Nghiên cứu thò trường và
Nghiên cứu thò trường và
chọn thò trường mục tiêu
chọn thò trường mục tiêuI. Nghiên cứu thò trường dòch vụ
I. Nghiên cứu thò trường dòch vụII. Phân khúc thò trường
II. Phân khúc thò trườngIII. Đònh vò và khác biệt dòch
III. Đònh vò và khác biệt dòch
vụ
vụNhận biết thò trường
Nhận biết thò trườngKhách hàng là ai ?
Khách hàng là ai ?

lễ hội Naghol ở hòn đảo
lễ hội Naghol ở hòn đảo
Pentecost, thuộc nước Cộng hòa
Pentecost, thuộc nước Cộng hòa
Vanuatu.
Vanuatu. Lễ hội lăn theo pho mát trên đồi
Lễ hội lăn theo pho mát trên đồi
Cooper
Cooper

Nghiên cứu thò trường dòch vụ
Nghiên cứu thò trường dòch vụ

Do các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ dẫn
Do các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ dẫn
đến “ Sự mong đợi của khách hàng “ và
đến “ Sự mong đợi của khách hàng “ và
“cảm nhận của khách hàng “ thường không
“cảm nhận của khách hàng “ thường không
trùng khớp
trùng khớp
Sự mong đợi

$39-$198
•

Novotel Dalat
$49-$119 Trường Doanh Nhân PACE
Trường Doanh Nhân PACE
Một thành viên của Tổ chức giáo dục
Một thành viên của Tổ chức giáo dục
PACE, là một học viện lãnh đạo, một
PACE, là một học viện lãnh đạo, một
học viện dành cho doanh nhân và
học viện dành cho doanh nhân và
giám đốc, là một ngôi trường dành
giám đốc, là một ngôi trường dành
cho Sếp.
cho Sếp.
giao dòch vụ sẽ rất tốt

Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ sẽ
Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ sẽ
xẩy ra theo lẽ thông thường
xẩy ra theo lẽ thông thường

Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ không
Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ không
tốt sẽ xẩy ra
tốt sẽ xẩy raSự mong đợi quá cao
Sự mong đợi quá cao

Các công ty cung ứng dòch vụ thường tạo ra
Các công ty cung ứng dòch vụ thường tạo ra
sự mong đợi quá cao nơi khách hàng với các
sự mong đợi quá cao nơi khách hàng với các
khẩu hiệu như :
khẩu hiệu như :

“
“
Chất lượng tuyệt hảo “ ,
Chất lượng tuyệt hảo “ ,

“
“

những cơ hội học tập tại những
trường tốt nhất và mức học phí
trường tốt nhất và mức học phí
thấp nhất ( rẻ đến không ngờ )
thấp nhất ( rẻ đến không ngờ )
tại Vương quốc Anh!
tại Vương quốc Anh!Sự mong đợi dòch vụ sẽ không tốt
Sự mong đợi dòch vụ sẽ không tốt

Nếu khách hàng có sự mong đợi này sẽ làm
Nếu khách hàng có sự mong đợi này sẽ làm
cho dòch vụ khó bán , do đó cần phải có
cho dòch vụ khó bán , do đó cần phải có
chính sách truyền thông nhằm thay đổi thái
chính sách truyền thông nhằm thay đổi thái
độ của khách hàng cũng như nâng cao chất
độ của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dòch vụ
lượng dòch vụ1.000 tỉ đồng để quảng bá Việt
1.000 tỉ đồng để quảng bá Việt
Nam trên Fashion TV
Nam trên Fashion TV