Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa
Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một
trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và
được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay.
Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất
lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng
lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế
Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để
thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu
tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt
Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.
Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa
ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng
kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con
người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch
được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về
phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự
hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của
bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh,
thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen.
2. Mục đích nghiên cứu:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về
chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế
tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách
sạn mà đưa ra những giải pháp.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là
nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng
không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều
nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày
nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn
hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần
làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn
đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách
sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại
hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách
phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” đã nói rằng:
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn.
Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét
về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách
sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 4 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách
sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn
này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do…
- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội
nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch
vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng
tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này
còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn
bản, trung tâm internet, dịch thuật…
b. Khách sạn hàng không:
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức
giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu
hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách
du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên
cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong
SVTH: Võ Hà Bích Vân 6 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
chính phủ, những khách giàu có v.v …
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách,
phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang
trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên
phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho
khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của
khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du
lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn
cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi
theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn
loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều
chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
Khách sạn liên doanh: của hai hay
nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ
góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương
quyền hay thuê công ty quản lý.
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn cổ phần.
- Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách
sạn liên kết hỗn hợp.
1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du
lịch:
1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm
việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít
hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con
SVTH: Võ Hà Bích Vân 8 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi
người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau
những ngày làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng
con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di
chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện
nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng
giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày
làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn
Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khác
nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời.
1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người
1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:
a. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu
thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp
khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ
SVTH: Võ Hà Bích Vân 10 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…
vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng
ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao
doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi
khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:
(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)
(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn.
Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy
trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều
và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W.
Edwards.Deming)
(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất”. (theo Kaora Ishikawa)
(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu
tiềm ẩn” (ISO 8402)
Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể
hiện khả năng thõa mãn nhu cầu.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng
như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.
Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan
phục vụ ở những nơi thật hợp lý.
e. Sự truyền thông:
Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ
SVTH: Võ Hà Bích Vân 13 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách
hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất
nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.
f. Sự tin cậy:
Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin
tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt.
g. Sự an toàn:
Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó
còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về
mặt tài chính….
Sự xác thực:
Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về
tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử
dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể
của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có
chất lượng cao)…
h. Sự lịch sự:
Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự
giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc
biệt của khách àhng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể
khó làm…). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài
gọn gàng.
i. Sự hiểu biết khách:
Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du
của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
tục
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
câu hỏi sau:
Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà
khách sạn sẽ cung cấp?
Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều
gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?
Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?
Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với các
phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau:
1. Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và
những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch
vụ
3. Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn
4. So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
5. Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao
chất lượng phục vụ trong khách sạn
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ
phận để ghi nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
của chất lượng phục vụ.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách
sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra.
Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của
đội ngũ nhân viên phục vụ.
Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải
quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt,
hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.
b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):
Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò quan trọng trong
từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ đảm nhiệm nhiều chức năng khác
nhau.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 17 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu
quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Việc khuyến
khích làm việc theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viên
phục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.
1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách
sạn:
Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong
khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhn
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thể
kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình
phục vụ.
1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp khách sạn
hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp giải qưyết nhanh
chóng đáp ứng mong đợi của khách. Khách luôn mong đợi sự công bằng trong
chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được
www.vietnamtourist.com.vnn.vn
Khách sạn Hương Sen đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố
thuận tiện giải trí và mua sắm. Khách sạn bao gồm 76 phòng với trang thiết bị tiện
nghi, không gian thoải mái, trang trí tao nhã. Cùng với các họat động giải trí, thư
giãn và nhà hàng sang trọng là nơi đáp ứng nhu cầu của cả nhà kinh doanh lẫn giới
du lịch.
2.1.1 Vị trí của khách sạn:
Khách sạn Hương Sen nằm ở trung tâm thành phố cùng với một hệ thống
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tầm cỡ từ 3 sao trở lên. Khách sạn Hương Sen rất
gần với trung tâm thương mại, ngân hàng. Chỉ mất 45 phút để ra sân bay Tân Sơn
Nhất, vài phút đi bộ là đến Bưu Điện thành phố và các trung tâm mua sắm lớn của
thành phố.
Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho du khách
SVTH: Võ Hà Bích Vân 20 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
muốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi Vũng Tàu. Bến
Bạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nói chuyện với không
gian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn.
Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặt tiền
đường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Trước năm 1975 khách sạn Hương Sen có tên là Astror thuộc sở hữu tư
nhân của người Hoa.
Sau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du lịch
Thành phố (Sài Gòn Tourist). Trước khi tách ra hoạt động như hiện nay khách sạn
Hương Sen và khách sạn Bông Sen đều trực thuộc khách sạn Bông Hồng. Đến
tháng 4 – 1993 Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist giao khách sạn Hương Sen lại cho
Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay.
2.1.4 Về cơ sở vật chất của khách sạn:
Là khách sạn cao 8 tầng cung cấp các dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi
nhu cầu của du khách từ lưu trú đến ăn uống và giải trí.
2.1.4.1 Về phòng ở:
Khách sạn có tất cả 76 phòng, 4 phòng được dùng cho văn phòng 3 phòng
là: 114, 115, 116 và 1 phòng dành cho giám đốc (110). Các phòng còn lại mỗi
phòng đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. 76 phòng ngủ
được trang bị hoàn hảo với máy điều hoà, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động
cùng với chương trình TV thu từ vệ tinh. Cũng có điện thoại riêng biệt được trang
bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế. Tất cả các phòng điều
được trang bị tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an
toàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn,
được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh lẫn giới
du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản được
giao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặt trong phòng khách 1 bản.
Vật dụng Số lượng
Áo choàng tắm (kimono) 2
Khăn tắm 2
Khăn mặt 2
SVTH: Võ Hà Bích Vân 22 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Màn bồn tắm 1
Thảm bồn tắm 1
Ly + Dĩa úp ly 4 + 4
Dép (đôi) 2
Remote tivi 1
Remote máy lạnh 1
Remote video 1
Băng video 2
khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều. Đây là khu vực phục vụ nước uống cho
khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý
tưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò,
làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời.
Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam,
Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiều
kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ.
2.1.5 Dịch vụ cung cấp:
- Dễ dàng giữ chỗ trước.
- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân.
- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy bay.
- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng.
- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu.
- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail,
Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center.
- Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha
mẹ.
- Phục vụ tận phòng (6.00-21.00).
- Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo
yêu cầu.
- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.
- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề.
- Phòng tập thể dục.
- Hồ bơi & Jacuzzi.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 24 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHÍNH
PHÒNG
KINH
DOANH –
TIẾP THỊ
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
TỔ
PHÒNG
TỔ
BẢO
VỆ
Copyright: Tài liệu đại học ©