trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN

bùi thị thanh tú
phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng đầu t và phát triển việt
nam

Chuyên ngành
: Kinh tế Tài chính Ngân hàng
LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. bùi văn hng
Hà Nội - 2010
MỤC LỤC
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM iii
a. Ngân hàng thương mại (NHTM) 4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc
lập của tôi. Các kết quả, kết luận nêu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình
khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích
dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 11 tháng 10 năm 2010
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thanh Tú
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình
của giáo viên hướng dẫn thầy giáo TS Bùi Văn Hưng và sự
chỉ bảo, dạy dỗ, tạo điều kịên của các thầy cô, các cán bộ
của trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau Đại
học và khoa Tài chính Ngân hàng đã giúp tác giả hoàn thành

TTQT Thanh toán quốc tế
TW Trung ương
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
BẢNG
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có Error: Reference source not
found
Bảng 2.2 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm.Error: Reference
source not found
Bảng 2.3 Doanh số và phí dịch vụ Western Union. Error: Reference source
not found
Bảng 2.4 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn Error:
Reference source not found
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và thu phí ròng dịch vụ BSMS Error:
Reference source not found
Bảng 2.6 Các chỉ tiêu, kế hoạch giai đoạn 2010-2015 Error: Reference
source not found
BIỂU
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của BIDV qua các năm Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
chủ yếu Error: Reference source not found

số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, chất lượng chưa cao và chưa
thực sự hướng tới khách hàng.
Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt
Nam và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả cần thiết phải thực
hiện đồng bộ nhiều giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng
trong đó có dịch vụ bán lẻ.
Vì những lý do này, đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” đã được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ
kinh tế.
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn lấy dịch vụ bán lẻ của NHTM làm đối tượng nghiên cứu và
phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong 6 năm (từ năm 2005 đến
hết tháng 5/2010).
i
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các
hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.
Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ hướng đến đối tượng là các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Sản
phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm là rất phong phú về loại hình, số lượng giao
dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch không cao.

Để phát triển dịch vụ bán lẻ các NHTM phải xác định được 3 nội dung
chính đó là: xác định thị trường (xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu của
khách hàng); xác định danh mục sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng
và xây dựng kênh phân phối theo hướng tiếp cận gần nhất tới khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chỉ tiêu định tính:
Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Thể hiện ở số lượng, sự phong phú
của các loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng
Tiện tích sản phẩm: Được đánh giá ở sự thuận tiện, dễ dàng trong sử
dụng, hàm lượng công nghệ cao trong từng sản phẩm, tích hợp nhiều tính
năng trong cùng một sản phẩm…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Được đo lường bằng sự thỏa mãn
của khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Khi dịch vụ
bán lẻ không ngừng mở rộng đi kèm với nó là rủi ro gia tăng. Các NHTM
iii
phải xây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn trong
hoạt động kinh doanh.
Chỉ tiêu định lượng:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng: Đo lường sự mở rộng về quy mô và so
sánh mức độ tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ giữa các thời kỳ, qua đó
đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường: Dùng để đo lường sức mạnh cạnh
tranh của dịch vụ ngân hàng so với tổng thể trên thị trường qua các thời kỳ.
Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ: Phản ánh kết quả mang lại từ
hoạt động kinh doanh bán lẻ cho ngân hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch
vụ bán lẻ của NHTM
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là các nhân tố xuất phát từ bản thân các NHTM, là

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo nghị định
số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ, là một
doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công
ty Nhà nước (Tập đoàn) mang tính thống nhất bao gồm: 01 Hội sở chính, 02 văn
phòng đại diện, 02 đơn vị sự nghiệp, 01 sở giao dịch và 107 Chi nhánh với hơn
400 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước.
2.1.2 Quy mô hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Tổng tài sản của BIDV có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc
biệt từ năm 2003 trở lại đây. Đến 31/12/2009 tổng tài sản của BIDV đã đạt
294.340 tỷ đồng, tăng trưởng 20,7% so với năm 2008.
Năm 2009 về cơ bản các chỉ tiêu về cơ cấu và chất lượng đã đạt hoặc
tiếp cận sát với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Huy động vốn đạt mức
tăng trưởng cao, nguồn vốn được cơ cấu hợp lý, đảm bảo an toàn, tránh rủi ro.
HĐV và thu dịch vụ ròng đều đạt mức tăng trưởng cao nhất, cơ cấu giữa huy
động vốn và cho vay khách hàng cũng được duy trì hợp lý.
Liên tục tăng từ năm 2006 đến 2009 (đạt 2.392 tỷ đồng năm 2008 và đến cuối
năm 2009 đã tăng trưởng 47% lên 3.524 tỷ đồng). Đây thực sự là con số ấn tượng
và phản ánh khá đầy đủ nỗ lực của BIDV trong chiến lược phát triển sản phẩm.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam
2.2.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ trong thời gian qua
Nền kinh tế Việt Nam từ năm 2007 đến hết năm 2009 đã trải qua nhiều
biến động (suy giảm kéo dài giai đoạn 2007-2008). Đến cuối năm 2009 kinh
tế Việt Nam đạt mức tăng trưởng 5,32% đứng vào hàng các nền kinh tế có tốc
độ tăng trưởng cao trong khu vực và trên thế giới. 6 tháng đầu năm 2010 nền
vi

2.3 Kết quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung các dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2007-2009 có quy
mô lớn dần qua các năm. Các dịch vụ chính như huy động vốn, tín dụng bán lẻ
đều có sự tăng trưởng trong điều kiện nền kinh tế không mấy thuận lợi như giai
đoạn 2007-2008.
Chất lượng hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn 2006 đến
nay cũng tương đối ổn định. Hoạt động huy động vốn dân cư phát triển khá
hợp lý về cơ cấu loại tiền cũng như cơ cấu kỳ hạn. Chất lượng tín dụng cũng
được đảm bảo thể hiện ở tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ duy trì ở mức dưới 2%.
Hoạt động huy động vốn dân cư của BIDV vẫn chiếm thị phần tương đối
lớn trong giai đoạn vừa qua (năm 2006: 14%, năm 2007: 11%, năm 2008:
9,2%), tuy nhiên, thị phần đang có sự giảm sút qua các năm một phần là do số
lượng ngân hàng mới xuất hiện ngày càng nhiều trên thị trường tài chính ngân
hàng Việt Nam.
Mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực đã
bước đầu được hình thành và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo thông lệ
của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
BIDV đã rất chú trọng trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ, danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay là hơn 70 sản phẩm
thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau. Bên cạnh đó, BIDV cũng ưu tiên hàng
đầu cho việc xây dựng nền tảng công nghệ để đáp ứng hoạt động kinh doanh
bán lẻ cũng như liên tục mở rộng phát triển mạng lưới để đưa sản phẩm đến
với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm
năng của BIDV. Mặc dù đã đưa ra danh mục khá nhiều sản phẩm bán lẻ
viii
nhưng sản phẩm của BIDV chưa có tính cạnh tranh cao.

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam
Đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL với đối tượng khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, phấn đấu đến năm 2015 trở thành NHTM hàng đầu Việt
nam có mạng lưới kinh doanh NHBL lớn nhất trên cả nước.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam, đứng
trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động
vốn dân cư và dịch vụ thẻ.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt
15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015.
Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ
gia đình và hộ sản xuất kinh doanh.
Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4
(nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển).
Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công
nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và
hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các
sản phẩm, dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định
x
hướng theo nhu cầu của nền kinh tế.
Tăng cường sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác
trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển

Tăng cường năng lực quản lý rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh
bán lẻ duy trì mức độ rủi ro thấp nhất.
3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể
Huy động vốn: Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có
kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp
ứng nhu cầu vốn nhanh của Ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách
hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Trong thời gian tới BIDV cần chú trọng hơn
nữa đến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ
truyền thống. Ngoài ra, BIDV cần quan tâm nghiên cứu và phát triển thêm
những loại hình tín dụng cá nhân khác như: cho vay mua cổ phần, mua và cho
thuê lại tài sản, cho thuê và bán tài sản trả góp, phát triển tín dụng nhà ở…
Dịch vụ thanh toán: Mở rộng mạng lưới dịch vụ thanh toán - chuyển tiền
cho dân cư, chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới các trung tâm thương mại,
các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền
mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản…
Dịch vụ thẻ: Trong thời gian tới Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần
nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ
như: tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ như một phương tiện thanh
toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh
toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực Thương mại điện tử, mua
bán hàng qua mạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tập trung phát triển kênh phân
phối điện tử và từng bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân
xii
phối chính thức các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ. Nghiên
cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet banking, cung cấp các
tiện ích thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Thứ ba, đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Việt
Nam giai đoạn 2010-1015 trong đó định hướng quan trọng là phát triển kinh
doanh theo mô hình Tập đoàn tài chính đa năng, và một mảng kinh doanh
quan trọng là cung cung cấp dịch vụ bán lẻ hướng tới các khách hàng thể
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Thứ tư, không chỉ đưa ra các giải pháp, tác giả còn mạnh dạn kiến nghị
với Chính phủ, với NHNN - là những cơ quan quản lý cấp Nhà nước về chính
sách tiền tệ của quốc gia về những khó khăn vướng mắc cần được khắc phục
mà NHTM nói chung trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
đang gặp phải trong việc phát triển mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mặc dù có nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng còn hạn chế và
tính chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực
nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế tác giả rất
mong nhận được sự tham gia, góp ý của các thầy cô và những người quan tâm
xiv
đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
xv
trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN

bùi thị thanh tú
phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng đầu t và phát triển việt
nam

Chuyên ngành
: Kinh tế Tài chính Ngân hàng
LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. bùi văn hng