Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay hoạt động kinh doanh không chỉ là một nghành kinh tế
mang lại hiệu quả cao ,mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các
nghành kinh tế khác trong nghành kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của nghành du lịch trên thế giới , ở Việt Nam
trong những năm gần đây du lịch được đánh giá là nghành kinh tế quan
trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – Xã hội Việt Nam đặc biệt là sau
nghị quyết số 45/CP ngày 23-06-93 của chính phủ đề cập toàn diện đến
chính sách đổi mới và phát triển du lịch.
Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường ,hoạt động kinh doanh du
lịch ở nước ta đã và đang có nhiều thay đổi rất phong phú ,thực sự sôi động
trên phạm vi rộng lớn ,nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế ,các nghành
,các cấp trong nước và nước ngoài tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch ,
đặc biệt là các khách sạn và nhà nghỉ .
Là một nghành mà tỉ trọng lao động trực tiếp trong giá trị sản phẩm
dịch vụ rất cao do đó vấn đề quản lýd và sử dụng nhân lực luôn được các
nhà kinh doanh khách sạn quan tâm hàng đầu trong điều kiện nền kinh tế
thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Đặc biệt là đối với những khách sạn mới thành lập ( Khách sạn liên
doanh , khách sạn cổ phần) việc quản lý, đào tạo và tuyển dụng nhân viên
là hết sức khó khăn .
Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại khách sạn Vân Hải em đã
chọn đề tài:
“ Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý
nhân lực tại khách sạn Vân Hải ”.
1
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Đề tài gồm ba chương:
Chương I : Lý luận chung về nhân lực và quản lý nhân lực trong
khách sạn
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, bao gồm mặt
thể lực và trí lực. Khái niệm nhân lực chỉ là một khía cạnh trong phạm trù
lao động. Nói đến khái niệm nhân lực người ta ngầm hiểu đó là nguồn lực
lao động sống (lao động hiện tại) trong phạm trù lao động kể trên.
+ Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tâm lý, mức sống, mức
thu nhập, giới tính, tuổi tác,…
+ Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm : tài năng,
năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, tư cách,… Trí lực không chỉ do
thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu
dưỡng của mỗi cá nhân .
3
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Vì vậy, trong thực tế người ta không sử dụng khái niệm trên một
cách tuyệt đối như trong Kinh tế chính trị học mà thường xuyên có sự biến
tấu linh hoạt. Người ta sử dụng thường xuyên khái niệm “lao động” nhằm
chỉ vào đối tượng lao động, hay nói một cách khác là “nhân lực”.
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm về nhân lực
Nếu dựa vào khái niệm nhân lực nêu trên thì nhân lực trong khách
sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Mỗi cá nhân đóng góp nguồn nhân lực của mình bằng các hình thức
khác nhau : người quản lý làm công tác quản lý ,nhân viên lễ tân làm thủ
tục tiếp nhận , đưa tiễn khách , người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu
nướng cho các bữa ăn... nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau
về cơ cấu : thiên về trí lực hoặc thể lực.Song tập hợp tất cả các nguồn lực
này là một sức mạnh, một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công
hay thất bại của khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong kinh doanh
khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại
và kinh doanh có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
cơ giới hoá tự động hoá thấp.
* Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
Thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn tương ứng với thời
gian lưu trú của khách. Tính chất của công việc đòi hỏi người lao động phải
có sự làm việc liên tục trong tất cả các khoảng thời gian, do khách sạn luôn
luôn sãn sàng phục vụ nhu cầu của khách vào bất cứ thời gian nào. Như
vậy, cán bộ công nhân viên phải làm việc theo ca để đảm bảo luôn luôn có
người phục vụ trong khách sạn 24/24h, không có ngày nghỉ kể cả lễ tết.
Điều này dẫn đến công tác bố trí sắp xếp cũng như công tác tổ chức
quản lý nhân lực gặp rất nhiều khó khăn. Đồng thời để tạo ra chế độ phân
phối thu nhập hợp lý cũng không phải là điều dễ dàng.
5
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Ngoài ra , nó còn ảnh hưởng lớn đến đời sống riêng của cán bộ công
nhân viên, khiến họ có ít thời gian giành cho gia đình và tham gia công
việc xã hội. Do đó, khách sạn cần có chế độ lương, thưởng hợp lý sao cho
đảm bảo lợi ích của người lao động, tạo điều kiện, khuyến khích họ hoàn
thành tốt công việc được giao.
* Cường độ lao động không cao nhưng phải chịu áp lực về mặt tâm
lý và môi trường làm việc phức tạp.
Đối với lao động trong ngành khách sạn thì năng lượng bỏ ra cho
môt đơn vị sản phẩm là không cao, do đó không cần sử dụng sức cơ bắp
nhiều. Điều đáng nói là hầu hết số lượng lao động trong khách sạn đều
quan hệ trực tiếp với khách từ lễ tân đến các bộ phận buồng, bàn, bar,.. Họ
phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, với đầy đủ những
đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, lối sống, cơ cấu xã hội, phong tục,
… Vì vậy , nhân viên phải có cách ứng xử và phục vụ khác nhau. Hơn nữa
trong quá trình phục vụ nhân viên phải biết làm hài lòng khách ngay cả với
những vị khách khó tính nhất “Khách hàng là thượng đế”. Để đạt được chất
kinh doanh liên quan đến con người và công việc, các mối quan hệ lao
động làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
Giám đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
bảo
vệ
Tổ
kỹ
thuật
Tổ
bàn
Tổ
bar
Tổ
bếp
Tổ
hành
chính
Tổ
trọng trong công tác quản lý nhân lực của khách sạn.
8
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Sơ đồ 2 : Nội dung công tác và sử dụng nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Bản phác hoạ công việc là một bản mô tả , liệt kê tất cả các công việc
cần thiết để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó .
Xây dựng bản phác hoạ công việc cũng giống như bản xây dựng hệ
thống tiêu chuẩn hoặc các thao tác kỹ thuật trong quá trình thực hiện một
công việc cụ thể.
- Yêu cầu của bản phác hoạ công việc :
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng công việc và
các công đoạn đặc thù cho việc thực hiện công việc nào đó .
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được chức danh của những
người thực hiện công việc .
Phác hoạ công việc
Lựa chọn nhân viên
Đào tạo huấn luyện và phát triển
Phân công bố trí
Đề bạt
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng
9
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được một số đặc điểm đặc thù
về trình độ chuyên môn.
+ Bản phác hoạ công việc phải đựơc xây dựng một cách chi tiết , cụ
thể , chính xác dựa trên những tính toán khoa học, những nghiên cứu và
kinh nghiệm trong thao tác thực tế tối ưu nhất của từng bộ phận.
+ Xây dựng bản phác hoạ công việc phải chú ý đến đặc điểm tâm lý
phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của
mình.
Một bản phác hoạ công việc gọi là hoàn thiện khi bản này trình bày
rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian cần thiết để
thực hiện công việc đó .Bảng mô tả
công việc nêu rõ chức danh của người thực hiện ,chỉ định ngắn gọn
về trách nhiệm , công việc và giờ giấc ...
Tóm lại khi đưa ra mục tiêu phải đạt đựơc của khách sạn , phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc .
* Hình thành cơ cấu tổ chức.
Khách sạn là một doanh nghiệp, mà một doanh nghiệp quản lý không
tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu khoa học và không
chu đáo. Vì vậy, muốn quản lý tốt khách sạn thì trước hết phải hình thành
cơ cấu tổ chức hoàn thiện, đầy đủ. Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con
người nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng là sản lượng. Muốn như vậy
phải có một cơ cấu tổ chức quản lý nhân lực phù hợp với hoạt động của
doanh nghiệp.
11
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý nhân sự trong khách
sạn.
GĐ phụ trách nhân lực
Trưởng
phòng đào
tạo
Trưởng
phòng nhân
sự
Trưởng y tế
Trợ lý
làm việc với năng suất lao động cao, hiệu xuất công tác tốt.
+ Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, đảm bảo độ dẻo dai về
tâm lý, làm việc lâu dài cho khách sạn.
+ Tuyển chọn những người có kỷ luật, có tính trung thực gắn bó với
công việc của mình.
2. Nguyên tắc tuyển chọn:
+ Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp, chứng chỉ và trình độ
chuyên môn của người xin việc.
+ Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi, câu trả lời để tìm hiểu người lao
động.
+ Căn cứ vào việc phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, gặp gỡ và tiếp xúc
giữa khách sạn với người xin việc.
+ Căn cứ vào việc kiểm tra sức khỏe, thi tay nghề và thử trình độ
chuyên môn của người xin việc.
3. Các bước tuyển chọn:
S ơ đồ 4 : Qui trình tuyển chọn
13
Xác định định mức lao
Thông báo tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ
Tổ chức tuyển chọn
Khẳng định danh sách
Thông báo kết quả và ký hợp
Báo cáo tình hình nhân
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
B ước 1 : Báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn
Đây là báo cáo do bộ phận nhân sự theo dõi và lập ra .Nó bao gồm
các nội dung sau :
- Số lượng nhân viên hiện có của khách sạn.
vị trí khách sạn thông báo .Tuyển chọn sơ bộ là việc sàng lọc ,loại ngay
những hồ sơ không đủ yêu cầu , tiêu chuẩn đề ra.
Ví dụ : Yêu cầu vị trí cần tuyển chọn là đã tốt nghiệp đại học , có bằng
ngoại ngữ tối thiểu là chứng chỉ C . Nhưng trong hồ sơ không có bằng đại
học hay chứng chỉ , ta có thể loại ngay người này ra khỏi danh sách tuyển
dụng .
B ước 5 : Tổ chức tuyển chọn
Việc tuyển chọn thường được tiến hành bởi các chuyên gia có trình
độ kinh nghiệm trong lĩnh vực cần tuỷên chọn .Trên cơ sở giám sát của
lãnh đạo khách sạn , có nhiều phương pháp tuyển chọn
Tuyển chọn bằng các bài kiểm tra trắc nghiệm :
. Trắc nghiệm trí thông minh .
. Trắc nghiệm về kĩ năng , kĩ xảo.
. Trắc nghiệm về sự quan tâm .
. Trắc nghiệm về nhân cách .
Tuyển chọn thông qua phỏng vấn : có hai loại
. Phỏng vấn ban đầu : để loại trừ những người không đủ chất
lượng (thời gian từ 15-20 phút ) .
. Phỏng vấn đánh giá : để duyệt lại tất cả các vấn đề thuộc khả
năng của người xin việc, nhằm tạo ra quyết định cuối cùng ( thời gian từ
30-60 phút ).
Hai hình thức này đang được các khách sạn áp dụng một cách phổ
biến vì tính khách quan và khoa học của nó .
15
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
B ước 6 : Khẳng định danh sách những người thử việc .
Giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ ký duyệt danh sách những người
trúng tuyển trên cơ sở kết quả tuyển chọn do các chuyên gia báo cáo lên.
Những người đạt yêu cầu , tiêu chuẩn sẽ có tên trong danh sách trúng tuỷên
này .
kü n¨ng
Tr¾c
nghiÖm
sù quan
t©m
Tr¾c
nghiÖm
nh©n
c¸ch
Pháng vÊn chuyªn m«n
Pháng vÊn s¬ bé
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với
công việc .
Có hai loại hình đào tạo :
Đào tạo cơ bản ban đầu : Diễn ra trong thời gian dài nội dung tương
đối tổng hợp , trang bị những kiến thức chung cho nhân viên.
Đào tạo liên tục tiếp theo : nhằm vào những đối tượng đã và đang
làm việc gồm hai hình thức .
+ Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới .
+ Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho
doanh nghiệp .
Đào tạo liên tục tiếp theo có hai loại :
+ Đào tạo liên tục tiếp theo dài hạn ( đào tạo lại ) khả năng thăng tíên
cao , đào tạo tập trung .
+ Đào tạo liên tục tiếp theo ngắn hạn ( bồi dưỡng huấn luyện ) .
Trong đào tạo ngắn hạn có tính chất nặng về chuyên môn nghiệp vụ bao
gồm : đào tạo giảng dạy ( telling ), phương pháp chỉ dẫn (showing) và
phương pháp bằng hành động ( doing) ngoài ra còn có : đào tạo tại chỗ ,
đào tạo từ xa , huấn luyện tại bàn giấy , giảng dạy nhờ máy vi tính hỗ trợ ...
trí còn khuyết trong khách sạn .
Việc đề bạt có thể tiến hành dựa trên một trong hai cơ sở hoặc cả hai
cơ sở sau :
- Qua quá trình huấn luyện và đào tạo nhận thấy nhân viên nào có
khả năng tiếp thu tốt ,tích cực học tập và thực sự cầu tiến .Yếu tố này
thường phải dựa vào kiểm nghiệm trên thực tế trong một thời gian và một
vị trí nhất định .
- Qua quá trình công tác : Cơ sở này thực tế hơn .Những công nhân
có trình độ cao , công tác tốt , có phẩm chất đạo đức tốt ,năng lực thực sự
sẽ dễ dàng được đề bạt lên vị trí cao hơn mà khách sạn còn thiếu .Tuy
18
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
nhiên cần chú ý đào tạo thêm để nhân viên thích ứng và làm tốt công việc ở
vị trí mới .
Việc công bố chính sách khen thưởng , đề bạt hợp lý , thông báo vị
trí còn trống trong khách sạn ...sẽ làm cho tinh thần nhân viên tăng cao.
Mọi người sẽ có thái độ cầu tiến , gắn bó với khách sạn hơn .
Họ sẽ cố gắng làm việc, hoàn thiện năng lực phẩm chất để hy vọng
có cơ hội thăng tiến cho bản thân.
* Đánh giá quá trình công tác :
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên
là phải biết được hiệu quả thực hiện từng công việc của họ . Một số công
việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể
thông qua số lượng . Tuy nhiên với những số lượng này sẽ phải kèm theo
các tiêu chuẩn : Chính xác , an toàn , chất lượng .
Mục đích cuối cùng của quá trình thu nhận là bố trí nhân sự để cung
cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách sạn . Do đó , tiêu chuẩn để
đánh giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên .
Muốn đánh giá kết quả công tác của nhân viên cũng cần dựa trên
"thắng lợi" khách sạn đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối
Qua phân tích một số vấn đề về quản lý nhân lực, một phần nào đó
chúng ta đã thấy được vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh. Công tác
quản lý nhân sự đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó quyết định đến sự
thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Từ việc
xác định chỉ tiêu số lượng, sắp xếp bố trí đến tuyển chọn đào tạo cần phải
được quan tâm chú ý. Nếu làm tốt được công tác này sẽ tạo điều kiện thuận
lợi cho khách sạn trong hoạt động kinh doanh, giảm bớt được chi phí cho
vấn đề tuyển chọn và đào tạo đội ngũ công nhân viên.
Chính vì xác định rõ được vai trò cũng như tầm quan trọng của công
tác quản trị nhân lực trong kinh doanh, các khách sạn trong toàn ngành nói
chung cũng như khách sạn Vân Hải nói riêng đã rất quan tâm đến vấn đề
này.
20
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Quản trị nhân lực có ý nghĩa lớn và quan trọng trong việc gắn kết
con người với khách sạn, với công việc, với nhà quản lý, nhằm duy trì và
phát huy tiềm năng con người. Mục đích cuối cùng là nhằm đạt được mục
tiêu mà khách sạn đã đề ra, đó là lợi nhuận.
21
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN VÂN HẢI
2.1. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÂN HẢI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vân Hải
Khách sạn Vân Hải tiền thân của nó là nhà nghỉ Giao Tế được xây
dựnh từ những năm 1960 nhằm phục vụ cho việc đón khách đến thăm và
làm việc với tỉnh Quảng Ninh.
Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng, ngày 28-03-1986 Công ty
du lịch Hạ Long được thành lập lấy tên là nhà nghỉ Giao Tế và là khách sạn
doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Vân Hải đã quyết định chuyển đổi cơ
cấu quản lý mới. (Quyết định thành lập Công ty cổ phần Vân Hải vào tháng
02 năm 2000). Năm 2003 sau khi cổ phần hoá, khách sạn Vân Hải đã xây
dựng xong và hoàn thiện thêm một công trình 11 tầng đạt tiêu chuẩn 3 sao,
với 80 phòng và các phòng ban chức năng, phòng hội nghị, hội thảo, nhà
ăn. (Hiện tại công trình đang chờ quyết định cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao).
Hiện tai khách sạn Vân hải có tổng số 80 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao,
khu B có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và hệ thống nhà hàng cùng các
phòng ban khác.
Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh khách
sạn, thương mại, cho thuê văn phòng đại diện, tổ chức hội nghị, hội thảo,…
Vốn điều lệ hoạt động là 2500000000 VNĐ và tổng số cán bộ công nhân
viên là 91 người.
2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Vân Hải
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến, nơi tổ chức sản xuất
bán và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ hàng hoá, vui chơi giải trí và các nhu
cầu khác của khách.
23
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Chính vì vậy, để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khách sạn
thì các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ cũng như các yếu
tố về cơ chế quản lý và nguồn khách có ảnh hưởng rất lớn.
2.1.2.1. Vị trí kiến trúc.
Vị trí của khách sạn cũng là một điểm quan trọng góp phần vàn việc
kinh doanh của khách sạn. Với điều kiện này khách sạn Vân Hải có một vị
trí thật thuận lợi, có tổng diện tích 5493,73m
2
nằm trên trục đường Bãi
Cháy- TP Hạ Long, cách bãi tắm 500m, phía trước mặt là bến phà tấp lập,
xa hơn chút nữa là biển và vịnh Hạ Long, kế bên là bến xe khách. Phải nói
+ Có 3 nhà hàng phục vụ ăn uống (khu A
có 2 nhà hàng, khu B có một nhà hàng) phục vụ các món ăn Á-Âu và các
món dân tộc, hải sản.
+ Hai quầy Bar ở khu A tại tầng 1 và
tầng 11(Bar đêm) phục vụ các loại đồ uống và đồ uống do khách sạn tự pha
chế.
+ Ngoài ra còn có một số cơ sở phục vụ
bổ sung: quầy lưu niệm, karaoke, massage,…
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng
Khách sạn Vân Hải bao gồm hai khu nhà nghỉ : khu A có 80 phòng
nằm trong khu nhà 11 tầng Với tiêu chuẩn 3 sao. Khu B có 60 phòng (trong
đó 10 phòng dùng cho các hoat động thương mại : cho thuê văn phòng đại
diện, thuê cơ sở kinh doanh ..; còn 50 phòng nghỉ phục vụ khách lưu trú),có
đầy đủ tiện nghi và mức giá hấp dẫn cho khách.
Các loại phòng : Suite room (phòng thông nhau)
Deluxe room (phòng trung bình)
Excutive room (phòng hạng sang)
Superior room (phòng thường)
25
Copyright: Tài liệu đại học ©