Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Hệ thống thông tin
đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Vốn kiến thức được tiếp thu trong
quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn
Thị Hiên đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt
nghiệp.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty
công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em trong đợt thực tập và thu thập số liệu.
Đề tài “Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt”
được hoàn thành do vốn kiến thức em tích lũy được trong thời gian học tập tại trường
đại học Thương Mại, dưới sự giảng dạy, chỉ bảo, hướng dẫn của các thầy cô giáo và
những kiến thức thực tế em đã thu được trong quá trình thực tập tại công ty công ty cổ
phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt.
Do trình độ lý luận và thời gian còn hạn chế, bài khóa luận chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thầy
cô giáo và quý công ty .
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đặng Thị Phương
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - i - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề 1

Protocol)
7 IT Information Technology
8 ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông
9 HĐQT Hội đồng quản trị
10 HTTT Hệ thống thông tin
11 LAN Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)
12 R&D Research and development
13 RBAC Role Based Access Control - Cơ chế phân quyền
14 VPS Vitual Private Server - Máy chủ ảo
15 EDI Electronic Data Interchange - Trao đổi dữ liệu điện tử
16 FPT Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT
17 SQL Stucted Query Language (Ngôn ngữ truy vấn có cấu
trúc)
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - iv - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề.
Khách hàng là người quyết định việc sẽ “mua” sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin, hiểu biết
hơn trong quyết định mua, có sự so sánh giữa các nhà cung cấp do đó họ có nhiều
mong đợi hơn từ sản phẩm dịch vụ và biết đặt ra nhiều yêu cầu đối với sản phẩm dịch
vụ. Doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít về khách hàng cá nhân và nếu chỉ
có chiến lược cạnh tranh về giá cả thì chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài và tạo
nên lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Chính vì vậy ứng dụng CRM là lựa chọn thích hợp
để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Việc phát triển và quản trị tốt
mối quan hệ khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp cho
doanh nghiệp giữ được khách hàng, gia tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh với đối
thủ khác.
Trong quá trình thực tập tại HC Việt nhận thấy doanh nghiệp đang từng bước
thay đổi hình ảnh của mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho

trong công ty.
 Ngô Thanh Hằng “Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay”,
Luận văn tốt nghiệp
Tác giả đưa ra khái niệm về CRM và các nhân tố cấu thành hệ thống CRM. Thực
trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam và một số giải pháp để triển khai và duy
trì thành công hệ thống CRM tại các đoanh nghiệp VIệt Nam như: Điều chỉnh hoạt
động của các bộ phận, Tổ chức lại các dữ liệu, Xây dựng chu trình quản lí quan hệ
khách hàng.
Các công trình nghiên cứu trên đã có những thành tựu nhất định như làm rõ cơ
sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đưa ra quy trình quản trị khách hàng
tuy nhiên còn hạn chế ở việc chưa chỉ rõ quy trình triển khai phần mềm CRM cũng
như là những ứng dụng cụ thể của phần mềm CRM.
1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là làm nổi bật được vấn đề triển khai và ứng dụng
phần mềm CRM tại công ty HC Việt hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Cụ thể
là:
• Hình thành cơ sở lí luận về phần mềm CRM, kiến trúc CRM thành công cũng
như những vai trò, lợi ích của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp.
• Nghiên cứu đánh giá hiện trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh
nghiệp, ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 2 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Trình bày quy trình triển khai từng bước cơ bản của dự án phần mềm quản lý
hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp.
• Trình bày các ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như các
hoạt động bên trong doanh nghiệp của phần mềm CRM hỗ trợ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Những lợi ích mang lại khi triển khai và ứng dụng phần mềm tại doanh nghiệp,
những ưu nhược điểm khi lựa chọn giải pháp phần mềm.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư
chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ
gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng
trở lại. Không có gì là ngạc nhiên cả ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực
hiện tự động nhờ hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng. Xu hướng sử dụng
quản trị quan hệ khách hàng để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách
hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp
dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với việc quản trị quan hệ khách hàng bạn có thể dễ
dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng được không?
Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành
vi của khách hàng để có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách
hàng, duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty và xây dựng quan hệ chặt chẽ
giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu
tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
2.1.1.2.Khái niệm CRM
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một
bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có
quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều
kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc
quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Do đó CRM (Customer Relationship
Management) – Quản trị quan hệ khách hàng ra đời.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 4 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
được tạo thành từng nhóm, từng phân đoạn khác nhau theo tiêu chí nhất định: theo khu
vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Từ thông tin và
phân tích thông tin sẽ chọn ra được tập khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt
khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không và doanh nghiệp sẽ tập
trung vào một hay một vài nhóm khách hàng phù hợp.
Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ
lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu
được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu
cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu
quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM
nhanh chóng xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm
đúng với nhu cầu giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, gia tăng cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Việc sử dụng phần mềm CRM giúp giảm thiểu việc sử dụng các ứng
dụng khác chồng chéo và không thống nhất nên giảm thiểu chi phí.
Đối với nhà quản lí.
CRM công cụ hỗ trợ quản lí nhân viên kinh doanh, đối tác kinh doanh một cách
hiệu quả và tập trung nhất. Giúp nhà quản lí so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ,
hiện tại, dự đoán tương lai và phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp.
Đối với nhân viên trong doanh nghiệp
Tạo môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin cho nhân viên dựa trên
dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ nhân viên nắm được thông tin về khách hàng
tiến hành liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín và giữ chân khách hàng
trong thời gian dài. Cho phép nhân viên quản lí thời gian và công việc, sắp xếp lịch
làm việc tránh nhầm lẫn, trùng lặp công việc, giảm giờ làm và tăng hiệu quả trong
công việc
Đối với khách hàng.
Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng

 Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM).
Dữ liệu thu thập được từ Operational CRM được phân tích theo các phân đoạn
khách hàng nhằm xác định tập khách hàng tiềm năng và thúc đẩy quan hệ khách hàng.
Các phân tích nhằm hỗ trợ ra quyết định, các mô hình dự báo liên quan khách hàng,
các chiến lược liên quan hay cũng có thể là các chiến dịch quảng cáo, biện pháp tối ưu
hóa kênh quan hệ khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu là quá trình liên tục
và định kì bởi các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những
phản hồi từ quyết định và sự phân tích lần trước đó.
 Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM).
Collaborative CRM là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với
nhau để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như giữ khách hàng ở
lại với doanh nghiệp. Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được lưu trữ dưới dạng
có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc giao dịch gốc. Cho phép
tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênh truyền thông, cho phép
cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng, tích hợp call centers cho
phép hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm, ý kiến của khách
hàng ở mọi mức giao dịch.
2.1.2.2.Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM.
 Tầm quan trọng kiến trúc CRM thành công.
Kiến trúc chiến lược được tạo bởi sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp và
nhu cầu của khách hàng - khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM đều có
kiến trúc chiến lược cụ thể tạo nên sự cân bằng giữa nhu cầu cải thiện của khách hàng
với sự cộng tác của doanh nghiệp. Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động
hướng khách hàng ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 8 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM
thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Bởi vậy để đạt được giá trị lâu dài
của giải pháp CRM yêu cầu phải có kiến trúc chiến lược cụ thể gồm các hoạt động
kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàn

công ty.
2.1.2.3. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM.
 Phần mềm xây dựng trên nền web
Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của CNTT, điện toán đám mây, điện toán
di động cùng với sự ra đời của các thiết bị kết nối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu
và quản lý các quy trình, quản lý nhân sự và quản lý thông tin hiệu quả luôn là một
vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Với một hệ thống phần mềm quản lí
quan hệ khách hàng CRM thì mọi công việc có liên quan đến khách hàng trong hoạt
động doanh nghiệp đều được tự động hóa theo một hệ thống chung. Ứng dụng phần
mềm CRM được phát triển và triển khai dưới hai dạng:
• Phần mềm quản lý mô hình Client – Server: Thường được xây dựng trên công
nghệ VB, C++ hay Java. Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẻ và kết
nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng như người dùng
sử dụng (cài phần mềm thì mới dùng được trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có
một hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém.
• Phần mềm quản lý chạy trên Web based hay CRM online: ứng dụng phần mềm
CRM chạy trên ứng dụng giao thức HTTP để làm môi trường giao tiếp giữa Web
server và trình duyệt web. Với giải pháp này việc quản lí đơn giản chỉ là những cú
click chuột, đăng nhập mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị và chia sẻ dữ liệu thuận
lợi. Ứng dụng này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình web
hóa ứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử.
Xu hướng chung hiện nay là sử dụng phần mềm chạy trên Web Based với những lợi
ích như:
• Tổng chi phí đầu tư thấp: Xét chi phí đơn thuần thì chi phí đầu tư cho phần
mềm CRM chạy trên nền web không rẻ hơn so với ứng dụng trước đây tuy nhiên
khi xét ở góc độ tổng chi phí đầu tư thì web based CRM có chi phí thấp hơn do
mức chi phí triển khai và phát triển thấp hơn.
• Triển khai nhanh: Hệ thống này dễ dàng cài đặt và triển khai trên hệ thống máy
trạm. Điều này tạo nên sự chênh lệch chi phí đáng kể so với ứng dụng CRM
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 10 - SVTH: Đặng Thị

nằm trong nhóm LAMP (Linux, Apache, My SQl, PHP). My SQL quản lí dữ liệu
thông qua các CSDL, mỗi CSDL có thể có nhiều bảng quan hệ chứa dữ liệu, nó có cơ
chế phân quyền người sử dụng riêng, mỗi người dùng có thể được quản lí một hoặc
nhiều CSDL khác nhau, mỗi người dùng có một tên truy cập và mật khẩu tương ứng
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 11 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
để truy xuất đến CSDL. My SQL được sử dụng phổ biến do dữ liệu tốc độ cao, ổn
định và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệ điều hành cung cấp
một hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảo mật cao, MySQL
rất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet.
 Mối quan hệ xử lí công việc (mô hình client- server)
Hình 1.2. Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL
Khi có yêu cầu gửi tới một người sử dụng PHP hoạt động như sau:
+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt).
+ Tìm kiếm trang web trên server (máy chủ).
+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.
+ Gửi lại nội dung cho browser .
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu.
Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho doanh nghiệp đề
tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM vào hệ
thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo sau:
 Quy trình triển khai phần mềm.
• Khảo sát thực trạng hệ thống
Lập kế hoạch các công việc cần thực hiện, tiến hành nghiên cứu cụ thể hiện trạng hoạt
động và vận hành của hệ thống hiện tại của doanh nghiệp. Đánh giá về hiện trạng từ
đó xác định nhu cầu của doanh nghiệp về sản phẩm, xác định lợi ích kèm theo. Tìm ra
giải pháp tối ưu trong giới hạn về tài chính, kĩ thuật, thời gian và các ràng buộc khác.
• Phân tích
Nhóm triển khai tiến hành phân tích để xác định rõ mục đích và yêu cầu của doanh

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong công ty
HC Việt.
2.2.1. Tổng quan về công ty HC Việt.
 Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt
Tên viết tắt: HC Việt
Trụ sở : Số 43 - Ngõ 76 Mai Dịch - Cầu Giấy - Hà Nội
Điện thoại : 04.8587.4300
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 13 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Email : www.hcviet.com, www.webthoidai.com
Công ty thuộc hình thức công ty cổ phần, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và
các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Hình thành và phát triển.
Căn cứ luật doanh nghiệp số 13/1999/10 QH được quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/6/1999 Công ty cổ phần phát triển công nghệ
và truyền thông thời đại HC Việt ngày 20/9/2010 theo quyết định số 0104921037 của
Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội.
Công ty được thành lập bởi những thành viên dày dặn kinh nghiệm về công nghệ.
Tiêu chí hàng đầu được đề ra là đáp ứng đầy đủ và có chất lượng những giải pháp
nhằm tối ưu quy trình nghiệp vụ của tổ chức và doanh nghiệp, không chỉ tối ưu về mặt
hành chính văn phòng mà còn tối ưu về cả khâu kinh doanh và giao tiếp với khách
hàng. Công ty mong muốn sẽ đạt được những phát triển to lớn trong sự nghiệp bản
thân, cũng như những đóng góp hữu ích cho xã hội. Khát vọng vươn lên không ngừng
và tinh thần tương ái là nét nổi bật trong những giá trị của công ty.
Tầm nhìn và sứ mệnh
“Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt mong muốn trở
thành một trong những công ty có uy tín, là địa chỉ tin cậy của người Việt trong lĩnh
vực giải pháp và sản phẩm phần mềm”

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức HC Việt
Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý đang được áp dụng tại Công ty bao gồm: Đại
hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc.
Đại hội đồng cổ đông: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có quyền quyết định cao
nhất của Công ty gồm tất cả cổ đông có quyền biểu quyết, họp mỗi năm ít nhất một
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 15 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
lần. ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy định
như: Thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của công ty và ngân sách tài chính cho
năm tiếp theo; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viên
Ban Kiểm soát của công ty.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty do Đại hội đồng cổ đông bầu ra,
có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến
mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội
đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát Tổng Giám đốc điều
hành và những người quản lý khác trong Công ty. Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do
Pháp luật và Điều lệ Công ty, các Quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết Đại hội
đồng cổ đông quy định.
Tổng Giám đốc: Là người điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt
động hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Bên dưới do các giám đốc phụ trách.
Phòng Kế toán : Quản lí công tác thu chi của doanh nghiệp đảm bảo hạch toán
một cách đúng đắn và chính xác các công nợ, thu hồi nợ. Quản lí quỹ tiền của doanh
nghiệp chủ động nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Mỗi kì tiến hành
lập và phân tích báo cáo tài chính và tham mưu cho Ban Giám Đốc để chủ động các
nguồn vốn. Thực hiện việc bảo mật số liệu đảm bảo cho các chiến lược kinh doanh của
công ty.
Phòng Nhân sự: Thực hiện quản lí nhân sự trong doanh nghiệp. Triển khai các
công tác hành chính, quản trị,, mua sắm phục vụ công tác kinh doanh. Quản lí các

- Với 13 phân hệ nghiệp vụ: ngân sách, quỹ tiền mặt, ngân hàng, mua hàng, bán
hàng, kho, tiền lương, giá thành, thuế, hợp đồng, cổ đông và tổng hợp
- Góp phần giảm thiểu các thao tác thủ công trong kế toán, xây dựng một cái
nhìn bao quát về các chỉ tiêu thông qua bảng biểu và biểu đồ, từ đó giúp nhân viên kế
toán cũng như các nhà quản trị quản lý tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp tốt hơn.
- Đáng chú ý hơn cả là phần mềm cung cấp tính năng lập dự toán ngân sách và
kiểm soát chi tiêu, phân tích tài chính, tính giá thành theo nhiều phương pháp, in báo
cáo thuế kèm mã vạch, thanh toán ngân hàng trực tuyến.
• Phần mềm Plesk: Plesk là phần mềm quản trị Server, VPS (Máy chủ ảo) và
Hosting chuyên nghiệp hàng đầu thế giới. Tính năng tự động hóa cao giúp công ty
giảm chi phí, thời gian trong việc quản lý, đầu tư thiết bị và nhân lực. Plesk là một hệ
thống quản lý máy chủ do Parallels phát triển, có thể hoạt động trên 2 hệ điều hành
Window & Linux , nhờ sự linh động và đa dạng hóa trong cơ cấu hoạt động trên các
hệ điều hành thông dụng, Plesk đã phát triển mạnh mẽ và được nhiều doanh nghiệp lựa
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 17 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
chọn cho giải pháp quản lý máy chủ, hệ thống quản lý được phân cấp rõ ràng cùng với
khả năng bảo mật và can thiệp sâu vào hệ thống giúp cho plesk dễ dàng quản lý và
phân cấp người sử dụng, với giao diện quản lý thân thiện Vista, plesk ngày càng khẳng
định được vị thế và lựa chọn số một trong việc quản lý máy chủ hiện nay.
 Tình hình ứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp
Ngay từ khi mới bắt đầu thành lập công ty đã triển khai việc sử dụng website của
doanh nghiệp tuy nhiên nó chỉ dừng lại ở mức còn khá thô sơ.
Cổng thông tin website của công ty: www.hcviet.com. Website do chính công ty
tạo dựng và là nơi chung nhất giới thiệu về công ty cho khách hàng, chứa các thông tin
về cơ cấu tổ chức nội bộ công ty, giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cũng như
giá của chúng. Các ứng dụng chủ yếu công ty sử dụng: Quảng cáo trên mạng, thư điện
tử (email), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI electronic data interchange), bán lẻ hàng hóa

Trong đó có nhóm khách hàng tiêu biểu như: Viện kiểm sát nhân dân tỉnh Hưng Yên,
Tập đoàn truyền thông quốc gia Việt Nam VNNC Group, VietNam Travellink Chính
sách của công ty với các khách hàng này ngoài lựa chọn được sản phẩm phù hợp với
nhu cầu, điều kiện của khách hàng ngoài ra còn cung cấp dịch vụ tư vấn chính xác để
khách hàng có thể lựa chọn các phần mềm, các giải pháp hợp lí nhất với đặc thù công
việc của họ.
Tổ chức quản lí khách hàng.
Thông tin chung về khách hàng: tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, loại hình tổ
chức, người đứng đầu, ngành nghề kinh doanh. Thông tin thêm về khách hàng: nhu
cầu riêng, tài sản, vốn điều lệ, danh hiệu đạt được. Dựa vào thông tin sơ cấp thu thập
được phân loại khách hàng theo sản phẩm, theo mức doanh thu mà khách hàng mang
lại hoặc theo lợi ích mà khách hàng mang lại.
Phân loại theo nhóm sản phẩm gồm: nhóm phần mềm quản lí nhân sự, nhóm phần
mềm quản lí công việc, nhóm phần mềm quản lí khách sạn online, nhóm phần mềm
quản lí công văn, nhóm phần mềm kế toán doanh nghiệp.
Phân loại theo doanh thu mà khách hàng mang lại theo các mốc từ:
•Từ 10.000.000 - 20.000.000 VNĐ
•Từ 20.000.000 - 50.000.000 VNĐ
•Từ 50.000.000 - 100.000.000 VNĐ
•Từ 100.000.000 VNĐ trở lên
Phân loại khách hàng theo lơi ích:
•Khách hàng sinh lợi nhất: Nhóm khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích nhất
cho công ty.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 19 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
•Khách hàng triển vọng nhất: Hiện tại chưa đem lại nhiều lợi ích cho công ty
nhưng trong tương lại đem lại nhiều lợi ích.
•Khách hàng dễ bị tổn thương nhất: Dễ bị lung lay và bị đối thủ cạnh tranh lôi
kéo và giành mất.

cụ tin học hóa hỗ trợ công việc này.
Tại công ty không có bộ phận chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận bán hàng
thường có một cách thức thực hiện riêng (mỗi cá nhân có một nguồn database khách
hàng riêng ít chia sẻ) và người quản lí chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng do vậy mà
việc quan tâm tới khách hàng sau bán thường ít được quan tâm và đơn giản là các nhân
viên sale cũng hay thay đổi chỗ làm. Mặt khác công ty không có bộ phận R&D do đó
gần như không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng làm định hướng sản xuất, kinh
doanh. Đồng thời có những thông tin mà nhân viên ít muốn chia sẻ do cảm thấy gò bó
và không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực.
Không có cái nhìn toàn diện về khách hàng: Thông tin cá nhân, lịch sử các giao
dịch, liên hệ… để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Cách thức giao dịch được áp
dụng phổ biến là liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại. Tuy nhiên với quá
nhiều khách hàng thì nhân viên không thể nắm rõ như lòng bàn tay những thông tin về
khách hàng, ai đã giao dịch, giao dịch trong thời gian nào, kết quả của giao dịch đấy là
gì thành công hay thất bại, khách hàng nào là có triển vọng….
Dữ liệu về khách hàng lưu trữ thủ công và phân tán: Chủ yếu vẫn là trên sổ
sách, giấy tờ hoặc là máy tính nhưng ở các vị trí khác nhau và không khoa học. Điều
này có thể tạo sự hạn chế trong việc trao đổi dữ liệu giữa các bộ phận do công ty chưa
có cơ sở dữ liệu dùng chung và có thể chia sẻ trong toàn bộ công ty. Việc truy xuất dữ
liệu là khó khăn nên nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các thành
viên và ban lãnh đạo, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ quên.
Khai thác dữ liệu khách hàng là khó khăn: Sau một thời gian hoạt động nhất
định doanh nghiệp thường thiếu nguồn database bài bản về khách hàng. Thông tin
khách hàng trong doanh nghiệp do các nhóm nhân viên phụ trách khác nhau vì vậy mà
khi nhân viên marketing hoặc sales nghỉ việc doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ
liệu từ các nhân viên này. Thông tin không đầy đủ gây khó khăn cho khai thác dữ liệu
khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Quản lí công việc và báo cáo thủ công tốn nhiều thời gian: Hạn chế trong quản
lí công văn, giấy tờ, tài liệu, thông báo. Mất hàng tuần để thực hiện các báo cáo bởi
các dữ liệu lưu trên file excel, sổ sách phân tán. Dưới góc độ quản lí thì gặp hạn chế