Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
_____________________________
LÊ THỊ LAN ANH
HOÀN THIỆN MARKETING
TRONG KINH DOANH NƢỚC SẠCH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN NƢỚC SẠCH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Tiến Thái Nguyên, tháng 01 năm 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Hoàn thiện Marketing trong kinh doanh nƣớc sạch tại
Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên” đƣợc thực hiện từ tháng 02/2012
đến tháng 12/2012. Luận văn sử dụng những thông tin từ nhiều nguồn khác
nhau, các thông tin này đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, có một số thông tin thu
thập từ điều tra thực tế ở địa phƣơng, số liệu đã đƣợc tổng hợp và xử lý.
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các tài liệu tham khảo có nguồn
gốc trích dẫn rõ ràng.

Thái nguyên, ngày 20 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x
MỞ ĐẦU i
1. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 3
2. Đối tƣợng nghiên cứu 3
3. Phạm vi nghiên cứu của luận văn 4
4. Những đóng góp của luận văn 4
5. Bố cục luận văn 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN MARKETING TRONG
KINH DOANH NƢỚC SẠCH 5
1.1 Khái niệm, vai trò, chức năng của Marketing 5
1.1.1 Khái niệm Marketing. 5
1.1.2 Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp 7
1.1.3 Chức năng của Marketing 7
1.2 Tổ chức công tác Marketing 8
1.3 Những loại hình Marketing và các chiến lƣợc Marketing đƣợc áp dụng
trong lĩnh vực kinh doanh nƣớc sạch 9

2.2.3 Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu 38
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích thông tin 39
2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 44
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH
NƢỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NƢỚC SẠCH THÁI NGUYÊN 45
3.1 Khái quát về Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên 45
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 45
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 47
3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật - nguồn tài chính 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii
3.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý và lao động của Công ty 48
3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 53
3.2 Thực trạng Marketing trong kinh doanh nƣớc sạch của Công ty 54
3.2.1 Về sản phẩm và chính sách sản phẩm 54
3.2.2 Giá cả và chính sách giá của công ty 63
3.2.3 Thực trạng và chính sách phân phối sản phẩm 66
2.2.4 Hoạt động xúc tiến 77
3.3 Đánh giá chung về thực trạng Marketing - mix của Công ty cổ phần nƣớc
sạch Thái Nguyên và nguyên nhân của tỉnh hình. 78
3.2.1 Đánh giá chung 78
3.2.2. Nguyên nhân 80
CHƢƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG
KINH DOANH NƢỚC SẠCH ĐỐI VỚI CÔNG TY 82
4.1 Mục tiêu kinh doanh của Công ty 82
4.2.Quan điểm về hoạt động Marketing của Công ty 82
4.3 Các giải pháp hoàn thiện Marketing của Công ty 83
4.3.1 Giải pháp về sản phẩm nƣớc sạch và dịch vụ đi kèm 83

Kinh doanh nƣớc sạch
QCVN:
Quy chuẩn Việt Nam
SXKD:
Sản xuất kinh doanh
TNHH:
Trách nhiệm hữu hạn
TCHC:
Tổ chức hành chính
TT:
Trung tâm
UBND:
Ủy ban nhân dân
XN:
Xí nghiệp Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Giới hạn các chỉ tiêu chất lƣợng nƣớc sinh hoạt 13
Bảng 2.1 Các nhân tố trong phân tích SWOT
43
Bảng 2.2 Ma trận SWOT
43
Bảng 3.1 Cơ cấu lao động của Công ty 52
Bảng 3.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty 54
Bảng 3.3 So sánh chất lƣợng sản phẩm nƣớc sinh hoạt của Công ty và các sản

Sơ đồ 1.1 Chiến lƣợc Marketing không phân biệt 11
Sơ đồ 1.2 Chiến lƣợc Marketing phân biệt 11
Sơ đồ 13 Chiến lƣợc Marketing tập trung 12
Sơ đồ 1.4 Biểu diễn Marketing hỗn hợp 27
Sơ đồ 1.5 Kênh phân phối trực tiếp 31
Sơ đồ 2.1 Ma trận cơ hội 41
Sơ đồ 2.2 Ma trận nguy cơ 42
Sơ đồ 3.1 Tổ chức công ty cổ phần nƣớc sạch thái nguyên 49
Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý nƣớc mặt 55
Sơ đồ 3.3 Quy trình xử lý nƣớc ngầm 56
Sơ đồ 3.4 Sản lƣợng nƣớc của Công ty cổ phần Nƣớc sạch Thái Nguyên từ
2008-2011 59
Sơ đồ 3.5 Số hộ dân sử dụng nƣớc sạch của Công ty cổ phần Nƣớc sạch Thái
Nguyên từ 2008-2011 68
Sơ đồ 3.6 Tỷ lệ cung cấp nƣớc theo đối tƣợng sử dụng 69
Sơ đồ 3.7 Quy trình tiếp nƣớc đến hộ dân 69
Sơ đồ 3.8 Tỷ lệ nƣớc thất thoát tại Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên từ
2008-2011 74 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới hiện nay, vấn đề cung cấp nƣớc sạch cho dân cƣ luôn có
tính thời sự, lâu dài và là một bài toán khó cho các quốc gia. Theo ƣớc tính
của các chuyên gia, 88% bệnh tật hiện nay trên thế giới gắn liền với việc sử
dụng nguồn nƣớc sinh hoạt mất vệ sinh, không có hệ thống xử lý nƣớc thải
thích hợp. Một phần năm nhân loại, tức là hơn 1,5 tỷ ngƣời trên thế giới đang

nông thôn đƣợc sử dụng nƣớc sạch và hợp vệ sinh”. Trong phần định hƣớng
phát triển kinh tế - xã hội lại khẳng định “phát triển hệ thống cung cấp nƣớc
sạch, hợp vệ sinh cho đô thị, khu công nghiệp và dân cƣ nông thôn”. Hiện
nay, Chƣơng trình hành động của Chính phủ đến năm 2020 cũng chỉ rõ
“Cung cấp đủ nƣớc sạch cho các khu đô thị, khu công nghiệp và cho 95%
dân cƣ nông thôn”.
Nhƣ vậy các Nghị quyết của Đảng cùng chƣơng trình hành động của
Chính phủ đã đặt ra cho ngành cấp nƣớc vai trò quan trọng và trách nhiệm lớn
lao trong việc cung cấp nƣớc sạch để góp phần nâng cao sức khoẻ, chất lƣợng
cuộc sống con ngƣời và bảo vệ, cải thiện môi trƣờng.
Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên hoạt động chính trong việc
cung cấp nƣớc sạch trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, thị xã Sông Công,
các huyện trên địa bàn tỉnh cũng nhƣ các công ty nƣớc sạch khác trong phạm
vi cả nƣớc có trách nhiệm lớn trong việc cung cấp nƣớc sạch, đảm bảo hợp vệ
sinh cho ngƣời dân.
Tuy nhiên, nhận thức của ngƣời dân cũng nhƣ năng lực và kết quả kinh
doanh của Công ty nƣớc sạch, nhất là khu vực nông thôn thực tế còn thấp,
chƣa đạt yêu cầu. Tình hình trên đặt ra cho các cơ sở kinh doanh nƣớc sạch
nói chung cũng nhƣ Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên những thách
thức không nhỏ. Để đạt đƣợc các mục tiêu đề ra, các doanh nghiệp phải tiến
hành hoạt động Marketing để tuyên truyền nâng cao nhận thức của nhân dân
về tầm quan trọng của sử dụng nƣớc sạch, quảng bá sản phẩm và hình ảnh của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
Công ty nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Song thực
trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh nƣớc sạch nói chung
và Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên nói riêng còn rất hạn chế, sơ khai,
hiệu quả chƣa cao Xuất phát từ ý nghĩa và tầm quan trọng của việc kinh

nƣớc sạch; Thực trạng Marketing và các giải pháp Marketing trong kinh
doanh nƣớc sạch tại Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên.
Không gian nghiên cứu: Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên mà trọng tâm
là thành phố Thái Nguyên, thị trấn Đại Từ, thị xã Sông Công, thị trấn Trại
Cau thuộc tỉnh Thái Nguyên vì Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên mới
cung cấp nƣớc đƣợc đến các địa bàn này.
Thời gian: Từ năm 2007 - 2011.
5. Những đóng góp của luận văn
Cụ thể hoá lý luận Marketing trong kinh doanh sản phẩm nƣớc sạch;
Từ phân tích thực trạng Marketing trong kinh nƣớc sạch của Công ty cổ phần
nƣớc sạch Thái Nguyên, đƣa ra những giải pháp Marketing thiết thực nhằm
hoàn thiện Marketing kinh doanh để phát triển sản xuất kinh doanh nƣớc sạch
tại Công ty. Những giải pháp đƣa ra có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính
khả thi không những giúp Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên hoàn thiện
Marketing để mở rộng thị phần, đạt mục tiêu kinh doanh phục vụ mà còn làm
tài liệu tham khảo cho các công ty kinh doanh nƣớc sạch ở các địa phƣơng
khác.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng sau:
Chƣơng 1. Cơ sở khoa học của hoạt động Marketing trong kinh doanh
nƣớc sạch.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng Marketing trong kinh doanh nƣớc sạch tại Công
ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên.
Chƣơng 4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc chung
Marketing cho Công ty cổ phần nƣớc sạch Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5

Để khách hàng phân biệt đƣợc, sản phẩm phải có tên gọi, nhãn hiệu rõ ràng,
riêng biệt, không lẫn với các sản phẩm khác.
- Giá cả (Price) sản phẩm hàng hóa, dịch vụ là số tiền và chi phí khách
hàng phải bỏ ra để có đƣợc sản phẩm. Giá cả bán sản phẩm phải hợp lý phù
hợp với chi phí sản xuất, quan hệ cung cầu, khả năng thanh toán của ngƣời
dân và có tính cạnh tranh cao (rẻ hơn giá cả sản phẩm cùng loại của ngƣời
khác). Ngoài ra, khách hàng mua nhiều có thể đƣợc giảm giá, khách quen có
thể đƣợc giá ƣu đãi. Phƣơng thức thanh toán tiện lợi, linh hoạt cũng giúp cho
khách hàng mua nhiều.
- Phân phối (Place) là các hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay
khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt (bao gồm
các điểm bán thuận lợi) sẽ tăng khả năng tiêu thụ, đồng thời tiết kiệm đƣợc
chi phí, và nhƣ vậy tăng đƣợc khả năng cạnh tranh.
- Xúc tiến (Promotion) hay truyền thông Marketing bao gồm các loại
hình nhƣ quảng cáo, quan hệ với công chúng, tuyên truyền, kích thích tiêu thụ
và bán hàng trực tiếp. Xúc tiến có vai trò cung cấp thông tin, khuyến khích và
thuyết phục công chúng tin tƣởng vào công ty, vào sản phẩm và tiêu dùng sản
phẩm của công ty.
Nếu công ty nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng, sau đó sản xuất ra các
sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và xác định giá cả phù hợp với giá
trị sản phẩm và có tính cạnh tranh cao, tổ chức hệ thống phân phối tốt, truyền
thông Marketing có hiệu quả thì chắc chắn sẽ dễ dàng tiêu thụ sản phẩm của
mình. Khi công ty thực hiện nghiên cứu thị trƣờng kỹ để thiết kế sản phẩm,
thì bản thân sản phẩm đã có khả năng “tự bán nó” rất tốt. Do vậy, một chuyên
gia về Marketing, ông Peter Drukker kết luận nhƣ sau: “Mục đích của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
Marketing là nhận biết và hiểu rõ khách hàng kỹ đến mức hàng hoá hay dịch vụ

nghiệp? (Hiểu rõ môi trƣờng kinh doanh). Các đối thủ nào đang cạnh tranh
với doanh nghiệp? Họ mạnh yếu nhƣ thế nào so với doanh nghiệp? (Hiểu rõ
đối thủ cạnh tranh); Doanh nghiệp sử dụng các chiến lƣợc Marketing hỗn hợp
gì để tác động tới khách hàng? (Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến -
Marketing - mix). Đây là vũ khí chủ động trong tay của doanh nghiệp để “tấn
công” vào thị trƣờng mục tiêu. Nhƣ vậy, có thể nói muốn kinh doanh thành
công, doanh nghiệp phải hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phƣơng, hiểu rõ khách
hàng, hiểu rõ thiên thời, địa lợi (điều kiện môi trƣờng). Từ đó công ty mới có
thể xây dựng nên chiến lƣợc Marketing hƣớng tới thị trƣờng. Đây là chức
năng riêng của “Quản trị Marketing” mà các chức năng khác trong công ty
không thực hiện đƣợc. Do vậy, nó mang tính độc lập tƣơng đối với các chức
năng khác. Tuy nhiên, để thực hiện các hoạt động của mình, bộ phận
Marketing cần đƣợc sự hỗ trợ phối hợp của các chức năng khác nhƣ: Chức
năng quản trị tài chính- kế toán; Chức năng quản trị nguồn nhân lực; Chức
năng quản trị sản xuất
1.2 Tổ chức công tác Marketing
Để xây dựng chiến lƣợc, xây dựng các chính sách công cụ Marketing
và tổ chức thực hiện Marketing trong doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, việc
hình thành bộ phận chức năng Marketing và thiết lập cơ chế định hƣớng kinh
doanh theo Marketing là cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công.
Tổ chức Marketing trong công ty sản xuất hàng hóa có vị trí đặc biệt
quan trọng đối với sự thành công hay không thành công của hoạt động
Marketing trong công ty. Tổ chức bộ phận Marketing dịch vụ ban đầu thƣờng
áp dụng mô hình truyền thống của hàng hóa hiện hữu. Vấn đề cơ bản của tổ
chức Marketing sản phẩm là lựa chọn đƣợc những cán bộ, nhận viên có kiến
thức, kỹ năng hoạt động Marketing và xây dựng đƣợc cơ chế làm việc, nhất là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9

10
thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản
xuất cung ứng sản phẩm hàng hóa, mặt khác cần phải thích nghi các yếu tố
bên trong doanh nghiệp với những thay đổi của môi trƣờng, bằng sự thay đổi
các khung Marketing cùng với nhiều phƣơng thức tiếp cận tốt hơn.
Có nhiều tiêu chí để phân loại Marketing:
+ Theo cấp quản lý, thì Marketing đƣợc phân thành hai loại:
- Macro Marketing là Marketing của một ngành hay của nhà nƣớc trong
việc quản lý kinh tế - xã hội trên phạm vi toàn quốc.
- Micro Markeing là Marketing của một doanh nghiệp hay một tổ chức
cơ sở kinh doanh.
+ Theo các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, ngƣời ta phân ra:
- Marketing hàng hóa, bao gồm: Marketing sản xuất, Marketing thƣơng
mại, Marketing dịch vụ
- Marketing chính trị, xã hội:
+ Theo mục đích Marketing là lợi nhuận, ngƣời tân phân ra.
- Marketing kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận.
- Marketing phi kinh doanh Marketing xã hội không vì lợi nhuận (phi
lợi nhuận).
Từ phân loại Markting nhƣ trên, ta thấy Marketing trong kinh doanh
nƣớc sạch ở đây là Marketing của ngành nƣớc sạch, nhƣng chủ yếu là
Marketing của doanh nghiệp kinh doanh nƣớc sạch.
1.3.2 Các chiến lược Marketing
* Theo số lƣợng phối thức Marketing hỗn hợp đƣợc lựa chọn và phạm
vi áp dụng, ngƣời ta chia chiến lƣợc Marketing đoạn thị trƣờng:
+ Chiến lược Marketing không phân biệt, còn gọi là chiến lược duy
nhất: Là chiến lƣợc cung cấp cho toàn bộ thị trƣờng những sản phẩm hàng
hóa cùng loại, với những mức giá giống nhau, theo cùng các kênh phân phối

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


Nhà cung cấp
Đoạn thi trƣờng 1
Đoạn thị trƣờng 2
Đoạn thị trƣờng 3 Nhà cung cấp
Đoạn thi trƣờng 1
Đoạn thị trƣờng 2
Đoạn thị trƣờng 3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12 Sơ đồ 1.3 Chiến lƣợc Marketing tập trung

Chính sách Marketing tập trung
- Theo chu kỳ sản phẩm: Về cơ bản, sản phẩm nƣớc sạch mang tính ổn
định lâu dài.
- Theo vị thế cạnh tranh:
Nếu là ngƣời dẫn đầu trong cạnh tranh thì có thể áp dụng các chiến
lƣợc: mở rộng toàn bộ thị trƣờng, hạn chế sự tấn công của cá đối thủ cạnh
tranh, mở rộng thị phần.
Nếu doanh nghiệp có sức mạnh trong cạnh tranh, nhƣng chƣa làm chủ

I
II
1
Màu sắc
(*)

TCU
15
15
2
Mùi vị
(*)

-
Không có
mùi vị lạ
Không có
mùi vị lạ
3
Độ đục
(*)

NTU
5
5
4
Clo dƣ
mg/l
Trong khoảng
0,3-0,5

Chỉ số Pecmanganat
mg/l
4
4
9
Độ cứng tính theo CaCO
3
(*)

mg/l
350
-
10
Hàm lƣợng Clorua
(*)

mg/l
300
-
11
Hàm lƣợng Florua
mg/l
1.5
-
12
Hàm lƣợng Asen tổng số
mg/l
0,01
0,05
13

vị, độ PH phải nằm trong giới hạn quy định theo quy phạm. Về mặt hóa học,
nƣớc sạch phải đáp ứng đƣợc hàm lƣợng các chất hóa học cần thiết cho cơ thể
con ngƣời nhƣ iod, flour và loại bỏ đƣợc các tạp chất hóa học, kể cả chất
phóng xạ có hại đến sức khỏe ngƣời sử dụng.
1.4.1.2 Vai trò của nước sạch
Cũng nhƣ không khí và ánh sáng, nƣớc không thể thiếu đƣợc trong đời
sống con ngƣời. Trong quá trình hình thành sự sống trên Trái đất thì nƣớc và
môi trƣờng nƣớc đóng vai trò quan trọng. Nƣớc tham gia vào quá trình trao
đổi chất, quá trình quang hợp, tái sinh thế giới hữu cơ. Trong quá trình trao
đổi chất, nƣớc đóng vai trò trung tâm. Những phản ứng lý hóa học diễn ra với
sự tham gia bắt buộc của nƣớc. Nƣớc là dung môi của nhiều chất và đóng vai
trò dẫn đƣờng cho các muối đi vào cơ thể. Trong khu dân cƣ, nƣớc phục vụ
cho mục đích sinh hoạt nhƣ ăn, uống, tắm, giặt nâng cao đời sống tinh thần
cho ngƣời dân. Nƣớc đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sản xuất công
nghiệp chế biến thực phẩm, làm sạch, làm mát, vệ sinh môi trƣờng Đối với
cây trồng nƣớc là nhu cầu thiết yếu, đồng thời còn có vai trò điều tiết các chế
độ nhiệt, ánh sáng, chất dinh dƣỡng, vi sinh vật, độ thoáng khí trong đất…
Lợi ích của việc sử dụng nước sạch: Nhƣ chúng ta đã biết, vai trò của
nƣớc rất quan trọng trong đời sống, là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá. Tuy
nhiên, không phải nƣớc nhƣ thế nào cũng dùng đƣợc mà phải là nƣớc sạch,
tức là nƣớc đạt đƣợc các tiêu chuẩn, các chỉ tiêu lý, hóa, sinh mà Bộ Y tế đã
quy định nói trên, đảm bảo không nguy hại cho cơ thể con ngƣời.
Tác hại của việc sử dụng nguồn nước ô nhiễm:
- Nƣớc đƣa các chất độc hại vào cơ thể nhƣ Pb, As, Mn, Hg, là môi
trƣờng trung gian truyền bệnh ngoài da và bệnh đƣờng tiêu hóa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

15
- Fluor quá cao hay quá thấp cũng gây bệnh răng miệng.