1
Kỹ năng bán hàng w w w . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e s h a r
e d

Collection
Giao tiếp với khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng
Bạn sẽ nói gì với khách hàng trong khi không biết phải nói gì? Nhiều người hẳn đã từng gặp phải tình
huống này. Chứng kiến tình cảnh khốn khó của khách hàng mà bạn chẳng biết nói sao. Bạn có thể làm gì
ngoài việc ngồi xuống bên họ và nói vài lời an ủi qua loa?
Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thế giới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài
khoản cá nhân và công ty của họ bỗng chốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vào tình
trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trong khi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải
truyền tải một thông điệp nhất định. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo ra sự khác
biệt. Điều này, liệu có quá khó ?
Chắc chắn vậy. Nhưng không có gì là không thể. Các nghiên cứu logic xã hội học có tên “Phân tích đối thoại” (các
nghiên cứu đã kiểm chứng nguyên tắc và hình thức ẩn sau các cuộc giao tiếp, trò chuyện giữa con người) có lẽ sẽ
hé lộ cho bạn đôi điều. Ví dụ, “quá trình tương tác đối ứng” - một thành tố trong các cơ chế đối thoại – đã lý giải
tại sao con người sẽ tự rút lui khỏi cuộc đối thoại nếu người đối diện hoặc nói quá ít hoặc quá nhiều về bản thân
họ.
Sau khi quan sát những cuộc giao tiếp với mục đích tiếp thị sản phẩm thành công, được thiết lập qua các kênh tiếp
cận khách hàng như: quảng cáo, nhân viên kinh doanh và tổng đài dịch vụ, chúng tôi đã rút ra một vài điểm mấu
chốt mà các doanh nghiệp có thể áp dụng trong mọi tình huống để giao tiếp thành công.

Khi th
ời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy đ
ư
ợc mối thân t
ình v

hàng đúng lúc thì hiệu quả còn lớn gấp bội. Cũng vậy, các công ty nên xem việc thực hiện lời cam kết như một
chiến lược tạo vị thế cạnh tranh.
Chúng ta hẳn đều biết câu chuyện gần đây của tập đoàn Hyundai. Với mục đích chung vai, chia sẻ gánh nặng
khủng hoảng kinh tế với người tiêu dùng mà cụ thể hơn là giúp họ yên tâm hơn khi bỏ ra một khoản tiền lớn để
mua những món đồ xa xỉ kiểu như xe hơi, mới đây, Hyundai đã ban hành chính sách cho phép người sở hữu xe
Hyundai được hoàn trả xe cho nhà sản xuất trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua và không vì thế mà hạ thấp mức
tín dụng của khách hàng nếu trong vòng một năm tới họ gặp phải một trong những rủi ro như: bị mất việc, phá
sản, bị tước bằng lái xe vì lý do sức khỏe
Thông điệp về trách nhiệm của Hyundai với cộng đồng đã tạo tiếng vang với hàng triệu người tiêu dùng Hàn Quốc.
Minh chứng là, hiệu ứng tốt về tập đoàn sau đó đã lan toả và giúp Huyndai đẩy mạnh doanh số vượt cùng kỳ năm
trước. Đây quả là một kỳ tích trong lúc nhiều nhà sản xuất lớn khác như Toyota hay General Motors dù có hết sức
chật vật cũng không đạt được doanh số bằng năm ngoái.
Luôn nhanh nhạy, thích ứng với thị hiếu thay đổi không ngừng của khách hàng. Không chỉ quan điểm mà cả
hành vi của người tiêu dùng cũng đã thay đổi. Họ ở lại chỗ làm muộn hơn, họ bắt đầu săn lùng hàng giảm giá và
hạn chế ăn uống bên ngoài. Vậy tại sao bạn lại không thay đổi nhỉ ? Hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi
thì bạn cũng phải tiếp cận họ bằng phương thức mới. Thông điệp quảng cáo giờ đây có thể tiếp cận khách hàng
trong thang máy, trên bất kỳ thứ gì kể cả tách cà phê hay hộp bánh pizza.
Giải quyết tình trạng thờ ơ với sản phẩm. Ngày nay, do quỹ thời gian hạn hẹp cộng với núi công việc cần xử lý,
những người tiêu dùng bận rộn chỉ quan tâm tới các quảng cáo nhanh gọn, súc tích, đi thẳng vào vấn đề.
Tận dụng tối đa tiện ích công nghệ trong kinh doanh. Bạn hoàn toàn có thể dựa vào công nghệ mới đề kiểm
chứng phản ứng của khách hàng, cũng giống như việc bạn đã từng giải mã ngôn ngữ cơ thể trong các cuộc trò
chuyện thường ngày. Càng ngày, việc này càng đơn giản với sự trợ giúp số của vô số các phần mềm phong phú về
cả số lượng lẫn chất lượng.
Nói một điều gì đó. Trong kinh doanh, im lặng chưa chắc đã là vàng. Nếu bẵng đi một thời gian, bạn không tiếp
cận khách hàng thì ấn tượng về doanh nghiệp của bạn trong tâm trí họ cũng mờ nhạt dần. Các nghiên cứu đã cho
thấy tới 2/3 các công ty chỉ vì lo vật lộn với khủng hoảng mà đã bỏ bê khách hàng. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra
rằng những công ty vẫn biết quan tâm đúng mức tới khách hàng sẽ có lợi thế hơn hẳn về thị phần khi nền kinh tế
phục hồi.
Khi thời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy được mối thân tình với khách hàng mà bạn đã gây dựng từ ngày hôm nay có
đóng góp lớn thế nào tới sự hồi sinh của doanh nghiệp.