BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
===***===
NGUYỄN THỊ THÚY LOAN ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD: ThS. NINH THỊ KIM ANH
Nha Trang, 2013
i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
Nha Trang, ngày 11, tháng 7, năm 2013.
iii
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1.1. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 4
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh
khách sạn: 4
1.1.2.1. Vị trí của bộ phận buồng phòng: 4
1.1.2.2. Chức năng của bộ phận buồng phòng: 4
1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng: 5
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 6
1.2.1. Dịch vụ: 6
1.2.1.1. Khái niệm: 6
1.2.1.2. Đặc điểm: 6
2.1.2.1. Vị trí: 26
2.1.2.2. Quy mô: 26
2.2. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 27
2.2.1. Giới thiệu bộ phận buồng phòng: 27
2.2.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ: 27
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng: 28
2.2.1.3. Quy trình phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge: 29
2.2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng phòng: 30
2.2.2.1. Chính sách giá phòng của khách sạn: 30
2.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật: 32
2.2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng: 34
2.2.3. Chính sách phát triển bộ phận buồng phòng trong tương lai: 36
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
3.1. QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU: 37
3.2. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU: 38
3.2.1. Phương pháp lấy mẫu: 38
3.2.2. Cỡ mẫu: 39
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO: 39
3.3.1. Thang đo sự tin cậy của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 39
v
3.3.2. Thang đo tinh thần trách nhiệm của nhân viên bộ phận buồng phòng
khách sạn Nha Trang Lodge: 40
3.3.3. Thang đo về khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng
khách sạn Nha Trang Lodge: 40
3.3.4. Thang đo về sự đồng cảm của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge: 40
3.3.5. Thang đo về phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge: 41
4.4.3.1. Nguyên tắc đọc kết quả: 61
4.4.3.2. Kết quả phân tích thu được: 62
4.5. ĐIỀU CHỈNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 67
4.5.1. Hiệu chỉnh các thang đo biến độc lập: 67
4.5.2. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sau EFA: 71
4.6. MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH ĐỐI VỚI MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 72
4.6.1. Mục tiêu. 72
4.6.2. Phương pháp: 72
4.6.3. Kết quả: 73
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 78
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 79
5.2.1. Về yếu tố “phương tiện hữu hình”: 79
5.2.2. Về các yếu tố liên quan đến bản thân nhân viên: 80
5.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 82
5.3.1. Nâng cao cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn: 82
5.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 83
5.3.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ: 84
5.3.4. Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ: 85
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ
TÀI TIẾP THEO 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 90
Bảng 4.20: Hệ số xác định R-square của mô hình hồi qui : 73
Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA của mô hình hồi qui: 74
Bảng 4.22: Bảng kết quả phân tích hồi qui mô hình: 74
Bảng 4.23: Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan cho hồi qui mô hình: 77
Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả X1: 80
Bảng 4.31: Bảng thống kê mô tả X3: 81 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 10
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 13
Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981) 16
Hình 1.4: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994) 17
Hình 1.5: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Zeithaml & ctg (2000) 20
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài 22
Hình 2.1: Vị trí khách sạn Nha Trang Lodge trên bản đồ. 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA 71
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge 28
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
29
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 38
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê lượt khách đến với khách sạn Nha Trang Lodge 34
Biểu đồ 2.2: Thống kê doanh thu khách sạn Nha Trang Lodge 35
Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu thu được 47
Biểu đồ 4.2: Độ tuổi của mẫu thu được 48
doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn muốn thành công và đứng vững trên
thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh cần phải đặc biệt quan
tâm, đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch để từ đó đưa ra các
chiến lược hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ
mà doanh nghiệp mình cung cấp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp, các khách sạn nói chung cũng như khách sạn Nha
2
Trang Lodge đã quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa mức độ
thỏa mãn của khách du lịch với chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp vì không
có thước đo đo lường chất lượng dịch vụ nào hoàn hảo bằng sự thỏa mãn của chính
những khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
Sau thời gian thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ thỏa
mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách
sạn Nha Trang Lodge” cho khóa luận tốt nghiệp của mình, để có thể vận dụng
những lý thuyết mình đã học vào thực tiễn, làm rõ hơn về sự quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng - một bộ phận quan trọng
trong khách sạn - nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch; vừa giúp
Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge có cái nhìn khách
quan hơn về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khi hoạch định chiến
lược phát triển cho doanh nghiệp; và giúp các nhân viên bộ phận buồng phòng có
nhận thức toàn diện hơn về vai trò của mình khi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: những khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn
Nha Trang Lodge.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU:
3.1. Phương pháp nghiên cứu:
4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN:
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Huỳnh Thị Bích
Vân, 2008) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng
trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu
cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh
doanh khách sạn:
1.1.2.1. Vị trí của bộ phận buồng phòng:
Một khách sạn tồn tại được nhờ các hoạt động kinh doanh buồng phòng, kinh
1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phòng phải thấy rõ tầm quan trọng
để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du
lịch nói chung. Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng như sau:
- Tổ chức đón tiếp, phục vụ từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng
khách, các khu vực công cộng, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn
- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
- Quản lý tốt các buồng khách, khu vực buồng trực, thang máy và các khu vực
được phân công phụ trách.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ
tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ, sản phẩm trước khi cung cấp cho khách.
6
- Tổ chức lao động hợp lý nhằm tăng năng suất lao động, chất lượng phục vụ
khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là
đồ cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo tháng, quý, năm.
- Thực hiện công tác hạch toán trong bộ phận buồng phòng giúp cho việc
hoạch toán trong khách sạn được chính xác, dễ dàng.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.2.1. Dịch vụ:
1.2.1.1. Khái niệm:
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh, có
vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính không thể tách rời/ không thể chia cắt: Tính không thể tách rời
của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông
thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nói cách khác, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ
có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Hiện nay, khái niệm chất
lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến là khái niệm của Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO) ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn”
(Phạm Thị Tuyết Oanh, 2011).
8
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
Qua các đặc thù của chất lượng dịch vụ được nêu trên đây, ta thấy việc đánh
giá chất lượng dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện vì chất lượng dịch vụ khó
xác định các tiêu chuẩn, khó đo lường kết quả cuối cùng; dịch vụ là vô hình nên
chất lượng được xác định bởi khách hàng và cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên
khác nhau, đối với từng khách hàng khác nhau cũng có những đánh giá khác nhau.
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) cho rằng: có nhiều công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ, nhưng hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) - chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) và mô hình Gronroos (1984) -
chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman:
Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự
(1985,1988,1990) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu
có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa
nhận. Kết quả này đã được phát triển thành một công cụ đo lường nguyên gốc gồm
22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả
năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(khoảng cách 5), bao gồm mười thành phần. Hình 1.1 sau đây sẽ trình bày mô hình
5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
hẹp đến mức nhỏ nhất khoảng cách này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và để
làm được điều đó, Parasuraman cũng chỉ ra biện pháp rút ngắn khoảng cách 5 chính
là những nỗ lực rút ngắn 4 khoảng cách còn lại sau đây:
- Khoảng cách 1: là chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về
sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu
chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
11
- Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung
cấp thành viên thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho
khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
- Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông
5. Trách nhiệm
(Responsiveness)
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
( Lê Chí Công, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, 2011)
12
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman (1990) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Hồ Minh Sánh, 2009).
- Sự tin cậy (Reliability):
Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence):
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn.
- Sự cảm thông (Empathy):
Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
( trích Đỗ Tiến Hòa, 2007)
Chất lượng kỹ
thuật (Cái gì?)
Chất lượng chức
năng (Thế nào?)
-Hoạt động marketing
(PR, bán hàng, giảm giá,
quảng cáo…)
-Tác động bên ngoài: lối
sống, truyền miệng, thói
quen, văn hóa
Dịch vụ
mong đợi
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
doanh nghi
doanh nghiệp trong giao dịch mua bán. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh là tài
sản vô giá của doanh nghiệp, có động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
- Cảm nhận toàn bộ về chất lượng: là một hàm những cảm nhận, đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của chính họ.
15
Cả hai mô hình trên đây là những phương pháp được nhiều người sử dụng
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số
các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, công cụ được sử dụng phổ biến nhất là
thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được các nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật (Lê Hữu Trang, 2007).
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:
1.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng:
Khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của một doanh nghiệp, do đó, Zeithaml & ctg (1996) cho rằng khách
hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010).
Thỏa mãn khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp và phương châm của các công ty kinh doanh hiện
nay là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và
lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công
ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng hóa rất cao và hơn nữa, khi khách hàng thỏa
mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Theo
Oliver (1997), có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng
(Phạm Thị Minh Hà).
Theo Kurtz & Clow (1998) sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái của họ
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có
Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)
(Theo Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)
Mô hình Teboul là một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả
năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao
nhau này càng lớn có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng và ngược lại.
Mô hình này rất dễ hiểu nhưng lại quá đơn giản vì chưa thể hiện được những yếu tố
nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©