Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
3.1 Chiến lược kinh doanh dịch vụ của nhà khách Hải Quân
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển nhà khách Hải Quân
Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch là phát triển du
lịch song song với việc duy trì bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phát triển
du lịch bền vững đảm bảo an ninh quốc phòng, đẩy mạnh du lịch trong nước, tổ
chức du lịch sẽ được lồng trong cơ chế thị trường – Văn hóa xã hội của thành phố.
Hiện nay tình hình du lịch trong nước và thế giới có nhiều khó khăn thử thách đan
xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển. Với mục tiêu đưa du lịch Việt Nam
cùng bước với các nước Đông Nam Á, phấn đấu đến 2020, Việt Nam trở thành
một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm này
xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển và bền vững du lịch thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được
xác định đến 2010 đón 5,6 đến 6 triệu lượt khách quốc tế, năm 2020 phấn đấu đạt
10 đến 11 triệu lượt khách quốc tế và 3.5 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội
từ du lịch đạt 4 đến 4.5 tỷ USD vào năm 2010 đưa tổng sản phẩm du lịch du lịch
đạt xấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước.
Quá trình gia nhập WTO mang lại nhiều thách thức và cơ hội cho nền kinh
tế nước ta. Việt Nam muốn giữ được vị trí của mình trong WTO thì chất lượng
hàng hóa của ta phải tốt, phát triển kinh tế bền vững. Thuận lợi lớn nhất của chúng
ta là thị trường hàng hóa được lưu thông hơn, mở rộng hơn, chúng ta được bãi bỏ
hàng rào thuế quan. Khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp Việt Nam là phải
chấm dứt sự bảo trợ của Nhà nước như độc quyền Nhà nước chỉ bảo trợ có điều
kiện và chọn lọc. Còn lại các doanh nghiệp tự bươn trải. Một thách thức nữa là
chúng ta phải tính đến những rủi ro như thất nghiệp vốn là một qui luật ở tất cả các
nước khi đối mặt với cạnh tranh trong hội nhập. Vấn đề quan trọng ở đây là các
doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của
11
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đến mức hoàn hảo nhằm tạo vị thế bền
22
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
vững cho nhà khách, tìm kiếm nguồn thu lớn tăng hiệu quả kinh doanh để phục vụ
tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng, đồng thời để góp phần phát triển du lịch Hải
Phòng và làm cho du lịch nước nhà trở thành điểm sáng trong khu vực và trên thế
giới.
Trước tình hình đó nhà khách Hải Quân nhận thấy rằng : Một trong những yếu
tố quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn là chất
lượng dịch vụ. Một điều chắc chắn rằng nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá
thấp, khách hàng cũng không chấp nhận, nhưng ngược lại với những dịch vụ hoàn
thiện về chất lượng, dù giá cả cao hơn, khách hàng vẫn có thể chấp nhận và vẫn
cảm thấy thoải mái. Sau khi đã xác định mục tiêu nhà khách tiến hành xây dựng kế
hoạch hành động.
Nhà khách Hải Quân đang trong một thị trường hoạt động ít cơ hội và nhiều
nguy cơ khách quan với những biểu hiện cụ thể sau:
- Thị trường khách sạn thành phố Hải Phòng đã bão hòa, đặc biệt là khu vực
trung tâm thành phố: Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Harborview, Khách sạn
Bạch Đằng,... Cùng với đó xảy ra nhiều dịch bệnh nguy hiểm khiến cho ngành du
lịch gặp không ít khó khăn, ảnh hưởng lớn. Mặc dù là thành phố du lịch nhưng nhà
khách không có ngân sách cho quảng cáo để đẩy mạnh ngành du lịch đi lên. Một
số đối thủ cạnh tranh có điều kiện tốt hơn như : khách sạn mới hơn, trang thiết bị
hiện đại hơn, tiện nghi hơn...
- Tình trạng bên trong của khách sạn, ta thấy có những ưu điểm lớn là: Nhà
khách nằm ở một vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, trung tâm thương mại,
khu mua sắm, ăn uống vui chơi giải trí. Đây là một lợi thế về vị trí có thể giúp nhà
khách phục vụ khách của các doanh nghiệp, khách hội nghị, khách du lịch. Hiện
nay nhà khách Hải Quân đã và đang tiếp tục mở rộng quy mô – xây dựng khu bể

+ Đổi mới và mở rộng hoạt động các dịch vụ bổ sung của nhà khách cũng
như đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch sản phẩm dịch vụ tạo ra yếu tố hấp
dẫn để thu hút khách.
+ Hoàn thiện từng bước hệ thống phân phát dịch vụ của từng bộ phận, nâng
cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận đó để từ đó nâng cao chất lượng chung
của dịch vụ tạo nhà khách. Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt động về an
ninh trật tự, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm...
44
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
4
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Phương hướng phát triển kinh doanh đến năm 2009
Giữ gìn nhà hàng, nhà nghỉ của nhà khách không bị xuống cấp.
Cải tạo nhà hàng khang trang hơn, đủ điều kiện thu hút khách vào mùa cưới.
Nâng cấp tiếp phòng nghỉ của khách : Thay một số trang thiết bị xuống cấp,
chưa đồng bộ cho phù hợp và đảm bảo tổ chức phục vụ khách thương gia, cao cấp
Thực hiện phần mềm quản lý nhà khách.
Thực hiện cải tạo, cài đặt hệ thống khóa từ của phòng ngủ.
Bảng 3.1:Phấn đấu thực hiện kế hoạch năm 2009
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009
Tổng doanh thu Đồng 38.253.000.000
Dịch vụ lưu trú Đồng 10.482.000.000
Dịch vụ ăn uống Đồng 26.816.000.000
Dịch vụ giặt là Đồng 936.000.000
Dịch vụ điện thoại Đồng 159.690.000
Quân số bình quân Người 340
Thu nhập bình
quân
Đồng/người/tháng 2.093.000
(Nguồn nhà khách Hải Quân)

của mỗi doanh ngiệp khách sạn.
• Khách hàng: Nhu cầu của con người luôn thay đổi, luôn muốn hoàn thiện bản thân.
Do đó khi họ bỏ tiền ra với hi vọng nhận được mức dịch vụ cao hơn. Chất lượng
dịch vụ được nâng cao thì mới có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khi chất
lượng dịch vụ được nần cao thì sẽ thu hút được nhiều khách, nhất là khách hàng có
thu nhập cao tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà khách thì mang lại lợi nhuận cao
và ổn định.
3.2 Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những điều kiện không
những giúp nhà khách củng cố hình ảnh, vị trí của mình trên thị trường mà còn có
thể đưa nhà khách đạt tiêu chuẩn khách sạn. Đó là một điều không vượt quá tầm
kiểm soát và khả năng của nhà khách bởi với sẵn những lợi thế về vị trí, thiết kế
kiến trúc, qui mô nhà khách, không gian xanh, khu vực gửi xe, trang thiết bị ... Có
thể hi vọng rằng một tương lai không xa nhà khách Hải Quân thực sự là điểm đến
đáng tin cậy của du lịch nước nhà và khu vực, có thể được nâng lên thành khách
sạn gắn thứ hạng cao nên ngay từ bây giờ đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên nhà khách
66
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
6
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
cần phải có những hình thức rõ ràng cụ thể về cái đích mà mình đang vươn tới, để
từng bước thực hiện và hoàn thành. Trong thời gian thực tập, nghiên cứu thực
trạng tình hình chất lượng dịch vụ của nhà khách, em xin đưa ra một số giải pháp
sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân.
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của nhà khách
Trong kinh doanh khách sạn việc cải tạo, bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, có ảnh hưởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng đối với những dịch vụ của nhà khách.
Nhà khách Hải Quân đã có những việc làm thiết thực để hoàn thiện và nâng
cao chất lượng cơ sở vât chất kỹ thuật trang thiết bị trong nhà khách. Việc làm này

Nhà khách cần phải bố trí lại các vị trí hoạt động trong bếp cho hợp lý. Sắp
xếp công cụ một cách khoa học, tiết kiệm thời gian khi chế biến đồng thời đảm bảo
tính ngăn nắp và vệ sinh của nhà bếp. Cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng
và đồ ăn nguội riêng biệt để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng
của nhau trong quá trình chế biến. Việc lát lại nền nhà bếp bằng vật liệu chống trơn
trượt là rất cần thiết bởi nó có thể làm tăng tốc độ làm việc của nhân viên và để vệ
sinh dễ dàng hơn.
Khu vực dành cho bộ phận giặt là tách dời khỏi khu vực ở của khách nên việc
mở rộng quy mô và nâng cấp hệ thóng này dễ dàng hơn với điều kiện phải có vốn.
Khu vực này khá chật hẹp, cũ kỹ khiến cho trong quá trình làm việc nhân viên gặp
không ít khó khăn: chỗ đi lại, chỗ để đồ, các trang thiết bị đã lạc hậu... Nhà khách
cần trang bị thêm những thiết bị mới thay thế: máy vắt công nghiệp, bàn là máy,
mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên để phục vụ tốt hơn cho quá trình tạo
ra dịch vụ có chất lượng. Đây là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu trong hoạt
động của nhà khách nên nhà khách cần quan tâm, lưu ý đến vấn đề này.
Nhà khách nên thay thế một số khăn trải bàn ăn đã bị ố, ngả màu và một số dụng
cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách đã bị sứt mẻ hoặc rạn nứt.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà khách:
Lao động là một bộ phận trong nguồn lực của doanh nghiệp. Là yếu tố quyết
định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Hơn nữa
yếu tố con người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bởi con người là nhân
tố tác động trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Do vậy các doanh nghiệp
88
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
8
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
đều rất chú trọng đến vấn đề quản trị nhân sự trong tổ chức của mình. Đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, do đặc điểm sử dụng nhiều lao
động sống nên công tác quản lý và sử dụng lao động được quan tâm và đầu tư hơn
nữa. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà khách trở thành một giải

viên buồng phòng phải có sự khéo léo, sự trung thực, đáng tin cậy cao. Nhân viên
bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất phải về con mắt nghệ thuật
khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn. Trong thời gian tới nhà khách cử nhân viên
đi học đại học quản lý kinh tế được 5 người, bổ túc quản lý kinh tế được 4 người,
cho đi học du lịch ( Tổng cục du lịch đào tạo ) 8 người, tổ chức theo học Đại học
ngoại ngữ Hải Phòng 4 người, mở lớp nghiệp vụ sơ cấp tại khách sạn cho 42
người. Ngoài ra còn khuyến khích hàng chục cán bộ, nhân viên theo học các lớp
ngoại ngữ chương trình A đến C, lớp tin học vi tính và các lớp tại chức về quản lý
kinh tế, bổ túc ngoại ngữ du lịch. Hiện nay phần lớn lao động trong nhà khách đều
có trình độ ngoại ngữ anh, bộ phận lễ tân đạt trình độ C ngoại ngữ (tiếng anh). Bên
cạnh đó nhà khách đào tạo tại chức nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp
phổ thông cho nhân viên buồng phòng, tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ
du lịch (Gửi Sở du lịch Hải Phòng đào tạo) 36 người.
+Tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tự học trung cấp 15 người, đại học
10 người.
+Gửi Sở công an Hải Phòn huấn luyện nghiệp vụ là 6 người.
+Tổ chức các loại huấn luyện khác (nấu ăn, sử dụng máy may công nghiệp )
cho 69 người.
+Tổ chức thi tay nghề thợ may được 24 người.
Bên cạnh đó nhà khách còn động viên, khuyến khích các cán bộ nhân viên,
lao động tích cực tự học tìm hiểu, trau dồi kinh nghiệm công tác về mọi mặt để
không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành chuyên môn nghiệp vụ... đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của nhà khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
3.2.2.2 Sử dụng và quản lý lao động
- Việc rà soát,bố trí, quản lý và sử dụng nhân lực phải được thực hiện một
cách hợp lý. Với mỗi độ tuổi, tính cách khác nhau phù hợp với công việ khác nhau.
Việc phân công công việc cho các vị trí hợp lý dẫn đến việc nhân viên sẽ phấn đấu
được hết khả năng của mình làm cho công việc đạt hiệu quả cao hơn. Vì vậy công
1010
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P