1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
o0o

PHẠM THỊ THƢƠNG

BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM)
VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Hà Nội - 2014

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

trong phần tài liệu tham khảo và một số website. Nếu có gì giả dối tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm.

Tác giả luận văn
Phạm Thị Thương

4 LỜI CAM ĐOAN 1
Danh mục viết tắt 6
Danh mục bảng 8
Danh mục hình 6
MỞ ĐẦU 9
Chƣơng 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM) 12
1.1 Các khái niệm chung 12
1.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại 14
1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhược điểm 14
1.2.2 Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu 14
1.2.2.1 Content Engine 15
1.2.2.2 Process Engine 16
1.2.2.3 Tầng trình diễn 16
Chƣơng 2. Quy trình mở LC 18
2.1 Các khái niệm về thanh toán quốc tế và LC 18
2.2 Quy trình mở LC tại Ngân hàng TMCP Quân đội 21
2.2.1 Các thông tin của một bộ hồ sơ 22
2.2.2 Các role 24

2
LC
Letter Credit (Thư tín dụng)
3
BPMN
Business Process Modeling Notation (Ký hiệu mô hình hóa nghiệp
vụ)
4
BPMS
Business Process Management System (Hệ thống quản lý quy
trình)
5
VPN
Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)
6
PE
Process Engine
7
ECM
Enterprise Content Management system
8
TMCP
Thương Mại Cổ Phần
9
COC
Centralize Operation Central (Trung tâm xử lý tập trung)
10
CRM
Customer relation management
11

Các trường thông tin khách hàng
23
2.5
Các trường thông tin LC
23
2.6
Các trường thông tin tài sản đảm bảo
23
2.7
Các tài liệu cần attach bản scan cùng hồ sơ
24
2.8
Các role tham gia xử lý quy trình
24
2.9
Các trường cần nhập tại chuyên viên khách hàng
25
2.10
Thông tin cần bổ sung tại bước phê duyệt
26
2.11
Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hồ sơ và soạn hợp đồng
26
2.12
Thông tin cần bổ sung tại bước Phê duyệt nháp chứng từ
26
2.13
Thông tin cần bổ sung tại bước ký hợp đồng
27
2.14

3.2
Liên kết giữa các thành phần trên BPM
32
3.3
Định nghĩa quy trình trên Process Designer
33
3.4
Giao diện Integrated Designer
34
3.5
Các ký hiệu cơ bản của Petri Nets
37
3.6
Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với Petri Nets
38
3.7
Các ký hiệu cơ bản của EPCs
39
3.8
Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với EPC
39
3.9
Các thành phần cơ bản của ngôn ngữ hoạt động UML
40
3.10
Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với UML
40
3.11
Các thành phần cơ bản của BPMN
41

3.22
Thêm user vào nhóm
50
3.23
Cấu hình nhóm user cho Role Sale Man
51
3.24
Cấu hình nhóm user cho Role Branch Approver
51
3.25
Cấu hình nhóm user cho Role Document Officer
52
3.26
Cấu hình nhóm user cho Role Document Approver
52
3.27
Định nghĩa các trường thông tin của hồ sơ trên BPM
53
3.28
Thêm giao diện người dụng cho bước
54
3.29
Thiết kế giao diện người dùng
54
3.30
Lập trình tích hợp trên Integrated Designer
55
3.31
Danh sách các hồ sơ đang được nhập
56

Vấn đề thứ ba, khả năng thống kê, báo cáo thấp: Với cách vận hành quy trình thủ
công và qua email, việc thống kê lại thông tin xử lý của hồ sơ là rất hạn chế và mất rất
nhiều thời gian: Thông tin thời gian hồ sơ đến một bước hiện tại, thời gian hồ sơ ra khỏi
bước đó, ý kiến của người thực hiện, … từ việc thống kế báo cáo kém sẽ dẫn đến việc
lãnh đạo không có cái nhìn đúng về hiện trạng xử lý nghiệp vụ của đơn vì, khó đưa ra các
quyết định quan trọng mang tính cạnh tranh. Và khả năng thống kê báo cáo thấp cũng dẫn
đến vấn đề thứ tư:
Khả năng cải tiến thấp: Nếu một doanh nghiệp, tổ chức có khả năng cải tiến thấp
tức là tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ và điều này rõ ràng là
không tốt.
Do vậy cần có một hệ thống quản lý việc thông tin quy trình kinh tế, hành chính
luân chuyển giữa các nhóm chuyên trách. Hệ thống cần đảm bảo rằng:
10

Thời gian thông tin trên đường di chuyển giữa các bộ phận là ngắn nhất (Nhanh
như chúng ta gửi một email).
Các bước đều có giám sát và phê duyệt nếu cần: Tăng tính giám sát của hệ thống
giảm thiệu rủi ro hoạt động đảm bảo nguyên tắc bốn mắt-luôn có người làm và người
giám sát.
Đáp ứng khả năng thống kê, báo cáo.
Đảm bảo cơ chế một cửa: Khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một đầu mối của quy
trình và đầu mối đó có thể cập nhật trạng thái của hồ sơ cho khách hàng bất cứ lúc nào.
Có khả năng mở rộng: Đáp ứng nhu cầu phát triển của tổ chức, doanh nghiệp trong
tương lai: Mở rộng số user sử dụng, mở rộng cơ sở dữ liệu lưu trữ hồ sơ.
Có khả năng kết nối với các hệ thống khác: Trong một tổ chức có thể có nhiều hệ
thống phục vụ các mục đích chuyên trách khác nhau: Quản lý khách hàng (CRM-
Customer Relation Management), Core Banking (Dành cho ngân hàng) hoặc ERP –
Enterprise Resource Planning, HRM (Human Resource Management), Và hệ thống
quản lý quy trình cần có sự liên kết với các hệ thống khác trong môi trường thông tin của
doanh nghiệp, tổ chức.

Server.
Cấu trúc của luận văn:
Chương 1: Tổng quan về quản lý quy trình (BPM).
Định nghĩa quy trình, hiện trạng các quy trình trong các doanh nghiệp, tổ chức hành
chính, từ đó cho thấy sự cần thiết của hệ thống quản lý quy trình (BPM) và các yêu cầu
cho một BPM hiện đại.
Chương 2: Quy trình mở LC tại MB Bank.
Các khái niệm về thanh toán quốc tế, quy trình mở LC tại MB Bank.
Chương 3: Cài đặt quy trình trên IBM BPM 8.5 Lombardi
Giới thiệu về IBM BPM 8.5, ngôn ngữ mô hình hóa quy trình BPMN 2.0 và so sánh
với các ngôn ngữ khác.
Cài đặt quy trình Mở LC trên IBM BPM 8.5 Lombardi.
12

Chương 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM)
1.1 Các khái niệm chung
Như chúng ta đã biết, mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ
chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý – các quy trình kinh doanh.
“Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong
doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh
doanh khoa học, thống nhất. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ
doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của
khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi
phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia
tăng lợi nhuận” [11].
Mỗi quy trình kinh doanh, hay quy trình hành chính nhà nước bao gồm một tập hợp
các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức hay cơ quan
nhằm đạt được một mục tiêu của đơn vị đó. “BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống
bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý,
cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ quản lý quy trình kinh

BPM thường được sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng doanh nghiệp và nhiều loại
người dùng nội bộ và bên ngoài thành một quy trình mới. Các sản phẩm tích hợp ứng
dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng, còn BPM bổ sung sự
tương tác với con người và khả năng để hỗ trợ các quy trình, vốn là công việc yêu cầu
nhiều thời gian.
Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động
của quy trình. Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả
năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ
dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất.
1.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại
Để để dễ dàng so sánh giữa quy trình truyền thống và quy trình sử dụng BPM hiện
đại ta so sánh cùng một nghiệp vụ tại hai ngân hàng khác nhau, một sử dụng quy trình cổ
điển và ngân hàng kia vận hành nghiệp vụ trên một BPM hiện đại.
Quy trình mở LC (Hình 1.2):
15 Hình 1.2: Quy trình mở LC tại MB Bank
14

1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhƣợc điểm
+ Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách
hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin
của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con
dấu, …
+ Bước 2, phê duyệt tại chi nhánh: Chuyên viên khách hàng chuyển toàn bộ hồ
sơ bản cứng cho Lãnh đạo phụ trách chi nhánh phê duyệt. Tại bước này trong trường

điểm của khách hàng sau đó dùng smartphone scan nội dung hồ sơ lên hệ thống BPM
và thức hiện chuyển hồ sơ lên bước 2.
+ Bước 2: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh
là có hồ sơ mới cần phê duyệt. Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên
laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung
thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách
hàng. Nếu hồ sơ đạt yêu cầu lãnh đạo nhấn nút phê duyệt trên giao diện lập tức hồ sơ
được chuyển sang bước 3 cùng với các thông tin mà chuyên viên khách hàng của chi
nhánh đã scan từ khách hàng.
Tương tự tại các bước còn lại, hồ sơ không hề phải chuyển bất kỳ bản cứng nào,
mọi thông tin đều di chuyển qua môi trường mạng giúp thời gian luân chuyển hồ sơ
gần như bằng không và rùi ro giảm xuống mức thấp hơn (Chỉ còn rủi ro về an ninh
mạng).
Với các thông tin trên ta có thể hình dung một BPM cần các thành phần sau:
+ Một môi trường vật lý để triển khai hệ thống (Network-VPN).
+ Một thành phần có khả năng lưu trữ tập thông tin của hồ sơ và cho phép các
user truy cập vào thông tin này (Bao gồm các file scan, các trường thông tin dưới dạng
text, number, datetime,…).
+ Một thành phần lưu trạng thái của hồ sơ trên luồng và phân quyền xử lý hồ sơ
(Đảm bảo tại một thời điểm chỉ có một người được xử lý hồ sơ).
+ Một thành phần hiển thị danh sách các hồ sơ cần xử lý của user và nội dung hồ
sơ đang xử lý một cách thích hợp trên thiết bị của user; đồng thời cũng cung cấp khả
năng báo cáo về các chỉ số của quy trình.
Trong khuôn khổ đề tài này chúng ta tập trung vào 3 thành phần sau:
1.2.2.1 Content Engine
Là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm,
các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các
trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách
nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine

dùng nghiệp vụ, tất cả những gì họ thấy là tấng trình diễn, và tầng trình diễn sẽ quyết
định khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp BPM nào cho tổ chức của mình.
Đối với một user giữ một vai trò xác định trong quy trình, họ muốn tầng trình
diễn làm được một số việc như sau:
+ Hiển thị danh sách các hồ sơ mà user cần phải xử lý và cho phép user sắp xếp
theo một hoặc vài tiêu chí nhất định, ví dụ: Hồ sơ VIP, hồ sơ sắp đến deadline, hồ sơ
lớn, hồ sơ cần chú ý đặc biệt, …

17

+ Cho phép ghi chú lên hồ sơ đang xử lý.
+ Tìm kiếm đến một hồ sơ xác định.
+ Đôi khi người dùng còn muốn biết được thông tin hồ sơ mình sắp phải xử lý
(đang được xử lý ở bước trước đó) và tình trạng hồ sơ mình đã xử lý ở các bước tiếp
theo.
+ Truy suất báo cáo để người dùng biết được thời gian xử lý trung bình tại bước
của mình và các thông tin khác tuy yêu cầu của tổ chức.

18

Chương 2. Quy trình mở LC
2.1 Các khái niệm về thanh toán quốc tế và LC
2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
Hiện nay trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, việc giao lưu giữa các nước về kinh tế
và chính trị ngày càng phát triển mạnh mẽ và kết quả của việc giao thương đó là hình
thành nên các khoản thu chi tiền tệ quốc tế giữa các đối tác ở các nước khác nhau.
Kinh tế ngoại thương càng phát triển thì các mối quan hệ này càng phong phú đa dạng
với những quy mô ngày càng lớn góp phần tạo nên tình trạng tài chính của mỗi nước.
Do là thanh toán ngoại thương có sự khác biệt về ngôn ngữ, xa nhau về địa lý nên
không thể tiến hành trực tiếp mà phải thông qua các tổ chức trung gian là các ngân

Phương thức ghi sổ là phương thức mà người bán mở một tài khoản hoặc một
quyển sổ để ghi nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng hay dịch vụ,
đến từng định kỳ có thể là tháng, quý hoặc năm người mua trả tiền cho người bán.
Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán trong đó người bán hoàn
thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho khách hàng ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra.
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận trong đó ngân hàng mở thư
tín dụng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng là người xin mở thư tín dụng cam kết
hay cho phép một ngân hàng khác là ngân hàng ở nước xuất khẩu chi trả hoặc chấp
thuận những yêu cầu của người hưởng lợi với điều kiện người này xuất trình cho ngân
hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng
2.1.2 Khái niệm thƣ tín dụng (Letter Credit - LC)
Tín dụng thư đóng vai trò khá quan trọng vì đó là một loại chứng từ thanh toán.
Ta có thể định nghĩa thư tín dụng như sau:
Thư tín dụng là một văn bản pháp lý được phát hành bởi một tổ chức tài chính
(thông thường là ngân hàng), nhằm cung cấp một sự bảo đảm trả tiền cho một người
thụ hưởng trên cơ sở người thụ hưởng phải đáp ứng các điều khoản trong tín dụng thư.
Điều này có nghĩa là: Khi một người thụ hưởng hoặc một ngân hàng thông báo (đại
diện của người thụ hưởng) thỏa mãn ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận
trong khoảng thời gian có hiệu lực của LC (nếu có) những điều kiện sau đây:
Các chứng từ cần thiết thỏa mãn điều khoản và điều kiện của LC. Nói một cách ngắn
gọn, một L/C là một loại chứng từ thanh toán do bên mua (hoặc bên nhập khẩu) yêu
cầu mở. Liên lạc thông qua các kênh ngân hàng.Được trả bởi ngân hàng phát hành
hoặc ngân hàng xác nhận thông qua ngân hàng thông báo (advising bank tại nước
người thụ hưởng) trong một khoảng thời gian xác định nếu đã xuất trình các loại
chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều kiện, điều khoản.
Các thành phần tham gia của một LC:
Sơ đồ các bên liên quan trong quy trình thanh toán LC như hình 2.1:

20

(8) Kiểm tra sự hợp lệ của Bộ chứng từ (đúng L/C), ra lệnh NH đại lý thanh
toán.
(9) Ngân hàng đại lý báo Có, chấp nhận thanh toán cho Nhà xuất khẩu.
(10) Ngân hàng mở L/C báo Nợ, giao bộ chứng từ gốc cho Nhà Nhập khẩu nhận
hàng.
(11) Nhà nhập khẩu thanh toán cho Ngân hàng mở L/C khoản nợ đến hạn.
Thông qua nội dung và quy trình các bước tiến hành phương thức tín dụng chứng
từ như đã mô tả trên đây, chúng ta thấy rằng phương thức thanh toán tín dụng chứng từ
đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất khẩu trong việc được ngân hàng đứng ra cam kết trả
tiền còn đối với nhà nhập khẩu thì được ngân hàng đứng ra xem xét, kiểm tra bộ chứng
từ nhằm đảm bảo cho bên nhập khẩu nhận đủ hàng, đúng thời hạn giao hàng và chính
xác hàng hóa đặt mua trước khi trả tiền. Trong phương thức này, ngân hàng đóng vai
trò chủ động trong thanh toán chứ không chỉ làm trung gian đơn thuần như những
phương thức thanh toán khác
2.2 Bài toán đặt ra của nghiệp vụ cho BPM xây dựng quy trình
quản lý mở LC tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Hiện tại trong quá trình vận hành các quy trình kinh doanh tại Ngân hàng Quân
đội trong đó có quy trình mở LC thanh toán quốc tế vẫn đang được quản lý thủ công
gây khó khăn trong việc quản lý, theo dõi tiến trình thực hiện cho một bộ hồ sơ LC do
quy trình rất phức tạp và nhiều thành phần cùng tham gia. MBbank áp dụng công nghệ
thông tin để hỗ trợ tốt hơn trong quản lý quy trình, hỗ trợ nhân viên bán hàng tốt hơn,
ban lãnh đạo theo dõi tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực vận hành quy trình.
Hình 1.2 mô tả quy trình từ các bước tiếp cận khách hàng cho đến khi một LC
được mở tại ngân hàng Quân đội.

22

2.2.1 Các thông tin của một bộ hồ sơ
a) Thông tin dạng trƣờng dữ liêu:
- Thông tin chi nhánh (Bảng 2.1)

String
Swift code chi nhánh
8
BranchContactPerson
String
Đầu mối liên hệ
Bảng 2.1: Các trường thông tin chi nhánh

- Thông tin vùng (Bảng 2.2)
STT
Tên trường
Type
Ghi chú
1
AreaCode
String
Mã gợi nhớ vùng
Bảng 2.2: Trường thông tin vùng

- Thông tin chuyên viên khách hàng (Bảng 2.3).
STT
Tên trường
Type
Ghi chú
1
BranchOfficer
String
Họ và tên chuyên viên khách hàng
2
UserID

CustomerRating
String
Xếp hạng khách hàng
6
RatingDate
Date
Ngày xếp hạng
7
RateExpire
Date
Ngày hết hạn xếp hạng
8
BusinessSize
String
Quy mô doanh nghiệp
9
PriviledgeCategory
String
Hạng khách hàng VIP
10
LastLoanStatus
String
Tình trạng nợ cũ với ngân hàng (Xấu nhất)
11
CICStatus
String
Trạng thái tại CIC
12
CICTime
Date

String
Số hợp đồng thương mại.
6
Amount
Number
Số tiền LC
7
Currency
String
Loại tiền
8
Term
Number
Kỳ hạn
9
LoanAmount
Number
Số tiền tín dụng (Nếu LC thành công, ngân hàng
sẽ phát vay khoản này).
10
Interest
Number
Lãi suất
11
LoanRate
Number
Biên độ khoản vay
12
PaymentTerm
String

ToBranchApproverDate
Date
Ngày chuyển phê duyệt chi nhánh
21
SaleComment
String
Ý kiến chuyên viên khách hàng
22
ToCOCDate
Date
Ngày chi nhánh chuyển trung tâm xử lý chứng từ
23
BranchApproverComment
String
Ý kiến phê duyệt chi nhánh
24
ToDocApproverDate
Date
Ngày chuyển phê duyệt chứng từ
25
DocControllerComment
String
Ý kiến chuyên viên xử lý chứng từ
26
DocApprovalDate
Date
Ngày phê duyệt chứng từ
27
DocApprovalResult
String

SignedDocControllerComment
String
Ý kiến chuyên vên xử lý chứng từ
36
SignedDocApprovalDate
Date
Ngày phê duyệt hợp đồng
37
SignedDocApprovalResult
String
Kết quả phê duyệt hợp đồng
38
SignedDocApprovalComment
String
Ý kiến phê duyệt chứng từ
39
LCPublishDate
Date
Ngày phát hành LC
40
FinishDate
Date
Ngày kết thúc
41
FinishStatus
String
Trạng thái kết thúc (Thành công, Fail)
42
CurrentStatus
String

Number
Giá trị đảm bảo tối đa
6
WarrantRate
Number
Tỷ lệ đảm bảo
7
ColExchangeRate
Number
Tỷ giá
Bảng 2.6: Các trường thông tin tài sản đảm bảo

b) Tài liệu đính kèm.
STT
Tên tài liệu
Type
Ghi chú
1
Giấy đăng ký kinh doanh
Photo công chứng

2
Quyết định bổ nhiệm giám đốc
Photo công chứng

3
Giấy ủy quyền giao dịch
Bản gốc