Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 1 -

Lời mở đầu
Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của
marketing trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều
này lại còn khá mới mẻ và nhiều ngời không nhận thức đợc đầy đủ
marketing là gì. Trong một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh
nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến marketing, điều này là một sai lầm
rất nghiêm trọng. Trớc đây, ngời dân Hà Nội khá quen thuộc với cửa
hàng quốc doanh và mỗi ngời ít nhất một lần là đã từng nghe nói và thậm
chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách hóa trong tâm trí
khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời còn bao cấp
về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng quốc
doanh thì phần lớn còn cha quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng
của công ty thờng không có phòng marketing độc lập, thờng bị lồng ghép
vào các bộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị
marketing theo bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm
ở những phòng quản trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và
hiệu quả không cao.
Công ty TM-DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng
quốc doanh nhng cũng đã đạt đợc một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên
không tránh khỏi một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắc chắn công ty
sẽ gặp nhiều khó khăn, do vậy rất cần một chiến lợc kinh doanh dài hạn và
có chiều sâu thì mới có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong một thị
trờng đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó
nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và
nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng
Thi"
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn

- 3 -
Môi trờng marketing vi mô.

2- Các yếu tố và lực lợng bên trong doanh nghiệp.
Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm
hàng hoá và dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trờng mục tiêu. Tuy nhiên,
công việc đó có thành công hay không lại chịu sự ảnh hởng của rất nhiều
nhân tố và lực lợng. Trớc hết các quyết định marketing phải tuân thủ
nhiệm vụ chiến lợc, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hớng phát
triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó ban lãnh đạo doanh nghiệp có
ảnh hởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên
cạnh đó, bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ
phận chức năng khác trong công ty nh: tài chính - kế toán, vật t - sản
xuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân
lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ
phận marketing không đợc sự đồng tình của bộ phận khác thì nó không thể
thành công.
a/ Những ngời cung ứng.

b/ Các trung gian marketing.
Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân
giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của
mình tới ngời mua cuối cùng.
Những ngời trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng
vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là
thực hiện công việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ,
đại lý độc quyền, các công ty kho vận...
Lựa chọn và làm việc với ngời trung gian và các hãng phân phối là
những công việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát
triển, trình độ chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa
hàng nhỏ lẻ, các quầy bán hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình
thành các siêu thị, các tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và
tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời nh vận chuyển, bảo quản làm
tăng giá trị và phân phối hàng hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn,
tiết kiệm... qua đó tác động đến uy tín, khả năng tiêu thụ sản phẩm của nhà
sản xuất.
c/ Khách hàng.
Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết
định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo
nên thị trờng, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trờng. Khách hàng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 5 -
sẽ bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm
khách hàng và thờng xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lợt mình nhu cầu và sự biến đổi của
nó lại ảnh hởng đến toàn bộ các quyết định marketing của doanh nghiệp.
Vì vậy doanh nghiệp phải thờng xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu
những biến đổi về nhu cầu của họ. để việc nắm và theo dõi thông tin về

Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu
Công chúng trực tiếp.
Đó là bất kỳ một hóm một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc
có thể sẽ quan tâm hay ảnh hởng tới khả năng đạt đợc các mục tiêu của
doanh nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trờng marketing
bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Ngời
ta chia thành ba loại:
Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ
thiện chí.
Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm sự quan tâm của
họ.
Công chúng không mong muốn là nhóm mà doanh nghiệp cố gắng
thu hút chú ý của họ, nhng luôn phải đề phòng sự phản ừng từ nhóm này.
3- Phân tích cạnh tranh.
Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tình hình
cạnh tranh. Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh
trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố
này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, còn có các
nhân tố khác mà chúng ta đã đề cập một phần nh; khách hàng, ngời cung
cấp, các sản phẩm thay thế, các đối thủ tiềm năng. Số lợng các doanh
nghiệp mà càng đông và giống nhau thì tình hình trong tơng lai càng
không ổn định. Mỗi doanh nghiệp đều cố dành lấy phần lớn của cái bánh. THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 7 -

Bảng 3.3. Phân tích các điều kiện cạnh tranh
Tơng tự vậy, sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh
không ngừng giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng có
vai trò nhất định. Vì vậy, chi phí cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích
các doanh nghiệp giảm giá để tăng lợng hàng bán ra và giảm thiểu các chi
phí này. Tơng tự nh vậy, bản chất hàng hoá và dịch vụ hoặc sẽ tăng
Đối thủ cạnh tranh:
Qui mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh
Quy mô của chi phí cố định
Bản chất của sản phẩm
Những vấn đề đợc thua mang tính chất chiến lợc
Bản chất của các khoản đầu t

Đối thủ tiềm năng :
Tồn tại của các rào cản nhập cuộc
Rủi ro của các biện pháp trả đũa.

Sản phẩm thay thế :
Chức năng của các sản phẩm thay thế.
Sử dụng các sản phẩm thay thế.


phẩm và dịch vụ của mình. Hệ quả tức thời của việc các nhà cạnh tranh mới
xâm nhập thị trờng là việc tăng cờng độ thách thức thơng mại giữa các
doanh nghiệp với nhau và tăng sức ép về mặt giá cả. Nguy cơ này đợc
đánh giá tuỳ theo các rào cản nhập cuộc của ngành và các biện pháp trả đũa
từ phía các doanh nghiệp hiện tại. Các biện pháp này có thể là các hoạt
động thơng mại mang tính cạnh tranh nh là giảm giá, quảng cáo hoặc
khuyến mại, hoặc là các chiến dịch phản công trên thị trờng. Nếu các rào
cản nhập cuộc của ngành là lớn và nếu các doanh nghiệp hiện tại sãn sàng
trả đũa thì nguy cơ xâm nhập sẽ rất nhỏ. Trong trờng hợp ngợc lại thì sự
việc lại sẽ khác đi. Ví dụ, việc thâm nhập thị trờng Pháp của các nhà sản
xuất ôtô Nhật bản đã bị chậm lại, điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối
với việc thâm nhập: đó chính là "quota nhập khẩu". Quota nhập khẩu hạn
chế đợc sự tăng cờng độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nếu biện
pháp hạn chế nhập khẩu bị xoá bỏ thì ngời ta có thể phải tham gia vào
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 10 -
những cuộc chiến tranh giá cả, sản phẩm và dịch vụ của các hãng sản xuất
ôtô khác nhau.
- Nhân tố thứ ba ảnh hởng rất lớn đối với mức độ cạnh tranh trong
nội bộ ngành là nguy cơ sản phẩm thay thế. Mỗi một doanh nghiệp đang
hoạt động trong một ngành nào đó, theo nghĩa rộng, đều là cạnh tranh với
các doanh nghiệp khác ở ngành khác. Chẳng hạn, sự cạnh tranh giữa doanh
nghiệp đờng sắt quốc gia (SNCF) và Hãng hàng không AirInter, thông qua
trung gian là tàu cao tốc TGV, trên tuyến vận chuyển hành khách Paris-
Lyon đã thể hiện rõ khái niệm sản phẩm thay thế. Trong trờng hợp này,
hai dịch vụ khá khác nhau nên mức độ cạnh tranh khá yếu. Khi mà chỉ mất
2 giờ tàu hoả để đi từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris thì hãng AirInter
sẽ phải đối đầu với một dịch vụ thay thế và với một cờng độ cạnh tranh
mạnh hơn rất nhiều.

- Cuối cùng, nhân tố thứ 5 ảnh hởng đến sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp với nhau là quyến lực các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp
lớn, bán các sản phẩm khác biệt hoá và khó thay thế, coi khách hàng của
mình là một cái trục hấp dẫn của sự phát triển thông qua sự sát nhập xuôi
theo chiều dọc, có thể tạo sức ép với ngành khách hàng của mình. Sức ép
này có thể là sự tăng giá hoặc việc thay đổi bản chất hoặc chất lợng của
các sản phẩm cung cấp.
4- Đánh giá về cạnh tranh.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 12 -
Bảng 3.4. Đánh giá sự cạnh tranh:
Điểm mạnh và điểm yếu của cạnh tranh:
Thơng mại (sản phẩm, phân phối, quảng cáo, vv.)
Kỹ thuật (chi phí sản xuất, loại hình công nghệ, vv.)
Tài chính (lợi nhuận, nợ, vv)
Tổ chức (cơ cấu, hệ thống kiểm soát, vv.)

Quan điểm cạnh tranh về môi trờng :
Giả thuyết về tiến triển của ngành
Giả thuyết về tiến triển của thị trờng
Giả thuyết về chiến lợc của các đối thủ.

Mục tiêu theo đuổi của các đối thủ cạnh tranh :
Bản chất của các mục tiêu
Thành phần danh mục sản phẩm
Phân bổ nguồn lực.
Chiến lợc.

Ra quyết định và phân chia quyền lực :

ngoài lề, có hệ thống đánh giá nhấn mạnh việc phát triển mới, có mục tiêu
chủ yếu là tăng trởng thì chúng ta sẽ hoàn toàn có lý khi nghĩ rằng đối thủ
này sẽ thực hiện chiến lợc rút lui. Tuy nhiên cạnh tranh thì lúc nào cũng
tồn tại. Khi phân tích các doanh nghiệp hiện tại, điều đặc biệt quan trọng là
xác định các doanh nghiệp thực hiện cùng một loại chiến lợc. Trên thực tế,
chiến lợc của các hãng có thể khác nhau về mặt chuyên môn hoá, về mặt
kênh phân phối, về mặt công nghệ, về mặt mức độ sát nhập, về mặt dịch vụ,
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 14 -
về mặt chính sách giá cả. Chính vì thế mà các hãng Bull, IBM, Apple
Computer, Hewlett Packard, DEC đã từng và đang có nhiều chiến lợc khác
nhau trong ngành tin học
1
. Các doanh nghiệp có cùng loại hình chiến lợc
tạo thành một "nhóm chiến lợc". Các doanh nghiệp áp dụng các chiến lợc
khác nhau sẽ cạnh tranh trong những "nhóm chiến lợc" riêng rẽ. Mỗi
nhóm chiến lợc có những thành công khác nhau trong ngành. Các lựa chọn
chiến lợc ít nhiều phải thích ứng với tình hình hiện tại. Vì lý do này, các
doanh nghiệp thuộc một nhóm nào đó mà có ít thành công thờng có xu
hớng chuyển sang một nhóm khác mà chiến lợc đợc coi là thành công
hơn. Tất nhiên là việc chuyển từ nhóm này sang nhóm khác không phải là
điều dễ dàng. Các nhân tố cản trở nh đã đề cập trong phần nghiên cứu các
rào cản nhập cuộc vào một ngành mới : tồn tại các sản phẩm khác biệt, chi
phí chuyển đổi nhà cung cấp tốn kém; tiếp cận các kênh phân phối khó
khăn, cha kể những khó khăn trong việc từ bỏ một chiến lợc đã chọn gây
ra. Nếu những rào cản này không tồn tại thì ngơì ta sẽ nhận thấy các
doanh nghiệp không may mắn sẽ không ngừng bắt chớc các doanh nghiệp
thành công.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thuộc cùng một nhóm chiến

đạp. Mạng lới kinh doanh gồm 2 trung tâm, 2 xí nghiệp, 7 cửa hàng và 3
phòng ban. Tách môt bộ phận cổ phần hoá: công ty giứ 30% số vốn với chủ
tịch hội đồng quản trị công ty cổ phần TM-DV Nghĩa Đô. Số lợng
CBCNV là 475 ngời trong đó có 295 ngời là nữ. Đảng viên chiếm 132
ngời, lao động trực tiếp là 442 ngời và gián tiếp là 33 ngời.
Với sự đổi mới nền kinh tế của đất nớc, công ty đã từng bớc
chuyển dần hoạt động kinh doanh theo hình thức kinh doanh từ chuyên
doanh ngành hàng sang kinh doanh đa dạng, tổng hợp. công ty tiến hành
sắp xếp lại mạng lới kinh doanh, tinh giảm bộ máy, sắp xếp lại lao động,
thành lập thêm các cửa hàng mới. Để thích ứng với điều kiện và cơ chế kinh
doanh mới, tạo điều kiện cho sự hoạt động và phát triển của công ty, ngày
20/4/1993 UBND thành phố Hà nội ra quyết định số 1787 QĐ-UB đổi tên
thành công ty TM-DV Tràng Thi trực thuộc Sở TM Hà nội với chức năng
chủ yếu sau:
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 16 -
Kinh doanh bán buôn, bán lẻ các hàng hoá tiêu dùng, t liệu sản
xuất, vật t, hoá chất, thiết bị, phơng tiện... phục vụ nhu cầu của
thị trờng.
Làm đại lý tiêu thụ hàng hoá cho các thành phần kinh tế trong và
ngoài nớc.
Tổ chức sản xuất, gia công, dịch vụ sửa chữa các đồ dùng điện tử,
điện lạnh, phơng tiện, đồ điện.
Tổ chức các dịch vụ kinh doanh khách sạn, cho thuê văn phòng
đại diện và các dịch vụ du lịch.
Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc
để mở rộng các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, sản xuất,
dịch vụ của doanh nghiệp.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây nh

Trong đó:
+ Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng
+ Quỹ khen thởng phúc lợi: 10 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng tài chính: 25 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng trợ cấp mất việc: 522 triệu đồng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 18 -
Dự kiến trong năm 2004 công ty sẽ phấn đấu thực hiện 4 mục tiêu sau:
1- Chỉ tiêu doanh số: 185 tỉ đồng
- Chỉ tiêu kim ngạch xuất khẩu: 200.000 USD
2- Nộp ngân sách: 2,6 tỉ đồng
3- Thu nhập bình quân: 850.000
đ
/ngời.
4- Xây dựng đơn vị an toàn, đảm bảo sự ổn định, phát triển của công ty giai
đoạn hiện nay và những năm tiếp theo. Tổng doanh thu KD-DV:
120,000
140,000
160,000
180,000
TH 2002 TH 2003
Năm
Triệu đồngChỉ tiêu nộp ngân sách

A- Nợ phải trả.
9.768 6.468 6.951
1- Nợ ngắn hạn. 9.762 6.453 6.943
2- Nợ dài hạn. - - -
3- Nợ khác. 6 15 8
B- Nguồn vốn chủ sở hữu.
8.131 8.761 10.097
1- Nguồn vốn, quỹ. 8.072 5.616 9.912
2- Nguồn kinh phí, quỹ khác. 59 145 185

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 20 -
0
5000
10000
15000
20000
Năm
2000
Năm
2001
Năm
2002
TSCĐ, đầu t dài
hạn
TSLĐ và đầu t
ngắn hạn
- 21 -
phòng ban marketing riêng. Điều đó cho thấy sự bất cập và chậm đổi mới
của các công ty quốc doanh là khá rõ ràng.
1- Một số đánh giá sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty TM-DV
Tràng Thi thông qua ý kiến của khách hàng.
Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua đợc hàng ta
thu đợc bảng đánh giá nh sau:
Tiêu chí Có Không
Tỉ lệ vào cửa hàng và mua đợc hàng
69% 31%

Tỉ lệ vào cửa hàng và mua đợc hàng
69%
31%
Có
Không

Nh vậy là tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua đợc hàng là khá
cao: 69%, hầu hết khách hàng vào mua đợc hàng là họ thờng có ý định
trớc khi vào cửa hàng và khi vào cửa hàng thì họ chỉ thực hiện hành vi mua
sắm mà ít ngời vào mua hàng là bị động, nghĩa là họ chỉ đi xem và nảy
sinh ý đồ mua hàng trong khi xem sản phẩm của cửa hàng. Quá trình quyết
định mua sắm của những ngời vào dự định mua hàng này thờng là nhanh
(thời gian họ ở trong cửa hàng là ngắn và họ vào chỉ để mua sắm chứ ít
ngời nào ở lâu và xem các sản phẩm khác).
Thống kê về mức độ thờng xuyên mua hàng của khách hàng ta có
bảng sau:

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn

xuyên
Thỉnh
thoảng
9% 5% 25% 17% 44%
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 23 -
Mức độ thờng xuyên mua hàng ở cửa
hàng quốc doanh
9%
5%
44%
17%
25%
Thờng xuyên Khá thờng xuyên
Bình thờng Không thờng xuyên
Thỉnh thoảng

Qua bảng trên ta thấy tỉ lệ khách hàng mua hàng ở cửa hàng quốc
doanh là rất thấp: 61% trả lời là không thờng xuyên mua hàng ở cửa hàng
quốc doanh. Điều đó chứng tỏ tần suất mua hàng ở cửa hàng quốc doanh
của ngời tiêu dùng là không cao. Những ngời là khách hàng mua hàng ở
cửa hàng quốc doanh thì một phần không nhỏ là những khách hàng quen
của cửa hàng và họ đã mua hàng ở đây trong một thời gian khá dài. Điều đó
có nghĩa là các cửa hàng quốc doanh chỉ buôn bán đợc cho những khách
hàng cũ và việc thu hút khách hàng mới là một việc làm rất khó khăn và
hoạt động đó có hiệu quả rất thấp. Nếu để tình trạng đó lâu ngày sẽ làm cho
cửa hàng quốc doanh nói chung và cửa hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng sẽ
đi vào khó khăn. Qua những đánh giá trên chúng ta thấy đợc phần nào tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các cửa hàng quốc doanh ở địa bàn

chung, thêm vào đó địa điểm đó đã in sâu vào trong trí nhớ của ngời tiêu
dùng trung niên và lớn tuổi. Đó là một lợi thế rất quý giá mà nếu các cửa
hàng biết tận dụng tối đa thì sẽ đạt hiệu quả cao.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn
- 25 -
Một điều mà các cửa hàng quốc doanh cần lu tâm là phần lớn các
khách hàng khi đi mua hàng hiện nay thờng phải dùng phơng tiện đi lại
không phải là rẻ nh xe đạp mà thờng là xe máy, vì vậy địa điểm để xe
cũng là một yếu tố gây ảnh hởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn
đến xem hàng và mua hàng hay không. Nếu một cửa hàng mà không có chỗ
để xe nh ở một số khu phố mới hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khó
khăn cho những khách hàng thì đó sẽ là một trở ngại không nhỏ làm cho
khách hàng nản lòng khi muốn mua một mặt hàng nào đó. Đánh giá về tình
hình trên ta có bảng thăm dò về tình hình các cửa hàng có chỗ để xe không,
câu hỏi là cửa hàng có chỗ để xe không và ý thực tế là có tới 15% số lợng
cửa hàng quốc doanh không có chỗ để xe, đây là một điều mà các cửa hàng
quốc doanh cần phải quan tâm vì khách hàng nhiều khi sẽ không vào cửa
hàng nếu cửa hàng không có chỗ để xe. Với những cửa hàng có chỗ để xe
thì có 91% số lợng các cửa hàng quốc doanh có chỗ để xe, còn lại 9% là
phải gửi ở nơi khác.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm gửi xe ta có
bảng thăm dò ý kiến sau:
Chỉ tiêu Có Không Không trả lời
Chỗ để xe có thuận tiện không? 74% 16% 10%
Chỗ để xe có mất tiền không? 45% 46% 9%
Chỗ để xe có an toàn không 75% 13% 12%
Nh vậy mặc dù đa số khách hàng đều thấy thuận tiện trong việc để
xe và mức độ an toàn cao (75%) nhng một nửa (45%) cửa hàng phải trả
tiền gửi xe, mà ta biết rằng các cửa hàng quốc doanh buôn bán những mặt