Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing
trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá mới
mẻ và nhiều ngời không nhận thức đợc đầy đủ marketing là gì. Trong một số (rất
ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến
marketing, điều này là một sai lầm rất nghiêm trọng. Trớc đây, ngời dân Hà Nội
khá quen thuộc với cửa hàng quốc doanh và mỗi ngời ít nhất một lần là đã từng
nghe nói và thậm chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách hóa
trong tâm trí khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời còn
bao cấp về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng quốc
doanh thì phần lớn còn cha quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng của
công ty thờng không có phòng marketing độc lập, thờng bị lồng ghép vào các bộ
phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc và
theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở những phòng quản trị chức
năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu quả không cao.
Công ty TM - DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng quốc
doanh nhng cũng đã đạt đợc một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi
một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắc chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn,
do vậy rất cần một chiến lợc kinh doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể tồn
tại, đứng vững và phát triển trong một thị trờng đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính
vì tính cấp thiết của tình hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp
marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của
Công ty TM-DV Tràng Thi"
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Sự cần thiết nâng cao khả năng cạnh tranh của
Công ty TM - DV Tràng Thi
1. Môi trờng marketing là gì?
Môi trờng marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lợng bên

sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực.
Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận
marketing không đợc sự đồng tình của bộ phận khác thì nó không thể thành công.
a/ Những ngời cung ứng.
Những ngời cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung
ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất
ra hàng hoá và dịch vụ nhất định.
Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía ngời cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp
hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà
quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng, số lợng,
chất lợng, giá cả... hiện tại và tơng lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng
hoá và dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung cấp
3
Những
người
cung cấp
Những
người
cung cấp
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
Những người
cạnh tranh
Những người
cạnh tranh
Các trung
gian
marketing
Các trung
gian

quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trờng. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu.
Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thờng xuyên
biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến
lợt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hởng đến toàn bộ các quyết định
marketing của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp phải thờng xuyên theo dõi
khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. để việc nắm và theo dõi
thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thờng tập trung vào năm loại thị trờng
khách hàng nh sau:
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thị trờng ngời tiêu dùng: các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và dịch
vụ cho mục đích tác dụng cá nhân.
Thị trờng khách hàng doanh nghiệp là: các tổ chức và các doanh nghiệp
mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để sử dụng vào một quá
trình sản xuất khác.
Thị trờng buôn bán trung gian là: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và
dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời.
Thị trờng các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nớc: mua hàng hoá và
dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động cong cộng hoặc
để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng.
Thị trờng Quốc tế: khách hàng nớc ngoài bao gồm ngời tiêu dùng, ngời sản
xuất, ngời mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác.
d/ Đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác
nhau. Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ:
Cạnh tranh mong muốn: là với cùng một lợng thu nhập ngời ta có thể dùng
vào các mục đích khác nhau: xây nhà, mua phơng tiện, đi du lịch... khi dùng vào
mục đích này có thể thôi không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích này
nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác.
Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa mãn một mong

Sản phẩm thay thế
Người cung cấp
Khách hàng
Đối thủ tiềm năng
Đối thủ cạnh tranh:
Qui mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh
Quy mô của chi phí cố định
Bản chất của sản phẩm
Những vấn đề đợc thua mang tính chất chiến lợc
Bản chất của các khoản đầu t
Đối thủ tiềm năng :
Tồn tại của các rào cản nhập cuộc
Rủi ro của các biện pháp trả đũa.

Sản phẩm thay thế :
Chức năng của các sản phẩm thay thế.
Sử dụng các sản phẩm thay thế.

Khách hàng:
Mức độ tập trung.
Tầm quan trọng của chi phí mua so với tổng chi phí.
Chi phí chuyển đổi ngời cung cấp
Nguy cơ sát nhập ngợc theo chiều dọc.

Ngời cung cấp:
Mức độ tập trung.
Khác biệt hoá sản phẩm.
Nguy cơ sát nhập xuôi theo chiều dọc
Tầm quan trọng của ngành với t cách là khách hàng.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối với việc thâm nhập: đó chính là "quota
nhập khẩu". Quota nhập khẩu hạn chế đợc sự tăng cờng độ cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp. Nếu biện pháp hạn chế nhập khẩu bị xoá bỏ thì ngời ta có thể phải
tham gia vào những cuộc chiến tranh giá cả, sản phẩm và dịch vụ của các hãng sản
xuất ôtô khác nhau.
- Nhân tố thứ ba ảnh hởng rất lớn đối với mức độ cạnh tranh trong nội bộ
ngành là nguy cơ sản phẩm thay thế. Mỗi một doanh nghiệp đang hoạt động trong
một ngành nào đó, theo nghĩa rộng, đều là cạnh tranh với các doanh nghiệp khác ở
ngành khác. Chẳng hạn, sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp đờng sắt quốc gia
(SNCF) và Hãng hàng không AirInter, thông qua trung gian là tàu cao tốc TGV,
trên tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon đã thể hiện rõ khái niệm sản phẩm
thay thế. Trong trờng hợp này, hai dịch vụ khá khác nhau nên mức độ cạnh tranh
khá yếu. Khi mà chỉ mất 2 giờ tàu hoả để đi từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thì hãng AirInter sẽ phải đối đầu với một dịch vụ thay thế và với một cờng độ
cạnh tranh mạnh hơn rất nhiều.
- Nhân tố thứ t là quyền lực của khách hàng. Khách hàng sẽ góp phần đè
nặng lên bản chất cạnh tranh trong một ngành nào đó bằng cách ép phải giảm giá,
buộc các hãng này chống lại các hãng khác bằng cách đòi hỏi chất lợng cao hơn.
Thái độ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ nhất là mức độ
tập trung của khách hàng : ở một lĩnh vực nào đó càng có nhiều khách hàng thì ở
đó sự cạnh tranh giữa các hãng trong lĩnh vực đó là càng gay gắt. Trong thực tế,
việc buộc các nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn nhau là dễ dàng bởi vì họ sẽ có ít
khả năng hành động trong việc tìm ra thị trờng mới. Yếu tố thứ hai là tỷ trọng của
các hoạt động mua sắm do khách hàng thực hiện trong một ngành nào đó, tỷ trọng
này đợc đo bằng tỉ lệ giữa số tiền mua sắm và tổng chi phí của khách hàng. Khi
giá trị hàng mua càng lớn thì việc tìm kiếm giá mua hời hơn sẽ càng xui khiến
khách hàng đặt các nhà cung cấp của họ vào tình thế cạnh tranh. Nhân tố thứ ba là
sự khác biệt của các sản phẩm và chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này tới một

Kỹ thuật (chi phí sản xuất, loại hình công nghệ, vv.)
Tài chính (lợi nhuận, nợ, vv)
Tổ chức (cơ cấu, hệ thống kiểm soát, vv.)
Quan điểm cạnh tranh về môi trờng :
Giả thuyết về tiến triển của ngành
Giả thuyết về tiến triển của thị trờng
Giả thuyết về chiến lợc của các đối thủ.

Mục tiêu theo đuổi của các đối thủ cạnh tranh :
Bản chất của các mục tiêu
Thành phần danh mục sản phẩm
Phân bổ nguồn lực.
Chiến lợc.

Ra quyết định và phân chia quyền lực :
Bản chất của các nhóm quyền lực
Cơ cấu tổ chức.
Hệ thống kiểm soát - đánh giá - khen thởng
Giá trị cá nhân và truyền thống của tổ chức
Thái độ đối với rủi ro
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nguy cơ này. Đây là những câu hỏi mà các doanh nghiệp phải trả lời để có thể đối
mặt với các đối thủ cạnh tranh, tác động đến các lực lợng cạnh tranh hiện tại nhằm
đa doanh nghiệp đứng ở vị trí tốt nhất.
Một đánh giá về tiềm lực của các doanh nghiệp, về mục tiêu và giả thiết sẽ
cho chúng ta biết thêm về định hớng của các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Trong
đánh giá này, nhiều nhân tố có thể đợc đề cập (xem bảng 3.4). Dĩ nhiên là việc
tính đến tất cả các yếu tố là rất khó do vấn đề thông tin về đối thủ cạnh tranh
không phải lúc nào cũng có sẵn. Tất nhiên, chúng ta nên tập trung vào các doanh
nghiệp hàng đầu trong ngành hoặc vào các doanh nghiệp đóng vai trò phát triển và

những khó khăn trong việc từ bỏ một chiến lợc đã chọn gây ra. Nếu những rào cản
này không tồn tại thì ngơì ta sẽ nhận thấy các doanh nghiệp không may mắn sẽ
không ngừng bắt chớc các doanh nghiệp thành công.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thuộc cùng một nhóm chiến lợc sẽ
đợc tiến hành dựa trên cơ sở các nhân tố chiến thuật chủ yếu nh là chất lợng sản
phẩm, các điều kiện tài trợ, bản chất của dịch vụ, chi phí. Ngợc lại thì cạnh tranh
giữa các nhóm chiến lợc khác nhau sẽ phải dựa trên các hoạt động chiến lợc mà
mỗi một doanh nghiệp tiến hành nh là mở rộng gam sản phẩm, thay đổi kênh phân
phối, thay đổi một số đặc tính kỹ thuật.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II
Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ
ở công ty TM - DV Tràng Thi
I. Một vài nét về hoạt động kinh doanh của công ty TM - DV
Tràng Thi
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TM - DV Tràng Thi
Công ty TM - DV Tràng Thi đợc thành lập ngày 12 tháng 2 năm 1955 với
mô hình và tên gọi ban đầu là Cửa hàng Ngũ kim thuộc công ty Bách hoá Bộ Nội
Thơng. Từ năm 1961đến năm 1965, theo quyết định 216 của Bộ Nội Thơng, thống
nhất hai công ty Mô tô xe máy xe đạp và công ty Kim khí hoá chất thành công ty
Kim khí hoá chất với nhiệm vụ bán buôn, bán lẻ theo sự chỉ đạo thống nhất trong
lu thông phân phối các ngành hàng kim khí điện máy - hoá chất, đồ điện dân
dụng, sửa chữa mô tô, xe máy, xe đạp. Mạng lới kinh doanh gồm 2 trung tâm, 2 xí
nghiệp, 7 cửa hàng và 3 phòng ban. Tách môt bộ phận cổ phần hoá: công ty giứ
30% số vốn với chủ tịch hội đồng quản trị công ty cổ phần TM-DV Nghĩa Đô. Số
lợng CBCNV là 475 ngời trong đó có 295 ngời là nữ. Đảng viên chiếm 132 ngời,
lao động trực tiếp là 442 ngời và gián tiếp là 33 ngời.
Với sự đổi mới nền kinh tế của đất nớc, công ty đã từng bớc chuyển dần
hoạt động kinh doanh theo hình thức kinh doanh từ chuyên doanh ngành hàng

Trong đó:
Khối KD hàng hoá
129.068 127.000 153.592 121% 119%
+ Bán buôn
42.292 47.000 69.360 148% 164%
+ Bán lẻ
74.541 80.000 84.232 105% 113%
Khối KD đồng hồ:
21.246 18.000 18.697 104% 88%
Chỉ tiêu nộp ngân sách:
Tổng số:
1.802 1.910 2.505 131% 139%
Trong đó:
+ Thuế VAT:
1.628 1.745 2.215 127% 136%
+ Thuế TNDN:
176 85 192 225% 109%
+ Thuế nhập khẩu:
20
+ Thuế môn bài:
24 80 78 98% 325%
Thu nhập bình quân của ngời lao động:
+ Kế hoạch 2003: 750.000đ/ ngời/ tháng
+ Thực hiện 2003: 836.000đ/ ngời/ tháng
+ So với kế hoạch 2003 đạt: 111%
+ So với năm 2002 đạt: 113%
Trong năm 2003 tổng số trích lập các quỹ của công ty là: 147,4 triệu đồng.
Trong đó:
+ Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng
+ Quỹ khen thởng phúc lợi: 10 triệu đồng

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đơn vị tính: 1.000.000 đ
Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Tài sản.
14.899 15.229 17.048
A- TSLĐ và đầu t ngắn hạn.
13.499 10.658 12.628
1- Tiền.
1.858 2.451 4.352
2- Các khoản đầu t tài chính ngắn hạn.
66 66 66
3- Các khoản phải thu.
1.995 2.739 2.549
4- Hàng tồn kho.
8.756 4.774 5.348
5- TSLĐ khác.
862 660 311
B- TSCĐ, đầu t dài hạn.
4.400 4.571 4.420
1- TSCĐ.
3.644 3.441 2.002
2- Đầu t tài chính dài hạn.
660 660 660
3- Chi phí xây dựng cơ bản dở dang.
- 370 1.658
4- Các khoản ký quỹ, ký cợc dài hạn.
100 100 100
Nguồn vốn.
14.899 15.229 17.048
A- Nợ phải trả.

0
5000
10000
15000
20000
Năm
2000
Năm
2001
Năm
2002
Nguồn vốn chủ sở
hữu
Nợ phải trả
II. Thực trạng tình hình bán lẻ của các cửa hàng quốc doanh
trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và của công ty TM-DV
Tràng Thi nói riêng
Trong tình hình hiện nay đối với hầu hết các công ty quốc doanh thì hoạt
động marketing không đợc quan tâm đúng với tầm quan trọng của nó. Trong hầu
hết các công ty đợc thăm dò thì đa số các công ty không có phòng ban marketing
riêng biệt mà chủ yếu là các phòng kinh doanh khác đảm nhận thêm vai trò
marketing nh: phòng thị trờng, phòng kinh doanh và một số phòng ban khác, chỉ
có khoảng 15% công ty quốc doanh có phòng ban marketing riêng. Điều đó cho
thấy sự bất cập và chậm đổi mới của các công ty quốc doanh là khá rõ ràng.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1. Một số đánh giá sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty TM-DV Tràng
Thi thông qua ý kiến của khách hàng
Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua đợc hàng ta thu đợc
bảng đánh giá nh sau:

100%
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Địa điểm mua hàng thường xuyên nhất.
37%
22%
27%
11%
1%
2%
Chợ (1) Cửa hàng tư nhân
Siêu thị (2) Cửa hàng quốc doanh (3)
(1) và (2) (2) và (3)
Chợ là lựa chọn số một của phần lớn các khách hàng: 37%, tiếp theo đó là
siêu thị với 27% và cửa hàng t nhân với 22%, còn cửa hàng quốc doanh thì thấp
nhất với 11% phiếu bầu. Mức độ thờng xuyên mua hàng ở cửa hàng quốc doanh đ-
ợc đánh giá theo bảng sau đây:
Thờng xuyên
Khá thờng
xuyên
Bình thờng
Không thờng
xuyên
Thỉnh
thoảng
9% 5% 25% 17% 44%
Mức độ thường xuyên mua hàng ở cửa
hàng quốc doanh
9%
5%

Có thuận tiện
Không thuận tiện
Nh vậy tỉ lệ khách hàng thuận tiện trong việc đi lại là khá cao: 67%. Điều
này là một điểm mạnh của cửa hàng. Trong những ngời trả lời là có thuận tiện
trong việc đi lại thì lý do vì gần nhà chiếm 22 ngời (35%), vì tiện đờng đi lại
chiếm 40 ngời (62%), vì lý do khác chiếm 2 ngời (3%). Còn những ngời trả lời là
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
không thuận tiện trong việc đi lại của mình thì lý do không gần nhà chiếm 15 ngời
(48%), vì không tiện đờng đi lại chiếm 13 ngời (43%), vì không tiện đờng xe buýt
có 1 ngời (3%) và lý do khác là 2 ngời (6%). Điều đó chứng tỏ các cửa hàng quốc
doanh có một vị trí khá thuận tiện trong việc đi lại (67% đánh giá là thuận tiện
trong việc đi lại). Ngợc dòng lịch sử, ta thấy những cửa hàng quốc doanh đã tồn tại
rất lâu (từ thời bao cấp) nên vị trí, địa điểm của nó hồi đó toàn là chỗ trung tâm
của thành phố và nó là một lợi thế của tất cả cửa hàng quốc doanh nói chung, thêm
vào đó địa điểm đó đã in sâu vào trong trí nhớ của ngời tiêu dùng trung niên và lớn
tuổi. Đó là một lợi thế rất quý giá mà nếu các cửa hàng biết tận dụng tối đa thì sẽ
đạt hiệu quả cao.
Một điều mà các cửa hàng quốc doanh cần lu tâm là phần lớn các khách
hàng khi đi mua hàng hiện nay thờng phải dùng phơng tiện đi lại không phải là rẻ
nh xe đạp mà thờng là xe máy, vì vậy địa điểm để xe cũng là một yếu tố gây ảnh
hởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem hàng và mua hàng hay
không. Nếu một cửa hàng mà không có chỗ để xe nh ở một số khu phố mới hiện
nay và nếu chỗ để xe quá gây khó khăn cho những khách hàng thì đó sẽ là một trở
ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi muốn mua một mặt hàng nào
đó. Đánh giá về tình hình trên ta có bảng thăm dò về tình hình các cửa hàng có
chỗ để xe không, câu hỏi là cửa hàng có chỗ để xe không và ý thực tế là có tới
15% số lợng cửa hàng quốc doanh không có chỗ để xe, đây là một điều mà các
cửa hàng quốc doanh cần phải quan tâm vì khách hàng nhiều khi sẽ không vào cửa
hàng nếu cửa hàng không có chỗ để xe. Với những cửa hàng có chỗ để xe thì có

hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thờng
Hơi
hài
lòng
Rất
hài
lòng
Không
đánh
giá,
không
bíêt
Chủng loại sản phẩm (đa dạng và
đầy đủ)
1% 15% 46% 16% 21% 1%
Không gian trong cửa hàng (rộng rãi)
3% 13% 33% 23% 25% 3%
Cách sắp xếp trng bày hàng hoá
2% 12% 35% 28% 22% 1%
Lối đi trong cửa hàng (rộng rãi)
2% 16% 34% 18% 27% 3%
Sản phẩm trong cửa hàng bầy trật tự
và ngăn nắp
1% 4% 31% 34% 28% 2%

Điều này cho thấy cửa hàng quốc doanh có điểm khá nổi trội nổi bật để thu hút
khách hàng là chất lợng sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm. Tuy nhiên tỉ lệ khách
hàng hài lòng về những thuộc tính nổi trội đó cũng không phải là quá cao mà chỉ
mức vừa phải mà thôi, đây là một điều thuận lợi cho cửa hàng nhng đó không phải
là một thuộc tính quá mạnh của cửa hàng để cửa hàng có thể dựa vào đó mà tiến
hành định vị cửa hàng của mình.
Đánh giá sâu thêm về tình hình giá cả so với các cửa hàng trong và ngoài
quốc doanh ta đợc bảng so sánh sau đây:
Tiêu chí Cao hơn
Ngang
bằng
Thấp
hơn
Không
trả lời
Cửa hàng quốc doanh khác
14% 78% 7% 1%
Cửa hàng t nhân
42% 24% 33% 1%
Siêu thị trong nớc
53% 35% 11% 1%
Siêu thị nớc ngoài
70% 9% 13% 8%
Chợ
21% 17% 61% 1%
Có tới 61% số ngời đợc hỏi cho rằng giá ở chợ thấp hơn giá của cửa hàng
quốc doanh, còn so sánh với cửa hàng t nhân thì sự phân tán khá đồng đều giữa ba
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mức giá là: cao hơn, bằng và thấp hơn giá của cửa hàng quốc doanh; nhng đánh

24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hàng khi mua hàng có thể nhanh chóng đợc biết những thông tin về sản phẩm
khác nhau của những nhà sản xuất khác nhau, đây là một điểm mạnh của cửa
hàng. Tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu về cả trong lĩnh vực
hiểu biết rõ sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng, qua bảng sau ta có thể thấy
rõ hơn tình hình về hoạt động bán hàng của các mậu dịch viên.
Tiêu chí
Không hài
lòng
Bình thờng Hài lòng
Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với
khách hàng
23% 39% 36%
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình
17% 38% 44%
Nhanh nhẹn
22% 29% 46%
Hiểu biết rõ về sản phẩm
17% 37% 45%
Trang phục lịch sự
4% 30% 62%
Tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở cửa hàng quốc doanh về
thái độ của nhân viên là không cao. Thái độ vui vẻ niềm nở là một trong những
yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại cửa hàng đó không, nếu một
khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào cửa hàng thì một khả năng rất lớn là
khách hàng đó sẽ không quay trở lại cửa hàng đó nữa vì trên thị trờng luôn có tình
trạng cung lớn hơn cầu. 23%, 17% và 22% lần lợt là tỉ lệ % số lợng khách hàng
không hài lòng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ chu đáo nhiệt
tình; nhanh nhẹn. Số lợng khách hàng khi vào cửa hàng và không hài lòng chiếm