LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên chúng em xin bày tỏ lòng cảm ơn và sự kính trọng sâu sắc đối
với Thầy Lê Tiến Đạt, người đã tận tình hướng dẫn chúng em từ việc chọn đề tài
nghiên cứu khoa học đến việc hoàn thành bài nghiên cứu này. Thầy đã hướng
chúng em vào những đề tài hết sức thiết thực và bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi
cho chúng em học tập, và làm nghiên cứu. Có những lúc gặp khó khăn trong quá
trình nghiên cứu, thầy là người đã hướng dẫn, tháo gỡ cho chúng em những khó
khăn đó.
Tôi cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên, quản lí trong công ty TNHH
Winmark Việt Nam đã cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn
thành bài nghiên cứu khoa học này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, hoàn thành bài nghiên cứu bằng tất cả sự nhiệt
tình và nỗ lực của các thành viên trong nhóm, song những nội dung mà chúng
tôi trình bày trong đề tài này có thể còn chưa đầy đủ, thậm chí còn chưa thật
chính xác về một vấn đề phức tạp. Bởi vậy, một lần nữa, rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hà Nội, tháng 3 năm 2011.
Sinh viên
Nguyễn Thị Thu Hà
Nguyễn Thị Hải
Trần Thị Tình
1
LỜI CAM ĐOAN
Nhóm chúng tôi xin cam đoan, những nội dung và số liệu trong bài
NCKH này là do chúng tôi tìm hiểu, tham khảo, nghiên cứu, khảo sát và
thực hiện.
Sinh viên thực hiện NCKH
Nguyễn Thị Thu Hà
Nguyễn Thị Hải
Trần Thị Tình

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản...................................................12
2.1.1. Giao tiếp là gì?.........................................................................................12
2.1.2. Kỹ năng giao tiếp là gì?...........................................................................13
2.1.3. Vai trò của giao tiếp.................................................................................13
2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu...............................................13
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới..14
2.4. Những nghiên cứu có liên quan............................................................15
2.5. Mô hình nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài..................................15
4
2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp...............................................................................15
2.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ...15
2.5.3 Các phương tiện giao tiếp..........................................................................16
2.5.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp.........17
2.5.5 Loại hình giao tiếp.....................................................................................20
III. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích
thưc trạng tăng cường kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong
doanh nghiệp...................................................................................22
3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề...............................................22
3.1.1. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................22
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................23
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
vấn đề nghiên cứu...................................................................................24
3.2.1. Nhân tố vĩ mô...........................................................................................24
3.2.2. Nhân tố ngành..........................................................................................25
3.3. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu............................................28
3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp........................................................29
IV. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường kỹ
năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp................36
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu...........................................36
4.1.1 Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân viên và nguyên nhân.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
NCKH: Nghiên cứu khoa học.
DN: Doanh nghiệp
7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, cho dù cuộc sống trong bất kì
hoàn cảnh nào con người cũng phải tham gia vào các mối quan hệ xã hội. Các
mối quan hệ này được hình thành nhờ các mối quan hệ giao tiếp, hay nói cách
khác, giao tiếp là điều kiện tất yếu, không thể thiếu được trong hoạt động của
mỗi người.
Sống trong một xã hội, con người không chỉ có quan hệ với sự vật, hiện tượng
bằng hoạt động có đối tượng mà còn có quan hệ giữa con người với con người,
giữa con người với xã hội, đó là quan hệ giao tiếp. Nhu cầu giao tiếp được xem
là nhu cầu bẩm sinh của con người, con người sinh ra và lớn lên luôn có nhu cầu
quan hệ giao tiếp với mọi người, với xã hội. Thông qua giao tiếp, con người
không chỉ nhận thức được người khác mà còn nhận thức được chính bản thân
mình, tự so sánh và đối chiếu với người khác, với chuẩn mực tồn tại mà còn để
con người hình thành và phát triển nhân cách bản thân mình. Chính vì vậy mà có
rất nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp.
Hiện nay, giao tiếp nói chung và giao tiếp cho nhân viên nói riêng đang là một
vấn đề được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp. Một doanh
nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lí
hiệu quả khi biết lắng nghe nhân viên nói và nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao
tiếp thì chính là hành trang không thể thiếu của mỗi người thành công.
Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những
phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng
dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới.
Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa

trong một doanh nghiệp cụ thể - công ty TNHH Winmark Việt Nam.
 Thu thập số liệu, phân tích dữ liệu, phân tích các nhân tố ảnh dưởng đến vấn
đề nghiên cứu – kỹ năng giao tiếp của nhân viên của doanh nghiệp.
• Giải pháp:
 Đưa ra kết luận chung về vấn đề nghiên cứu;
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên của
các doanh nghiệp;
 Một số kiến nghị với nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.
a. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong
các doanh nghiệp ở Hà Nội để thấy được những mặt mạnh mặt yếu nhằm pháp
huy những điểm tích cực và đưa ra những biện pháp cho những vấn đề còn tồn
tại. Qua đó giúp chô nhân viên có thêm kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp,
pháp huy hết tiềm lực của bản thân, để thành công trong công việc.
b. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa các tài liệu, định nghĩa, khái niệm cơ bản về giao tiếp
• Hệ thống háo các chỉ tiêu đánh giá mức độ khả năng giao tiếp của các nhân
viên trong doanh nghiệp.
• Đánh giá thực trạng khả năng giao tiềp của nhân viên trong các doanh nghiệp.
9
• Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của các nhân viên
trong doanh nghiệp.
• Đưa ra những biệnn pháp và phương hướng giải quyết nhằm nâng cao kỷ
năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp.
1.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu.
 Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên có vai trò như thế nào đối với hiệu quả hoạt
động của các doanh nghiệp?
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên?
 Làm thế nào để nâng cao được kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thưc trạng nâng
cao kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong doanh nghiệp.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của
các nhân viên trong doanh nghiệp.
11
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP.
2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự phát triển của
những cộng đồng xã hội nhất định. Trong một xã hội, không ai có thể sống và
tồn tại một mình. Trong quá trình sống, giữa chúng ta và những người xung
quanh luôn tồn tại những mối quan hệ. Bên cạnh mối quan hệ có sẵn ngay từ khi
chúng ta cất tiếng khóc chào đời – quan hệ huyết thống, quan hệ họ hàng; đa số
những quan hệ còn lại được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta
sống, học tập và làm việc, thông qua hình thức gặp gỡ, trao đổi… mà ta vẫn
thường gọi đó là giao tiếp.
2.1.1. Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là cách ta trao đổi tin tức và thông điệp cho nhau. Đó là những gì ta
nói và cách mà ta nói, thông qua từ ngữ, âm sắc, giọng điệu, tiếng hát, điệu bộ,
hiệu lệnh, tư thế, phục trang, sự biểu lộ cảm xúc, lắng nghe, hành động,… và
thậm chí bằng cách im lặng.
Sơ đồ 2.1. Quá trình giao tiếp.
Ví dụ: giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên,…
12
2.1.2. Kỹ năng giao tiếp là gì?
Để hiểu được khái niệm này, trước tiên ta tìm hiểu, thế nào là “kỹ năng”?
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của cá nhân về một hoặc nhiều
khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó
phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng bao gồm: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm.

tiếp xúc tâm lý (không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn
nhau). Đồng quan điểm với ông có một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau,
X.R.Scott…
Các nhà tâm lý học Liên Xô cũ cũng rất quan tâm tập trung vào nghiên cứu hiện
tượng giao tiếp. Có một số khái niệm được đưa ra như giao tiếp là sự liên hệ và
đối xử lẫn nhau (Từ điển tiếng Nga văn học hiện đại tập 8, trang 523 của Nxb
Matxcơva); giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc (L.X.Vgôtxki)
…
13
Trường phái hoạt động trong tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về
giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con ngư¬ời, ngang với
lao động và nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp và lao động là hai dạng cơ bản
của hoạt động của con người (A.N.Lêônchep); và giao tiếp là một hình thức tồn
tại song song cùng hoạt động (B.Ph.Lomov)…
Nhà tâm lý học nổi tiếng Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp của mình:
Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử
rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập
giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể
toàn vẹn…
Abraham Linconl đưa ra 7 bí quyết để việc giao tiếp có hiệu quả.
Ở Việt Nam:
Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng: Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát
triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp
bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt
động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh
chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác.
Theo “Từ điển Tâm lý học” của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là quá trình truyền
đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một
nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác). Thông tin hay
thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận

2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp
Giao tiếp bao gồm ba mặt có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận
thức và tác động qua lại lẫn nhau.
• Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người
giao tiếp với nhau.
• Nhận thức trong giao tiếp là quá trình các chủ thể giao tiếp tìm hiểu đặc điểm
của nhau và của chính bản thân mình. Kết quả của quá trình này là hình ảnh về
đối tượng giao tiếp và về bản thân, là những đánh giá, nhận xét về nhau được rút
ra thông qua giao tiếp. Trong quá trình này, ấn tượng ban đầu có vai trò nổi bật.
• Trong giao tiếp, các chủ thể còn ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. Sự ảnh
hưởng tác động qua lại này diễn ra dưới nhiều hình thức, trong đó chủ yếu là
hình thức tâm lí, thuyết phục, bắt chước, áp lực nhóm và ám thị.
2.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ
• Giao tiếp của nhân viên với cấp trên.
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần có người lãnh đạo, đó là người ra các
quyết định và quản lí, tạo ra các chuẩn mực. Nhìn chung thì tất cả các nhân viên
đều phải nể và thừa nhận họ.
Giao tiếp với cấp trên thường có những đặc điểm sau:
• Cấp dưới thường noi theo phong cách của cấp trên;
Ví dụ: người lãnh đạo ăn mặc lịch sự, chú ý đến cách ăn mặc thì sẽ không bao
giờ hài lòng nếu nhân viên của mình ăn mặc quá luộm thuộm,…
Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên;
• Hãy quý trọng thời gian
Chẳng hạn, là một nhân viên, sau khi báo cáo xong, không nên ngồi uống nước,
tán những chuyện ngoài lề với họ…
Việc báo cáo cấp trên cũng cần có lịch cụ thể. Những người bận nhiều công việc
thường không muốn bị người khác quấy rầy.
• Hãy tôn trọng cấp bậc trong một doanh nghiệp (tổ chức);
• Cấp dưới nên tiếp thu phê bình của cấp trên một cách vô tư.
• Giao tiếp của nhân viên với đồng nghiệp

cứu của các nhà ngôn ngữ học thì 80% hiệu quả của cuộc giao tiếp là do phi
ngôn ngữ mang lại.
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông
qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn
mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.
- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao
tiếp mắt khi nói dối.
- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối
diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm
hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của
sự trung thực và đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi
ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
16
- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều
vừa được nói.
- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.
- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự
nhiên.
• Giao tiếp mắt
Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con
người. Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh
mắt để có cách ứng xử phù hợp.
- Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói
truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
- Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần
nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua
ánh mắt.

Nếu bạn luôn tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt. Sự xung
đột về ý kiến là một điều lành mạnh. Nó cho thấy bạn là một cá nhân độc lập,
một nhân viên có chủ kiến, có khả năng hình thành niềm tin của riêng mình
cũng như tranh luận về chúng. Có thể bạn không đồng ý với ai đó về những vấn
đề của công ty, nhưng sự tôn trọng lẫn nhau sẽ động viên, giúp bạn tìm được
hướng giải quyết đúng đắn.
• Gặp nhau ở điểm giữa.
Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề trong
bất cứ mối quan hệ nào. Một đôi tai biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của
đối tác, tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy. Linh hoạt,
mềm dẻo là yếu tố cần để giúp chúng ta tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi tìm
giải pháp.
• Kỹ năng thuyết phục.
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác
thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.
Quá trình thuyết phục gồm các bước sau:
18
• Tạo không khí bình đẳng;
• Lắng nghe để hiểu người đối thoại (tâm lí của họ, nguyên nhân làm cho họ lo
ngại, bận tâm, từ chối);
• Bày tỏ sự thông cảm;
• Giải quyết vấn đề (giải tỏa lo ngại, bận tâm, từ chối).
Kỹ năng thuyết phục đặc biệt cần thiết với một nhân viên khi giao tiếp với khách
hàng của mình. Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và hợp tác với công ty -
điều này phụ thuộc khá lớn vào khả năng trình bày, thuyết phục của nhân viên
kinh doanh.
• Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình, hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người (cấp
trên, cấp dưới, các đồng nghiệp và đối tác) về vấn đề nào đó một cách có hệ
thống.

Trích đoạn Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân viên và nguyên nhân.

---