MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
Lĩnh vực kinh doanh xe máy là ngành khá mới mẻ ở Việt Nam. Tuy chỉ mới phát
triển ở nước ta trong vài năm gần đây nhưng hiện nay nó đang chiếm một vị trí rất
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó đã đóng góp một phần đáng kể vào việc
phát triển cho đất nước và còn giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho người lao
động. Đây cũng là ngành phát triển rất sôi động ở nước ta hiện nay. Lĩnh vực này
đang thu hút một lượng lớn các nhà đầu tư trong nước cũng như các nhà đầu tư nước
ngoài và cả các doanh nghiệp tư nhân cũng tham gia vào lĩnh vực này. Kinh doanh xe
máy đang có tốc độ phát triển nhanh và rất sôi động như vậy là vì đây là ngành đang
có được rất nhiều thuận lợi từ chính môi trường bên trong doanh nghiệp và môi
trường bên ngoài. Nhưng chính trong môi trường phát triển sôi động như vậy các
doanh nghiệp cũng gặp phải không ít những khó khăn do phải đối mặt với nhiều sự
cạnh tranh gay gắt từ thị trường kinh doanh. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra
những chiến lược để có thể tiếp tục phát triển trong môi trường khắc nghiệt như hiện
nay. Để có thể phát triển thì việc quan trong nhất đó là làm thỏa mãn khách hàng. Vì
vậy em đã chọn đề tài: Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy honda được phân phối bởi công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật.
Em đã chọn công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật làm đơn
vị thực tập và để em hoàn thành chuyên đề này. Nội dung bài chuyên đề có ba phần:
Phần 1: Tổng quan về tình hình hoạt động và kinh doanh của công ty
Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn
khách hàng.
Phần 3: Giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện va nâng cao mức độ thỏa mãn của
khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo Nguyễn Thanh Thủy,
sự giúp đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em có
thể hoàn thành đề án. Em rất mong được sự đánh giá và góp ý của cô để em có thể
hoàn thành bài viết này.
PHẦN NỘI DUNG

thực hiện các phương án kinh doanh có hiệu quả.
- Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh đúng chế độ chính sách đạt hiệu quả kinh
tế cao. Tự tạo nguồn vốn và bảo quản vốn, đảm bảo tự trang trải về tài chính
- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước và các quyết
định của Bộ Thương mại.
- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng mua bán, hợp đồng liên doanh,
hợp tác đầu tư với các tổ chức quốc doanh và các thành phần kinh tế khác.
Với chức năng và nhiệm vụ trên, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng
hợp Việt Nhật không ngừng tìm tòi hướng đi và đề ra mục đích hoạt động của công ty
là: Thông qua kinh doanh khai thác có hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng.
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
Chức năng:
- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tổng hợp Việt Nhật có bộ máy quản
trị theo chức năng, là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp, mà trong đó
có một người lãnh đạo cao nhất, các phòng chức năng thuộc chuyên môn khác
nhau và những người thừa hành cấp dưới.
- Công ty là đơn vị hạch toán độc lập, bộ máy quản trị của công ty được tổ chức
thành các phòng ban phân xưởng, bộ phận để thực hiện các nhiệm vụ chức
năng nhất định.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty:
Giám đốc
Phòng Kế toán Phòng Tổ chức hành
chính
Phòng quản lý và
điều hành SX
Chủ tịch Hội đồng
quản trị
Giám sát kinh doanh
_ Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty _

tô và làm đại lý bán vé máy bay. Sau khi hoạt động được một thời gian công ty đã
mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh làm đại lý phân phối cho Honda với các sản
phẩm xe máy nhập trực tiếp từ nơi sản xuất của Honda Việt Nam ở Vĩnh Phúc.
Công ty tiếp tục mở rộng công ty và đi vào việc cung cấp dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Mặt khác Công ty đã tận dụng nguồn xe có sẵn của công ty để mở thêm lĩnh
vực vận chuyển hành khách và hàng hóa. Ngoài ra công ty cũng thấy được sự phát
triển của lĩnh vực điện tử viễn thông nên đã kinh doanh các mặt hàng về linh kiện
máy tính và các thiết bị ngoại vi và viễn thông được nhập từ Trung Quốc về.
Cơ sở hạ tầng của công ty khá tốt nên rất thuận lợi cho việc vận chuyển và giao
thương buôn bán. Công ty có kho bãi để bảo quản sản phẩm ở tại các Đại lý của
công ty mở ra.
Công ty đã xác định phải phấn đấu để nâng cao chất lượng sản phẩm bằng con
đường đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật
mới và thay thế những thiết bị hoạt động kém hiệu quả. Công ty luôn luôn đảm bảo
sản phẩm được hoạt động tốt khi giao tới tay khách hàng như việc cho các doanh
nghiệp khác thuê ô tô hay việc bán cho khách hàng sản phẩm xe máy thì việc lắp ráp
phải hoàn thành và xe đã chạy tốt.
Khu văn phòng được trang bị đầy đủ các phương tiện để làm việc như: máy tính,
máy fax, điện thoại, để đảm bảo cho công nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Tại các
cửa hàng, đại lý của công ty cũng được trang bị đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật để
đảm bảo cho việc hoàn thiện sản phẩm cho khách hàng như: Đại lý phân phối xe
máy Honda của công ty được trang bị đầy đủ trang thiết bị để trưng bày sản phẩm
cũng như việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng và những tiện nghi để
khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến với Đại lý của công ty.
1.3.2. Năng lực tổ chức quản lý của công ty
Công ty luôn coi trọng việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân bổ lực lượng phù hợp
với tình hình mới. Trong những năm qua, công tác tổ chức và quản lý của công ty
đã tiến bộ hơn nhiều, nhờ đó mà công ty đã đạt được nhiều mục tiêu và kế hoạch mà
công ty đề ra. Để nâng cao kiến thức và tình hình kinh doanh, ban lãnh đạo công ty
không ngừng chú trọng tới việc đào tạo, bồi dưỡng cho các cán bộ quản lý và nhân

Honda Việt Nam
2.1. Tình hình kinh doanh xe máy trên địa bàn Hà Nội
2.1.1. Tình hình thị trường xe máy nói chung
Thị trường Việt Nam luôn được các hãng xe máy đặt nhiều kỳ vọng gia tăng lợi
nhuận bởi dân số cao, nhu cầu đi lại bằng xe máy rất lớn. Nhiều thương hiệu xe máy
lớn trên thế giới thay vì xuất khẩu sang Việt Nam đã tính chuyện bám rễ lâu dài
bằng việc xây nhà máy sản xuất để cung cấp xe cho thị trường. Sau những tên tuổi
lớn như Honda, Yamaha, Suzuki, SYM thì Piagio cũng đã chính thức đưa ra những
sản phẩm xe tay ga sản xuất tại Việt Nam để phục vụ người tiêu dùng và sự cạnh
tranh của những thương hiệu này trên thị trường ngày một gay gắt hơn. Phân khúc
xe tay ga mấy năm trở lại đây luôn có sự tăng trưởng mạnh và đem lại lợi nhuận
không nhỏ cho các nhà sản xuất. Chính bởi thế mà các hãng liên tục đưa ra sản
phẩm mới, chế độ hậu mãi để thu hút khách hàng. Nhiều người tiêu dùng cho biết:
Nhu cầu sử dụng xe máy bây giờ không chỉ là phục vụ sự di chuyển mà còn phải
đẹp và tiện dụng nên dùng xe tay ga là hợp lý nhất. Ở các đô thị lớn hiện nay xe tay
ga đang là sự lựa chọn số một của người tiêu dùng. Ba đại gia xe máy Nhật là
Honda, Yamaha, Suzzuki đều lấn sân thị trường xe ga bằng các mẫu xe khá tiện
dụng như Click, Airblade, Lead, SH, Mio, Nouvo, Skydrive… với giá bán từ 22
triệu đồng đến trên 30 triệu đồng/chiếc. Ưu điểm của các sản phẩm này là phù hợp
với nhiều đối tượng khách hàng, giới tính và tiện dụng.
Các hãng này liên tục rượt đuổi nhau trong việc giới thiệu phiên bản xe mới với
nhiều cải tiến để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Thêm vào đó, sự góp mặt của
những cái tên như SYM luôn làm thị trường sôi động bởi sự đa dạng mẫu mã và giá
bán. Đến như Piaggio, sau một thời gian có mặt tại Việt Nam với xe nhập khẩu
nguyên chiếc cũng đã xây dựng nhà máy sản xuất xe tại Vĩnh Phúc. Chỉ mới đi vào
hoạt động được 1 năm nhưng Piagio Việt Nam cũng đã đưa ra thị trường 3 mẫu xe
mới là Vespa LX 125, Vespa LX 150 và Vespa S. Doanh số bán hàng của những
mẫu xe này tăng khá nhanh và có tới 28.000 xe được bán ra sau 6 tháng nhà máy đi
vào hoạt động tại Việt Nam.
Thông tin từ Công ty Honda Việt Nam (HVN) cho thấy, thị trường xe máy của

Serius và Yamaha Exiter. Riêng mẫu Exiter mặc dù có giá rất cao, xấp xỉ 38 triệu
đồng, nhưng bán chạy không kém các mẫu bình dân Serius hay Taurus, một số đại
lý của Yamaha cho biết.
Về giá, thị trường xe máy dịp cuối năm đang chứng kiến một cuộc bão giá thực
sự. Tăng mạnh nhất tất nhiên vẫn là các mẫu xe của Honda. Cả 13 mẫu xe của hãng
này đều cao hơn hẳn so với thời điểm giữa năm. Nếu như trong dịp hè, giá của mỗi
chiếc Airblade là khoảng 37,5 triệu đồng thì hiện nay đã lên đến 42,5 triệu đ. Mỗi
chiếc LEAD màu phổ thông cũng tăng từ 33,5 triệu đồng lên 37,3 triệu đồng (riêng
đối với màu vàng ánh kim giá hiện nay là 38,2 triệu đồng). Mẫu RSX tăng 1 triệu
lên thành 18,5 triệu đồng, còn mẫu Dream thì tăng 3 triệu đồng lên 20,5 triệu đồng.
Mẫu xe rẻ nhất Wave Alpha cũng tăng giá vùn vụt từ 13,7 triệu lên thành 16,5 triệu
đồng. Đặc biệt, mẫu xe tay ga mới PCX hiện đã được bán với giá thấp nhất cũng là
65 triệu đồng. Thậm chí ở nhiều tỉnh lẻ ngoài Hà Nội giá có thể lên đến trên 70
triệu. Điều đáng nói là hầu hết các đại lý của Honda đang có dấu hiệu “làm giá” đối
với mẫu xe này. Mặc dù chỗ nào cũng chào giá là 50 triệu đồng, nhưng để mua
được một chiếc khách hàng phải bỏ ra ít nhất 65 triệu đồng. Lý do được đưa ra là
hàng rất hiếm và giá PCX nhập đang cao ngất ngưởng ở mức trên 80 triệu đồng.
Các cửa hàng ủy nhiệm của Yamaha trước đây vốn được khen ngợi về việc bán
đúng giá thì giờ đây cũng bắt đầu học theo chiêu bài “làm giá” của hệ thống đại lý
Honda. Một số mẫu xe Yamaha đang được bán đắt hơn giá niêm yết tương đối
nhiều là Nouvo LX (35,5 đến 36 triệu đồng so với 32,2 triệu đồng), Exiter (37,5 đến
38,2 triệu (màu xanh) so với 33,7 triệu đồng), Serius (17,3 đến 20,7 triệu đồng so
với 16,7 đến 19,4 triệu đồng ) Các mẫu Cuxi, Luvias, Lexam do có sức bán chậm
nên giá vẫn như niêm yết của nhà sản xuất. Các mẫu xe của SYM, Suzuki và
Piaggio không có nhiều biến động về giá, nếu có tăng cũng không đáng kể như xe
của Honda và Yamaha.
Nguyên nhân của việc tăng giá được các đại lý giải thích là cuối năm nhu cầu
mua xe tăng nên giá tăng theo. Nhiều đại lý còn viện cớ là một số mẫu xe rất khan
hàng, điển hình là trường hợp của các mẫu Honda PCX, Honda Airblade và Honda
LEAD. Theo các đại lý này, từ giờ đến tết âm lịch nhu cầu mua xe sẽ tiếp tục tăng

dự kiến sẽ lên tới 70 triệu USD, theo kế hoạch phần nhà máy mở rộng sẽ đi vào hoạt
động vào nửa cuối năm 2011. Honda Việt Nam đã đạt sản lượng sản xuất lũy kế 7
triệu xe trong vòng 14 năm qua, kể từ khi thành lập đến nay sản lượng bán hàng của
công ty tăng mạnh vào năm 2009, đạt mức cao nhất từ trước đến nay, nâng thị phần
lên 63%. Honda Việt Nam sẽ tiếp tục tăng cường các dòng sản phẩm với mong
muốn đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việt Nam. Dự báo
của giới kinh doanh cho thấy, từ nay đến cuối năm, sẽ còn nhiều mẫu xe tay ga mới
xuất hiện trên thị trường như PCX 125 của Honda
Các dòng xe của Honda luôn được người dân Việt Nam ưa chuộng do giá thành
phù hợp và tiết kiệm nhiên liệu. Vì vậy có hàng loạt các đại lý của Honda mọc lên
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cho khách hàng được
chăm sóc tận tình nhất.
Dưới đây là bảng báo giá các sản phẩm của Honda do Honda đưa ra:

Báo giá chi tiết các loại xe máy của Honda Việt Nam:
16.390.000Giá bán lẻ đề xuất (đã
có thuế GTGT)16.490.000Giá
bán lẻ đề xuất (đã có thuế
GTGT)17.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)17.490.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)18.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)26.590.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)27.590.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)21.500.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế

Wave 110 RS Phiên bản phanh
đĩa /bánh mâm (vành
đúc)
Wave 110 RSX - Phiên bản bánh
căm (vành nan hoa)

Wave 110 RSX - Phiên bản bánh
mâm (vành đúc)

Wave RSX FI AT - Phiên bản
phanh đĩa/ bánh căm (vành nan
hoa)
Wave RSX FI AT -Phiên bản
phanh đĩa/ bánh mâm (vành đúc)
Future X - Phiên bản vành nan
hoa, phanh cơ

Future X - Phiên bản vành nan
hoa, phanh đĩa

Future X FI - Phiên bản nan hoa,
phanh đĩa (bánh căm)

Future X FI - Phiên bản vành đúc,
phanh đĩa (bánh mâm)

Click Exceed 2010

Click Play 2010


SH 150cc

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực phân phối xe
máy Honda.
2.2.1. Giới thiệu về cửa hàng phân phối Honda của công ty
Cửa hàng phân phối Honda của công ty có tên đầy đủ là: Cửa hàng Honda ủy
nhiệm Doanh Thu (HEAD Doanh Thu).
Địa chỉ: Km 9 – Đường Phạm Văn Đồng – Q. Cầu Giấy – TP. Hà Nội
Điện thoại: 043 792 0959
Fax: 043 792 0960
Lĩnh vực kinh doanh của HEAD Doanh Thu: chuyên bán xe máy, phụ tùng xe và
các dịch vụ do Honda ủy thác.
Số lượng nhân viên: có 13 người. Trong đó có 1 quản lý, 3 nhân viên bán hàng,
2 nhân viên chăm sóc khách hàng, 5 nhân viên kỹ thuật, 1 kế toán, 1 thủ kho.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng phân phối Honda
Chức năng:
- Đại lý phân phối xe máy Honda của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
tổng hợp Việt Nhật được tổ chức cơ cấu quản lý theo chức năng trong đó giám
sát kinh doanh chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Đại
lý và báo cáo tình hình kinh doanh của Đại lý cho ban quản lý của Tổng công
ty.
- Đại lý chịu sự quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp
Việt Nhật. Cơ cấu tổ chức của đại lý được chia thành nhiều bộ phận để thực
hiện nhiệm vụ và công việc của riêng từng bộ phận.
Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận của Đại lý:
- Giám sát kinh doanh: Là người đứng đầu Đại lý, có nhiệm vụ điều hành hoạt
động kinh doanh của đại lý. Phân công công việc tới từng bộ phận và giám sát
việc thực hiện công việc của từng bộ phận. Báo cáo tình hình hoạt động cho
quản lý cao hơn ở Tổng công ty. Đưa ra đề xuất và kế hoạch phát triển đại lý.
_ Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Đại lý xe máy Honda của công ty _

2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.152,73 75.040,10
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 66,19
3 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.195,67 15.007,61
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 583,50
4 Lợi nhuận khác 911,04 3.210,62
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 252
5 Lợi nhuận trước thuế 3.106,71 18.218,23
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 422,03
6 Lợi nhuận sau thuế 2.619,41 16.610,57
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 457,78
7 Tỷ lệ cổ tức/ Vốn điều lệ 0 15%
(nguồn: phòng kinh doanh)
Doanh thu của công ty được thực hiện trong 2 năm 2009 và 2010: ta thấy doanh
thu năm 2010 lớn hơn rất nhiều so với năm 2009. Do đó có thể thấy được tình hình
hoạt động của công ty có nhiều tiến triển tốt trong năm 2010. Năm 2009 do đại lý
mới được thành lập nên việc kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn và các hoạt động
của đại lý còn non yếu. Chính vì vậy năm 2009 đại lý phải chịu lỗ và được duy trì
hoạt động dưới sự hỗ trợ của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt
Nhật. Tới năm 2010 đại lý đã thu về thành tựu đáng kể. Lợi nhuận đã tăng nhiều lần
so với năm trước.
2.2.4. Những thuận lợi và khó khăn của đại lý
a. Thuận lợi:
Đại lý được sự quản lý và hỗ trợ tài chính từ công ty TNHH Thương mại và dịch
vụ tổng hợp Việt Nhật do đó đại lý có nhiều cơ hội mở rộng trong lĩnh vực phân
phối xe máy Honda của hãng Honda Việt Nam. Hơn nữa đại lý còn có một vị trí mặt
bằng rất đẹp, rộng rãi và tạo được sự chú ý của khách hàng cùng với không gian của
Showroom lớn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến với đại lý.
Ngày nay người dân có nhiều nhu cầu về đi lại đã tạo thêm đà phát triển cho đại lý
trong việc cung cấp nhu cầu cho khách hàng. Mặt khác, xe máy Honda rất được
người dân Việt Nam ưa chuộng do kiểu dáng đẹp và tiết kiệm nhiên liệu vì thế đại

hàng của doanh nghiệp sẽ bị rơi vào tay của đối thủ nếu như doanh nghiệp mắc phải
một sai lầm hoặc là có một số lý do khiến cho khách hàng không thể đến với doanh
nghiệp.
2.2.5. Phương hướng phát triển trong thời gian tới
Đại lý đang từng bước hoàn thiện hơn hệ thống cơ sở vật chất và mở rộng lĩnh vực
kinh doanh sang kinh doanh cả các mặt hàng ô tô và linh kiện nội thất ô tô. Ngoài ra,
đại lý còn có kế hoạch mở thêm kênh phân phối các sản phẩm hiện có ở đại lý trên
Internet còn được gọi là bán hàng trực tuyến để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Đại lý sẽ tiếp tục duy trì và hoàn thiện hơn kênh bán hàng truyền thống. Mặt
khác còn đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu Head Doanh Thu tới các khách hàng
bằng các phương tiện truyền thông hay trên mạng Internet để mở rộng thị trường tiêu
thụ trong tương lai.
Sắp xếp, điều chỉnh lại lao động ở các bộ phận một cách chuyên nghiệp để mang
lại hiệu quả công việc cao hơn và giảm thiểu chi phí cho công ty. Cố gắng điều chỉnh
nhân lực theo một mô hình mới hiệu quả hơn để có được năng suất cao hơn và mang
lại cho nhân viên mức lương cao hơn.
Tăng cường sự đoàn kết, nhất trí giữa các cán bộ cấp cao với đội ngũ công nhân
viên. Giúp nhân viên phát huy hết khả năng của họ và tạo điều kiện để họ được phát
triển và thành công cùng công ty. Đem lại một môi trường làm việc lành mạnh và sự
thăng tiến cao thúc đẩy hứng thú làm việc cho nhân viên hơn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
TRONG VIỆC NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản
phẩm xe máy
1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tác động mạnh mẽ tới niềm tin của người
tiêu dùng khi mua hàng. Theo kết quả điều tra cho thấy lượng khách hàng đặt chất
lượng hàng hóa lên hàng đầu khi quyết định mua hàng tại siêu thị và trở thành khách
hàng trung thành của siêu thị là rất cao. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính

1.2. Uy tín của doanh nghiệp
Trong cơ chế thị trường, sự cạnh tranh luôn diễn ra quyết liệt, mà yếu tố quan
trọng nhất là chỗ đứng vững của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Do vậy, uy
tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại
và sức mạnh của doanh nghiệp. Giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp
không bao giờ thừa trước sóng gió của biển cả thương trường. Uy tín chính là hình
ảnh của doanh nghiệp. Điều này không còn phải bàn cãi, bởi uy tín đã tôn vinh giá
trị của doanh nghiệp lên những tầm cao mới, kéo theo các lợi ích kinh tế vượt trội.
Vì vậy đại lý muốn đứng vũng trên thị trường thì đại lý phải đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phải thực hiện chính xác những gì đã đề ra.
Hiện nay tại một số đại lý ở Hà Nội vẫn hoạt động dựa trên doanh số do đó họ
chưa quan tâm nhiều tới khách hàng, họ chưa chú trọng nhiều tới việc xây dựng uy
tín của mình trong lòng khách hàng cho nên vẫn xảy ra tình trạng đại lý bị mất đi
những khách hàng trung thành. Như việc tăng giá xe máy một cách tùy tiện của các
đại lý khiến cho thị trường xe máy mất đi sự ổn định vốn có của nó cũng như làm
cho khách hàng cảm thấy ức chế và bất bình. Các đại lý luôn tự tăng giá bán một
chiếc xe khi nhu cầu của người dân về xe máy tăng cao.Qua những sự việc như vậy
đại lý đó không chỉ đánh mất chính những khách hàng đó mà họ còn có nguy cở mất
thêm những khách hàng khác do tâm lý sợ gặp phải trường hợp tương tự hoặc thất
vọng về đại lý.
1.3. Giá trị cảm nhận
Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận
được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu
dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà
người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khi
nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận. Cùng
một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi
người. Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức
độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, mỗi người
tiêu dùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ đó