1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ
lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự
cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với những
biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện cho
các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cách
nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch định
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các chiến lược kinh
doanh và chính sách thị trường.
Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò
vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong nèn kinh tế hiện
nay. Đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi mà Việt Nam đang
được đánh giá là một trong nhưng quốc gia rất có tiềm năng về du lịch và lượng khách
quốc tế đang đến với Việt Nam đang ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng có
tiềm năng thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càng
cạnh tranh gay gắt. Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị
trường thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách. Sau một thời gian thực tập tại
khách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort - là khách sạn mới đi vào hoạt động được hơn
một năm của công ty Cổ phần khách sạn Đại Dương, do thời gian hoạt động chưa
được lâu nên khách sạn đang trong quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy của
mình. Đặc biệt trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy các
hoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt động
nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu còn dựa vào kết quả nghiên
cứu của phòng marketing tổng công ty mà chưa có hoạt động riêng cho khách sạn.
Trong khi môi trường hoạt động của khách sạn lại có nhiều đặc thù riêng so với các
khách sạn của tổng công ty, môi trường cạnh tranh của khách sạn cũng gay gắt hơn
nhiều, vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn trong
việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch. Từ thực trạng này của khách sạn,
em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du
nghiên cứu thị trường. Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng công
tác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển
của doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanh
nghiệp. Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên
cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của
doanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu
hút khách nội địa của doanh nghiệp.
Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động
nghiên cứu thị trường tại khách sạn Sông Nhuệ, gồm các khái luận về hoạt động
nghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt
động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung về
khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách
3
sạn Sông Nhuệ đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội
địa của mình, đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này và
những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Tác giả đã đưa ra dự
báo triển vọng và quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút
khách nội địa của khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạn
cũng như kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiên
cứu thị trường của khách sạn.
Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thức
cũng như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫn
còn tồn tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị
về cả lý luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu.
Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị
trường của các doanh nghiệp nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn
đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách
sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà
sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và
dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng
để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách.
1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng
giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mua vụ tương đối rõ rệt. nhu
cầu về phòng của khách thay đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị
trường mà khách sạn hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người
điều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
- Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác
nhau, thực hiện chức năng khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ
nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng của
những người cùng tham gia phục vụ khách
- Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra. Đề giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc
5
thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời các tình
huống xảy ra.
- Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có tính định hướng mà
người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyết
nhanh chóng.
- Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng
nhân viên là rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và khách sạn bán
được nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy, các nhân viên cần có sự nhiệt tình liên tục và tính tự
giác cao.
- Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự
gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là
giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương
ở nơi đến.
Theo Điều 34, Luật du lịch của Việt Nam, khách du lịch gồm khách du lịch nội
địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi ra nước ngoài du lịch.
1.1.3. Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường
1.1.3.1. Khái niệm thị trường
Có nhiều quan niệm khác nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng
tổ chức. Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing thị
trường sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường.
Theo nghĩa hẹp: thị trường là nơi mua bán hàng hóa.
Theo kinh tế học: thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán
và người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là một
quá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác định
giá cả và số lượng hàng hóa.
Theo lý thuyết marketing: thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng một
nhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo tiêu chuẩn của IVSC: thị trường là một môi trường trong đó hàng hóa,
dịch vụ được trao đổi giữa người bán và người mua thông qua cơ chế giá.
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại
và tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư
cách là người tạo ra ngành.
Thị trường theo nghĩa hẹp là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay
dãy sản phẩm.
1.1.3.2. Nghiên cứu thị trường
động kinh doanh của mình. Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp
hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý
thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh
nghiệp.
Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau :
- Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát
hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại
bỏ hay cải tiến cách làm cũ.
8
- Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm
những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng
xuất hiện.
- Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và
giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh
doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó.
- Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho
hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện.
- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn.
Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ
một doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần
có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường.
Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó
không thể tự giải quyết được tất thảy mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu
đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng.
1.1.5. Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường
- Đảm bảo tính hệ thống
Mọi thông tin thu thập từ nghiên cứu thị trường đều gắn với khoảng thời gian
nghiên cứu thị trường khác nhau.
- Đảm bảo tính tiết kiệm
Nghiên cứu thị trường không chỉ là những hoạt động tại bàn với các dữ liệu
hiện có mà còn bao hàm những hoạt động quan trắc và thẩm định thị trường, không
chỉ huy động các nhà nghiên cứu của công ty mà còn có sự tham gia của các chuyên
gia khác và đòi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa trên cơ sở một
hoạch định nghiên cứu tối ưu, một phương pháp và một quy trình nghiên cứu hợp lý
để tối ưu hóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, đó chính là bản chất của tiết kiệm.
1.2. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc
nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một
số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như:
- Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng
như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
- Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng.
- Tìm hiểu các chủ chương, chính sách của Nhà nước về các ngành kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng.
- Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tập khách hàng mục
tiêu.
- Xác định thị trường trọng điểm của khách sạn.
- Dự báo khả năng về doanh thu và các dịch vụ của khách sạn trên thị trường.
1.2.2. Nghiên cứu khách hàng
10
1.2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định các vấn đề:
- Sản phẩm nào sẽ được mua và mua ở đâu?
- Ai sẽ mua gì và mua từ ai?
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp khách sạn xác định chính
phẩm và dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng của mình. Nghiên cứu sản phẩm còn
11
bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh,
các chiều hướng phát triển các sản phẩm trong tương lai để thu hút khách hàng.
1.2.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường
Khách sạn phải xác định được quy mô và dung lượng của thị trường du lịch
Việt Nam nói chung và thị trường của khách sạn mình nói riêng bao gồm số lượng
khách sạn, số lượng khách dự tính… Ngoài ra, đặc điểm của thị trường cũng là yếu tố
mà nhà làm nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua. Kết quả nghiên cứu về quy mô,
dung lượng và đặc điểm thị trường nếu chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc ra
quyết định marketing của khách sạn.
1.2.5. Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing của
khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện
có thể về các nguồn lực của khách sạn cũng như các điều kiện của môi trường cạnh
tranh luôn biến động.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường nhân khẩu học
Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi đó là môi
trường nhân khẩu học, bởi vì con người là yếu tố cơ bản của thị trường. Những người
làm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng
dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác. Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc,
trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu
vực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị trường. Một trong những
công việc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những đặc điểm và xu hướng chủ
yếu về nhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối với việc lập kế hoạch
nghiên cứu thị trường. Vấn đề là người nghiên cứu sẽ lựa chọn người tiêu dùng của
marketing.
- Môi trường công nghệ
Khoa học công nghệ có tác động rất nhanh và mạnh tới sự phát triển của các
ngành và lĩnh vực kinh tế trong đó có cả phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn.
Với ngành kinh doanh khách sạn càng chịu ảnh hưởng nhiều của sự phát triển của
khoa học công nghệ. Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin của khách sạn đến
với khách hàng dễ hơn, nhiều hơn, đầy đủ hơn, đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng hơn
trong công tác đặt phòng, sử dụng các dịch vụ của khách sạn… Ngoài ra, công tác
nghiên cứu thị trường cũng sẽ chính xác và nhanh chóng hơn khi có sự trợ giúp của
các phương tiện công nghệ hiện đại, giúp các nhà làm nghiên cứu thị trường đưa ra
quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
- Khách hàng
Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị trường chính là
khách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là sự
thỏa mãn khách hàng. Bởi vì, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo
nên quy mô thị trường. Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên theo dõi khách hàng và
13
dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Khách hàng cũng chính là đối tượng
nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường. Thị trường các trung gian
marketing hay chính là các nhà bán buôn, bán lẻ. Khách hàng này là một trong những
thành viên cấu tạo nên kinh phân phối. Thường thì các khách sạn khi tổ chức hoạt
động nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian là các công ty lữ hành hay
các đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu thập thông
tin của thị trường.
- Đối thủ cạnh tranh
Có nhiều cấp độ và cách thức phân loại đối thủ cạnh tranh của một khách sạn.
Hoạt động nghiên cứu thị trường khi xem xét một vấn đề cần liên hệ với nhiều vấn đề
khác có liên quan, trong đó đối thủ cạnh tranh là một mục tiêu lớn của vấn đề nghiên
cứu. Khi nghiên cứu thị trường mục đích là nhằm nhận biết được nhu cầu và thỏa mãn
Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của khách sạn có ảnh
hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Các công việc cần
phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự chuyên nghiệp, khả năng
sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân viên và nhà quản trị của
phòng marketing.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố không thể nhắc đến trong số các
nhân tố có tác động đến kết quả của một cuộc nghiên cứu thị trường. Cơ sở vật chất sẽ
tác động trực tiếp tới tốc độ và khả năng chính xác của một cuộc nghiên cứu thị
trường, nhất là trong điều kiện thị trường biến đổi nhanh chóng như hiện nay thì sự trợ
giúp của các trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất của môi trường làm việc càng
quan trọng hơn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN
BEACH RESORT
2.1. Phương pháp nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút
khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đã có sẵn,
đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng ngay.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc
nghiên cứu
15
Sơ đồ 2.1 Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu thị trường
- Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Nguồn thông tin thứ cấp vừa nhiều, vừa sẵn có lại không quá tốn kém nên các
nhà thu thập thường thu thập và tổng hợp nhiều hơn mức cần thiết, gây loãng thông tin
và lãng phí, đôi khi bỏ qua những thông tin cần thiết, làm giảm hiệu quả của quá trình
Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trắc nghiệm
- Phỏng vấn chuyên sâu
Phỏng vấn chuyên sâu là kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và không chính
thức. Trong đó, phương pháp phỏng vấn này người trả lời được hỏi về các khía cạnh
niềm tin, thái độ và cảm nghĩ về chủ đề nghiên cứu dưới sự điều khiển của người
phỏng vấn có kỹ năng cao. Phỏng vấn cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu
kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai người đối diện: người phỏng vấn và người được
phỏng vấn, thời gian phỏng vấn có thể từ 30 phút tới một giờ.
- Quan sát bằng giác quan
Dùng ánh mắt, tai… nhìn nhận, lắng nghe và ghi chép những số liệu, những nội
dung và thông tin cần thiết.
- Quan sát, nhận thức và ghi chép lại thái độ của đối tượng.
Hình thức quan sát này có thể phân thành 4 loại: Thái độ không lời, thái độ
ngôn ngữ, thái độ ngoài ngôn ngữ, mức độ tương quan .
Mức độ thành công của phương pháp này tùy thuộc vào sự nhạy cảm của các
giác quan của người quan sát và sự chính xác và đầy đủ qua các ghi nhận của họ. Các
thao tác có thể cần phải tiêu chuẩn hóa để kiểm soát những người làm nhiệm vụ quan
sát.
- Phỏng vấn nhóm cố định
Phương pháp này chọn nhóm cố định trong doanh nghiệp để phỏng vấn: Bộ
phận marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng…
- Phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thiết kế phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý kết quả điều tra
17
Phỏng vấn từng cá nhân được chọn trong khách sạn như Tổng giám đốc, Phó
Tổng giám đốc, trưởng các bộ phận…
công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo
kiểu chức năng trực tuyến (Xem Sơ đồ 2.3, Phụ lục). Hoạt động của bộ máy tổ chức
rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.
- Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
18
* Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort
Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám
đốc. Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng
trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi
hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án
phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá
nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết
các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền.
* Bộ phận sảnh
Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho
khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách
sạn. Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe. Bộ phận lễ tân
có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu
cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần
thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến
hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách
sạn. Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn
thành công việc của mình.
* Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort. Bao gồm: Buồng,
giặt là, công cộng và vườn. Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp
nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp và chuẩn bị phòng khách chu đáo, bố trí
2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa
chọn của du khách trong nước và quốc tế. Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5
sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách
sạn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện.
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất
lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort được thể hiện
qua bảng 2.1 (Xem phụ lục).
Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh
doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương
của nhân viên tăng lên.
- Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so
với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%.
- Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm 6 người so với kì kế hoạch,
tương ứng với tỷ lệ giảm 2%. Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiện
tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73%.
20
- Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so
với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%.
- Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệu
đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09%.
Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể so với chi phí kế hoạch và tăng nhiều
hơn tốc độ tăng của doanh thu (Tổng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệu
đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng
32,96%), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động chưa thật sự hiệu quả.
tế phát triển và có nhiều cuộc nghiên cứu thị trường đã được tiến hành. Vì vậy, khi
thực hiện một cuộc nghiên cứu với một đối tượng nào đó đã trở nên dễ dàng hơn so
với thời gian trước đây, giúp cho các công ty hay khách sạn như Sunrise Hoi An
Beach Resort dễ dàng hơn trong việc tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường.
- Môi trường công nghệ
Hiện nay, khi internet và công nghệ thông tin đã phát triển và nhận thức của
khách hàng cũng tiến bộ hơn rất nhiều thì cách thức để tiến hành điều tra thu thập
thông tin cũng phát triển và có nhiều hình thức mới, giúp khách sạn tiết kiệm được
nhiều thời gian cũng như kinh phí, nguồn nhân lực hơn khi thực hiện điều tra bằng các
phương pháp đơn thuần đồng thời việc khảo sát và nghiên cứu cũng chính xác hơn,
giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định chính xác và nhanh chóng.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Các quyết định nghiên cứu marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn
biến trong môi trường chính trị. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị
ổn định, không có bạo động do vậy tạo cảm giác an toàn cho những người được
nghiên cứu và người nghiên cứu. Chính sách pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện cho
hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort diễn ra
liên tục, không bị đứt quãng hoặc tạm ngừng do xung đột văn hóa, tín ngưỡng, dân
tộc…
2.2.2.2. Môi trường ngành kinh doanh
- Khách hàng
Khách hàng của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chủ yếu là khách nước
ngoài, trong đó chủ yếu là khách Australia, Pháp, Anh, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc
(Xem Bảng 2.2, Phụ lục), có rất nhiều đặc điểm về văn hóa và nhu cầu về sản phẩm và
dịch vụ khác nhau. Khách sạn cần tiến hành nghiên cứu cụ thể với từng nhóm khách
hàng khác nhau để có kết quả nghiên cứu chính xác nhất, từ đó giúp khách sạn đưa ra
các chính sách marketing cũng như xây dựng các chính sách sản phẩm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt trên mọi phương
phòng marketing. Tuy nhiên, phòng marketing của khách sạn hiện mới chỉ có 3 người
lại phải hoàn thành rất nhiều nhiệm vụ bao gồm cả sale và marketing. Mặc dù tất cả
nhân viên của phòng marketing đều có trình độ Đại học nhưng đội ngũ này đa số là
nhân lực trẻ, chưa có nhiều kiến thức về nghiên cứu thị trường, đặc biệt là trong
chuyên ngành khách sạn làm cho khách sạn gặp khó khăn khi nghiên cứu thị trường vì
nghiệp vụ nghiên cứu thị trường là chuyên ngành tương đối khó khăn trong lĩnh vực
marketing.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất của khách sạn Sunrise phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thị
trường còn khá hạn chế: Phòng làm việc của bộ phận sale, marketing và lễ tân được bố
trí chung, không gian rất chật hẹp, thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiên cứu cũng còn
hạn chế, hệ thống máy tính và các phần mềm không được nâng cao thường xuyên, gây
23
khó khăn cho công việc của nhân viên, không tạo môi trường làm việc thoải mái để
nhân viên phát huy hết khả năng cho công việc.
2.3. Kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của
khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.3.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Du lịch đang là ngành kinh tế được hầu hết các quốc gia quan tâm đưa thành
ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình, nước ta cũng không nằm ngoài xu thế đó:
“Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã
được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt là kim chỉ nam định hướng cho các ngành, các
cấp, các thành phần kinh tế - xã hội, trong đó ngành du lịch là hạt nhân trong quá trình
tổ chức triển khai thực hiện nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế, phấn đấu đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước”. Do đó, ngành du lịch đang
được đẩy mạnh đầu tư và phát triển.
Hội An có nhiều lợi thế phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn như nằm gần
trung tâm du lịch của cả nước Đà Nẵng, có khu phố cổ Hội An được UNESCO công
nhận là di sản văn hóa thế giới, có biển Cửa Đại là một trong những bãi biển đẹp nhất
Châu Á Vì thế, Hội An thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến tham quan và
Khách châu Á của khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc,
thời gian đầu chủ yếu là khách Hàn Quốc nên khách sạn cũng có nhiều chương trình
khuyến mại dành riêng cho tập khách hàng này. Tỷ trọng khách Trung Quốc từ đầu
năm 2013 tăng lên nhanh chóng, tính đến tháng 3/2013 có thời điểm khách Trung
Quốc chiếm đến trên 50% tổng lượng khách của khách sạn. Tập khách hàng này
thường đi theo đoàn đông trên 30 người, có nhiều đoàn hơn trăm người, chủ yếu đi
qua các công ty du lịch như Hana tour, Quốc Đô, VTB travel Đặc điểm của tập
khách hàng này là thường lưu trú trong thời gian ngắn từ 1 - 3 đêm và sử dụng rất ít
dịch vụ của khách sạn, thường chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, yêu cầu mức độ dịch vụ
không cao, không quan tâm nhiều tới dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Khách nội địa của khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách của khách
sạn, khách Hà Nội chiếm tỷ trọng cao và chủ yếu đến vào các tháng sau tết cổ truyền,
tập khách hàng này thường lưu trú tại khách sạn từ 3 - 5 đêm và sử dụng khá nhiều
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
2.3.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Qua khảo sát, khách hàng đến với khách sạn chủ yếu thông qua các công ty du
lịch hoặc đặt phòng qua website của khách sạn. Do chủ yếu là khách quốc tế nên
khách hàng thường tìm hiểu thông tin về khách sạn thông qua internet và các công ty
du lịch vì thế các thông tin của khách sạn trên website là rất quan trọng, đặc biệt là các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình marketing,
khuyến mại. Khách Âu thì quan tâm nhiều tới vị trí, không gian cũng như loại hạng và
mức độ phong phú cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, trong khi
khách châu Á lại quan tâm nhiều tới giá cả, vị trí và các chương trình markeing của
khách sạn. Vì thế khách sạn cần có những nghiên cứu cụ thể với từng đối tượng khách
hàng cụ thể để đưa ra các phương thức cũng như chương trình markeing phù hợp và
hiệu quả.
25
Ngoài ra, theo nghiên cứu thì có khoảng trên 30% khách hàng cho biết nếu có
cơ hội sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn và các khách hàng này chủ yếu là
khách Âu và khách Úc, vì vậy khách sạn cũng cần tập trung nghiên cứu và marketing
An, tỉnh Quảng Nam đã đón trên 850.000 lượt khách đến tham quan, lưu trú, tăng 25%
so với cùng kì năm ngoái, đạt hơn 85% so với chỉ tiêu kế hoạch cả năm, trong đó tổng
lượt khách lưu trú tăng hơn 25%. Không để bị động trong việc đón khách quốc tế theo
mùa, nhiều công ty lữ hành, cơ sở lưu trú trên địa bàn đã linh hoạt trong việc đón
Copyright: Tài liệu đại học ©