TRƢỜNG ĐẠI HỌC CN TP. HỒ CHÍ MINH
(CƠ SỞ THANH HÓA)
KHOA KINH TẾ
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ HIẾU ÁNH NGỌC
GVHD : LÊ DUY THÀNH
SINH VIÊN : LÊ THỊ LINH
MSSV : 11015563
LỚP : CDQT13TH
THANH HÓA, THÁNG 07 NĂM 2014
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh Lớp: CDQT13TH
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Ngày … tháng … năm 2014
Giáo viên
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh Lớp: CDQT13TH
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày … tháng … năm 2014
Giáo viên
Pulic relations
3
VNĐ
Việt Nam đồng
4
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
5
TC KH
Tài chính kế hoạch
6
KCS
Kiểm tra chất lƣợng
7
KH KT
Khoa học – Kỷ Thuật
8
CNKT
Công nhân kỷ thuật
9
NV
Nhân viên
10
TC KT
Tài chính kế toán
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563
1.3.8.Tổ chức hội nghị khách hàng: 16
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HIẾU ÁNH NGỌC 17
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ HIẾU ÁNH NGỌC 17
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty 17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 18
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của công ty 22
2.1.3.1. Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh 22
2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty 22
2.1.4 Chủng loại sản phẩm 23
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY 24
2.2.1 Nhân tố vĩ mô 24
2.2.2 Nhân tố vi mô 27
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HIẾU ÁNH NGỌC 31
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua 31
2.3.2 Kết quả bán hàng theo chủng loại sản phẩm 33
2.3.3 Kết quả bán hàng theo kênh phân phối 36
2.3.4 Những thành tựu đạt đƣợc và các hạn chế của Công ty TNHH Thƣơng Mại và
Dịch Vụ Hiếu Ánh Ngọc 37
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 39
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ HIẾU ÁNH NGỌC 40
3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG
NĂM TỚI 40
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
mỗi con ngƣời,làm cho hoạt động bán hàng ngày càng phát triển,nhƣng bên
cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn.
Là một bộ phận sản xuất kinh doanh của công ty,bán hàng là một trong
những vị trí quan trọng cho việc tổ chức các hoạt động của công ty trong điều
kiện cơ chế thị trƣờng.Có thể coi việc bán hàng là trách nhiệm của công ty,là vấ
đề sống còn của công ty.Có bán hàng đƣợc thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi
vốn để tổ chức thực hiện việc tái sản xuất và những kế hoạch,chiến lƣợc khác
của công ty.
Hoạt đông trong nghành kinh doanh vật tƣ,thiết bị điện – Công ty TNHH
Thƣơng Mại và Dịch Vụ Hiếu Ánh Ngọc gặp không ít khó khăn trong hoạt động
bán hàng bởi sự cạnh tranh gay gắt trong thị trƣờng.Để tồn tại và phát triển
đƣợc,công ty cần quan tâm hàng đầu tới hoạt động bán hàng và cần phải đƣa ra
các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.Xuất phát từ sự
cần thiết phải đề ra cá giải pháp bán hàng của công ty,em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại
và Dịch Vụ Hiếu Ánh Ngọc” làm đề tài nghiên cứu thực tập.
Bài viết của em gồm những nội dung sau:
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:2
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thƣơng Mại
và Dịch Vụ Hiếu Ánh Ngọc
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại
Công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ Hiếu Ánh Ngọc
Do bán hàng là hoạt động mà cũng cần có thời gian ngiên cứu tỉ mỉ cùng
với sự hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế nên bài viết của em
còn nhiêu thiếu sót.Em mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của thầy để em
hoàn thiện bài hơn và có thêm kiến thức.
Em xin chân thành cảm ơn!
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:4
với tổ chức tiêu dùng khác nhau.nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và lien
tục,thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế ntrong nền kinh tế thị trƣờng thì bán
hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn của mỗi doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp,nó ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị
trƣờng,bán hàng có một số vai trò sau:
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của
doanh nghiệp là lợi nhuận,vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp
vụ khác của doanh nghiệp nhƣ nghiên cứu thị trƣờng,dự trữ,quản lý hàng…Hoạt
động bán hàng mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng tới đâu
thì kết quả kinh doanh vẫn kém,dẫn đến việc hàng hóa không bán đƣợc sẽ thua
lỗ.Trong nền kinh tế thị trƣờng việc thu hút đƣợc khách hàng,có quan hệ tốt với
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến thắ của doanh
nghiệp.
Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng,do
đó nó thúc đẩy sự chủ động sang tạo của các trung gian phân phối bán hàng lien
lạc thong tin giữa doanh nghiệp với khách hàng.từ đó giúp doanh nghiệp nắm
bắt đƣợc thông tin một cách chính xác về nhu cầu,thị hiếu của khách hàng cũng
nhƣ mức cung ứng của các đối thủ cạnh tranh.
Từ đó cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế
- xã hội ntreen toàn thế giới.Hoạt động bán hàng mang lại lợi ích cho nhiều
thành phần.Do đố thúc đẩy phát triển
các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển,mang lại sự phồn
vinh cho quốc gia,nâng cao mức sống con ngƣời,thỏa mãn nhu cầu của tất cả
mọi ngƣời trong xã hội.
1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp có thể chia thành hai loại cơ bản là
Thu thập thông tin: Thu thập thông tin về sản phẩm mới đƣợc phát triển có
thể dùng thay thế cho sản phẩm của doanh nghiệp.Qua đó doanh nghiệp có thể
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:6
chủ động đề ra các biện pháp để đối phó với những biến động bất ngờ trên thị
trƣờng.Thu thập thong tin về chính sách nhà nƣớc nhƣ dự kiến phân bổ chính
sách nhà nƣớc,nguồn cung cấp vật liệu ,vật tƣ cho sản phẩm…thu thập thong tin
về hoạt động của đối tác,khách hàng tiềm năng để từ đó doanh nghiệp có thể dự
doán thị trƣờng và xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình.
Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng: Thu thập thong tin về nhu cầu của khách
hàng,xu hƣớng tiêu dùng để có thể qua đó tung ra sản phẩm mới nhằm đáo ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên thị trƣờng.
Nghiên cứu kênh phân phối: Thu thập thông yin về thói quen và hành vi
tiêu dùng của khách hàng để thiết lập kênh phân phối cho sản phẩm mới sắp
đƣợc tung ra thị trƣờng hoặc để phát triển kênh phân phối mới.
Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin về đối thủ
cạnh tranh nhằm phán đoán chiến lƣợc cụa họ cũng nhƣ xây dựng kế hoạch đầu
tƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới,bổ sung nhân lực,xây dựng kho bãi,nhà
máy…từ đó đè ra chiến lƣợc thích hợp.
Chính sách giá: Thu thập thông tin về giá của đối thủ cạnh tranh,giá
nguyên vật liệu đầu vào,thu thập thong tin về sự phân phối lợi nhuận trong các
thành phần tham gia phân phối sản phẩm để kịp thừi điều chỉnh nhằm tăng tính
cạnh tranh của sản phẩm,tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Định vị thƣơng hiệu: Đánh giá mức độ nhận biết của một thƣơng hiệu,thu
thập thong tin phản hồi từ khách hàng và các sản phẩm trên thị trƣờng để qua đó
tìm ra một định vị thích hợp cho sản phẩm,thƣơng hiệu của mình.
1.2.2. Xây dựng kế hoạch và chiến lƣợc bán hàng
Việc lập kế hoạc bán hàng là thực hiện công tác quản trị bằng cách đƣa ra
đƣa báo và kế hoạch dài hạn cho công tác diều hành,phân bổ ngân sách và thời
khóa biểu thực hiện cho mục tiêu.Nó bao gồm những công việc sau:
để từ đó có thể đƣa ra đƣợc nhƣng cái khách hàng đang cần và mang lại lợi ích
cho doanh nghiệp.
1.2.3.1. Lựa chọn kênh phân phối
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:8
Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay tổ chức thực hiện việc chuyển
dịch vật chất và chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa từ ngƣời sản xuất tới ngƣời
tiêu dùng.Các cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối đƣợc gọi là
trung gian phân phối.Tùy thuộc vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng,khoảng cách từ nơi sản xuất hàng tới ngƣời tiêu dùng mà các nhà quản trị
thƣờng chia theo các cách sau:
Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh chỉ có sự tham gia của nhà sản xuất
trong việc đƣa hàng hóa tới ngƣời tiêu dùng,không qua trung gian.
SƠ ĐỒ 1.1: Kênh phân phối trực tiếp
Ƣu điểm: Sử dụng kênh phân phối này nhà sản xuất có điều kiện nắm bắt
thông tin thị trƣờng kịp thời và có độ tin cậy cao hơn,nhờ đó có khả năng phản
ứng nhanh hơn và chính xác hơn những đòi hỏi của thị trƣờng,tiết kiệm chi phí
phân phối,nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nhƣợc điểm: Khó tiếp cận đƣợc thị trƣờng ở xa,đòi hỏi doanh nghiệp phải
có hệ thống thƣơng mại điện tử phát triển thì mới có thể tiếp xúc đƣợc với nhiều
khách hàng.Ngoài ra do không có sự hỗ trợ của các trung gian nên sự hiện diện
sản phẩm trên thị trƣờng là thấp.
Kênh phân phối gián tiếp: Là kênh phân phối trong đó ngƣời sản xuất bán
sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian,bán buôn,đại
lý…
Doanh nghiệp sản xuất
Ngƣời tiêu dùng cuối cùng
Bán lẻ
Ngƣời tiêu dùng cuối cùng
Bán buôn
Môi giới
Đại lý
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:10
Thực hiện việc mua bán theo ủy thác,ủy quyền
Ngƣời đại lý: Có thể thực hiện bán buôn hay bán lẻ sản phẩm,họ có thể làm
đại lý trực tiếp của doanh nghiệp hoặc qua ngƣời bán buôn.Có nhiều đại lý nhƣ:
Đại lý độc quyền
Đại lý ủy thác
Đại lý hoa hồng
1.2.3.2. Tổ chức mạng lƣới và lực lƣợng bán hàng
Việc tổ chức lực lƣợng bán hàng phải dựa trên nguyên tắc chọn lựa cơ cấu
tổ chức bán hàng sao cho có hiệu quả nhất,đảm bảo cung cấp cho khách hàng
sản phẩm,hàng hóa,dịch vụ hoàn hảo nhằm đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra
của doanh nghiệp.
Tổ chức mạng lƣới bán hàng thƣờng phụ thuộc vào chiến lƣợc phân phối
của doanh nghiệp.Việc tổ chức mạng lƣới bán hàng hợp lý có ý nghĩa quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Nhờ đó mà có thể đẩy
nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm,mở rộng thị trƣờng và tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng tìm mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng.
Để bán hàng hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lực lƣợng bán
hàng giỏi,lực lƣợng bán hàng bao gồm những ngƣời trực tiếp tham gia vào quá
trình bán hàng của doanh nghiệp.
1.2.3.3 Xúc tiến bán hàng
Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với điều kiện tình hìnhkinh doanh của
từng doanh nghiệp,từ đó quyết định phân phối theo SƠ ĐỒ thức nào.Có kế
hoạch quảng bá sản phẩm,triển khai cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng.
trƣớc đó.
Nội dung đánh giá kênh phân phối đƣợc thực hiện trên 2 phƣơng diện:
Kiểm tra ảnh hƣởng của các yếu tố thuộc môi trƣờng và các yếu tố thuộc những
thay đổi của kênh về cấu trúc,sự lắp đặt của kênh.Kiểm tra tính doanh lợi của cá
kênh phân phối sử dụng thông qua kiểm tra cá chi phí và kiểm tra kết quả hoạt
động của từng kênh.
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:12
Nội dung đánh giá đại lý phân phối: Thể hiện qua các tiêu chí nhƣ doanh
số bán hàng tính theo đơn vị sản phẩm và giá trị.Tỷ trọng doanh số bán hàng của
đại lý trong tổng doanh số bán hàng của doanh nghiệp,số lƣợng khách hàng mới
và khách hàng cũ đã mất đi,số lƣợng hợp đồng bán hàng đã ký kết,chi phí tiêu
thụ,mức tồn kho,đơn đặt hàng chƣa đƣợc đáp ứng,số lƣợng phàn nàn của khách
hàng đƣợc ghi trong sổ góp ý,lƣợng bán trên một nhân viên.
1.3. MỘT SỐ CHÍNH SÁCH, HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.3.1.Chính sách sản phẩm:
Theo quan điểm của Marketing,sản phẩm đƣợc xem là một hệ thống bao
gồm mặt vật chất của sản phẩm,bao bì,kiểu dáng,nhãn hiệu…những thông tin từ
nhà sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trƣờng do khách hàng mang
lại.
Nhƣ vậy các doanh nghiệp phải có các chính sách sản phẩm.Việc xác định
chính sách sản phẩm có quan hệ chặt chẽ tới hai vấn đề sau:
Toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp đang sản xuất hoặc kinh doanh trên
thị trƣờng đƣợc chấp nhận ở mức độ nào?Loại nào cần hoàn thiện đổi mới,loại
nào cần hủy bỏ thay thế để đáp ứng đòi hỏi của thị trƣờng.
Đối với sản phẩm mới nên khai thác theo hƣớng nào?Lúc nào cần tung ra
thị trƣờng với số lƣợng là bao nhiêu.
Hƣớng vào hai vấn đề trên chính sách sản phẩm của doanh nghiệp đƣợc
xây dựng hàm chứa những nội dung sau:
Một chính sách phân phối đƣợc coi là hợp lý khi nào nó phản ứng đƣợc sự
phối hợp về mặt không gian và mặt thời gian giữa các thành phần trung gian,xác
định hợp lý các phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ khâu kinh doanh,lựa chọn chính
xác ngƣời phân phối,tổ chức tiếp cận thông tin kịp thời và chuẩ xác nhằm đảm
bảo kênh phân phối đƣợc troi chảy không tắc nghẽn.Việc xây dựng chính sách
kênh phân phối hợp lý không chỉ có tác dụng đơn thuần là nâng cao khả năng
cung ứng hàng hóa mà nó còn kích thích sự tăng trƣởng về nhu cầu hàng hóa
trên thị trƣờng.
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:14
Việc phân phối hàng hóa đến tay ngƣời tiêu dùng có thể bằng các cách:
Bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng
Bán buôn
Bán lẻ
Thông qua các đại lý
Vấn đề của các doanh nghiệp là làm sao tìm cho ra cách phân phối nào phù
hợp và có hiệu quả nhất với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp.
1.3.4.Chính sách chiêu thị:
Là những định hƣớng vào việc giới thiệu cung cấp truyền tin về sản
phẩm,hàng hóa,đặc điểm và lợi ích của nó đối với nhà sản xuất cũng nhƣ ngƣời
tiêu dùng nhằm kích thích sự ham muốn về hàng hóa của ngƣời tiêu dùng.
Chính sách chiêu thị có vai trò rất quan trọng trong việc phân phối sản
phẩm,hàng hóa từ nhà sản xuất tới ngƣời tiêu dùng. Nó giúp cho nhà sản xuất
nắm bắt đƣợc những thông tin thị trƣờng, ý muốn của khách hàng để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng, giảm đƣợc những chi phí không cần thiết,tránh
đƣợc những rủi ro trong kinh doanh.
Để thực hiện đƣợc điều đó chính sách chiêu thị sử dụng những SƠ ĐỒ thức
chủ yếu sau:
Quảng cáo
Chào hàng cá nhân
Khuyến mãi nhằm kích thích sự tiêu dùng sử dụng thử sản phẩm của công
ty hoặc sử dụng tiếp tục những sản phẩm của doanh nghiệp.
1.3.7.Tham gia hội chợ triển lãm:
Tham gia hội trợ triển lãm cũng là một hoạt động tích cực trong công tác
bán hàng của doanh nghiệp.Thông qua hội trợ triển lãm các doanh nghiệp có thể
giới thiệu rõ hơn trực tiếp hơn về doanh nghiệp cũng nhƣ sản phẩm của mình.
Hội trợ triển lãm còn là nơi để trƣng bày,giới thiệu sản phẩm,để các đối tác
gặp gỡ,để tìm kiếm bạn hàng,ký kết các hợp đồng.Là nơi giao lƣu,học hỏi về
kinh nghiệm làm ăn.
Chuyên đề tốt nghiệp Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Duy Thành
Sinh viên: Lê Thị Linh – MSSV:11015563 Trang:16
Bên cạnh đó tham gia hội trợ triển lãm còn có cơ hội quảng bá sản
phẩm,thƣơng hiệu của doanh nghiệp,đƣợc tƣ vấn về nhiều vấn đề trong hoạt
động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng.
1.3.8.Tổ chức hội nghị khách hàng:
Các doanh nghiệp nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để giới
thiệu sản phẩm của mình và tham khảo ý kiến của khách hàng về ƣu, nhƣợc
điểm của sản phẩm hàng hóa để biết thêm nhu cầu về thị trƣờng về loại sản
phẩm, hàng hóa đó.
Trọng tâm của hội nghị khách hàng không phải đơn thuần là bán hàng
mà là gặp gỡ khách hàng tiềm năng,tìm hiểu về họ và giới thiệu với họ những gì
bạn có thể cung cấp.
Doanh nghiệp tổ chức hội nghị khách hàng,giúp khách hàng có sự lựa
chọn khôn ngoan và tin dùng sản hàng hóa của doanh nghiệp,và tất nhiên doanh
nghiepj cần phải có niềm tin vào chất lƣợng,dịch vụ của mình và tin rằng khách
hàng cần sản phẩm,dịch vụ từ phía doanh nghiệp mình.
Copyright: Tài liệu đại học ©