1
MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng
thêm. Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách
hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh
nghiệp tăng 25%-85% [16]
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp mới
biết làm thế nào để làm thỏa mãn khách hàng, duy trì được lòng trung thành của
khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO vào năm
2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Cùng với
đó sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần làm cho thị trường tiền tệ trở
nên sôi động. Khách hàng có nhu cầu về vốn ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn
ngân hàng nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn cao nhất bằng việc cung cấp dịch
vụ tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao
hơn. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các ngân hàng phải nỗ lực
hơn bao giờ hết để làm thỏa mãn, nắm bắt được các mong muốn cũng như các điểm
mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình, tránh làm mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.

2

3
4.1. Phương pháp định lượng
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách
phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh NHNo
& PTNT huyện Mộ Đức.
- Phương pháp phân tích số liệu: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 15.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục các chữ viết tắt,
mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được chia thành 4 chương với các
nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ
Đức
Chương 3: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động vay vốn
tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

4

1.1.2.1 Huy động vốn
Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức
và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các tổ
chức tín dụng, ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau
đây:
 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác nhau
dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành trái phiếu tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước chấp nhận.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các
tổ chức tín dụng nước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước theo quy định của Luật Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam [4].
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Đây là hoạt động chính của các Ngân hàng thương mại, nhất là Ngân hàng
thương mại Việt Nam hiện nay khi mà các hoạt động dịch vụ chưa thật sự sôi động
[4].
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ
Ngân hàng thương mại được quyền cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân
quỹ như sau:
 Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước, tại các tổ chức tín dụng khác
cho các ngân hàng trong nước và ngoài nước. Khách hàng được chọn một ngân
hàng để mở tài khoản trong giao dịch chính.
 Cung ứng các phương tiện thanh toán.



7
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức thỏa mãn và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa
ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm thỏa mãn khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng
có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách
hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng
theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính
trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự thỏa
mãn đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng bằng
cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này
có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự thỏa
mãn của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần
phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một
mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài
lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng.
1.2.2 Tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối
với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối
kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ
luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

9
kết quả của dịch vụ [1]. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [9]. Parasuraman
& ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là SERVQUAL[13].
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lassar & ctg, 2000).
Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ[2].
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,
1988).
1.4 Mô hình SERVQUAL
1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1-1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức

Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) [13]

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Thông tin đến
khách hàng

Kho
ảng cách 5
Kho
ảng cách 4
Kho
ảng cách 3
Kho
ảng cách 2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là [13]:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

12
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
II.Thàng phần đáp ứng
• Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn. 14
III. Thành phần đảm bảo
• Hành vi của nhân viên trong công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
• Nhân viên công ty xyz trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng
IV. Thành phần phương tiện hữu hình
• Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Công ty xyz có cơ sở vật chất khang trang.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
V. Thành phần cảm thông
• Công ty xyz thể hiện sự quan tâm chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
• Nhân viên công ty xyz hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Parasuman & các tác giả (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong
Hình1-2: Mô hình lý thuyết của đề tài
1.6 Phương pháp và quy trình nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Các thang đo sẽ được tiến hành kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha.
Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay
các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số
Độ tin cậy
Kỹ năng của nhân viên
Độ tiếp cận
Phương tiện hữu hình
Thông tin
Sự thỏa mãn của
khách hàng đối
với ngân hàng
Phong cách phục vụ

16
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để
thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên [9]. Các nhà nghiên
cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến
0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời[11].
b) Phương pháp phân tích nhân tố
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác

1.6.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 1-3: Quy trình nghiên cứu

Thang
đo nháp
Điều
chỉnh
Nghiên cứu định
lượng (N= 142)
- Loại các biến có hệ số t
ương

NHNo & PTNT HUYỆN MỘ ĐỨC Hình 2-1: Tên viết tắt của NHNo & PTNT Việt Nam
Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam[4]

2.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT Việt Nam
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt
Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ
lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các
lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam.
NHNo & PTNT là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ
cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến tháng 3/2007,
vị thế dẫn đầu của NHNo & PTNT Việt Nam vẫn được khẳng định với trên nhiều
phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 267.000 tỷ đồng, vốn tự có gần 15.000 tỷ
đồng; Tổng dư nợ đạt gần 239.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%. NHNo & PTNT Việt Nam hiện có hơn 2200 chi
nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán
bộ nhân viên.

19
Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân
hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch
vụ ngân hàng tiên tiến. NHNo & PTNT là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn
1 Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân
hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện
- Trụ sở chính:02 Láng Hạ- Ba Đình- Hà Nội
- Website:
- Email:
2.2 Giới thiệu về chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
2.2.1 Sự ra đời và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
NHNo & PTNT huyện Mộ Đức - tỉnh Quảng Ngãi là một chi nhánh cấp II
trực thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, được hình thành từ chi nhánh Ngân
hàng Nhà nước huyện Mộ Đức vào tháng 8 năm 1988.
Với thời gian hoạt động trong 21 năm rất nhiều biến cố xảy ra nhưng với tinh
thần cố gắng vươn lên, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá là một trong những Ngân hàng hoạt
động tương đối hiệu quả .Có uy tín, đã khẳng định được bước tiến cả về quy mô lẫn
về hiệu quả kinh doanh với việc tăng số lượng và chất lượng các mặt hoạt động của
Ngân hàng. Điều đó khẳng định được vị trí, uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Mộ Đức ngày càng nâng cao thể hiện qua lượng khách ngày
càng tăng, một mạng lưới các phòng giao dịch được mở rộng tại các trọng điểm
kinh tế của huyện để tăng cường hoạt động kinh doanh.
Hiện nay Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mộ Đức có
01 trụ sở chính và 2 Phòng Giao dịch
- Hội sở: Khu vực I ,Thị trấn Mộ Đức, huyện Mộ Đức ,Tỉnh Quảng Ngãi .
- Phòng Giao Dịch Thi Phổ : Tại Thi phổ xã Đức Thạnh.
- Phòng Giao Dịch Thạch Trụ: Tại Thạch Trụ xã Đức Lân.

21
Để phục vụ nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiêp và hộ sản xuất, NHNo &
PTNT huyện Mộ Đức bố trí cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn các xã và thị trấn
nhằm đảm bảo cho quá trình thực hiện các hoạt động ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn .

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như: Thực hiện thanh toán
trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ thu phát tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền
kiều hối, thanh toán thẻ quốc tế, thu đổi séc du lịch, thu đổi ngoại tệ mặt…
 Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối như thanh toán quốc tế, chuyển tiền
ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu…
 Các nghiệp vụ ngân hàng khác như: Dịch vụ thẻ ATM, chiết khấu giấy tờ có
giá, nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng khác.
 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của
NHNo&PTNT Việt Nam.
 Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp
vụ theo quy định.
 Thực hiện phân tích tình hình kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín
dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển của NHNo &
PTNT và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức có cơ cấu tổ chức quản lý theo
kiểu mô hình trực tuyến chức năng. Các bộ phận chức năng được trao quyền lực
nhất định trong phạm vi chuyên môn mà bộ phận đó đảm nhiệm để hoạt động kinh
doanh được tiến hành thuận tiện, đạt hiệu quả cao. 23


ỹ

Phòng GD Th
ạch Trụ
Phòng GD Thi Phổ
Giám đốc
Phó Giám đốc

24
phận kế toán- ngân quỹ trực tiếp giao dịch với khách hàng, là bộ mặt của ngân
hàng, là bộ khóa giữ thu nhập của toàn đơn vị.
- Các phòng giao dịch: Các chi nhánh cấp III độc lập trong hoạt động đầu tư
tín dụng trong phạm vi phán quyết của mình, tự cân đối thu, chi theo chỉ tiêu thông
báo của Giám đốc NHNo&PTNT huyện Mộ Đức, Giám đốc Phòng Giao dịch chịu
trách nhiệm trước giám đốc cấp trên về hoạt động của chi nhánh.
2.2.3.3 Thực trạng cán bộ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Tổng số lao động là 33 người.
-Về trình độ:
 Đại học: 17 người, chiếm tỷ lệ 52,5%.
 Cao đẳng, trung cấp: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%.
 Sơ cấp: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
- Phân công bố trí cán bộ:
 Ban giám đốc: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
 Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh: 15 người, chiếm tỷ lệ 45,4%.
 Phòng Kế toán – Ngân quỹ: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%.
 Giám đốc 2 Phòng giao dịch: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua
2.3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của Chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Mộ Đức
2.3.1.1 Điểm mạnh

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức hoạt động
tín dụng trong hành lang pháp lý ngày càng được hoàn thiện và được sự bảo hộ của
nhà nước. Chính quyền địa phương đã hỗ trợ quan tâm đến hoạt động của ngân
hàng, tạo cho ngân hàng có được những cơ sở bảo đảm công tác tín dụng.
- Ngân hàng có số lượng lớn khách hàng truyền thống, với nhiều sản phẩm huy
động vốn và cho vay cũng như thanh toán thông qua ngân hàng bằng thư điện tử đã
thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. Chưa có đối thủ cạnh tranh
đủ mạnh, mức độ cạnh tranh chưa quyết liệt.