Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay hoạt động du lịch ngày càng phát
triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong
việc quyết định thành bại của khách sạn. Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt
trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi tất cả những dịch vụ trong khách sạn cũng
phải được nâng cao hơn về chất lượng cũng như phương thức dịch vụ khách
hàng.
Sau quá trình thực tế tại Khách sạn Hoa Hồng I và trên cơ sở kiến thức tích
lũy được về môn học quản trị doanh nghiệp, em đã hoàn thành báo cáo tốt
nghiệp với chủ đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách
du lịch tại Khách Sạn Hoa Hồng I_ Thị xã Sầm Sơn”.
Để hoàn thành tốt chủ đề này em xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới
thầy giáo hướng dẫn Thạc Sỹ. Nguyễn Dụng Tuấn, Ban Giám Đốc Khách sạn
Hoa Hồng I đã hết sức nhiệt tình tạo điều kiện để em hoàn thành tốt chủ đề này.
Trong quá trình hoàn thiện chủ đề, do kiến thức và thời gian còn hạn chế
nên em không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được
sự góp ý của thầy và các bạn để chủ đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị HằngSVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014
Giảng viên
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
MỤC LỤC
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người
ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ
biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.
Du lịch được coi là ngành "công nghiệp không khói" hay "ngành xuất khẩu
vô hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau,
bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân
trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước". và coi phát triển du
lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội,
nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu
từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ
trong khu vực.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ

trong thời gian tới.
2.2. Đối tượng
Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:
- Cơ sở vật chất của khách sạn Hoa Hồng I
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Hoa Hồng I
- Chất lượng phục vụ của khách sạn Hoa Hồng I
- Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoa Hồng I
2.3. Phạm vi nghiên cứu
Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ,
cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2011, 2012 và năm 2013,
đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 7
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.
4. Những đóng góp của chuyên đề.
- Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu của
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoa Hồng I nhằm rút ra
những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn
khách.
- Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Hoa Hồng I thu hút thêm nguồn
khách nhằm tăng kết quả kinh doanh.
5. Kết cấu của chuyên đề.
Gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện
pháp thu hút khách của khách sạn.
Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của
khách sạn Hoa Hồng I

- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 9
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du
khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức
nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ
hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập
từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng
cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế
xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng
và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước,
mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìm
hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài. Vừa
là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống
của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của người
dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…
Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác
nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch".
1.1.2. Khái niệm khách sạn
Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa
số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển
nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu
trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là
khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu
trú của khách du lịch tại nơi tham quan.
Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn

trang thiết bị được lắp đặt lên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi
phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn
xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 11
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
-Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách
sạn kinh doanh phát triển. Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở
những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách
du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho
nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của
khách sạn.
Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị, sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi
xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng như nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu bị hấp dẫn bởi tài
nguyên đó. Khi các điều kiện khách quan tác động đến sức hấp dẫn của tài
nguyên thì quy mô của khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. Bên cạnh đó,
đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá
trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân
viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có
tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày. Do vậy, cần phải có một số

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 13
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
-Ý nghĩa về kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh
doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một
chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn
là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì tiêu thụ một khối
lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ,
công nghiệp thực phẩm, bưu chính… Vì vậy, phát triển khách sạn sẽ kéo theo sự
phát triển của ngành khác.
Do kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn
công ăn việc làm.
-Ý nghĩa về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Việc thỏa mãn nhu cầu tham
quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần
nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến

sản phẩm khách sạn cũng có mang yếu tố hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ lưu trú
không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị…trong
khách sạn là vật chất mà thông qua đó chúng ta sử dụng và đánh giá dịch vụ lưu
trú tại khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính không đồng nhất. Sản phẩm không tiêu
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 15
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
chuẩn hóa được vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra do sự tiếp xúc giữa nhân viên
tiếp xúc và khách hàng nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý,
trạng thái, tình cảm, thái độ, cách ứng xử… của cả 2 bên. Cùng một dịch vụ
cung ứng, cùng một nhân viên tiếp xúc nhưng dịch vụ cung cấp tại thời điểm
khác nhau là khác nhau và cảm nhận của từng khách hàng cũng khác nhau.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời cả về
không gian và thời gian. Không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm
tra sản phẩm hỏng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể
coi khách hàng là "nguyên liệu đầu vào" của quá trình sản xuất và cung ứng sản
phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn có tính dễ hỏng và không lưu trữ được nguyên nhân
là do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ: thái độ phục vụ không tốt
của nhân viên làm khách hàng không hài lòng thì không thể quay lại thời điểm
đó để sửa chữa.
- Khi mua sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu nào được chuyển
giao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa. Khách hàng chỉ
đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền sử
dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng không được quyền sở hữu nó).
- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó do
có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra
chất lượng sản phẩm.

ngủ, đi lại… Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
+Nhu cầu đặc trưng: Là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm
ngưỡng cảnh quan thiên nhiên… Nó được đánh giá là nhu cầu số một.
- Tính đồng bộ thỏa mãn đồng thời các nhu cầu:
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 17
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
thuộc vào nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề
nghiệp…
1.2.3. Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất đa dạng phong phú về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu.
Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối
tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn việc
phân loại khách có thay đổi phù hợp trong phục vụ.
- Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ các vùng khác nhau
mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn
đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do đó khách
sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
- Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống ai về
mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo.
+ Khách đi với mục đích du lịch thuần tuý: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí, thích
các hoạt động văn hóa thể thao rất nhạy bén, chịu sự tác động của thời vụ du
lịch… Đối tượng này là khách du lịch thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội

chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Tại
sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? Có cần bổ sung
gì không?
- Mức giá áp dụng đã hợp lý chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 19
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm
dịch vụ hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thỏa mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ dó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách
trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối.
- Phân loại theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng
bởi giới tính Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam có xu hướng sử
dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều
hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bố trí phòng, đến giá cả… và họ
mua đồ lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở du
lịch cũng nên quan tâm đến vấn đề này vì ngày nay khách du lịch đa phần đều là
nữ giới. Hơn nữa, đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc
tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên ra còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, theo hình thức tổ chức chuyến đi, đi theo đoàn, đi lẻ…

Đó cũng là lý do tại sao khách du lịch nước ngoài lựa chọn khách sạn có thị
trường mục tiêu là nước mình cho yên tâm. Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng
và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ
tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng
cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công tác này
cần phải giữ gìn và phát triển những mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc
phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếch trương quảng cáo
thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc
tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 21
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
1.3.1.3. Chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn
để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu.
-Là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng
cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
*Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa
nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có. Do đó,
trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Điều này thể hiện ở chỗ:
Phục vụ khách phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất
phát từ tính phong phú của nhu cầu du lịch.
Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong
muốn của khách du lịch là thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được nhiều loại
dịch vụ khác nhau.

đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao cho
vẫn thu hút khách, vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ các nhà kinh
doanh khách sạn đều quan tâm đến việc làm thế nào để thu hút được khách tăng
doanh thu cho khách sạn. Tuỳ vào điều kiện của phòng khách sạn mà mỗi khách
sạn có biện pháp riêng nhưng nhìn chung các biện pháp thu hút khách mà doanh
nghiệp đưa ra đều có những đặc điểm sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá
dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người thường có
xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 23
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
hài lòng của khách là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì
khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình.
*Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu
để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay khả
năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng.
- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng giá một
cách hợp lý.
- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì trung
bình một khách hàng thỏa mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng nếu không
thỏa mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho mười một người khác.
- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên
thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:
Chất lượng -> Uy tín -> Trung Thành -> Khả năng cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự
tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách

Còn dưới giới hạn dưới thì khách sạn sẽ chịu lỗ mà nhiều khi khách còn cho
rằng chất lượng dịch vụ quá kém. Xác định được hai giới hạn là công việc rất
khó và vô cùng quan trọng của nhà quản lý. Nếu xác định được mức giá hợp lý
thì sẽ thu hút được khách hàng và ngược lại.
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng thu hút khách du lịch. Đó là quá
trình truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết phục, lôi
kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu
cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn
có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính
nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có rất nhiều
nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính, quy mô, uy tín của
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 25