Chương 1: Mở đầu
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn...................................................................................................................i
Tóm tắt........................................................................................................................ii
Mục lục......................................................................................................................iii
Danh sách bảng biểu.................................................................................................vi
Danh sách hình vẽ....................................................................................................vii
Danh sách các chữ viết tắt......................................................................................viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài.................................................................................1
1.2 Mục tiêu đề tài...............................................................................................1
1.3 Ý nghĩa của đề tài..........................................................................................2
1.4 Phạm vi đề tài................................................................................................2
1.5 Phương pháp thực hiện.................................................................................2
1.6 Các bước thực hiện.......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................5
2.1 Dịch vụ...........................................................................................................5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ..................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ trọn gói......................................................................................6
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ................................................7
2.1.4 Phân loại dịch vụ.....................................................................................8
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ...........................................................9
2.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................9
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ................................................................9
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................10
2.3 Mô hình servqual.........................................................................................11
2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng...................................................................11
2.3.2 4P...........................................................................................................11
2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng
6.2 Kiến nghị......................................................................................................49
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
2
Chương 1: Mở đầu
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C
......................................................................................................................8
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF..............................17
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam.........................................19
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế..........................................20
Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát.................................................................................27
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất.................................................................................27
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây...................................................................................28
Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm.................................30
Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua..............................................................31
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng
dịch vụ.........................................................................................................32
Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ..................33
Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ..............34
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng................................35
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến..............................41
3
Chương 1: Mở đầu
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu.......................................................................4
Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói................................6
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................10
phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-
DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây
dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh
vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường
Tp.HCM.
Từ thực tế đó, đề tài “Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty
TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản
phẩm và dịch vụ này.
5
Chương 1: Mở đầu
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y
khoa Việt Long.
Xác định các vấn đề cần cải tiến.
Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.
Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó
để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía
khách hàng, ngồi sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn
mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty
khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất
lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến
phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm
chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách
hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố
Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin.
Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết
4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…
Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng
dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…
Thông tin sơ cấp
Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty
đối với họ.
Phương pháp thu thập thông tin:
Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của
công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này.
Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân
của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp.
Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến
của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty.
7
Chương 1: Mở đầu
1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu
8
Thu thập dữ liệu thứ
cấp về các nghiên cứu
có liên quan
Hình thành đề tài nghiên cứu
Tìm hiểu hoạt động
của công ty
Tìm hiểu lý thuyết về
chất lượng dịch vụ
Hầu hết các tác giả đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế
mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường
được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều
hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái và lành mạnh) mang
tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and
Penny Cuthman Paquette, 1987)
Một định nghĩa chính xác về hàng hố và dịch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở
những thuộc tính của nó. Hàng hố là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể
được tạo ra và được sử dụng sau đó. Dịch vụ thì vô hình và biến mất sau khi sử dụng.
Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần
như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ thật sự sau khi nó
được sản xuất thì ảnh hưởng của dịch vụ đó có thể được giữ lại. (Earl Sasser, R. Paul
Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878)
Dịch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà
khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons).
Như vậy dịch vụ và hàng hố có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự
phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dịch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ
rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dịch vụ hỗ trợ
(ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dịch vụ thường có những hàng hố đi kèm theo (ví dụ:
thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hố và dịch vụ với những tỉ lệ khác
nhau như trong hình:
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hàng hóa Dịch vụ
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Cây xăng tự đổ ……………………………………………………………
Máy vi tính
………………………………………………………………………………
Máy copy cho VP
……………………………………………………………………
Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ…
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hố hữu hình
khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không
có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.
Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật
lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay
hay kiểm tra. Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặt thử một dịch vụ, cũng
khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một
kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ
không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như là hai công việc
riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:
giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và
hàng hố không giống nhau. Hàng hố đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử
dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví
dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Dịch vụ này
không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng
là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.
Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ
Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc
quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy,
thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế
tốn, dịch vụ quản lý khác,
Những dịch vụ trung gian khác: vì tính, xử
lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, đia ốc,
du lịch, an ninh, bưu phẩm.
Dịch vụ cho khách hàng
Bán lẻ
Chăm sóc y tế
Du lịch, giải trí
Giáo dục
Các dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý:
giao thông công cộng, chứng nhận giấy
tờ…
Các dịch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc ủi…
Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ
Mức độ chuẩn hố
Một dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một
số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách
hàng thì là sự linh động và khả năng.
8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Đối tượng phục vụ
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan trọng.
Hàng hố đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng
là quan trọng.
Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được
9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Đối với dịch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân phối
dịch vụ. Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật, là cơ hội
để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của khách hàng về
dịch vụ được định nghĩa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dịch vụ nhận được và sự kỳ
vọng về dịch vụ mong đợi. Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong đợi, dịch vụ được xem là
có chất lượng chấp nhận được – và cũng tạo nên sự ngạc nhiên. Khi sự kỳ vọng không
được thỗ mãn, chất lượng dịch vụ được xem như không thể chấp nhận được. Khi sự kỳ
vọng được xác định bằng chất lượng cảm nhận, chất lượng là làm hài lòng. Sự kỳ vọng
được dựa trên một số nguồn bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh
nghiêm quá khứ.
Bên cạnh đó để đánh giá các tiêu chí khi chọn một sản phẩm hay dịch vụ thì tác giả
dùng lý thuyết của Tiến Sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng.
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguyễn Thuý Quynh Loan, 2003, Tài liệu quản lý chất lượng.
2.3. MÔ HÌNH SERQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) là những người đi đầu trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Phương pháp của họ đặt trên nền
tảng lý thuyết khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng
đối với dịch vụ. Qua nhiều lần hiệu chỉnh, phương pháp của họ đã đưa ra một mô hình
nghiên cứu gồm 5 tiêu chí đánh giá và một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
thuộc tính.
2.3.1 Các tiêu chí (Dimension) của chất lượng dịch vụ
Họ đã xác định 5 tiêu chí chủ chốt mà khách hàng đã sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình
được liệt kê theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối với khách hàng.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và
đáng tin cậy. Sự thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng và có
nghĩa là dịch vụ được hồn thành đúng lúc, đúng cách và không có lỗi.
hiểu nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles): sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương
tiện truyền thông. Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự sạch sẽ) là
bằng chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dịch vụ.
2.3.2 4P
Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của
khách hàng về 4P:
Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn
giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vu.
Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.3.3 Tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng,
được xác định theo năm tiêu chí khác nhau:
Tính ưu việt (transcendant): Theo quan điểm về tính ưu việt, chất lượng được mặc
định là tuyệt hảo và chỉ có thể nhận biết được qua quá trình sử dụng. Hay nói cách khác
là “Bạn không thể xác định được chất lượng nhưng bạn có thể biết được khi bạn nếm
trải qua nó”.
Tiêu chí sản phẩm (product-based): Tiêu chí sản phẩm dựa vào thành phần, tính chất,
khả năng hoạt động của sản phẩm để xác định chất lượng. Với hàng hóa, có thể là thời
gian sử dụng, thành phần cấu tạo (vd: 100% cotton) hoặc khả năng hoạt động (vd: 45
dặm/gallon). Vì dựa trên những cách đánh giá đó nên có thể xác định được chất lượng.
Khuyết điểm của tiêu chí sản phẩm là cho rằng tất cả các khách hàng đều có chung một
đòi hỏi về thuộc tính, vì thế có thể thất bại trong việc đáp ứng những thị hiếu, sở thích
khác nhau của những khách hàng khác nhau.
Tiêu chí người dùng (user-based): Tiêu chí này dùng để xác định chất lượng khi tiêu
chí sản phẩm đã được xác định. Nó xác định chất lượng dựa trên cá nhân khách hàng.
Nói cách khác, nó dựa trên giả thiết là “chất lượng tùy theo cách nhìn của đối tượng”.
11
vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng. Điều này thể hiện
việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việc giảm rào
cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý
Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai
lệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dịch vụ của các
nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hố các nhiệm vụ
và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Người điều hành cửa hàng thức ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu được
những gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ. Nhưng ông ta không thể sử
dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp. Thời gian xếp hàng tối thiểu
12
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để được
phục vụ.
Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thể đáp
ứng lại mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ sai lệch loại này, nhà quản lý cần phải
cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những
mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm
tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết. Việc chuẩn hố các
nhiệm vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế sai lệch loại 2.
13
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, Tài liệu Quản Lý Chất Lượng.
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính chất lượng
dịch vụ
Khi kết qủa cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất hiện.
Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này.
Sai lệch loại 2
Sai lệch loại 5
Sai lệch loại 4
Sai lệch loại 1
Nhà cung cấp
dịch vụ
Khách hàng
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Sai lệch loại 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc có
hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể sàng lọc các quá
trình thu nhận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều hơn với
công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và công tác huấn luyện. Cần
thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao quyền cho nhân
viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc. Triển khai một hệ thống hiệu quả về
đo lường, kiểm sốt và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên cũng rất cần thiết.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc
cung cấp dịch vụ
Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận
một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là
do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.
Ví dụ: nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng được
tiêu chuẩn thời gian xếp hàng 3 phút thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện dịch vụ
kém.
Sai lệch loại này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống
Các câu hỏi dựa vào 5 tiêu chí chất lượng đã nêu ở trên.
2.5 MÔ HÌNH SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, họ cho rằng hoạt động hiện
tại là sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự nhận thức về chất lượng của khách hàng. Do đó mô
hình SERVPERF không đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng mà chỉ đánh giá độ thỗ
mãn hiện tại, nhận thức chất lượng của khách hàng với mục đích chủ yếu là bán hàng.
Sự khác nhau lớn nhất của 2 mô hình là mục tiêu của SERVPERF nhấn mạnh: khách
hàng hầu như là kết quả của chất lượng trong dịch vụ.
Công cụ khảo sát phát triển vẫn dùng cùng 22 yếu tố như thang đo SERVQUAL, do đó,
Cronin và Taylor (1992) vẫn đồng tình với độ tin cậy của các yếu tố mà Parasuraman
đưa ra (vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá và các yếu tố như mô hình SERVQUAL).
Với mục tiêu cải tiến chất lượng cho tổ chức nên việc phát hiện những điểm chưa thỏa
mãn nơi khách hàng là việc quan trọng hơn là xác định mức kỳ vọng của khách hàng,
cộng với khả năng thực hiện đề tài nên mô hình SERVPERF là mô hình thích hợp để áp
dụng cho việc thực hiện đề tài.
16
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF
SERVQUAL SERVPERF
Đo lường khoảng cách giữa độ thoả mãn
và dịch vụ nhận được, nhằm giảm
khoảng cách này (tăng độ thoả mãn).
Chỉ đo lường sự cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ nhận được và nâng cao
những điểm chưa thoả mãn.
Giống nhau:
Cùng lấy 5 tiêu chí làm căn bản.
Dùng 22 công cụ để làm bảng câu hỏi khảo sát độ thoả mãn.
Xác định các nguyên nhân cụ thể của
việc kém chất lượng.
-Tiêu chí sản xuất
-Tiêu chí giá trị
Khách hàng
Sự mong đợi của khách
hàng
5 tiêu chí của
Zeithaml,
Parasuraman và
Berry và 4P
-Độ tin cậy
-Độ phản hồi
-Sự đảm bảo
-Sự cảm thông
-Sự hữu hình
Đo lường và phân tích đưa
ra giải pháp cải tiến
Sự cảm nhận của khách
hàng
Sự hài lòng khách hàng
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT
Y KHOA VIỆT LONG
Mục đích của chương này là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam, Tp.HCM,
giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty để làm cơ sở phân tích cho các chương
tiếp theo.
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH
Trong phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngành y tế Việt
Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của
thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư phát
Năm
Danh mục
2000 2002 2003 2004 2005
Số doanh nghiệp (đơn vị) 25 81 90 137 206
Tổng số lao động (người) 1.857 3.306 3.604 5.320 7.240
19
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
Vốn sản xuất kinh doanh trung bình hàng
năm (tỷ)
479 706 637 1082 1.410
Giá trị đầu tư dài hạn (tỷ) 304 529 428 683 985
Doanh thu thuần sản xuất kinh doanh (tỷ) 375 367 462 790 1.100
Nhìn vào 2 bảng số liệu ta thấy sự tăng trưởng ngành y tế Việt Nam từ năm 2000 đến
năm 2006 rất lớn và luôn tăng trưởng phát triển mạnh các chỉ số đầu tư cho ngành y tế
cũng như các yếu tố hay còn gọi là các chỉ số của ngành y tế như số bác sĩ mỗi năm tăng
trung bình là 4,36%, trên số dân cũng tăng đều hàng năm. Các danh mục đầu tư của
ngành y tế cũng tăng đều trung bình mỗi năm như ngành số đơn vị dồnh nghiệp tăng là
36,73%, số giường bệnh tăng trung bình mỗi năm 0.85% .
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành Phố Hồ Chí Minh
3.1.2.1 Các cơ sở y tế nhà nước
Ngành y tế thực chất nó không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội nhưng
mà nó góp phần vào viêc chăm lo và bảo vệ đến đời sống của người dân một đất nước
có nền kinh tế phát triển thì có chỉ số về đầu tư cho ngành y tế rất cao và y tế trở thành
dịch vụ không nhưng chăm sóc sức khoẻ mà còn sang các lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ tại nhà hay thẩm mỹ viện…
Theo cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tồn thành phố có khoảng gần 90
bệnh viện, trong đó có 3 bệnh viện thuộc trung ương, 28 bệnh viện thuộc nhà nước (8
bệnh viện đa khoa và 20 bệnh viện chuyên khoa ) và 24 trung tâm y tế quận huyện do sở
y tế Tp. Hồ Chí Minh quản lý. Ngồi ra, một số bệnh viện khác có chức năng chữa trị cho
các ngành chuyên biệt như quân đội, công an, bưu điện… và các bệnh viện, cơ sở y tế tư
cấp các trang thiết bị hiện đại cho các bệnh viện bao gồm:
Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho
Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn…
Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật,
ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn,
Merocel,...), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện.
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và
đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì,
đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ
thuật tại các Bệnh viện. Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể
xảy ra.
Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu.
Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đồn lớn và uy tín trên thế
giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation,
3M Corporation…
Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006):
Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành:
Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu,
máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch …
Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, dụng
cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa …
Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,…
Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da,
Bililanket…
Chẩn đốn: Máy đo điện não đồ (EEG )
Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt.
21
Copyright: Tài liệu đại học ©