QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
7.1 Quy trình giải quyết xung đột
7.1 Quy trình giải quyết xung đột
GV Hướng Dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
Thực hiện: Nhóm 4 – Đêm 7 – K20
Danh sách thành viên trình bày
Danh sách thành viên trình bày

Tạ Thị Thùy Dương
Tạ Thị Thùy Dương

Nguyễn Nhật Minh
Nguyễn Nhật Minh

Phạm Lê Anh
Phạm Lê Anh
3
3

Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu
Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu
: Mục tiêu của
: Mục tiêu của
giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm
giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm
việc tích cực trong tổ chức.
việc tích cực trong tổ chức.

Chỉ giải quyết xung đột hiện tại:
Chỉ giải quyết xung đột hiện tại:

của mọi người trước khi trình bày ý kiến của
của mọi người trước khi trình bày ý kiến của
mình.
mình.

Chú ý những lợi ích hiện có:
Chú ý những lợi ích hiện có:
hỏi và phân tích tại sao mọi
hỏi và phân tích tại sao mọi
người chấp nhận vị trí hiện tại.
người chấp nhận vị trí hiện tại.

Đưa ra “sự việc”
Đưa ra “sự việc”
: đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu
: đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu
tố sẽ tác động lên quyết định.
tố sẽ tác động lên quyết định.

Đưa ra nhiều lựa chọn
Đưa ra nhiều lựa chọn
: đưa ra các ý kiến về những lựa
: đưa ra các ý kiến về những lựa
chọn đó và cùng nhau thảo luận.
chọn đó và cùng nhau thảo luận.

Chú ý những lợi ích hiện có:
Chú ý những lợi ích hiện có:
hỏi và phân tích tại sao mọi
hỏi và phân tích tại sao mọi
1. Thiết lập bức tranh tổng quát
1. Thiết lập bức tranh tổng quát
6
6

Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau:
Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau:

Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý
Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý
và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm.
và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm.

Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại.
Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại.

Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe
Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe
và hiểu được quan điểm của những người tham gia
và hiểu được quan điểm của những người tham gia
vào xung đột:
vào xung đột:

Trình bày lại vấn đề đã nghe.
Trình bày lại vấn đề đã nghe.

Làm đơn giản vấn đề.
Làm đơn giản vấn đề.

Xác định nguyên nhân của xung đột bằng cách liên
tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật
tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật
5 whys
5 whys
).
).
8
8
2. Tập hợp thông tin (tt)
2. Tập hợp thông tin (tt)

Lưu ý
Lưu ý

Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung
Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung
quanh.
quanh.

Nhận dạng vấn đề chính xác.
Nhận dạng vấn đề chính xác.

Duy trì tính linh hoạt.
Duy trì tính linh hoạt.

Phân biệt các luồng tư tưởng.
Phân biệt các luồng tư tưởng.
9
9

Xác định phương án lựa chọn
Xác định phương án lựa chọn

Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc
Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc
1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà
1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà
lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp
lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp
và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải
Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải
quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa
quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa
mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn.
mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn.
11
11
4. Phác thảo phương hướng giải quyết
4. Phác thảo phương hướng giải quyết

Xác định phương án lựa chọn
Xác định phương án lựa chọn

Phương án “Thắng – Thắng”: hướng tới việc tìm ra
Phương án “Thắng – Thắng”: hướng tới việc tìm ra
nguyên nhân. Các bên không thể tranh đua và tập trung
nguyên nhân. Các bên không thể tranh đua và tập trung

3 nguyên tắc trong thương lượng: nhẫn nại, bình
tĩnh và tôn trọng đối phương.
tĩnh và tôn trọng đối phương.
13
13

Xung đột là động lực của sự phát triển
Xung đột là động lực của sự phát triển
: nếu đơợc giải
: nếu đơợc giải
quyết tốt thì xung đột là một trong những động lực mang
quyết tốt thì xung đột là một trong những động lực mang
tính đột phá cho doanh nghiệp.
tính đột phá cho doanh nghiệp.

Tăng cường sự hiểu biết:
Tăng cường sự hiểu biết:
Thảo luận là phương pháp
Thảo luận là phương pháp
nhanh nhất để giải quyết xung đột . Việc thảo luận trong khi
nhanh nhất để giải quyết xung đột . Việc thảo luận trong khi
giải quyết xung đột nhân viên hiểu và đạt được mục tiêu
giải quyết xung đột nhân viên hiểu và đạt được mục tiêu
của họ cũng như hểiu mục tiêu của người khác và của
của họ cũng như hểiu mục tiêu của người khác và của
doanh nghiệp.
doanh nghiệp.

Tăng cường sự liên kết:
Tăng cường sự liên kết:

15

Tại xưởng in có anh tên X, khi mới vào làm việc anh ta là người rất nhiệt tình và có
Tại xưởng in có anh tên X, khi mới vào làm việc anh ta là người rất nhiệt tình và có
trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên sau 6 tháng làm việc tinh thần làm việc như lúc
trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên sau 6 tháng làm việc tinh thần làm việc như lúc
đầu không còn nữa mà thay vào đó là những biểu hiện bất mãn trong làm việc. Sự
đầu không còn nữa mà thay vào đó là những biểu hiện bất mãn trong làm việc. Sự
việc kéo dài không được giải quyết, cuối cùng anh ta viết đơn xin thôi việc vì cho
việc kéo dài không được giải quyết, cuối cùng anh ta viết đơn xin thôi việc vì cho
rằng mình bị trù dập.
rằng mình bị trù dập.
Trước khi nghỉ việc tại công ty, anh ta có dịp tâm sự với một người bạn và anh ta nói
Trước khi nghỉ việc tại công ty, anh ta có dịp tâm sự với một người bạn và anh ta nói
rằng mặc dù công việc không khó đối với anh ta, thu nhập cũng tạm ổn, nhưng
rằng mặc dù công việc không khó đối với anh ta, thu nhập cũng tạm ổn, nhưng
dường như anh ta cảm thấy có nhiều điều làm anh ta không hài lòng. Ví dụ như:
dường như anh ta cảm thấy có nhiều điều làm anh ta không hài lòng. Ví dụ như:

Có lần anh ta xin nghỉ phép không được giải quyết thỏa đáng nên đâm ra bất đồng
Có lần anh ta xin nghỉ phép không được giải quyết thỏa đáng nên đâm ra bất đồng
với các quản lý trực tiếp của mình.
với các quản lý trực tiếp của mình.

Ngày nọ anh ta đi ăn cơm và giao máy cho một công nhân mới, khi xảy ra sự cố
Ngày nọ anh ta đi ăn cơm và giao máy cho một công nhân mới, khi xảy ra sự cố
công nhân này không biết khắc phục để mực tràn lan, bị cấp trên xuống khiển trách

Bước 2
Bước 2
: tập hợp thông tin
: tập hợp thông tin

Hỏi nhân viên X về các tình huống đã xảy ra.
Hỏi nhân viên X về các tình huống đã xảy ra.

Hỏi nhân viên quản lý về các tình huống đó.
Hỏi nhân viên quản lý về các tình huống đó.

Hỏi công nhân mới, người đã không khắc phục được sự
Hỏi công nhân mới, người đã không khắc phục được sự
cố.
cố.

Tìm hiểu lý do người quản lý không giải quyết việc nghỉ
Tìm hiểu lý do người quản lý không giải quyết việc nghỉ
phép và chuyển ca của nhân viên X cũng như lý do “được”
phép và chuyển ca của nhân viên X cũng như lý do “được”
thuyên chuyển nhiều máy của nhân viên này.
thuyên chuyển nhiều máy của nhân viên này.

Tìm hiểu thông tin từ các nhân viên khác
Tìm hiểu thông tin từ các nhân viên khác
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
17
17


mặt.

Giải quyết việc nghỉ phép của nhân viên X nếu việc này là
Giải quyết việc nghỉ phép của nhân viên X nếu việc này là
chính đáng.
chính đáng.

Giải thích nguyên nhân vì sao nhân viên X “được” thuyên
Giải thích nguyên nhân vì sao nhân viên X “được” thuyên
chuyển nhiều máy.
chuyển nhiều máy.
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
18
18

Bước 5
Bước 5
: thương
: thương
l
l
ượng giải pháp
ượng giải pháp

Cùng thương
Cùng thương
l
l
ượng những ca mà nhân viên X có thể đảm

19
CÁM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE !
CÁM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE !