Báo cáo thực tập nghiệp vụ
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây xu thế nền kinh tế thế giới có những
chuyển biến rõ rệt, việc thực hiện đường lối của Đảng và nhà nước ta, cùng
với việc vận dụng cơ chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định
hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng
cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và trên thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng lỗ lực
vươn lên chiếm lĩnh thị trường trong nước và có một vị thế trên thị trường
quốc tế. Để đáp ứng được đòi hỏi trên đòi hỏi ở các doanh nghiệp Việt
Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
mình. Để giải quyết được những vấn đề đó thì Marketing là một lĩnh vực
quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp.
Thật vậy marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản
lý thống nhất trong nền kinh tế thị trường, tuy nhiên ở Việt Nam thì
marketing mới chỉ được các doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây
nó là một lĩnh vực mới mẻ vì thê nó cần phải được hoàn thiện và phát triển.
Nền kinh tế nước ta đã có sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp với sự phát
triển của đất nước các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy các cường quốc về kinh tế như
Mỹ, Nhật Bản và Tây Âu thì ngành dịch vụ thường chiếm một tỷ trọng lớn
từ 70% đến 85% trong tổng GDP, tại Việt Nam lĩnh vực này cũng chiếm
khoảng từ 40% đến 45% GDP nó là lĩnh vực được chú trọng phát triển và
không ngừng tăng lên. Cùng với những đặc thù riêng của ngành kinh doanh
dịch vụ marketing cũng phát triển thành ngành riêng biệt ( marketing dịch
vụ ). Việc nghiên cứu và ứng dụng hoạt động này đã đem lại những thành
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
1
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
quả hết sức khả quan đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và đặc
biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ.

thị trường dịch vụ ở Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế
Đường Sắt ”.
Với sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Thấy Giáo cùng với sự giúp
đỡ, chỉ bảo của các Cô Chú, Anh Chị ở Trung Tâm lữ hành và Thương Mại
Quốc Tế Đường Sắt mà em đã hoàn thành chuyên đề này. Với thời gian và
kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý,
sửa chữa của thầy giáo hướng dẫn cùng bạn đọc để chuyên đề của em hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo và các cô chú,
anh, chị ở Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực hiện chuyên đề
này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2008.
Sinh viên
Lê Văn Hướng.
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
3
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT
HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
- Chi Nhánh Công Ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội -
Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường sắt đơn vị thành viên
trực thuộc tổng Công ty Đường sắt Việt Nam được thành lập theo quyết
định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông
vận tải.
+ Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà
Nội
+ Tổng số nhân viên là 44 người

ty mà Trung Tâm Lữ Hành đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày
hôm nay góp phần vào sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi
lên chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam.
Cho đến nay công ty đã có tổng số vốn là 47,563 tỷ đồng công ty đã
tạo cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh
nghiệp nhà nước có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1. 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty:
1.2.1. Về lao động
Lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất
kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan
trọng hơn rất nhiều. Bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ
mà họ còn là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Song song với sự phát triển
của ngành dịch vụ, lực lượng lao động của Công ty không ngừng được
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
5
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
hoàn thiện để thích ứng với tình hình đó. Và tình hình về lao động của
Công ty đã được phản ánh qua bảng sau:
Bảng: Tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12 tháng 04 năm 2007 :
Chỉ tiêu
Số lượng
(người)
Trình độ
đại học
Cao đẳng, trung
cấp và sơ cấp
Nam 18 12 6
Nữ 26 19 7
Tổng 44 31 13
Như chúng ta đều biết, nguồn lao động là một tiềm lực, là một yếu tố

+ Đại lý vé máy bay , tàu hoả .
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
7
Bộ phận
marketing
Bộ
phận
khách
sạn
Bộ phận
tài chính
kế toán
Các bộ
phận khác
Bộ phận
dịch vụ
du lịch
Bộ phận thương
mại
Phó giám đốc
Giám đốc
Phòng
vé tàu
Phòng
vé máy
bay
Phòng
tổ chức
hội chợ
Phòng

2.Vốn bổ xung.
23,5
4,063
100
85,26
14,74
Như vậy, nếu phân theo cơ cấu vốn thì vốn cố định của công ty
chiếm 85,62% và vốn lưu động chiếm 14,38%. Còn phân theo nguồn hình
thành vốn thì vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu bằng quyền sử dụng
đất) còn vốn bổ xung của công ty là 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ
VNĐ. Đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 10 năm hoạt
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
8
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
động, vì ban đầu khi thành lập doanh nghiệp không hề có vốn tự có, mặt
khác do sáp nhập nhiều đơn vị lại doanh nghiệp đã phải gánh chịu một
khoản nợ là 782 triệu đ thêm vào đó doanh nghiệp phải đào tạo lại hầu như
toàn bộ lao động do trái ngành nghề...
Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp khá lớn,
gồm 3,963tỷ. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp có một lượng vốn nhàn rỗi
khá lớn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng biện pháp kinh doanh
chứng khoán để đồng vốn lưu động nhàn rỗi sinh lời được nhiều hơn, đồng
thời doanh nghiệp cũng có thể gặp rủi ro lớn nên doanh nghiệp tránh áp
dụng phương pháp này. Doanh nghiệp chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để
bảo toàn chắc chắn về đồng vốn và doanh nghiệp cũng có thể rút tiền tại
mọi thời điểm để đầu tư cho sản xuất kinh doanh.
1.3.3. Hoạt động kết quả kinh doanh của Công Ty
Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2007
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu Tr.đ 6818,2 7500,0 7222,5

* Chiến lược phát triển của doanh nghiệp: trung tâm cho mọi hoạt
động kinh doanh là khách hành với Slogan “ Chung sức chung lòng – Vì sự
hài lòng của khách hàng”, phấn đấu đưa Công ty Lữ hành trở thành công ty
lữ hành hàng đầu tại Việt Nam.
* Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên
nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài chính đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá
doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán
Hà Nội.
+ Tiếp tục tập trung vào các thị trường trọng điểm trong những năm
tới như: Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh
khai thác các thị trường còn ở dạng tiềm năng như thị trường khách Nhật,
Hàn Quốc, Asean.
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
10
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
+ Phát triển loại hình kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng các kênh
tiếp xúc với khách hàng cũng như các đối tác.
+Lập kế hoạch đào tạo mới nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và
kiến thức tổng quát cho đội ngũ nhân viên. Tiếp tục hoàn thiện chương
trình tập huấn phục vụ khách MICE của năm 2008.
+ Mở rộng hệ thống các đại lý đặc quyền cũng như đại lý bán lẻ khác
tại nhiều thị trường, xây dựng mối quan hệ vững chắc và lâu dài với các đối
tác tin cây và có uy tín thông qua các hoạt động Marketing, xúc tiến thương
mại,..
+ Tiếp tục đẩy mạnh tham gia các hoạt độngnhư Festival, hội trợ,
triển lãm,… trong và ngoài nước nhằm quảng bá hình ảnh Công ty, mở
rộng thị trường, gia tăng thị phần khách tăng doanh thu và lợi nhuận.
+Xây dựng, phát triển hệ thống thông tin của doanh nghiệp đặc biệt
là hệ thống mạng Internet, webside của doanh nghiệp, ứng dụng các phần

Mặt khó khăn
+ Cơ cấu tổ chức còn nhiều chỗ chưa hoàn thiện: nhiều chức năng
mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính tập trung dẫn tới việc
sử dụng lãng phí nguồn lực; Chẳng hạn: chỉ riêng chức năng điều hành có
tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia, chức năng đặt và mua vé máy
bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham gia.
+ Chưa có chiến lược cấp bộ phận, quan điểm hoạch định chiến lược
cấp bộ phận chưa thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến
tính khôngổn định trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường
thụ động tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự
mang quan điểm hoạch định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động
kinh doanh hàng ngày.
+ Hệ thống thông tin hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa tận dụng
được sức mạnh công nghệ thông tin vào kinh doanh, trang web của công ty
mới chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng chứ chưa thực thực
sự trở thành công cụ tương tác giữa công ty với khách hàng và các đối tác;
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
12
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
các phần mền ứng dụng chưa hiệu quả gây ra sự lãng phí trong đầu tư
( Phần mền Booking online mới chỉ hoàn thành phần giao diện chứ chưa
thực sự đi vào hoạt động để khai thác kinh doanh)
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
13
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
PHẦN II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH
VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT
2.1 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty:

Đối với lĩnh vực kinh doanh thương mại: Do điều kiện thực tế về thị
trường trong những năm gần đây nên kinh doanh thương mại gặp nhiều
khó khăn. Vì vậy năm 2007 đã xác định chủ trương chuyển dịch cơ cấu
kinh doanh “du lịch, khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ và văn phòng cho người
nước ngoài thuê”, từng bước đưa lĩnh vực dịch vụ trở thành mũi nhọn của
Công ty. Do đó Công ty không chủ trương phát triển kinh doanh thương
mại như những năm trước đây mà chỉ duy trì. Chính vì vậy, doanh thu
thương mại năm 2006 chỉ đạt 500 triệu đồng.
Trong lĩnh vực du lịch, Công ty đã có quy chế quy định chế độ giảm
giá vé đối với khách du lịch đi tour, đặc biệt là khách Trung Quốc được áp
dụng giá vé bằng người Việt Nam nên Công ty đã bán được các tour với
giá đủ sức cạnh tranh với các hãng du lịch khác. Do đó số lượng khách của
Công ty đã tăng lên một cách đáng kể. Doanh thu năm 2002 đạt gần 1 tỷ
đồng. Điều này chứng tỏ lĩnh vực du lịch của Công ty đã có những bước
tiến khá xa. Với kết quả như vậy thì lĩnh vực này sẽ còn phát triển nhanh hơn
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
15
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
nữa trong tương lai.
2.2. Phân tích thị trường kinh doanh của Công ty:
Thị trường là một nhân tố quan trọng và là điều kiện quyết định mọi
hoạt động kinh doanh. Nhưng đối với mỗi thị trường khác nhau thì Công
ty lại áp dụng các biện pháp khác nhau không chỉ nhằm duy trì và mở rộng
thị trường trong nước mà còn tăng cường mở rộng và từng bước chiếm lĩnh
thị trường nước ngoài. Hiện nay Công ty có hai khách hàng đó là khách
trong nước và khách quốc tế. Do vậy thị trường của Công ty rất phong phú và
đa dạng.
Đối với thị trường trong nước, Công ty đã thu hút được khách của
16/61 tỉnh thành trong cả nước. Ngoài những thị trường trên, Công ty đang
nghiên cứu để mở rộng ra một số thị trường khác trong cả nước với mục

Đối với ngành kinh doanh lữ hành du lịch thì sự khác biệt hoá về
chương trình du lịch trọn gói là một trong những yếu tố quyết định. Do vậy
việc xây dựng và thực hiện những chương trình trọn gói có tính đặc trưng,
sắc thái riêng, xây dựng biểu tượng cũng như uy tín, danh tiếng của Công
ty là yếu tố đảm bảo thành công. Chương trình du lịch trọn gói được coi là
sản phẩm đặc trưng nhất của Công ty, nó tạo ra dấu ấn riêng của Công ty
trên thị trường dịch vụ du lịch. Nhận thức được đây là sản phẩm quan trọng
nên ngay từ đầu Công ty đã đầu tư nghiên cứu các chương trình du lịch trọn
gói riêng cho mình. Không chỉ trong việc thiết kế mà trong các khâu khác
Công ty đều thể hiện sự quan tâm đúng mức. Chính vì thế mà các chương
trình du lịch trọn gói của công ty có mặt trên thị trường du lịch và đã có
tiếng vang nhất định.
Chúng ta có thể điểm qua một số chương trình du lịch trọn gói hiện
nay của Công ty:
+ Hà Nội - Vịnh Hạ Long: 3 ngày 2 đêm, mức giá trọn gói là
868.000 VND, phương tiện ôtô.
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
17
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
+ Hà Nội - Sầm Sơn: 3 ngày 2 đêm, mức giá trọn gói là 745.000
VND, phương tiện ôtô...
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ đã khó nhưng việc nâng cao uy tín của
sản phẩm dịch vụ còn khó hơn. Do vậy, để nâng cao uy tín của “chương
trình du lịch trọn gói”, Công ty đã đề ra một số biện pháp cụ thể sau:
Trước hết, để đảm bảo có những chương trình du lịch chất lượng
cao, Công ty đã tiến hành thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các địa
phương có các điểm du lịch, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh lưu trú, cơ sở
cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ văn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho khách đi theo chương trình.
Thứ hai là do quy chế quy định chế độ giảm giá vé đối với khách du

2.4. Phân tích kênh phân phối và phương thức thanh toán:
2.4.1. Phân tích kênh phân phối:
Mục tiêu của chính sách phân phối của công ty là nhằm tiêu thụ được
nhiều dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng và đem lại lợi nhuận cao. Nó
được biểu hiện qua việc cung ứng dịch vụ đến đúng đối tượng, đúng thời
gian và đúng địa điểm. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho hoạt
động kinh doanh an toàn, mở rộng được thị trường, tăng thị phần và đảm
bảo quá trình lưu thông hàng hoá có hiệu quả và kịp thời.
Hiện nay, Công ty áp dụng kênh phân phối sau:
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
19
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
* Đối với dịch vụ du lịch, khách sạn :
Hoặc:
* Còn đối với các loại hình dịch vụ khác công ty áp dụng phương
thức phân phối trực tiếp:
Đối với khách du lịch nội địa và du khách nước ngoài vào Việt Nam
mà sống hoặc dừng chân tại Hà Nội nơi đặt trụ sở của Công ty thì khả năng
tiếp xúc trực tiếp và tổ chức thực hiện chương trình tương đối dễ dàng hơn.
Do vậy, Công ty áp dụng hình thức kênh phân phối trực tiếp. Ngoài ra,
Công ty còn có các hãng nhận khách hoặc gửi khách đối với Công ty trong
16/61 tỉnh thành trên cả nước.
Khi áp dụng kênh trực tiếp thì chi phí đỡ tốn kém hơn vì không mất
tiền hoa hồng cho các công ty trung gian nhưng nhược điểm của nó là Công
ty phải tăng chi phí cho các hoạt động như: chi phí nghiên cứu thị trường,
chi phí tiếp thị và đôi khi gặp khó khăn trong việc quản lý.
Ngược lại khi áp dụng kênh phân phối gián tiếp thì Công ty phải mất
chi phí hoa hồng cho các hãng trung gian, làm giảm lợi nhuận nhưng lại tiết
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
20

điều kiện để khách hàng và bạn hàng lựa chọn phương thức thanh toán phù
hợp.
Đối với khách hàng và bạn hàng nước ngoài, Công ty có thể chấp
nhận thanh toán bằng séc, tiền mặt hoặc ngoại tệ.
Như vậy trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, Công ty đã có những giải
pháp rất mềm dẻo về phương thức thanh toán với khách hàng, điều này đã
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ của Công
ty. Cũng do phương thức thanh toán thích hợp mà Công ty đã thu hút được
lượng khách ngày một đông, tạo ra uy tín của mình trên thị trường.
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
21
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
2.5. Phân tích các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng:
Hiện nay, Công ty đang áp dụng các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán
hàng như quảng cáo, hoạt động xúc tiến bán hàng. Nhưng trong hai hoạt
động đó thì hoạt động quảng cáo đã được Công ty chú trọng hơn cả. Phần
lớn các hoạt động quảng cáo đều do Công ty tự xây dựng.
+ Công ty tổ chức họp báo giới thiệu về Công ty, về những sản phẩm
dịch vụ mà Công ty đang cung cấp. Giới thiệu Công ty và hoạt động kinh
doanh của Công ty trên báo chí và đài truyền hình Việt Nam. Tour nội địa
và quốc tế thường quảng cáo trên báo Hà nội mới nhằm trực tiếp vào khách
hàng trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh thành trên cả nước .
+ Đặc biệt Công ty lựa chọn mạng bưu chính viễn thông (dùng Fax)
để quảng cáo cùng với các hình thức như gửi tờ rơi tới các cơ quan, xí
nghiệp, trường học… thông qua các công ty du lịch các tỉnh thành trong cả
nước.
+ Tiến hành in các tập quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt, trong
đó cung cấp đầy đủ các thông tin về chương thình du lịch và giá bán các
chương trình du lịch đó.
+ Tham dự các hội chợ triển lãm, hội thảo về du lịch trong và ngoài

hiện:
Thứ nhất, Công ty đã nắm bắt tình hình thực tế và nhu cầu của khách
hàng, vì vậy Công ty đã chuyển đổi hình thức du lịch đơn lẻ sang hình thức
du lịch trọn gói. Chính việc cải tiến sản phẩm như vậy đã tạo điều kiện
thuận lợi cho Công ty có thể đứng vững trên thị trường đồng thời mở rộng
thêm được thị phần của mình. Hơn nữa, Công ty cũng kết hợp các loại hình
dịch vụ với nhau nhằm bổ xung và hỗ trợ cho nhau, đồng thời mở rộng
quan hệ với các đối tác để đảm bảo cho các chuyến du lịch trọn gói của
Công ty được thực hiện đầy đủ đồng thời đem lại uy tín cho Công ty.
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
23
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
Thứ hai, do có chính sách giảm giá vé đối với khách du lịch Trung
Quốc nên đã tạo điều kiện cho Công ty trong việc bán tour, từ đó thu hút
được số lượng khách ngày càng tăng. Tóm lại, việc thực hiện chiến lược
như vậy đã ngày càng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong
thời gian trước mắt và lâu dài.
2.7. Phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi
Lê Văn Hướng – K9B QTKD
24
Báo cáo thực tập nghiệp vụ
BẢNG CÂU HỎI
Để có thể phục vụ quý khách được tốt hơn, công ty chúng tôi xin ông (bà) bớt chút thời gian
mà vui lòng cho biết ý kiến của ông (bà) về các câu hỏi sau đối với dịch vụ du lịch của công ty du
lịch Đường sắt Hà Nội chúng tôi:
1. Xin ông (bà) cho biết quý danh:
....................................................................................................................................
2. Ông (bà) làm nghề gì:
....................................................................................................................................
3. Giới tinh (đánh dấu vào ô thích hợp): nam nữ