LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã hội, các sản phẩm dịch
vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Theo
tâm lý chung, người ta chỉ đánh giá một dịch vụ là tốt khi mọi quy trình (nhận biết
nhu cầu, thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) đều phải đúng. Trong số các
bước của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì tiến trình dịch vụ có một ý nghĩa
rất quan trọng. Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, sẽ xuất hiện một lượng khách
hàng phải chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. Khi lượng khách phải chờ đợi quá
nhiều sẽ gây ra những tổn thất cho doanh nghiệp. Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các
doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?...cụ thể trong loại hình dịch vụ tư
vấn khách hàng như thế nào?, nhóm chúng tôi xin trình bày thông qua bài thảo luận:
“Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện
nay”.
1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ
từ một nhân viên hay một nhà cung ứng dịch vụ.
1.1.2 Các dạng hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung
lại có ba dạng hàng chờ. Đó là:
+ Nhóm khách hàng thực.
+ Nhóm khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ.
+ Dòng khách hàng ảo phải xếp hàng chờ đợi. Ví dụ: dịch vụ internet, tư vấn
trả lời qua điện thoại.
1.1.3 Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ
Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu
Từ bỏ
Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra
Bỏ qua hàng chờ

các triết lí:
• Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân;
• Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh chóng hơn chờ đợi không có
việc;
• Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích.
+ Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách đào tạo, bố trí hợp lý
đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, áp dụng các kỷ luật hàng chờ.
+ Dấu hàng chờ khi lượng khách có nhu cầu dịch vụ quá đông.
+ Sử dụng các dịch vụ khác làm tăng lợi ích chờ đợi của khách hàng như:
giảm giá cho các khách hàng phải chờ đợi lâu…
1.2.2 Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn
Đối với hàng chờ ẩn, các cơ sở cung ứng dịch vụ thường áp dụng hai biện
pháp chính đó là: dấu hàng chờ (khi khách đông) và phô bầy hàng chờ(khi ít khách).
Các biện pháp này nhằm đánh vào tâm lý khách hàng.
3
PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ tư vấn khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội, thì các sản phẩm dịch
vụ ngày càng đa dạng phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước các
vấn đề khó khăn, phức tạp của cuộc sống, con người cảm thấy bế tắc hay mong
muốn tìm ra giải pháp hợp lý nhất, đảm bảo an toàn cho cuộc sống, công việc…dịch
vụ tư vấn khách hàng đã ra đời và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Ta có thể định
nghĩa: Dịch vụ tư vấn khách hàng là trao các lời khuyên cho khách hàng, giúp khách
hàng giải đáp các thắc mắc của cá nhân (tập thể).
Trong dịch vụ tư vấn khách hàng, khách hàng tham gia toàn bộ vào quá trình
cung cấp dịch vụ, các trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn chỉ có thể tác nghiệp nghiệp
vụ của mình khi khách hàng có nhu cầu.
Tùy từng tiêu thức phân loại mà dịch vụ tư vấn khách hàng có thể được phân
thành nhiều loại hình tư vấn khác nhau:

Bố trí nhân viên: tại các công ty tư vấn, có bố trí nhân viên lễ tân đón tiếp và
hướng dẫn khách làm các thủ tục, có nhân viên tại các ô cửa tư vấn cho khách.
Đối với dịch vụ tư vấn, nhân viên hầu như tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy
hiện nay các công ty tư vấn rất chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng cho các
nhân viên.
5