[Type text] BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
INTERNET MARKETING
ĐỀ TÀI:
EMAIL MARKETING
GVHD: Nguyễn Ngọc Bích Trâm
SVTH: Nhóm 3 – Lớp 11DMA2
TP. Hồ Chí Minh – 2014
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Internet được xem là một thành tựu khoa học vĩ đại của thế giới trong thế kỉ 20.
Tính đến tháng 1 năm 2014, Việt Nam đã có hơn 36 triệu người có kết nối mạng Internet,
chiếm 39% dân số (theo báo cáo của Wearesocial). Ngày nay khi mà mức sống và nhu
cầu của con người đã được chứng minh là ngày càng tinh vi và phức tạp hơn rất nhiều,
chẳng hạn trong cuốn sách “Marketing 3.0- From products to customer to the Human
spirit”, giáo sư Phillip Kotler đã chỉ ra rằng nhu cầu của người tiêu dùng đối với một sản
phẩm của một doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cơ bản, mà nhu cầu đó
nghiên cứu, học tập môn học hữu ích “Internet marketing” và mong muốn ứng dụng
những kiến thức này vào thực tiễn.
2.Mục tiêu nghiên cứu
- Hiểu rõ nội dung lý thuyết về Email Marketing.
- Tìm hiểu các công ty áp dụng, cung cấp dịch vụ Email Marketing .
- Tìm hiểu chiến dịch Email Marketing của các công ty áp dụng, cung cấp dịch vụ
Email Marketing .
- Một số biện pháp khắc phục sai sót trong chiến lược Email Marketing.
3.Đối tượng nghiên cứu
- Chiến dịch Email Marketing của các công ty áp dụng, cung cấp dịch vụ Email
Marketing .
4.Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giúp cho đề tài được đầy đủ, sáng tạo, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phối
hợp các phương pháp: nghiên cứu tại bàn, quan sát thực tiễn, thu thập, chọn lọc thông tin
và tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 2 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về Email Marketing. - Chương 2: Phân tích chiến dịch Email Marketing của các công ty áp dụng, cung
cấp dịch vụ Email Marketing và các biện pháp khắc phục sai sót trong chiến lược.
Trang 1
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
website hay có hành động cụ thể.
Email dùng để bán hàng là một loại hình quan trọng của Email Marketing, nó trực tiếp
tạo ra doanh thu cho công ty
Loại 2: Dùng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và Thương hiệu
Loại email này được gửi đến người tiêu dùng không mang tính chất thương mại
hay một yêu cầu hành động cụ thể nào. Email này cũng có thể đưa một tin tức mới, chúc
mừng sinh nhật hay ngày lễ. Đây là loại email dùng để xây dựng lòng trung thành của
khách hàng hay xây dựng thương hiệu. Mục đích là để khách hàng cảm thấy họ luôn
được quan tâm khiến hình ảnh của doanh nghiệp luôn hiện diện trong tâm trí của khách
hàng. Đây cũng là cách thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp, khiến họ trung thành hơn với sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Những email này có thể không trực tiếp tạo ra bất kỳ doanh thu nào nhưng việc
xây dựng mối quan hệ tốt và thường xuyên với khách hàng sẽ giúp gia tăng cho sức mạnh
thương hiệu. Việc này giúp công ty có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, và
trong dài hạn có thể họ sẽ chi nhiều hơn cho những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Hơn
thế nữa, có nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty đến gia đình,
đồng nghiệp hay đối tác của họ.
Thông thường những email này sẽ được gửi đến những khách hàng hoạt động tích
cực. Việc gửi email không mất nhiều chi phí nhưng cần phải cẩn thận với những cảnh
báo thư rác (chỉ số thư rác) nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến những chiến dịch email
marketing sau này. Vì thế cần lựa chọn cẩn thận những phân khúc/đối tượng khách hàng
phù hợp.
Đối với loại email công ty cần cung cấp những thông tin hữu ích thông qua thương
hiệu. Những thông tin có thể cung cấp như: thông báo về các kỳ nghỉ, chúc mừng sinh
nhật, thư cảm ơn, cập nhật tình trạng của công ty hay những lời khuyên, tư vấn qua
email. Trang 3
Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng thương hiệu qua
Loại 4: Dùng để kéo khách hàng cũ quay trở lại
Loại cuối cùng của email marketing là loại kéo khách hàng cũ quay trở lại. Đây là
loại email được thiết kế để những khách hàng hay người sử dụng đã từ bỏ những sản
phẩm/dịch vụ hoặc đã lâu không ghé thăm website quay trở lại. Đây là loại email có tỉ lệ
phản ứng của khách hàng rất thấp. Tuy nhiên, nó luôn luôn hiệu quả vì chi phí để “kéo”
một khách hàng cũ quay trở lại luôn thấp hơn chi phí để có một khách hàng mới.
Email này sẽ được gửi đến bất kỳ những khách hàng nào từng là người mua sản
phẩm/dịch vụ hay truy cập website của công ty. Tuy nhiên, nên nhớ loại ra những người
đã hủy đăng ký nhận email từ công ty. Nó hiệu quả nhất đối với những khách hàng đã lâu
không mua hàng hay truy cập website. Đối với những khách hàng đã không có một hành
động mua hàng nào trong một thời gian ngắn (thường là trên 3 tháng), nên nhận được
email với những lời chào mời “nhẹ nhàng” hơn những khách hàng trên 1 năm.
Nội dung của những email loại này phải bao gồm những lời chào mời hấp dẫn
như: quà tặng miễn phí, miễn phí vận chuyển hay những lợi ích “độc quyền” mà chỉ dành
cho những người nhận được email.
Mặc dù tỉ lệ phản hồi của email loại này rất thấp nhưng rất đáng để thử vì hiệu quả về chi
phí mà nó mang lại.
1.3. Email khác với spam như thế nào?
Khi công ty gửi tràn lan những email quảng cáo, tiếp thị được gửi đến bất cứ ai,
bất cứ đối tượng nào, tức là đang gửi thư rác – Spam (junk mail, bulk mail). Những người
gửi thư rác thường có được danh sách email thông qua thu thập trên mạng, quét từ các
website, mua lại nên chất lượng danh sách email rất thấp, không đem lại kết quả. Gửi đi
những email spam như vậy sẽ hủy hoại danh tiếng và thương hiệu của công ty.
Điều khác biệt duy nhất và lớn nhất giữa Spam và Email marketing là là sự đồng ý
của người nhận email dành cho người gửi. Rất nhiều người vẫn nhầm lẫn rằng email
marketing chính là spam. Hàng ngày, hàng trăm nghìn công ty, tổ chức trên thế giới vẫn
Trang 6
Một số lưu ý nhỏ khi thiết kế Email Marketing cho thiết bị di động: kích thước
giới hạn nên để từ 320px đến 550px; thết kế email có bố cục tối ưu nhất chỉ
nên có 1 cột; tăng kích cỡ chữ, khoảng cách dòng, kích thước nút và khoảng
trắng để dễ chạm hay di chuyển trên màn hình cảm ứng.
Phần call-to-action và link nên thiết kế sao cho dễ nhìn, vì các thiết bị di động
không hỗ trợ chức năng như chuột thấy link như trên máy tính, nên cần đặt các
link và nút sao cho dễ nhìn và dễ click.
Tóm lại, khi lập một Email Marketing, để đảm bảo cho người nhận mail cảm thấy
mail của công ty là một mail đáng tin cậy và quyết định mở ra xem, chúng ta cần lưu ý 5
điểm chính gồm tập trung ý chính, tiêu đề bao quát, tránh lỗi chính tả, lỗi viết tắt và kích
thước email.
1.5 Cấu trúc của một Email Marketing
Một Email Marketing bao gồm 3 phần: phần đầu – header (có banner và tiêu đề),
phần thân – body và phần chân – footer.
1.5.1 Phần đầu
Banner – Logo công ty – và tiêu đề của email sẽ được thiết kế và đặt bên trong
phần này.
Đặt logo ngay phần đầu email để người nhận mail có thể dễ dàng nhìn thấy và
nhận biết được thương hiệu của công ty. Tuy nhiên, nếu như kích thước logo
dẫn đến nó không được hiển thị hoặc load quá lâu, điều này có thể trở nên vô
nghĩa và người nhận dường như đang đọc một email trống rỗng. Vì thế, logo
không nên có kích thước quá lớn. Tiêu đề chính nên được đặt ngay kế bên
logo, thay vì phía bên dưới, bởi người xem có xu hướng nhìn từ phía tay trái
trên cùng, do đó, có thể đặt logo phía bên trái và tiêu đề phía bên phải (theo
cách truyền thống) hay ngược lại.
Tiêu đề của email là dòng chữ nhỏ nhằm ngay phía trên đầu của email thường
được gọi là “Chữ tạo lòng tin” và cũng là dòng chữ đầu tiên người nhận đọc
được khi mở email, dù hình ảnh có hiển thị hay không.
hình ảnh, link (dẫn đến website của công ty) và có thể còn bao gồm cả bảng khảo sát
(người nhận sẽ trả lời trực tiếp một số câu hỏi và gửi lại cho công ty).
Điều quan trọng là hình ảnh, đặc biệt là hình nền rất khó được hiển thị trong
hộp thư đến. Nếu muốn sử dụng hình nền, hãy thiết kế mail sao cho vẫn giữ
được vẻ đẹp khi hình nền không được hiển thị, có thể thay thế bằng một màu
nền phù hợp. Kích thước hình ảnh cũng quyết định đến việc nó có được xuất
hiện trên mail. Kích thước quá lớn, làm cho dung lượng mail cũng lớn và việc
load mail sẽ mất nhiều thời gian, người nhận sẽ không muốn mở mail đó nữa.
Phần đầu
Phần thân
với 1 cột
nội dung Trang 9
Vì vậy, nên quy định một dung lượng mail vừa phải, để mail được load nhanh
chóng.
Đường link sẽ dẫn người xem đến với trang chủ của công ty nhanh nhất. Bởi
vậy, để mô tả cho những đường link mà công ty muốn người xem click vào thì
nên sử dụng hình ảnh thêm phần sinh động.
Nếu như ở phần đầu công ty đã làm rất xuất xắc để người nhận mail ở ngay mail
ra đọc, thì phần thân là phần cũng quan trọng không kém, bởi họ mở mail ra nhưng chưa
chắc đã đọc hết, có thể chỉ tới dòng thứ 3 là đã tắt đi. Vì vậy, Email Marketing cần có
đoạn mở đầu thật ấn tượng, đầy thu hút và nêu ra lợi ích cụ thể. Người thiết kế nội dung
Email Marketing cần đặt mình vào vị trí người nhận mail và tự hỏi 3 câu hỏi sau:
Vì sao tôi nên đọc mail này? Nó nói về điều gì? (tóm lược nội dung mail)
Đọc mail này thì tôi được lợi ích gì?
Và đây là ai vậy nhỉ?
Phần thân
Danh sách này không chỉ bao gồm địa chỉ email, mà còn kèm theo cả thông tin chi
tiết về người nhận như họ tên, giới tính, công ty, độ tuổi, thu nhập, Càng có nhiều thông
tin kèm theo, danh sách địa chỉ của bạn càng giá trị bởi chúng cho phép bạn phân nhóm
các khách hàng của mình (theo độ tuổi, khu vực địa lý, nghề nghiệp…) và cá nhân hóa
nội dung email. Để có được danh sách này, công ty có thể tiến hành thông qua các cuộc
khảo sát thị trường, hoặc thông qua các triển lãm, hội chợ để thu thập ý kiến, cũng như
thông tin khách hàng.
- Ví dụ: Nguyễn Thị Hương, email: , giới tính: Nữ, công
ty: Company JSC, tuổi: 36,
Xây dựng danh sách email đòi hỏi mất nhiều thời gian và công sức. Danh sách
email tốt sẽ hạn chế được lượng email hỏng, thu được tỷ lệ người đọc email cao và đạt
được mục tiêu của chiến dịch. Danh sách này không chỉ bao gồm địa chỉ email, mà còn
kèm theo cả thông tin chi tiết về người nhận như họ tên, giới tính, công ty, độ tuổi,
Xây dựng danh
sách email
Thiết kế email
Gửi và đánh giá
kết quả quá trình
gửi email Trang 12
thu nhập, Càng có nhiều thông tin kèm theo, danh sách địa chỉ của bạn càng giá trị bởi
chúng cho phép bạn phân nhóm các khách hàng của mình (theo độ tuổi, khu vực địa lý,
nghề nghiệp…) và cá nhân hóa nội dung email.
Phương thức thu thập danh sách email của khách hàng
Để có được danh sách này, công ty có thể tiến hành thông qua các cuộc khảo sát thị
trường, hoặc thông qua các triển lãm, hội chợ để thu thập ý kiến, cũng như thông tin
khách hàng,
- Doanh nghiệp tạo website cung cấp những thông tin hữu ích khách hàng có thể tự
Tin tức trong ngành
Những thông tin có giá trị trong kinh nghiệm của bạn
Các Casestudy hay các ví dụ thực tế về khách hàng đã thành công với
sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Công ty cũng có thể cung cấp những điều có giá trị với người nhận mail nhưng lại
không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của mình như: phiếu giảm giá, quà tặng miễn phí,
dùng thử miễn phí, mua 2 tặng 1, miễn phí/giảm giá nâng cấp,
Một số nguyên tắc vàng khi thiết kế nội dung của một Email Marketing:
Ngắn gọn nhất có thể
Người nhận sẽ không có nhiều thời gian để đọc email. Việc đưa bài viết dài mấy
trang vào một bản tin email là không hiệu quả vì không ai đủ kiên nhẫn để đọc hết email.
Với mỗi bài viết, chỉ cần đưa ra tiêu đề, một đoạn giới thiệu ngắn và một minh họa
nhỏ. Nó sẽ trông giống như một chuyên mục trên báo điện tử vậy. Người nhận bài viết
nếu cảm thấy thông tin nào hấp dẫn sẽ nhấn vào nút “Đọc thêm” hoặc tiêu đề bài viết để
xem tiếp bài viết chi tiết trên website.
Phù hợp với nhận diện thương hiệu Trang 14
Logo, icon, màu nền, màu chữ, màu đường kẻ dùng trong email phải phù hợp với
các thành phần khác của bộ phận nhận diện thương hiệu.
Độ rộng của email
500-600 pixel, nếu email quá rộng, người nhận sẽ rất khó chịu khi phải liên tục
cuộn ngang màn hình để xem email.
Hạn chế file đính kèm
Khi gửi email với lượng lớn mà có file đính kèm, email sẽ dễ bị rơi vào thư mục
spam hoặc bị chặn lại. Các nhà cung cấp phần mềm email marketing trực tuyến đều mặc
định không cho phép đính kèm file vào email. Doanh nghiệp có thể upload file lên
hosting download tải về
Dung lượng vừa đủ
4:000 chiều hoặc cuối tuần.
Nếu gửi email cho người tiêu dùng, hãy gửi từ 5:00 chiều đến 8:00 tối, và gửi vào
các ngày từ thứ Ba đến thứ Năm hoặc từ tối thứ Sáu đến trưa ngày Chủ Nhật.
Nếu gửi email cho khách ở nước ngoài, cần chú ý múi giờ.
Điều quan trọng khi soạn thảo nội dung email là phải xác định rõ ràng mục tiêu
của chiến dịch. Email phải hướng người nhận tới một hành động cụ thể: click vào đường
link để xem bài viết chi tiết trên website, click vào một form đăng ký, xem một video
clip,…
1.6.3 Gửi và đánh giá kết quả quá trình gửi email
Nếu gửi đi một lượng lớn email, các hòm thư miễn phí như Gmail, Yahoo sẽ
không cho phép làm điều này vì số mail tối đa được phép gửi là vài trăm email mỗi ngày.
Hơn nữa, nếu gửi đi như vậy, rõ ràng là không thể kiểm soát được ai đã mở email ra đọc,
ai đã click vào đường link của công ty. Trang 16
Điều này có nghĩa là không thể đánh giá được hiệu quả chiến dịch Email
Marketing. Vì vậy, công ty nên sử dụng các phần mềm hoặc dịch vụ email marketing
chuyên nghiệp như Bizmail. Bizmail là một giải pháp dành cho Email Marketing với
những tính năng vượt trội, mạnh mẽ, thuận tiện và đặc biệt là chi phí thấp. Các dịch vụ
này cho phép gửi email với lượng lớn, đồng thời phần mềm này cũng có tính năng thống
kê, cho phép đánh giá kết quả chiến dịch thông qua các số liệu: lượng người mở email,
lượng email hỏng, lượng người click, lượng dừng nhận tin,… Từ những kết quả đánh giá
đó, công ty sẽ một lần nữa phân loại được những người chắc chắn sẽ mua sản phẩm,
những người có ý định mua, những người chỉ tham khảo thông tin, để vạch ra những kế
hoạch cụ thể tiếp theo nhắm đến từng nhóm khách hàng.
1.7 Lợi ích và hạn chế của Email Marketing
1.7.1 Lợi ích của Email Marketing
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và thương mại điện tử, ngày nay người ta đã tận
dụng các ưu điểm của email để ứng dụng vào công việc kinh doanh trên Internet và hình
Chi phí marketing bằng email rất thấp nhưng lợi nhuận mà nó tạo ra lại rất lớn. Tại sao
lại như vậy? lợi nhuận mà bạn có thể nhận thấy dễ nhất đó là các chi phí mà bạn tiết
kiệm được trong khi nó không phải là nhỏ.
Đầu tiên chúng tôi có thể nói đến đó là chi phí mà bạn có thể tiết kiệm được từ việc cắt
giảm in ấn. In ấn tốn kém của bạn một khoản tiền không nhỏ, nhất là nếu bạn thực hiện
gửi thư với số lượng khách hàng lớn. Nhưng với hình thức marketing bằng email thì bạn
không mất chi phí in ấn và nó còn cực kỳ thuận tiện cho sửa chữa nếu có sai sót về nội
dung. Bạn chỉ việc thay đổi lại chỗ sai sót và có thể gửi cho khách hàng ngay lập tức.
Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng.
Mặc dù các công ty đều ý thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc này
với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho phép họ thực hiện điều này. Nếu bạn Trang 18
phải gửi thư thường tới 10.000 khách hàng ở nước ngoài thì chi phí sẽ là bao nhiêu?. Nếu
nội dung thư có sai sót thì bạn sẽ mất bao nhiêu lâu và bao nhiêu tiền để khắc phục hậu
quả?
Nhưng marketing bằng email đã cho phép các công ty thực hiện được điều này. Họ có thể
thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay
hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải
trả với cách thông thường. Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng cường mối quan
hệ giữa công ty với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ.
Nếu bạn giữ tốt mối quan hệ với khách hàng, khi có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó
thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các sản phẩm của công ty bạn và cơ hội để bán các sản phẩm
của bạn cho họ là cao hơn rất nhiều các đối thủ.
Bên cạnh đó, bạn có thể thực hiện việc kiểm tra tính hiệu quả của thư chào hàng, các
với các mặt hàng mà liên quan đến những gì họ đã mua của bạn.
Hãy nói rằng bạn bán thiết bị điện tử và John (một khách hàng nào đó) đã mua
một chiếc tivi từ chỗ bạn. Tại sao lại không gửi cho anh ấy một email vào 2 tuần sau đó
về quảng cáo khuyến mãi đặc biệt trên các thiết lập âm thanh vòm? Khả năng bán hàng
lặp lại là chỉ giới hạn bởi trí tưởng tượng của bạn thôi.
- Tăng giá trị đặt hàng trung bình của bạn
Đối với hầu hết các lĩnh vực, email cung cấp một cách tuyệt vời để tăng số lượng
khách hàng và có thể dễ dàng thêm đến 30% vào giá trị đặt hàng trung bình của bạn khi
làm đúng cách.
Ví dụ, nếu bạn cung cấp một dịch vụ như giặt khô, bạn có thể email cho các khách
hàng của mình về các dịch vụ khác mà bạn cung cấp, chẳng hạn như ủi áo sơ mi công sở Trang 20
dịch vụ gửi về tận nhà. Bạn tiết kiệm thời gian cho họ và tạo ra nhiều doanh số hơn cho
bản thân bạn trong quá trình đó, do đó, nó là sự có lợi cho tất cả mọi người.
- Tăng doanh số bán hàng offline của bạn
Bạn đã bao giờ sử dụng Internet để nghiên cứu một sản phẩm và sau đó đi vào cửa
hàng để mua nó? Theo một cuộc khảo sát gần đây của MarketingSherpa thì đó là những
gì 59% số người sử dụng Internet làm một cách thường xuyên.
Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp offline và không có website, email
marketing là một cách rất tốt để làm tăng số lượng bước chân vào cánh cửa của bạn - chỉ
cần kèm theo địa chỉ của bạn để khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy bạn!
- Có được những phản hồi trung thực và có giá trị
Thật dễ dàng để có được thông tin phản hồi trung thực về sản phẩm và dịch vụ của
bạn bằng cách hỏi thật đơn giản và vì email là một hình thức giao tiếp không đối mặt, các
địa chỉ email bạn có sẽ được thêm trung thực với bạn hơn.
Ví dụ, nếu bạn gửi một email hỏi rằng liệu họ nghĩ gì về dịch vụ khách hàng của
bạn hoặc cách bạn có thể cải thiện các sản phẩm của mình như thế nào, bạn sẽ ngạc nhiên
khi thấy các thông tin phản hồi vô giá và trung thực mà bạn sẽ nhận được.
nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website cũng như tải thông tin về với
đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động. Thứ hai, về phương diện bán hàng,
khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực
tuyến.
1.8 Tối ưu hóa chiến dịch email marketing
Tên người gửi và tiêu đề email:
Tên người gửi: Nên đặt tên công ty hoặc của một thành viên có uy tính trong công
ty để tạo được niềm tin ban đầu với người nhận. Hãy giữ nguyên tên người gửi này trong
Copyright: Tài liệu đại học ©