BÀI TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
MÔN HỌC:KĨ NĂNG GIAO TIẾP
GVHD
1
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU
Lời nói có thể không phải là tất cả.…!!!
Trong cuộc sống hằng ngày cũng như trong công việc kinh doanh,chúng ta
luôn có nhiều cơ hội gặp gỡ mọi người và đối tác.Vậy nên việc giao tiếp trở thành
kĩ năng tối thiếu.Nhưng không phải ai cũng có một kĩ năng giao tiếp tốt. Bài tiếu
luận của chúng tôi muốn đem đến cho các bạn một góc nhìn mới về kĩ năng giao
tiếp
Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và
cũng có thể dùng để che dấu, đánh lạc hướng người khác. Vì ngôn ngữ gắn liền với
ý thức, nó được sử dụng một cách chủ định của ý thức. Chúng ta không thể phủ
nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng không phải lúc nào con người ta
cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình.
Những buổi diễn thuyết, buổi tiệc hay đơn thuần chỉ là một buổi nói chuyện
giữa những người bạn sẽ trở nên thật kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp
bằng cử chỉ. Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn dùng một
loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó có thể được biểu lộ
bằng một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra. Đó được
gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ hay còn được gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể,
được thể hiện bằng sự gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện
mạo… trong quá trình giao tiếp và có hệ mã riêng để thể hiện thái độ, cảm xúc và
GVHD
2
phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quan sát nhạy
bén, tế nhị.
Phải đến thế kỉ 20 giao tiếp phi ngôn ngữ mới được quan tâm một cách thực

những chức năng này bởi vì tiềm thức của bạn như một hệ thống điều khiển tự
động cơ thể. Người điều khiển nội bộ này không thể nói dối, từ đó giải thích tại sao
trong giao tiếp, các phản ứng cử chỉ tiềm thức luôn đáng tin cậy hơn lời nói vốn
được xây dựng một cách có ý thức. Tất cả chúng ta đều biết rằng những đàm phán
kinh doanh tốt nhất sẽ dẫn tới kết quả thỏa mãn đôi bên, trong đó lợi ích lớn nhất
được chia sẻ đều cho tất cả mọi người. Tuy nhiên, thật không may khi có một vài
kết quả đàm phán để lại trong chúng ta cảm giác kẻ thua người thắng. Còn gì tốt
hơn nếu bạn có thể biết được những suy nghĩ hay mục đích đằng sau biểu hiện của
GVHD
5
phía đối phương? Điều này hoàn toàn có thể, nhưng bạn sẽ phải học cách nghe
bằng việc sử dụng đôi mắt, chứ không chỉ đôi tai.
Giao tiếp không lời có ý thức: cả người nhận và người gửi biết rõ đang gửi
đi hay đang nhận một thông điệp nào đó và thông điệp đó có ý nghĩa chung.
VD: bạn ý thức được tầm quan trọng của cuộc gặp mặt, bạn chọn trang phục lịch
lãm thay vì một bộ đò thể thao.
Giao tiếp không lời tiềm thức :
Các thông điệp tiềm thức được truyền tiềm thức đến người nhận. Người
nhận các thông tin này không ý thức được các thông điệp đang nhận. Tuy nhiên,
các thông điệp này lại quan trọng.
VD: cách ăn mặc lịch lãm hay luộm thuộm vô tình gửi đi một thông điệp đó
có thể là sự tin tưởng, tôn trọng hay không đáng tin cậy chẳng hạn.
Buổi triển lãm thương mại được tổ chức tại một nơi sang trọng tác động tiềm thức
đến khách hàng ấn tượng tốt về sản phẩm.
3. CHỦ ĐỘNG VÀ BỊ ĐỘNG TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
3.1. Sự truyền đạt không lời một cách chủ động:
Một trong những quy tắc vàng của giao tiếp là tính chủ động. Nhất là trong
kinh doanh, việc nắm thế chủ động rất có lợi cho việc đàm phán.Làm sao để việc
thương lượng trở nên có lợi cho mình và đồng thời đẩy thế bị động về phía đối
phương. Việc đầu tiên bạn cần là chủ động trong mọi thứ có thể như công việc,

đổi cách giao tiếp phi ngôn ngữ đó.
GVHD
7
3.2. Sự truyền đạt không lời một cách bị động.
Thật ra nhiều nhà thương lượng không biết họ đang giao tiếp không lời.
Giao tiếp không lời vô ý thể hiện sự phản ứng của thân thể không định hướng trước
nên chúng thường tiết lộ những thông tin đáng tin cậy và trung thực hơn so với
việc trao đổi bằng lời hoặc ngay cả so với các trao đổi không lời nhưng thực hiện
nó một cách chủ động.
Ví dụ: đối tác của bạn tỏ ra quá thân thiện, và khiến bạn cảm thấy không an
toàn. Bạn có thể bị động và vô tình thể hiện việc không hài lòng với cách ứng xử
đó qua ánh mắt, nét mặt. Như vậy sẽ truyền đến đối tác một thông điệp không tốt
dù bạn không cố ý.
3.3. Nên chủ động thay vì bị ðộng trong giao tiếp không lời:
VD: đối tác lớn tiếng trong khi đàm phán, bắt tay không thân thiện nhằm tỏ rõ
quyền uy, bạn đừng nên tỏ ra mất thế,hãy linh hoạt biểu hiện sự nhiệt tình,và muốn
hợp tác qua chính những dấu hiệu phi ngôn ngữ cụ thể. Đó không chỉ là cách tế nhị
nhất để lấy lại ưu thế mà còn là cách đưa bạn đến một cuộc đàm phán thành công
nhanh nhất. Tùy từng tình huống bạn có thể chuyển từ bị động sang chủ động trong
giao tiếp phi ngôn ngữ để lật ngược tình thế, điều đó sẽ không khó chút nào nếu
bạn hiểu và vận dụng một cách khéo léo giao tiếp phi ngôn ngữ.
GVHD
8
4. PHÂN LOẠI TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Các loại giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,
dáng bộ, các đặc trưng phát âm,diện mạo cá nhân, cách đụng chạm cơ thể và sử
dụng thời gian, không gian
4.1. Nét mặt
Khuôn mặt là nguồn chủ yếu thể hiện thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi
người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ

hơn, thuyết phục hơn. Có những điều kiện, hoàn cảnh bạn không cần nói nhưng
vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt
(xem hình 4.2).
GVHD
1
Hình 4.2: Suy tư
(Nguồn: www.tuoitre.com.vn)
 Ánh mắt còn thể hiện cá tính của con người:
- Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế
- Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng và nhân hậu.
- Nhìn lấm lét: người không chân thành, có ý gian dối.
- Nhìn đắm đuối: người đa tình, dễ xúc động.
- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao
tiếp mắt.
- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối
diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm
hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của
sự trung thực và đáng tin cậy.
Trong giao tiếp, đôi mắt cũng "biết nói" không khác gì ngôn ngữ. Nhiều người
thông minh có thể chỉ nhìn vào đôi mắt mà "đọc" được ý nghĩ, và cảm nhận được
tình cảm của người đang tiếp xúc với mình, bởi vậy muốn xây dựng mối thiện cảm
trong giao tiếp ta nên nhìn vào mắt nhau, điều đó thể hiện sự tôn trọng, thành thật
GVHD
1
với người mà bạn đang tiếp xúc, cũng là thể hiện sự tự tin của chính bản thân
mình. Điều này tưởng như đơn giản nhưng lại thật sự quan trọng trong các mối
quan hệ, nó là chìa khóa để mở cửa môi trường giao tiếp của bạn .
Phát huy việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên bằng một ánh mắt nhìn ngắn

truyền đạt thông tin. Ai giữ được nụ cười trên môi, chứng tỏ trong lòng họ còn có
niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Chẳng ai muốn quan hệ với một người khi nào
cũng có bộ mặt lạnh lùng hoặc cau có. Ai luôn giữ nụ cười trên môi, sống tận tụy
với công việc, chan hoà với mọi người thì nụ cười mới phát huy được hết giá trị
của nó. Thông thường, lần đầu gặp mặt người lạ, mọi người thường có tâm lý cảnh
giác, không an toàn. Hãy cười thân thiện, nó sẽ làm tan biến tâm lý đó. Nụ cười sẽ
trở thành sứ giả của cảm tình, giúp quan hệ xã hội thuận lợi hơn. Một người trên
môi lúc nào cũng có nụ cười rạng rỡ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, thoải
mái. Khi chúng ta khẩn cầu người khác, nhận được nụ cười từ chối cũng không đến
nỗi tức giận. Cũng là từ chối mà đối phương dù có lịch sự nhưng không nở nột nụ
cười chúng ta sẽ cảm thấy thật lạnh lẽo. Đây chính là sức mạnh của nụ cười!
GVHD
1
Hãy cười khi gặp nhau, khi tạm biệt, xin lỗi, cám ơn và cả khi ai đó xung quanh
bạn đang mệt mỏi vì cuộc sống, đang cần được bạn chia sẻ, thì nụ cười của bạn sẽ
mang lại sức mạnh và niềm tin cho người đó đấy. Một nụ cười như bông hoa trên
miệng làm bừng sáng cả gương mặt, làm người xung quanh cũng cảm thấy dễ mến,
dễ gần. Nụ cười có khi chỉ nở trong khoảnh khắc nhưng làm ta nhớ mãi. Nụ cười
thật đơn giản nhưng không thể mua, không thể xin hay vay mượn được mà chỉ có
được ở một tâm hồn chan hòa yêu thương.
4.4. Điệu bộ, cử chỉ và dáng bộ
Khi dịch chuyển cơ thể của bạn, bạn có thể diễn tả các thông điệp cụ thể và
thông điệp chung, một số cố tình và một số vô tình. Khi không thể diễn đạt được
bằng lời nói, tốt hơn hết chúng ta nên sử dụng điệu bộ. Điệu bộ phản ánh chính
xác cảm giác, thái độ và ý định của con người. Một cái lắc đầu hay một cái vẫy
tay cũng có thể biểu hiện sự từ chối hay không đồng tình của bạn. Thông thường,
điệu bộ và dáng bộ còn bộc lộ địa vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ như
con người có xu hướng thoải mái khi tiếp xúc với người mình yêu thích, khi đó họ
sẽ ngồi dựa lưng sau ghế, hai cánh tay có xu hướng dang ra và nhìn thẳng vào mặt
người đang tiếp xúc với mình. Trái lại, khi tiếp xúc với người có địa vị cao hơn

sang một bên như muốn nghe rõ hơn. Còn khi đối phương hơi nghiêng đầu thì
chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều vừa được nói hay vừa đươc nghe
4.4.3. TAY
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, nếu sử
dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ
ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về
những nội dung mà bạn đang nói. Ví dụ “ vẫy tay ” có những ý nghĩa cụ thể và chủ
tâm như “ xin chào ” hoặc “ tạm biệt ”.
Trong trường hợp khi đối tác đan các ngón tay vào nhau thì hành động này
thể hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.
Ngoài ra, bắt tay cũng là một hình thức giao tiếp quan trọng. Một cái bắt tay
có thể biểu lộ nhiều tình cảm trong đó: thăm hỏi, cám ơn, thông cảm, hòa giải, hợp
tác…
Trong giao tiếp, điều tối kị là trỏ tay vào mặt đối phương hay cho tay vào
túi quần vì nó mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hoà nhập …
4.4.4. CHÂN
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho ta thấy đối
tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào.
Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là không muốn có sự tham gia
của người thứ ba. Khi đôi bàn chân chếch nhau hoặc hay hơn là có một bàn chân
hướng về bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình được chấp nhận tham gia câu chuyện.
Khi đang nói chuyện mà hai bàn chân của đối phương hướng ra cửa thì
chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.
GVHD
1
Ngoài ra còn có nhiều cử chỉ như nhìn mũi của mình, liếm môi, hất cằm, sờ
mũi, che miệng, chống cằm…cũng là những cử chỉ mà chúng ta cần quan tâm khi
giao tiếp.
4.5. Các đặc trưng phát âm
Giống như ngôn ngữ cơ thể, giọng nói của bạn cũng chuyển tải các thông

cao to, khỏe mạnh thường gây được chú ý, ấn tượng hơn người đàn ông thấp bé,
gầy ốm. Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một
cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp cho chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các
phẩm chất tâm hồn của họ. Người mặc quần áo rưc rỡ thường có tâm trạng vui vẻ,
sáng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là người thích giao du, hướng
ngoại.
Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người
mẫu mà việc lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới
chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng
người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, những phụ kiện đi kèm như túi xách,
đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân
trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin.
Khi một người tự tin vào ngoại hình của mình thì người đó đang ở trạng thái
tích cực trong việc tự cảm nhận về hình ảnh cơ thể, điều đó giúp anh ta (cô ta)
thoải mái trong các tình huống xã hội như giao tiếp, nói chuyện trước đám đông
GVHD
1
Ở con người, tiếp xúc xã hội mang ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng nhiều đến
chất lượng cuộc sống, trạng thái tâm lý và thành bại trong công việc. Dù là vật vô
chi vô giác, nhưng trang phục lại là những ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc với đối
tác cũng như lần ra mắt đầu tiên trước nhà tuyển dụng, nó là một trong những nhân
tố quan trọng trong việc “ lấy lòng” đối phương.
Một bộ trang phục phù hợp, lịch lãm đôi khi có thể không mang tính quyết
định cho sự thành công công việc của bạn nhưng với một bộ trang phục gây phản
cảm sẽ khiến bạn bị loại ngay từ lần phỏng vấn đầu tiên.
Ngoài ra, trang phục đôi khi còn là phương tiện để thể hiện phong cách ăn
mặc, xu hướng thời trang, đẳng cấp của mỗi người. Cũng đôi khi nó là cầu nối cho
những ai “hợp gu” dễ dàng thân thiết và bắt chuyện với nhau khi cùng một sở
thích.
Tùy vào những hoàn cảnh cụ thể mà bạn cần phải “diện“ cho mình một bộ

4.8. Sử dụng không gian và thời gian
Việc sử dụng thời gian và không gian giữa người thông tin và người nhận
tin cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình giao tiếp, tới sự diễn đạt những điều
nhận được. Giống như việc đụng chạm, người ta có thể sử dụng không gian và thời
gian để khẳng định quyền lực. Một số người thể hiện tầm quan trọng của mình
bằng cách bắt người khác đợi. Hay người ta có thể khẳng định địa vị của mình
bằng cách chiếm chỗ ngồi tốt nhất. Bên cạnh việc sử dụng không gian như dấu
GVHD
20
hiệu của quyền lực, không gian có thể quyết định cách người ta cảm thấy thuận
tiện, thoải mái khi nói chuyện với nhau.
Khoảng cách giữa hai người giao tiếp cũng nói lên mức độ quan hệ giữa họ.
Khi người khác đứng quá gần hoặc quá xa chúng ta đều cảm thấy không thoải mái.
Những người thân thiết trong gia đình, bạn bè thân có thể đứng gần, ngồi gần nhau.
Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết thường giữ một khoảng
cách nhất định. Con người thường có xu hướng thích đứng gần và nói chuyện với
người mình thích, tránh xa và không nói với những người mà mình không thích.
Bắt tay, siết chặt, đụng chạm cơ thể là cách thức mà con người thường biểu hiện sự
thân thiện và quý mến đối với người mà mình đang tiếp chuyện.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:
- Vùng mật thiết ( 0 – 0,5m ) chỉ tồn tại khi quan hệ thân tình rất thân thiết như
vợ chồng, tình nhân hoặc hai người đang đánh nhau.
- Vùng riêng tư ( 0,5 – 1,5m ) khi hai người phải rất quen nhau đến mức thấy
thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
- Vùng xã giao ( 1,5m – 3,5m ) đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động
giao tiếp trong kinh doanh vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư.
- Vùng công cộng ( > 3,5m ) là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục
đích công việc, là phạm vi được các chính khách ưa thích.
Mức độ khoảng cách tạo nên sự thoải mái khác nhau tùy theo mỗi người.
Những người không thích bị đụng chạm có khuynh hướng giữ khoảng cách với

• Tạo sự quan tâm: một sự quan tâm thực sự, đó là ấn tượng của khách hàng.
Không chỉ nhiệt tình trong việc giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách
hàng qua lời nói mà còn cần tạo sự quan tâm thân thiện với khách hàng qua
những cử chỉ đẹp. Một cái nhìn đúng cách sẽ tạo cho khách hàng cảm giác
bạn đang thật sự lắng nghe họ, muốn tìm hiểu nhu cầu của họ.
- Giới thiệu sản phẩm: ngôn ngữ cơ thể rất quan trọng trong việc duy trì sự
quan tâm của khách hàng đối với thông tin bạn đang truyền đạt. Nét mặt
nhiệt tình, ánh mắt đầy hứng khởi, cùng với các cử chỉ nhanh nhẹn có thể
khiến khách hàng tin tưởng hơn vào thông tin bạn nói. Bạn có thể đánh lừa
họ bằng sự chân thật mà ngôn ngữ cơ thể là tiếng nói quan trọng hơn cả, vì
nếu không có kinh nghiệm ánh mắt, nét mặt, cử chỉ sẽ tố giác bạn
- Xử lí những phản đối: không chỉ cố gắng tạo sự quan tâm, nhiệt tình mà bạn
còn phải lắng nghe phản đối của khách hàng, đôi khi sự phản đối không
được thể hiện qua bằng lời nói. Bạn phải tinh tế trong việc quan sát cử chỉ
của khách hàng. Một ánh mắt coi thường hay sự thiếu tập trung, hay vẻ mặt
nghi ngờ, tất cả chúng nói lên bạn hoặc sản phẩm của bạn khiến họ chưa hài
lòng, qua đó đưa ra những phương án giải quyết, trả lời những phản đối một
cách thật thà. Nếu tỏ ra lúng túng hay tức giận sẽ không có lợi cho bạn.
- Kết thúc việc bán hàng; đây là giai đoạn quyết định việc bạn có bán được
sản phẩm hay không. Bạn nhận thấy thông tin phi ngôn ngữ thật sự quan
trọng, nó giúp bạn đưa ra những quyết định điều chỉnh hợp lí trong việc bán
sản phẩm. Khách hàng có thể nói họ không thích sản phẩm cho lắm, nhưng
những cử chỉ, nét mặt lại tố giác rằng họ rất thích sản phẩm đó. Mỗi lần đưa
ra một mức giá, bạn cần chú ý nơi biểu hiện phi ngôn ngữ của khách hàng,
đó là câu trả lời thực nhất cho việc có quyết định mua hay không.
GVHD
23
Ngoài ra việc không gian bán hàng cũng như diện mạo của người bán hàng cũng
cần được chú ý. Điều đó thể hiện đẳng cấp, trình độ, thương hiệu của hàng hóa bạn
bán.

nói chung cũng cần được chú ý
• Giọng nói: Việc phát âm chuẩn, tốc độ và cường độ nói có ảnh hưởng rất
lớn đến việc truyền đạt thông tin. Nó có thể thu hút sự chú ý hoặc ngược lại
mang lại sự nhàm chán, đôi khi làm cho nhà thương lượng cảm thấy thiếu tự
tin
• Kỹ Năng bắt tay: việc bắt tay chặt hay không đều gửi đi một thông điệp nào
đó đối với cả hai người bắt tay
- Xác định mục đích, các ưu tiên, các phương án nhượng bộ trong thương
lượng:
Nhằm đạt được kết quả thương lượng mong muốn(W/W hay W/L), nhà thương
lượng có thể điều chỉnh thái độ tích cực hay tiêu cực. nhà thương lượng có thể tỏ ra
nhượng bộ trong một số lợi ích nhỏ để đạt được thỏa thuận trong lợi ích lớn hơn
bằng thái độ tích cực. Nhằm che giấu thủ đoạn để đạt được mục đích, nhà thương
lượng có thể đánh lừa đối thủ bằng giao tiếp phi ngôn ngữ
- Sự va chạm, chịu mâu thuẫn trong quá trình tìm kiếm sự thỏa thuận:
GVHD
25