ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Ngô Quang Lựa

NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ NHẬN DẠNG BẰNG
TẦN SỐ VÔ TUYẾN- RFID VÀ ỨNG DỤNG LUẬN VĂN THẠC SĨ


LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Hà Nội - 2009
Trang 3 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến –
RFID và ứng dụng” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn
được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng

1.1.3. Chỉ tiêu về độ chính xác 16
1.1.4. Chỉ tiêu về độ an toàn 17
1.1.5. Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ 18
1.1.6. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lượng phục vụ 18
1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng 20
1.2 Thực trạng công tác giám sát, quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện của Bƣu
chính Việt Nam 20
1.2.1. Công tác kiểm tra đánh giá 20
1.2.2. Những vấn đề tồn tại 21
1.3 Một số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện của Bƣu
chính Việt Nam 22
1.3.1. Tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên 22
1.3.2. Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường 22
1.3.3. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO-
9000 22
1.3.4. Tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng 22
1.3.5. Nghiên cứu, triển khai công nghệ mới phục vụ cho ngành bưu chính 22
1.4. Công nghệ RFID 23
1.4.1. Các thành phần chính của hệ thống RFID 23
1.4.2. Nguyên tắc hoạt động của hệ thống 34
1.4.3. Một số chuẩn về RFID 35
1.4.4. Ưu và nhược điểm của hệ thống RFID 38
1.5. Các ứng dụng của RFID đối với ngành Bƣu chính tại một số quốc gia 40
1.5.1. Ứng dụng đối với thùng thư 42
1.5.2. Ứng dụng cho từng mức bưu gửi 43
1.5.3. Một số ứng dụng khác 45
CHƢƠNG II. ỨNG DỤNG RFID CHO VIỆC QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU PHẨM, BƢU KIỆN 47
2.1 Đề xuất hƣớng ứng dụng RFID trong một số hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh
dịch vụ Bƣu chính 47

3.3.2. Điều kiện về bảo mật 75
3.3.3. Yêu cầu đảm bảo tuân theo quy định của nhà nước về tần số sử dụng công nghệ RFID 78
3.4 Cài đặt hệ thống Test Mail 80
3.4.1. Một số hình ảnh hệ thống TEST MAIL 81
3.4.2. Một số hình ảnh hệ thống cổng giám sát 87
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

BẢNG THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Miêu tả
BC-PHBC
Bưu chính – Phát hành báo chí
BCVT
Bưu chính Viễn thông
BĐTT
Bưu điện tỉnh, thành
BPBK
Bưu phẩm bưu kiện
CMS
Center Management System – Hệ thống quản lý trung tâm
CSDL
Cơ sở dữ liệu
HF
High Frequency – Dải tần số cao
LF
Low frequency – Dải tần số thấp
IPC
International Post Corporation – Tên một tổ chức quốc tế về
Bưu chính

Bảng 3.1. Tính chất chung của thẻ RFID 75
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các thành phần của hệ thống RFID 24
Hình 1.2: Hai thẻ RFID 26
Hình 1.3: Các thành phần của đầu đọc RFID 28
Hình 1.4: Các thành phần của phần mềm trung gian RFID 29
Hình 1.5: Đặt ứng dụng trực tiếp với đầu đọc RFID 30
Hình 1.6: Sử dụng phần mềm trung gian RFID 30
Hình 1.7: Các bộ lọc sự kiện 33
Hình 1.8: Trao đổi thông tin giữ thẻ và đầu đọc 35
Hình 1.9: Quy trình phát triển hệ thống RFID của DHL 43
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống 50
Hình 3.1: Mô hình chung của hệ thống Test Mail 56
Hình 3.2: Mô hình vận hành hệ thống 57
Hình 3.3: Sơ đồ chức năng của hệ thống Test Mail 58
Hình 3.4: Kiến trúc chung của hệ thống TestMail 59
Hình 3.5: Mô hình dữ liệu tại bƣu cục 60
Hình 3.6: Mô hình dữ liệu tại Tổng công ty 61
Hình 3.7: Tác nhân hệ thống 62
Hình 3.8: Mô hình Use Case chức năng quản lý cổng giám sát 63
Hình 3.9: Mô hình Use Case chức năng nhận gửi thƣ 64
Hình 3.10: Mô hình hoạt động chức năng nhận gửi thƣ 65
Hình 3.11: Mô hình Use Case chức năng Quản lý thông tin định vị 66
Hình 3.12: Mô hình hoạt động chức năng Quản lý thông tin định vị 67
Hình 3.13: Mô hình Use Case chức năng Định vị thƣ 67
Hình 3.14: Mô hình hoạt động chức năng Định vị thƣ 68
Hình 3.15: Mô hình Use Case chức năng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 68
Hình 3.16: Mô hình hoạt động chức năng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 69
Hình 3.17: Mô hình quan hệ ER 71
Hình 3.18: Cơ sở dữ liệu nhóm chức năng hệ thống 72

Trong khi đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật, nhiều nước trên
thế giới hiện nay đã áp dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID để quản
lý, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện cũng như mở ra một số dịch vụ
gia tăng mới cho khách hàng.
Trong nội dung đề tài này, tôi nghiên cứu về việc ứng dụng công nghệ RFID trong
việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu phẩm bưu kiện.
Mục tiêu đặt ra đối với đề tài là:
- Dựa trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thực tế công tác giám sát và quản lý chất
lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện hiện nay của Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam, xác định yêu cầu và phạm vi của bài toán ứng dụng RFID vào việc quản
lý và nâng cao dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện ở nước ta.
- Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID.
- Đề xuất phương án xây dựng phần mềm ứng dụng RFID trong việc quản lý và
nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện.
- Xây dựng thử nghiệm hệ thống phần mềm kết hợp với ứng dụng công nghệ
nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID hỗ trợ định vị bưu phẩm bưu kiện.
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN
1.1. Hiện trạng công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu
phẩm, Bưu kiện của Bưu chính Việt Nam và thế giới
1.1.1. Bƣu chính Thế giới
Liên minh bưu chính thế giới UPU [12] đã đưa ra các qui định chung để đánh giá chất
lượng của dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, trong đó một vài tiêu chí được quan tâm nhất
là:
- Về quyền sử dụng các dịch vụ bưu chính: Một số nước cố gắng cung cấp tất cả
các dịch vụ bưu chính đến toàn bộ các khu dân cư, một vài tiêu chí khác như
thời gian mở cửa bưu điện, khoảng cách từ bưu điện đến đường giao thông
chính cũng được nhắc đến. Ngoài ra, một thách thức lớn của dịch vụ bưu
chính đó là phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ này với giá cả mà khách hàng
có thể chấp nhận được, vì vậy cũng cần quan tâm đến một vài yếu tố khác như
về địa lý, tình trạng kinh tế, nền văn hóa, … để xây dựng được cơ sở hạ tầng

Trang 11 chăm sóc khách hàng, tiến hành những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến, đầu tư cơ sở hạ
tầng… tất cả chỉ với mục đích làm thế nào để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên để đánh giá và quản lý được chất lượng dịch vụ là điều không phải dễ dàng.
Một vài phương pháp được đưa ra là:
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng: thu thập, ghi nhận và quản lý những
ý kiến khách hàng đưa ra. Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát đối với dịch
vụ để có những cải tiến phù hợp và kịp thời.
- Nâng cao mạng lưới vận chuyển, kiểm tra bưu gửi nhằm đảm bảo được yếu tố
thời gian và tính tin cậy.
- Áp dụng công nghệ mới, xây dựng qui trình để kịp thời phát hiện hàng hóa
nguy hiểm, có hệ thống kiểm tra, ghi nhận thư và hàng hóa thất lạc.
- Cung cấp đầy đủ thông tin, các dịch vụ mới, các quy định về sử dụng dịch vụ,
đền bù hàng hóa cho khách hàng nhằm tránh những rủi ro và mất thời gian
không cần thiết.
- Xây dựng hệ thống mới, tin học hóa các quá trình nghiệp vụ. Đây là một giải
pháp đang rất được quan tâm hiện nay, nhằm tiến tới hiện đại hóa trong ngành,
theo kịp sự phát triển của công nghệ và thế giới.
Trong bất cứ một ngành nào, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần
thiết. Bưu chính là một lĩnh vực liên quan đến nhiều ngành khác, đặc biệt là Giao
thông nên việc liên kết với những ngành này để cùng phát triển là rất quan trọng. Năm
1999, VNPT đã kí kết với Cục Hàng Không dân dụng Việt Nam về việc kiểm tra an
ninh đối với bưu gửi bay, nhằm tăng độ an toàn cho bưu gửi và giảm các thủ tục phiền
hà, tránh những trường hợp hàng hóa bị gửi trả do vi phạm những yếu tố an ninh.
Ngoài ra việc áp dụng khoa học Công Nghệ, tin học hóa nghiệp vụ của ngành là một

dịch vụ nào được sử dụng và khiến khách hàng hài lòng nhất, cũng như
những dịch vụ có chất lượng thấp nhất (hàng gửi không đến nơi, khách hàng
phàn nàn, mất bưu gửi hoặc gửi không chính xác, …). Đây cũng là một cách
thức rất hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Ngoài ra, đầu tư cơ sở hạ tầng để nghiên cứu công nghệ và cải tiến qui trình nghiệp vụ
cũng là yêu cầu lớn trong tình trạng hiện nay. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật và xu hướng toàn cầu hoá trong các ngành nghề, những thay đổi này sẽ giúp cho
bưu chính Việt Nam hoạt động và kết nối tới thế giới nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Bên cạnh các quy định và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phẩm bưu kiện do
liên minh bưu chính thế giới đưa ra như: đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng,
nhiều nước cũng đã có những hoạt động đáng kể để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong
đó phải kể đến Thuỵ Sỹ-là nước vừa được công nhận đạt chất lượng quản lý dịch vụ
cao nhất của UPU năm 2006. Trước đó một nước công nghiệp khác cũng đã có được
chứng nhận này là Đan Mạch. Để cải tiến chất lượng dịch vụ, một số nước đã áp dụng
công nghệ mới như RFID để giám sát, quản lý và lưu dấu vết hành trình của các bưu
phẩm bưu kiện. Bên cạnh đó, nhiều năm qua, UPU đã có những hoạt động nhằm hỗ trợ
bưu chính các nước nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tác động tích cực tới toàn bộ
mạng lưới bưu chính quốc tế, nên công tác giám sát và quản lý đã có những cải tiến và
quan tâm đáng kể. Ứng dụng công nghệ được áp dụng và nhắc tới nhiều trong những
năm qua là mã vạch. Công nghệ này đã được triển khai đưa vào các dịch vụ bưu chính
để mã hóa địa chỉ, thay thế tem thông thường bằng e-stamp (áp dụng công nghệ mã
vạch), lưu lại những thông tin về ngày tháng, giá cước, … giúp cho việc trao đổi và
lưu dữ liệu hiệu quả hơn. Những cải tiến này cũng quan tâm nhiều hơn đến quản lý
đường thư và xác định những điểm tắc nghẽn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
dự phòng những rủi ro xảy ra trên đường vận chuyển thư. Tùy theo điều kiện kinh tế,
sự phát triển khoa học kỹ thuật và tình hình địa lý, nhiều nước có những cải tiến khác
nhau nhằm đạt được hiệu quả tối đa trong vận chuyển hàng và đảm bảo an toàn dịch
vụ cũng như gắn bó, liên kết hơn với bưu chính của các nước khác trên thế giới.
a. Các công nghệ được sử dụng
Trong nhiều năm qua, ngành bưu chính đã tích cực đưa những công nghệ mới vào sử

phẩm, bưu kiện.
+ Tại Châu Á, bưu chính Hàn Quốc cũng có kế hoạch đưa công nghệ này
vào ứng dụng trong năm 2007.
Ngoài các công nghệ này đã được đưa vào sử dụng cho việc giám sát quản lý đánh giá
chất lượng bưu chính, việc áp dụng và tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ của ngành
cũng được thực hiện nhằm dần thay thế những hoạt động thủ công bằng máy móc tự
động, lưu trữ dữ liệu trên máy tính và thực hiện các hoạt động bằng máy tính, giảm
thiếu lao động bằng tay. Với những cố gắng và nỗ lực này, ngành bưu chính đã có
nhiều cải tiến cho chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình và mục tiêu cần đạt được khi
vận chuyển bưu gửi tăng lên (các mục tiêu này được xét đến với tỷ lệ hài lòng khách
hàng, thư gửi đảm bảo thời gian đưa ra, tốc độ chuyển phát, tính ổn định và an toàn khi
gửi thư).
Việc áp dụng những công nghệ mới vào ngành bưu chính là yêu cầu cấp thiết để có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến công tác giám sát cho ngành trong điều kiện
bưu chính ngày càng phát triển mạnh mẽ với tỷ lệ bưu gửi được gửi đi hàng năm ngày
càng tăng. Bưu chính Việt Nam cũng đã áp dụng internet, mã vạch cho ngành bưu
chính nhưng công nghệ RFID hiện tại vẫn là chưa khả thi do giá cả và yêu cầu bảo mật
cho công nghệ này vẫn còn chưa triệt để, không phù hợp tình hình kinh tế của Việt
Nam. Trong một vài năm tới, áp dụng công nghệ mới này là hoàn toàn có thể để có thể
kết nối với thế giới trong hoạt động bưu chính chung.
b. Xu hướng công nghệ ứng dụng trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bưu phẩm,
bưu kiện
Hiện tại, việc giám sát và quản lý được chất lượng dịch vụ bưu phẩm bưu kiện cũng
như thư thường là yêu cầu cần thiết để hoạt động bưu chính ngày càng phát triển và
phục vụ khách hàng tốt hơn. Trên thế giới và Việt Nam vẫn chưa có hình thức nào thật
sự rõ ràng cho việc đánh giá và kiểm tra chất lượng, tất cả đều tùy thuộc vào đặc điểm
riêng của mỗi nước mà chưa hề có một quy định chung. Công nghệ RFID là một công
nghệ mới được áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau trong đó có cả bưu chính,
nhằm theo dõi và giám sát được hành trình của bưu gửi. Ưu điểm rõ ràng khi sử dụng
công nghệ mới này là có thể theo dõi được thời gian toàn trình khi một bưu phẩm bưu

an toàn không hư hỏng, rách nát hoặc mất mát đến đúng người nhận một cách nhanh
chóng. Những nhu cầu này của khách hàng đã được gói gọn vào thành các đặc tính của
dịch vụ bưu chính. Đó là “nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh”.
b. Chỉ tiêu về độ nhanh chóng
Chỉ tiêu về độ nhanh chóng của dịch vụ bưu chính được phản ánh thông qua thời gian
chuyển nhận từ người gửi đến người nhận hay còn gọi là thời gian toàn trình. Chỉ tiêu
này được gọi là “J+n”, trong đó J là ngày gửi bưu gửi và n là số ngày tối đa để khai
Trang 15 thác, vận chuyển và phát bưu gửi đến tay người nhận [6]. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng
đối với dịch vụ bưu chính. Việc rút ngắn thời gian toàn trình của dịch vụ bưu chính sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Trong năm 2002, VNPT [6] đã ban hành bộ chỉ tiêu chất lượng thông tin bưu chính,
trong đó có thời gian toàn trình đối với các dịch vụ bưu chính cơ bản là thư thường và
bưu kiện. Bộ chỉ tiêu này bao gồm:
- Các chỉ tiêu về thời gian toàn trình đối với bưu gửi vận chuyển đường bộ, bưu
gửi vận chuyển đường bay.
- Chỉ tiêu thời gian khai thác vận chuyển nội tỉnh tại các bưu điện Tỉnh, Thành
phố.
- Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi nội tỉnh.
Mỗi chỉ tiêu nêu trên bao gồm thời gian toàn trình, thời gian khai thác cụ thể đối với
từng cấp vận chuyển (thời gian vận chuyển giữa các tỉnh/thành phố, nội tỉnh, …). Theo
các chỉ tiêu này, thời gian toàn trình đối với bưu phẩm liên tỉnh nhanh nhất là 3 ngày
(đối với bưu phẩm gửi cùng vùng và có địa bàn thuận lợi) và tối đa là 16 ngày (đối với
bưu phẩm gửi từ hải đảo, vùng sâu, vùng xa đến xã của hải đảo, vùng sâu, vùng xa
cách vùng).

60.67
86.00
Bảng 1.1: Tỷ lệ đạt chuẩn về thời gian toàn trình của thƣ nội tỉnh
Nguồn: Thống kê của Ban Bưu chính- Phát hành bao chí - VNPT
 Chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với thư liên tỉnh gửi đường bộ:
- Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 81.47%
- Với thời gian J+6, tỷ lệ đạt chuẩn là 91.89%
 Chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với thư liên tỉnh gửi đường bay:
- Với thời gian J+3, tỷ lệ đạt chuẩn là 61.20%
- Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 78.00%
- Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 89.20%
 Chỉ tiêu thời gian khai thác, vận chuyển đối với thư quốc tế:
- Chiều đi:
+ Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 71%
+ Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 55%
- Chiều quốc tế đến:
+ Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 37%
+ Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 26%
Qua số liệu khảo sát trên cho thấy, đối với thư nội tỉnh, với thời gian toàn trình là J+1,
tỷ lệ đạt chuẩn trên toàn mạng là 60.76% và với thời gian toàn trình là J+2, tỷ lệ đạt
chuẩn là 86% trên toàn mạng. So với yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng toàn trình của Bộ
Bưu chính Viễn thông là J+2 với tỷ lệ đạt chuẩn là 70% thì mức chất lượng về chỉ tiêu
này đạt cao hơn.
Đối với thư liên tỉnh, theo quy định của Bộ BCVT, thời gian toàn trình là J+5 với tỷ lệ
đạt chuẩn là 70% thì mức chất lượng của VNPOST cũng cao hơn với tỷ lệ đạt chuẩn là
81.47%. Tuy nhiên, so với các nước châu Âu thì mức chất lượng đối với chỉ tiêu thời
gian toàn trình của VNPOST còn thấp hơn nhiều cả về thời gian toàn trình và tỷ lệ đạt
chuẩn (năm 2001, các nước châu Âu có tỷ lệ đạt chuẩn đối với J+3 là 92% và năm
2002 là 93.5%).
Đối với thư quốc tế đi và đến, theo Nghị quyết C29/2004 – tiêu chuẩn toàn cầu về chất

bưu gửi lại phải khai thác, vận chuyển lại dẫn đến mất thời gian và ảnh hưởng đến thời
gian toàn trình của bưu gửi.
1.1.4. Chỉ tiêu về độ an toàn
Chỉ tiêu về độ an toàn đối với dịch vụ bưu chính thể hiện khả năng các túi gói, các bưu
gửi trong quá trình truyền đưa không xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn
bộ bưu gửi.
Đối với tình trạng mất bưu gửi chủ yếu xảy ra đối với thư thường do không có quy
định kiểm soát chặt chẽ và khó có thể thống kê được. Đối với các dịch vụ bưu chính
như Bưu phẩm ghi số, bưu kiện, EMS,… khi khách hàng đến gửi bưu phẩm sẽ được
nhận biên lai xác nhận đã sử dụng dịch vụ, việc giao nhận giữa các đơn vị có chứng từ
và khi phát cho khách hàng phải có chữ ký của người nhận nên việc kiểm soát tương
đối rõ ràng. Khi bưu gửi bị mất có thể xác định được và khách hàng có thể khiếu nại
đòi bồi thường.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ thư thường, khách hàng tự bỏ thư vào thùng thư, không có
giấy biên nhận như các dịch vụ bưu chính nêu trên. Bên cạnh đó, việc giao nhận thư
thường giữa các đơn vị trong VNPT do có khối lượng thư lớn lên chỉ giao nhận theo cả
túi gói lớn, thư được phát cho khách hàng chưa cũng không kiểm soát được do không
phải lấy chữ ký của người nhận. Chính vì vậy, đối với thư thường sẽ rất khó xác định
là khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không, các đơn vị có làm mất bưu gửi hay bưu
tá có phát cho khách hàng không. Cũng chính vì không thể xác định được khách hàng
có sử dụng dịch vụ thư thường hay không nên khi khách hàng khiếu nại về thư thường
sẽ không được bồi thường như các dịch vụ bưu chính khác.
Đối với tình trạng hư hỏng của các bưu gửi, trong những năm qua đã giảm đi song vẫn
còn xảy ra. Tình trạng hư hỏng, suy suyển xảy ra đối với các loại bưu gửi, trong đó bị
ảnh hưởng hơn cả là bưu kiện và gói nhỏ. Nguyên nhân này chủ yếu do chủ quan như
giao dịch viên khi chấp nhận bưu gửi chưa kiểm tra kỹ, chưa tư vấn cho khách hàng về
từng loại dịch vụ, chưa hướng dẫn cho khách hàng cách bọc gói bưu gửi đúng cách.
Khâu giao nhận, khai thác thiếu thực hiện kiểm gạch, trong khai thác chưa thực hiện
đúng quy định về củng cố bưu gửi, quăng quật mạnh khiến bưu gửi rách nát, suy suyển
bưu gửi. Mặt khác, một số khách hàng cũng chưa thực hiện đúng yêu cầu, quy định khi

Hàn Quốc là 2,94 km, tại Pháp là 3,19, …
Về thời gian mở cửa điểm phục vụ hiện nay là 8 giờ mỗi ngày kể cả ngày lễ và chủ
nhật. Đối với các điểm BĐ-VHX, thời gian mở cửa có thể linh hoạt để phù hợp với
sinh hoạt của nhân dân tại các xã vùng nông thôn nhưng vẫn đảm bảo 8 giờ/ngày.
Về tần suất thu gom và phát, hiện nay, tại thành phố, thị xã mở và lấy thư ít nhất 2
lần/ngày, tại thị trấn, nông thôn ít nhất 1 lần/ngày. So với các nước trên thế giới, chỉ
tiêu này của VNPOST đạt ở mức trung bình. Cụ thể là tại Trung quốc, sồ lần gom thư
là 3 lần/ngày ở Thành phố, 5 lần/tuần ở nông thôn; tại Malaysia 2 lần/ngày ở Thành
Phố, 6 ngày/tuần ở nông thôn, …
1.1.6. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lƣợng phục vụ
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng phục vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu
chính. Chất lượng phục vụ thể hiện tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện
với khách hàng. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng đối với dịch vụ bưu chính. Bởi vì, nếu
dịch vụ bưu chính đáp ứng tốt những chỉ tiêu chất lượng nêu trên, đó là bưu gửi được
gửi nhanh chóng, an toàn đến đúng người nhận nhưng khi khách hàng đến gửi bưu gửi,
Trang 19 khách hàng phải chờ lâu, thái độ của nhân viên giao dịch không niềm nở, lịch sự,
không hướng dẫn tận tình cho khách hàng thì dịch vụ bị coi là có chất lượng kém.
Hiện nay, hệ thống các điểm giao dịch rất lớn với hơn 17.000 bưu cục, đại lý bưu điện,
điểm BĐ-VHX. Tại các điểm giao dịch này, hàng ngày có rất hàng chục nghìn giao
dịch viên bưu điện tiếp xúc với hàng trăm nghìn lượt khách hàng. Với mức độ tiếp xúc
khách hàng lớn như vậy, sự phục vụ khách hàng trực tiếp của các giao dịch viên là hết
sức quan trọng, nó tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ, sự ủng hộ của khách hàng và uy tín, hình ảnh của VNPOST đối với khách hàng.
Trong những năm gần đây, chất lượng phục vụ trong lĩnh vực bưu chính đã được nâng

vị trí chưa thuận tiện. Khi khách hàng đến các quầy giao dịch, khách hàng còn phải
chờ lâu, nhân viên giao dịch chưa chào hỏi khách hàng khi đến và cảm ơn khi khách
hàng ra về, chưa hướng dẫn chu đáo về dịch vụ cho khách hàng, thao tác của giao dịch
viên còn chậm, chưa chuyên nghiệp.
1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng
Những chỉ tiêu chất lượng bưu chính nêu trên chỉ phản ánh được từng mặt nhu cầu của
khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Sự thực hiện tốt các chỉ tiêu này cuối cùng
cũng nhằm để thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
sẽ phản ánh việc thực hiện các chỉ tiêu này đã tốt hay chưa.
Đối với bưu chính các nước, việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng được
thực hiện thường xuyên qua các cuộc khảo sát do doanh nghiệp hoặc các tổ chức độc
lập thực hiện. Việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể được thể hiện
qua mức độ khiếu nại của khách hàng hoặc qua các cuộc khảo sát. Tuy nhiên, việc
đánh giá qua mức độ khiếu nại của khách hàng không được chính xác do nhiều khi
khách hàng không thoả mãn nhưng không khiếu nại nên không thể biết được.
1.2 Thực trạng công tác giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ bưu
phẩm, bưu kiện của Bưu chính Việt Nam
1.2.1. Công tác kiểm tra đánh giá
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ cũng như tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất
lượng của các đơn vị, hàng năm, VNPOST đã tiến hành các đợt kiểm tra, đánh giá.
Về đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, VNPOST đã sử dụng hình thức gửi thư
kiểm tra hoặc chọn mẫu sống. Có ba phương pháp cơ bản để đánh giá chất lượng
Phƣơng pháp thứ nhất: Gửi thƣ kiểm tra có chứa phiếu bên trong
Thư kiểm tra dùng để kiểm tra thời gian toàn trình của thư từ lúc ký gửi tại các điểm
giao dịch hoặc bỏ tại thùng thư cho tới lúc phát tới tay người nhận. Thư kiểm tra có
hình thức giống như thư thường, nội dung bên trong có phiếu trả lời được in sẵn cho
người nhận điền nội dung và gửi ngược trở lại cho người phụ trách quản lý chất lượng.
Dựa trên kết quả kiểm tra có thể đánh giá được chỉ tiêu chất lượng thời gian toàn trình.
Phƣơng pháp thứ hai: Dán phiếu vào thƣ của khách hàng
Trong phương pháp này, chọn ngẫu nhiên thư của khách hàng, sau đó, dán phiếu thư

hình thực tế tại đơn vị nên việc đánh giá cũng chưa được chính xác, khách quan.
1.2.2. Những vấn đề tồn tại
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT đã được cải thiện một
cách đáng kể, thái độ phục vụ của nhân viên đã tốt hơn so với trước đây. Trong công
tác quản lý chất lượng, vấn đề chất lượng dịch vụ bưu chính đã bắt đầu được coi trọng.
Các hoạt động như đầu tư đổi mới công nghệ bưu chính, đưa ứng dụng tin học vào quá
trình cung cấp các dịch vụ, ban hành các tiêu chuẩn, thể lệ, quy trình khai thác các
dịch vụ bưu chính thống nhất đã được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT vẫn chưa đáp ứng được tốt những
nhu cầu của khách hàng. Tình trạng mất, hư hỏng bưu gửi vẫn còn xảy ra, chỉ tiêu thời
gian toàn trình còn bị vi phạm. Bên cạnh đó, thái độ của nhiều giao dịch viên còn chưa
tốt, chưa tận tình với khách hàng.
Nguyên nhân chủ yếu của những tồn tại này là:
 Về lao động: Trình độ của lao động bưu chính hiện nay còn thấp, ý thức tổ chức
kỷ luật lao động, nhất là của thuê phát xã còn thấp dẫn đến vi phạm về chỉ tiêu
thời gian toàn trình và độ an toàn của bưu gửi.
 Về công nghệ bưu chính: Công nghệ vẫn chủ yếu là thủ công. Trong thời gian
qua VNPT đã đầu tư đổi mới công nghệ bưu chính song mới chỉ đầu tư máy
chia chọn tự động tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I tại Hà
Nội. Hai trung tâm còn lại là Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực
II tại Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu
vực III tại Đà Nẵng và tất cả các BĐTT vẫn khai thác, chia chọn thủ công nên
năng suất lao động không cao, dễ nhầm lẫn, chất lượng không ổn định.
 Về công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng bưu chính hiện
nay vẫn quản lý theo kết quả cuối cùng, chưa quản lý theo quá trình. Chức năng
quản lý chất lượng còn phân tán ở các bộ phận, chưa rõ ràng và chưa có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các đơn vị. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, thống kê, đánh
giá chất lượng chưa được tốt, chưa xác định được trách nhiệm của các đơn vị
trong việc vi phạm các chỉ tiêu chất lượng.
Ngoài những nguyên nhân trên còn có những nguyên nhân khác như do hầu hết các

1.3.3. Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng tiên tiến ISO-9000
Chất lượng quản lý sẽ quyết định chất lượng sản phẩm. Nếu doanh nghiệp tổ chức
quản lý chất lượng tốt thì sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp sẽ có chất lượng tốt và
ngược lại. Để công tác quản lý chất lượng được tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức
được bộ máy quản lý chất lượng khoa học và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng
tiên tiến.
1.3.4. Tăng cƣờng công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lƣợng
Trong công tác quản lý chất lượng, kiểm tra đánh giá là việc làm rất quan trọng nhằm
tìm ra các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát hiện ra các sai sót để
đề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Việc kiểm tra ở đây bao gồm cả kiểm tra
đánh giá về chất lượng dịch vụ và kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu
chất lượng cũng như tình hình thực hiện các quy định về quản lý chất lượng.
1.3.5. Nghiên cứu, triển khai công nghệ mới phục vụ cho ngành bƣu
chính
Trình độ khoa học công nghệ có tác động rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế –
Trang 23 kỹ thuật của sản phẩm. Do đó, việc đầu tư đổi mới công nghệ giúp nâng cao năng suất
chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh.
Công nghệ bưu chính có vai trò quan trọng trong việc hiện đại hoá và tự động hoá
trong quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính, giúp tạo ra nhiều dịch vụ bưu chính hiện
đại, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Công nghệ bưu chính truyền thống thường là thủ công dẫn đến quá trình tác nghiệp

doanh nghiệp (Enterprise’s Data Center) và trung tâm dữ liệu của các đối tác
kinh doanh (Bussiness Partner’s data center). Sở dĩ có điều này là bởi thông tin
RFID được lưu tại rất nhiều điểm trong hạ tầng kỹ thuật: tại các điểm biên, tại
trung tâm dữ liệu và với các đối tác kinh doanh. Hai thành phần khác trong
trung tâm dữ liệu là “Enterprise service bus” và “Enterprise applications”.
Trong đó, “Enterprise service bus” là bất kỳ cơ chế nào mà công ty bạn đã chọn
để tích hợp ứng dụng. “Enterprise applications” là bất kỳ ứng dụng nào trong
hoạt động kinh doanh của bạn chịu ảnh hưởng của dữ liệu RFID.

Trung tâm dữ liệu
Hệ thống ứng dụng
Bus phục vụ
Tƣờng lửa
Tƣờng lửa
Dịch vụ thông tin
RFID
Dịch vụ thông tin
RFID
Quầy
Ứng dụng biên
RFID trung gian
Đầu đọc
Thẻ RFID
Dịch vụ thông tin
RFID biên
Dịch vụ thông
tin RFID
Thành phần nghiệp vụ
Dịch vụ nghiệp vụ
Dịch vụ thông tin RFID

thẻ khác nhau. Hình 1-2 minh họa hai thẻ: thẻ thanh toán nhanh trong lồng chía khóa
để lộ ra cả anten và chip, và đầu chiếc chìa khóa cũng chứa một con chíp.
Về khả năng đóng gói, công nghệ RFID hoàn toàn phù hợp để có thể gắn vào các bưu
phẩm, bưu kiện dưới hình thức nhãn bằng giấy, có keo dán sẵn. Loại thẻ RFID này
không cồng kềnh, có thể gắn cả vào thư, thiếp, … không ảnh hưởng tới trọng lượng,
tình trạng của bưu gửi.
- Kết nối
Việc kết nối liên quan tới cách thức đầu đọc và thẻ “giao tiếp với nhau”. Mỗi một cách
kết nối khác nhau đều có những ưu và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn phương pháp
kết nối có ảnh hưởng trực tiếp tới phạm vi giao tiếp giữa thẻ và đầu đọc, tới giá thành
của thẻ và tới điều kiện gây nhiễu.
- Nguồn
Nhiều thẻ RFID sử dụng một số hệ thống passive (thụ động), trong đó năng lượng của
điện từ trường hoặc của xung tần số do đầu đọc phát ra sẽ cung cấp nguồn hoạt động
cho thẻ. Còn trong những thẻ active thì lại có một pin nguồn, microchip hoặc các cảm
biến bổ sung. Tuy nhiên, các thẻ active vẫn giao tiếp với đầu đọc sử dụng nguồn năng
lượng nhận được từ đầu đọc. Loại thẻ thứ ba được gọi là “thẻ two-way”, loại thẻ này
tự cung cấp nguồn để giao tiếp với đầu đọc và thậm chí nó còn có khả năng giao tiếp
trực tiếp với các thẻ khác mà không thông qua đầu đọc.
Có thể chọn một trong ba loại thẻ nói trên để ứng dụng RFID cho việc quản lý các bưu
gửi. Mỗi một loại thẻ đều có ưu nhược điểm riêng, điều này sẽ được phân tích kỹ hơn
trong phần sau.
- Khả năng lưu trữ thông tin
Lượng thông tin lưu trữ được trong các thẻ thường biến đổi. Những thẻ chỉ đọc được
thiết lập để lưu trữ những giá trị cụ thể ngay trong quá trình sản xuất. Người sử dụng
có thể ghi một lần các giá trị vào thẻ ghi một lần, trong khi đó giá trị được lưu trong
thẻ ghi nhiều lần có thể được thay đổi nhiều lần. Nhiều thẻ cũng có khả năng tự thu
nhận thêm thông tin mới như các thông số về nhiệt độ, áp suất. Khả năng lưu trữ của
các thẻ nằm trong khoảng từ 1-bit (loại thẻ 1-bit) cho tới hàng nghìn byte (các loại thẻ
được sử dung trong dây chuyền tự động).