LỜI NÓI ĐẦU
Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách
mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay
không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất
lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí
nghiệp, tổ chức và mọi người.
Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế
Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ.
Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các
doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt
hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ
thiện chất lượng là rất cần thiết.
Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở,
chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền
đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới
càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều
kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính
xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm
giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ
mất đi tính Ých lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh
của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của
mình.
Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho
ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc
độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi
tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát
triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối
1
ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông
tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn
lực của bản thân, nhưng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế
nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ
bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để
chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện với kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
I. KHÁI LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
1. Dịch vụ là gì?
Chóng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu
vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động
dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội.
Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội
dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn
30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát
triển không ngừng của kinh tế thị trường. Nó không những mang lại cơ hội
phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều
rủi ro cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá
của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó
thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại những
doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối
vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ của công ty.
Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường
dịch vụ được trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch
vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn
cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá
vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ
thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi Ých tổng thể
cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính
do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi Ých căn bản
cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động
phụ trợ tạo nên và mang lại lợi Ých phụ thêm.
5
Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có
liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi Ých cốt
lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
Dịch vô bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của
dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách
hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản
và tăng thêm lợi Ých cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập
mang lại lợi Ých phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp
với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù
hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn
liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những
nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn
định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.
Người ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu
hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Và một sản phẩm có thể
chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay Ýt hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nã. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần
vì các công ty ngày càng đưa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất
và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra
rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay
người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng
dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ,
nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
7
Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường
không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa
điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực
hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào
nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo
tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca
mổ.
Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu
kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa
khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có
những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong
năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp
bội để đảm bảo phục vụ trong giê cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn
phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm Để
khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá
phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian
2.2. Phân loại dịch vụ
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được dùng để chỉ cả hàng hoá vật
chất và dịch vụ. Đầu tiên tư duy marketing được phát triển gắn liền với việc
bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó
lĩnh dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc
sống thường ngày cũng nh trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết
sức đa dạng và phong phó.
Bưu điện
Dịch vô tang lễ
Du lịch
Dịch vô bao hàm sản xuất
9
Hàng không
Dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
Mức liên lạc thấp
10
3. Bản chất của Marketing dịch vụ
Phạm vi hoạt động của Marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt
động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế tư duy về hàng hoá hiện hữu sẽ không
thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng
giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà
Marketing. Muốn hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ, trước hết ta cần
hiểu thế nào là Marketing dịch vụ?
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thoả mãn nhu cầu thị
trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ quả trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua
phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự
năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng
và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi Ých
giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Hoạt động Marrketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, và sau khi
tiêu dùng.
Với vai trò là một ngành kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội, là hệ thần kinh
chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, là mạch máu của toàn bộ nền kinh tế quốc
dân, Bưu chính viễn thông được ưu tiên phát triển trước một bước so với các
ngành kinh tế khác trong công cuộc đổi mới của đất nước.
Hoạt động theo mô hình Tổng công ty 91, Tổng Công ty Bưu chính viễn
thông Việt Nam (nay là Bộ Bưu Chính Viễn Thông) có qui mô của một tập
đoàn kinh doanh lớn với 96 đơn vị thành viên, trong đó 66 đơn vị hạch toán
phụ thuộc, 18 đơn vị hạch toán độc lập và 12 đơn vị hành chính sự nghiệp.
Tổng Công ty có nhiệm vụ đa ra định hướng phát triển Bưu chính Viễn thông
12
(BC-VT) trong thời gian dài, các đơn vị thành viên có nhiệm vụ xây dựng và
thực hiện chiến lợc theo đường hướng của tổng Công ty.
Là một ngành chủ chốt với hai chuyên ngành lớn là Bưu chính- phát hành
báo chí và Viễn thông, sản phẩm của ngành BC-VT có những đặc điểm riêng
có, tạo cho ngành những đặc điểm sản xuất kinh doanh khác biệt so với các
ngành khác, đó là:
Trước tiên là tính phi vật chất của sản phẩm bưu điện:
Sản phẩm Bưu điện không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả
có Ých của việc truyền đa tin tức. Vì vậy đòi hỏi ngành BC-VT phải đảm bảo
truyền đa thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và đặc biệt phải coi chất
lượng là yếu tố quan trọng nhất. Hơn nữa, do sản phẩm của ngành không
mang tính vật chất nên trong tổng chi phí phát sinh sẽ không có chi phí
nguyên vật liệu để tạo ra thực thể sản phẩm, tỷ trọng tiền lơng chiếm rất lớn
trong tổng chi phí . Do đó, không phải lo nguồn nguyên liệu và không có sản
phẩm dở dang.
Hai là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là
quá trình tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản
phẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễn
thông. Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có các
khâu đóng gói, lưu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm. Hàng hoá, dịch vụ
trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,tăng năng xuất lao động,hạ thấp chi
phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi Ých lâu dài đối
với một doanh nghiệp .
Vậy chất lượng là gì? thuật ngữ này đã được nhắc tới ở khắp mọi nơi
nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vaò bối cảnh. Có những
khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang
tính chiến lược. Người ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lượng nh
sau:
14
Quan điểm chất lượng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao
nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường
dùng khái niệm này để chỉ công việc của người nghệ sỹ. Nhưng khái
niệm này Ýt có giá trị thực tiễn.
Quan điểm chất lượng định hướng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính
hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm.
Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các
thông số giá trị của những đặc tính Êy. Quan điểm này hoàn toàn
khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá
nhân và nhu cầu người tiêu dùng. Ví dụ: điện thoại có thêm một số
chức năng nh bộ phận hiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng
cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn thì được coi là chất lượng cao hơn
Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng
nằm trong con mắt người sử dụng; họ đồng nghĩa chất lượng với thoả
mãn cao nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện
xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng
nhóm khách hàng
Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất: Ngược lại đây là
quan điểm định hướng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến
việc tuân thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác
định trước. Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản
các vấn đề chất lượng, song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng
diễn ra nh vậy. Nhiều công ty thất bại là do họ thiếu một chuẩn mực và thực
thi không hệ thống những mục tiêu nhằm thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu
của khách hàng. Một quan niệm phổ biến có tính truyền thống cho rằng
Marketing phải chịu trách nhiệm hơn cả đối với quá trình đó. Trên thực tế,
marketing cần phải được coi là một công cụ mạnh thêm quá trình thắt chặt cả
ba thành tố. Trong nhiều tổ chức dịch vụ, sự liên kết là rất rời rạc và việc
quản lý mang tính hội nhập ba thành tố vô cùng quan trọng này lại lỏng lẻo và
yếu. Khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì
sẽ đem lại sức mạnh to lớn và chất lượng dịch được đảm bảo ở mức tối ưu.
17
Marketing
DÞch vô
Kh¸chhµng
ChÊt
L%îng
Dịch vụ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng một mối liên hệ với
khách hàng và các đoạn thị truờng khác nhau để đảm bảo cho một nối quan hệ
lâu dài để có thể khai thác cơ hội thị trường mới. Mối quan hệ này được củng
cố cho các thành phần, các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp. Do vậy dịch
vụ khách hàng có thể xem như là một hoạt động mang lại những lợi Ých về
thời gian và địa điểm cho khách hàng,đồng thời chứa đựng các mối quan hệ
trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch liên quan tới quá trình
trao đổi với khách hàng.
Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ
sở dữ liệu khách hàng hiện tại, tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu khách
hàng, tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra những cơ hội lớn để ràng buộc
khách hàng với mình. Do vậy các nhân viên cần được đào tạo để có trách
nhiệm cung cấp những dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi
phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về
vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết
các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện; thiết bị
phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn
19
K vng=mong mun=expectation c hỡnh thnh trc khi s
dng/mua dch v v nhn thc l s ỏnh giỏ ca khỏch hng v dch v ú.
Sau khi s dng dch v, khỏch hng so sỏnh dch v cm nhn c vi dch
v mong mun v nu thc t ỏp ng hoc ỏp ng hn nhng gỡ mong
mun thỡ khỏch hng s thy rt hi lũng. ú l quy lut quan trng u tiờn
ca hot ng dch v
S tho món= nhn thc kvng
K vng ca khỏch hng c hỡnh thnh nh th no?
Trong bn ngun thụng tin to nờn k vng ca hng _ thụng tin truyn
ming,cỏc nhu cu cỏ nhõn,kinh nghim ó tri qua v cỏc thụng tin giao tip
qung cỏo ca cụng ty thỡ ch cú ngun th t l nm trong tm kim soỏt ca
cụng ty.Bi vy m giao tip khuych trng th no liu rt quan trng.
Qung cỏo cn hp dn thu hỳt khỏch hhng, nhng ng thi cng khụng
c phúng i quỏ nhng gỡ m cụng ty cú th cung cp, phc v, d to
giỏ tr m khỏch hng khụng ng ti
(tim ẩn)
Bc hai
Cỏc phng ỏn v s ỏnh i sn cú
khỏch hng la chn
( Rừ rng)
Bc một
Cỏc chc nng ti thiu luụn c ngm nh
l sn cú
(Tuyt i)
21
Thông tin
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo
Khuyếch tr%ơng
Các yếu tố chất l%ợng dịch
Vụ:
độ tin cậy
trách nhiệm
năng lực
khả năng tiếp cận
tác phong
giao tiếp
sự tín nhiệm
tính an toàn
thấu hiểu khách hàng
tính hữu hình
A.dịch vụ
bậc mà tại đó người ta thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các
phương án đánh đổi.
Bậc cao nhất về chất lượng đại diện cho những đặc điểm gia tăng giá trị mà
khách hàng chưa từng biết đến nhưng sẽ vui thích khi được nhận chúng.Mức
chất lượng này có thể được mô tả như là việc đáp ứng tất cả các yêu rõ
ràngvà tiềm Èn.C¸c yêu cầu tiềm Èn là những yêu cầu có thực, nhưng tự
khách hàng khó nhận biết.
4.Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:
Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ như thế naò.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được
giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công
ty? Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp
chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh
này.
Mô hình tổng quát naỳ cho thấy các đặc điểm như sau:
Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và
theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty
Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận
thức và kỳ vọng
Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
22
Khỏch hng
Nhõn viờn
Marketing
Mụ t bn cht ca cỏc khong cỏch dch v núi trờn:
Khang cỏch1:
L s khỏc bit gia k vng ca khỏch hng v nhn thc ca ban lónh o
Về kỳ vọng của khách hàng
k.c3
k.c2
k.c5
Kc4
k.c1
vọng của khách hàng và không chuyển được những mục tiêu đó thành những
tiêu chuẩn,quy trình cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra được.nguyên nhân
tạo ra khoảng cách 2 có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất
lượng dịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lược đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng.Tuy nhiên việc dặt ra mục tiêu chất lượng cũng như việc
tiêu chuẩn hoá hoạt động dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này.
Khoảng cách3:
Dùng để chỉ chênh lệch khi thực hiện dịch vụ. Các hoạt động phục vụ trực
tiếp không đạt được tiêu chuẩn và quy cách do ban lãnh đạo đề ra.Có thể có
một loạt nguyên nhân gây ra khoảng cách này. Đó là do lựa chọn nhân viên
không kỹ càng không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trong
một dây chuyền không hoà hợp, không ăn khớp với nhau.
Khoảng cách 4:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách hàng, mà nguyên
nhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại,gây cho
khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ.Hoặc có
thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi người nhân viên tiếp xúc
Khoảng cách 5:
Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
thực tế nhận được.Đó là những mắc mớ về chất lượng dịch vụ.Mức độ trầm
trọng của khoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng
cách đầu
5.Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng:
Tình hình chất lượng dịch vụ BC_ VT phần nhiều do hiện trạng máy móc
chất lượng công việc phục vụ là nh nhau. Đối với khách hàng, mức độ đáp
ứng nhu cầu người tiêu dùng là quan trọng. Đó là tính sẵn sàng và khả năng
cung cấp các dịch vụ BCVT ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho
khách hàng với chất lượng cao.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©