đưa ra các số liệu, dự đoán về nhu cầu của
thị
trường.
Phòng
Marketing:
- Hoạch định chiến lược xây dựng nhãn hiệu cho các sản phẩm và nhóm sản
phẩm,
xây dựng chiến lược giá cả, sản phẩm, phân phối, khuyến
mãi
- Xây dựng và thực hiện các hoạt động marketing hỗ trợ nhằm phát triển thương
hiệu;
- Phân tích và xác định nhu cầu thị trường để cải tiến và phát triển sản phẩm mới
phù
hợp với nhu cầu của thị
trường;
- Thực hiện thu thập thông tin, nghiên cứu, phân tích dữ liệu liên quan đến thị
trường
và các đối thủ cạnh
tranh;
Phòng Nhân
sự:
- Điều hành và quản lý các hoạt động Hành chính và Nhân sự của toàn Công ty;
- Thiết lập và đề ra các kế hoạch và chiến lược để phát triển nguồn nhân lực;
- Tư vấn cho Ban Giám đốc điều hành các hoạt động hành chính nhân sự
- Làm việc chặt chẽ với bộ phận Hành chính và Nhân sự của các Chi nhánh, Nhà máy
nhằm hỗ trợ họ về các vấn đề về hành chính nhân sự một cách tốt nhất;

Phòng Tài chính Kế
toán:
- Quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động Tài chính kế toán;
- Tư vấn cho Ban Giám đốc về tình hình tài chính và các chiến lược về tài chính;
- Lập báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán;
- Lập dự toán ngân sách, phân bổ và kiểm sóat ngân sách cho tòan bộ họat động sản
xuất kinh doanh của Công ty;
- Dự báo các số liệu tài chính, phân tích thông tin, số liệu tài chính kế toán;
- Quản lý vốn nhằm đảm bảo cho các họat động sản xuất kinh doanh và việc đầu tư
của
Công ty có hiệu q
uả.
Trung tâm Nghiên cứu Dinh dưỡng và Phát triển Sản
phẩm:
- Nghiên cứu, quản lý, điều hành các nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm mới, sản phẩm
gia công, xuất khẩu và cải tiến chất lượng sản phẩm;
- Chịu trách nhiệm về công tác đăng ký công bố các sản phẩm, công tác đăng ký bảo hộ
các quyền sở hữu trí tuệ trong và ngoài nước;
- Xây dựng và giám sát hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế và trong

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
9
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
nước (ISO, HACCP);
- Thiết lập, quản lý, giám sát thực hiện quy trình công nghệ, quy trình sản xuất và quy
trình đảm bảo chất lượng;
- Nghiên cứu và tìm hiểu thị trường, nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng để phát triển
những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Phòng khám Đa
khoa

Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
- Chỉ đạo và giám sát hoạt động của Phòng khám Tư vấn Dinh dưỡng tại Chi nhánh;
- Chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban Kế toán, Ban Cung ứng và điều vận;
- Quản lý tiền-hàng và cung ứng vận chuyển cho việc kinh doanh ngành hàng.
Phòng Kiểm soát Nội
bộ
- Kiểm sóat việc thực hiện quy chế, chính sách, thủ tục của Công ty đề ra tại các bộ
phận trong Công ty nhằm phát hiện, ngăn chặn và khắc phụ, giảm thiểu các rủi ro, cải tiến
và nâng cao hiệu quả họat động của Công ty;
- Kiểm tra, giám sát các họat động của các bộ phận chức năng trong Công ty (Phòng
kinh doanh ngành hàng, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Cung ứng điều vận, Phòng Tài
chính kế toán, Xí nghiệp kho vận, các Nhà máy, Chi nhánh);
- Tham khảo và đề ra các chính sách xây dựng chương trình kiểm sóat và lựa chọn
phương pháp kiểm soát;
- Tổng hợp và báo cáo kết quả kiểm tra định kỳ và đột xuất cho Ban Giám đốc;
- Tư vấn cho Ban Giám đốc điều hành những phương án giải quyết các khó khăn của
các Phòng ban nhằm nâng cao hiệu quả họat động của các phòng ban.
Cơ cấu lao động
Tổng số lao động của Công ty tính đến thời điểm 30/09/2005 là 3.927 người. Cơ cấu lao
động phân theo trình độ được thể hiện dưới bảng sau:
Phân theo trình
độ
Số
lượng
Tỷ
lệ
- Cán bộ có trình độ đại học và trên đại
học: 1.495 38,07%
- Cán bộ có trình độ trung
cấp: 316 8,05%

hưởng đến thị phần cũng như doanh thu từ mặt hàng sữa chua.
- Nhà nước ta cũng thực hiện cải cách hệ thống pháp luật để đảm bảo an ninh, trật
tự và bình ổn chính trị, xã hội.
- Chính sách hỗ trợ: ưu tiên 3 năm đầu kể từ khi bắt đầu chăn nuôi bò sữa, Nhà
nước hỗ trợ thuế sử dụng đất nông nghiệp và miễn thu thủy lợi phí trên diện tích trồng cỏ
cho các tổ chức, hộ gia đình, cá nhân chăn nuôi bò sữa  khuyến khích chăn nuôi bò sữa,
giảm chi phí đầu vào của sữa nguyên liệu cũng như giảm chi phí chăn nuôi bò ở các trang
trại của VNM.
b) Nền kinh tế:
- Mức nhập siêu vẫn còn cao thể hiện việc phát triển các ngành công nghiệp phụ
trợ và chuyển dịch cơ cấu hàng xuất khẩu vẫn còn chậm. Trong khi nguồn cung nguyên liệu
chủ yếu của Vinamilk là từ nhập khẩu.
- Lạm phát vẫn chưa bị đẩy lùi và tiếp tục bùng phát trở lại vào năm 2010 và đầu
năm 2011 tỉ lệ lạm phát đạt trên mức 20%. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đối với sản xuất sữa
chua về nguồn cung nguyên vật liệu, phân phối và tiêu thụ sản phẩm.

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng
12
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
- Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2010 theo giá so sánh dự kiến tăng
khoảng 5,7-5,9% so với cùng kỳ năm trước.
- Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ theo giá thực tế năm 2010 dự
kiến tăng khoảng 24% so với năm 2009. Tạo lợi thế trong việc bán lẽ các sản phẩm sữa chua
Vinamilk.
- Thị trường sữa VN sẽ tăng trưởng ở mức 20-25%/năm, trong đó, sữa chua là một trong
các nhóm sản phẩm tăng trưởng mạnh. Hiện sữa chua mới chiếm tỉ trọng khoảng 12-20%
toàn thị trường sữa đáp ứng 1/6 tổng nhu cầu sử dụng sữa chua trong nước, trong khi ở Châu
Âu và nhiều nước trên thế giới, con số này đã là 50%  nhu cầu sử dụng sữa chua vẫn còn
đang rất lớn và VNM, một công ty có vốn lớn và công nghệ cao trong lĩnh vực sữa chua, sẽ
dễ dàng mở rộng quy mô và đáp ứng nhu cầu còn thiếu trên thị trường

càng tốt; Hai là kiểu dáng phải thanh nhã và tinh tế; ba là công năng hoạt động phải tiện
dụng và tính nặng sử dụng phải lâu bền.
d) Công nghệ:
Nền công nghệ trên thế giới hiện nay ngày càng phát triển vượt bậc đặc biệt là các công
nghệ chế biến từ khâu sản xuất, chế biến đến đóng gói và bảo quản. Vinamilk đã đầu tư phát
triển nền công nghệ của mình tới trình độ tiên tiến, hiện đại của thế giới:
- Đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất sữa bột sấy phun từ công nghệ “gõ” sang công
nghệ “thổi khí”;
- Công nghệ và thiết bị thu mua sữa tươi của nông dân, đảm bảo thu mua hết lượng sữa
bò, thúc đẩy ngành chăn nuôi bò sữa trong nước;
- Công nghệ tiệt trùng nhanh nhiệt độ cao để sản xuất sữa tươi tiệt trùng;
- Đầu tư và đổi mới công nghệ sản xuất vỏ lon 2 mảnh;
- Đổi mới công nghệ chiết lon sữa bột, nhằm ổn định chất lượng sản phẩm, nâng cao
thời gian bảo quan và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm;
- Đầu tư đổi mới dây chuyền đồng bộ sản xuất sữa đậu nành;
- Đầu tư thiết bị mới hiện đại trong lĩnh vực đa dạng hoá bao bì sản phẩm;
- Đầu tư công nghệ thông tin và điều khiển tự động chương trình trong dây chuyền công
nghệ, nhằm kiểm soát chặt chẽ các thông số công nghệ để tạo ra sản phẩm luôn đạt các chỉ
tiêu chất lượng theo mong muốn và ổn định
- Thay đổi công nghệ quản lý chất lượng sản phẩm theo đối tượng sản phẩm sang quản
lý chất lượng theo hệ thống mang tính khoa học như: ISO-9000-2000, HACCP (phân tích
mối nguy hại và kiểm soát điểm tới hạn). Hiện tại, tất cả các đơn vị thành viêncủa Vinamilk
đã áp dụng ISO 9000-2000, HACCP và đang đầu tư xây dựng hệ thống xử lý nước thải hiện
đại, đồng bộ, đạt các chỉ tiêu môi trường của Việt Nam về BOD, COD,TSS

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng
14
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
( Nguồn: "Công nghiệp Việt Nam")
e) Nhân khẩu học:

Dân số đông. Độ tuổi 10-40 chiếm trên 50%
dân số
0.12 3 0.36
Công nghệ hiện đại và thường xuyên thay đổi 0.15 4 0.6
Nhu cầu sử dụng các sản phẩm sữa tăng dần
qua từng năm
0.17 3 0.51
Giá sữa thế giới không ổn định 0.08 2 0.16
Nguồn lao động dồi dào 0.1 2 0.2
Thuế nhập khẩu sữa chua thành phẩm của các
công ty nước ngoài giảm sau khi Việt Nam gia
nhập WTO
0.1 3 0.3
Tổng 1 2.77
Các yếu tố môi trường nội bộ:
- Thương hiệu vững mạnh.
- Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, lãnh đạo có năng lực.
- Sản phẩm đa dạng.
- VNM có hệ thống phân phối va bán hàng rộng rãi trên cả nước. Các đại lí của VNM
cũng được trang bị các tủ đông lạnh để bảo quản sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Về phía nguồn cung ứng, mặc dù hiện nay VNM đã có 4 trang trại nuôi bò sữa nhưng
vẫn chủ yếu nhập khẩu sữa từ nước ngoài.
- Có nguồn tài chính dồi dào.
- Áp dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất.
Ma trận IFE:
Yếu tố bên trong
Tầm
quan
trọng
Phân loại

tuổi đặc biệt là trẻ em và thanh thiếu niên.
- Sản phẩm dành cho mọi khách hàng cón nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,
phục hồi. Được đnáh giá là thị trường lớn, nhu cầu ngày càng mở rộng

Phân tích môi trường kinh doanh ngành:
• Khách hàng:
- Khách hàng chủ yếu của công ty là trẻ em, thanh thiếu niên ( chủ yếu là Nữ). Nhóm
khách thường có sở thích khác nhau, vì thế sản phẩm cần phải đa dạng, nâng cao tính năng
của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.
- Công ty có thể đưa ra những chương trình quảng cáo, dịch vụ tư vấn khách hàng.
- Thường người tiêu dùng ở Thành Thị có mức tiêu dùng cao hơn so với ở Nông Thôn.
Do đó, thị trường ở Nông Thôn sẽ là nơi có tập trung nhiều khách hàng tìm năng trong tương
lai của công ty sữa VINAMILK.Tuy nhiên, Khách hàng sẽ tạo cho công ty áp lực về việc lựa
chọn sản phẩm ( vì họ có thể sử dụng sản phẩm khác ). Nên có sự cân nhắc về giá trước khi
mua hàng → áp lực về giá.
- Ngoài ra , số lượng khách hàng đông sẽ mang lại lợi nhuận cho công ty.
• Nhà cung ứng:

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
17
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
Do VINAMILK có nguồn cung chủ yếu là nhập khẩu (80%) và chỉ tự đáp ứng được
20%→ vấn đề đặt ra là phải nâng cao khả năng tự cung nguồn nguyên liệu và khả năng ổn
định nguồn cung.
• Sản phẩm thay thế:
Do tính năng cuẩ sản phẩm nên nhu cầu của khách hàng có thể lựa chọn thay thế bằng
sản phẩm khác như: cốm vi sinh, sữa tươi, milo, Oventine,…
→ vì thế công ty cần bắt kịp nhu cầu thay đổi của khách hàng để tạo ra dòng sản phẩm
thỏa mãn nhu cầu cao hơn.
• Đối thủ cạnh tranh:

• Về phía nguồn cung ứng, mặc dù hiện nay VNM đã có 4 trang trại nuôi bò sữa nhưng
vẫn chủ yếu nhập khẩu sữa từ nước ngoài. Do đó phải chịu tác động của các yếu tố như: giá
thế giới, tỉ giá đồng tiền,…
• Giá thành của sản phẩm sữa chua nếu so sánh với các nước phát triển trên thế giới vẫn
đang ở mức khá cao. Điều này khiến cho một phần khách hàng trong nước có thể tiếp cận
với các sản phẩm này. Hơn nữa một số sản phẩm sữa chua của các công ty khác trong nước
có giá thấp hơn, điều đó góp phần đưa khách hàng đến với các sản phẩm này.
• Thị phần lớn, thương hiệu mạnh nhưng nếu so sánh về giá cả thì các sản phẩm của công
ty vẫn chưa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm khác.
3. Cơ hội
• Các danh hiệu đạt được: Danh hiệu Anh hùng lao động. Huân chương Độc lập hạng Ba.
Huân chương lao động hạng Nhất, Nhì, Ba. Đứng đầu Topten Hàng Việt Nam chất lượng
cao 9 năm liền từ 1997-2005 (Báo Sài Gòn Tiếp Thị). Topten Hàng Việt - Nam yêu thích
nhất (Báo Đại Đoàn Kết). Tạo tiếng vang lớn trong cộng đồng, xây dựng được lòng tin cho
khách hàng.
• Việc Việt Nam gia nhập WTO cũng mang lại nhiều cơ hội cho công ty, thị trường được
mở rộng hơn, có điều kiện tiếp thu những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại.
• Điều kiện tự nhiên Việt Nam thuận lợi cho việc chăn nuôi bò sữa, góp phần cải thiện
nguồn cung ứng nguyên liệu đáng kể, hạn chế sự phụ thuộc vào nguôn nguyên liệu nhập
khẩu.
• Được sự quan tâm, ưu đãi của nhà nước. Các chính sách khuyến khích nông dân nuôi
bò sữa ở các vùng cao nguyên, đồi núi, vùng kinh tế mới. Chính từ những chính sách đó tạo

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
19
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
nguồn nguyên liệu cho công ty, giảm thiểu được lượng lớn nguyên liệu nhập khẩu. Để từ đó
ngành sữa trong nước phát triển.
• Sự hiểu biết của người dân ngày càng được nâng cao, sức khỏe ngày càng được quan
tâm, do đó các sản phẩm thứ yếu ngày càng được người tiêu dùng chú ý đến, trong đó có sữa

hợp với mình.
- Thường xuyên thực hiên các bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi
dùng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm
- Có chế độ chăm sóc khách hàng
- Áp dụng khuyến mãi thu hút khách hàng.
 Quản trị khách hàng lặp lại:
Đây là nhóm khách hàng mạng lại lợi nhuận chủ yếu cho VINAMILK.
Do đó dựa vào báo cáo bán hàng của các đại lí, cửa hàng, thống kê tiêu thụ sản phẩm ở
các siêu thị. VINAMILK có thể xác định được kiểu mua hàng (chủ yếu là mua sĩ hay lẽ) từ
đó xác định được khách hàng điển hình.
- Thiết lập hệ thống tin khách hàng ( Ở đâu ? Lượng mua ? Chu kì mua hàng ? )
- Lấy ý kiến của khách hàng vì đây là khách hàng lặp lại nên họ thường muốn công ty
phải đáp ứng đúng sở thích nhu cầu của họ → tạo cho họ cảm nhận được phục vụ theo nhu
cầu. Tổng hợp danh sách các ý kiến khách hàng .
- Lắng nghe, tiếp cận ý kiến của khách hàng → định hướng sản phẩm trong tương lai.
( Gọi điện thoại trực tiếp hỏi ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng, chất lượng sản phẩm;
Gửi giấy thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm sữa chua ).
- Tìm kiếm, nắm bắt cơ hội để mở rộng quan hệ khách hàng có thể là dòng sản phẩm
mới dựa trên độ tuổi chẳng hạn ( sữa chua cho người già).
- Sử dụng hệ thống tính điểm cho các khách hàng sử dụng lại sản phẩm nhiều lần, có
chính sách ưu đãi với khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm như giảm giá, khuyến
mãi, tặng quà, …
 Quản trị khách hàng trung thành:
Đây là nhóm khách hàng thường ủng hộ công ty nhất vì thế ý kiến của họ rất quan trọng
vì thế cần:

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
21
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh

X X
Đảm bảo chất lượng sản
phẩm
X X
Áp dụng khuyến mãi, tiếp thị
thu hút khách hàng
X X X

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng
22
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
=> Chọn chiến lược “khuyến mãi, tiếp thị thu hút khách hàng” để xây dựng
phát triển.
Ma trận tiêu chuẩn mức 2
Chiến lược
Tiêu chuẩn đánh giá
Tài
chính
Nhân
lực
Thời
gian
Công
nghệ
Thiết lặp hệ thống thông tin khách hàng X X
Lấy ý kiến khách hàng thông qua sở thích của
họ
X X
Sử dụng hệ thống tính điếm X X
Lắng nghe tiếp cận ý kiến khách hàng, định


GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập quản trị quan hệ khách hàng
23
Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh
V. Biện pháp thực hiện:
Mức 1: Khuyến mãi, tiếp thị thu hút khách hàng.
- Xây dựng chính sách khuyến mãi.
- Thành lập đội ngủ nhân viên .
- Tiến hành chương trình (bốc thăm trúng thưởng, mua 4 lốc tặng 1 hủ, tăng khối lượng
sản phẩm nhưng giá không đổi…).
- Mở các quầy cung cấp sản phẩm sữa chua ăn dùng thử.
- Kết hợp các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên Tivi, Internet, báo chí,…
- Tổ chức tư vấn thông tin về công dụng của sữa chua. Có thể thông qua các cuộc hội
thảo, hoặc các chương trình hướng đến sức khỏe cộng đồng.
Mức 2: Mở rộng hệ thống phân phối.
1. Nguyên cứu thị trường: Xây dựng chiến lược phù hợp với từng thị trường.
2. Tăng độ phủ hàng:
+ Mở rộng kênh phân phối
+ Xây dựng mô hình phân phối:
3. Chính sách phân phối: Chính sách ưu đãi về giá dành cho các điểm bán hàng.
4. Tiến hành:
-Thành lập đội nguyên cứu thị trường.
- Lập bảng câu hỏi.
- Xử lí số liệu.
- Phân tích kết quả.
- Đưa ra chiến lược thưc hiện.
- Hệ thống phân phối:

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng
Nhà máy Nhà phân phối

25