Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Lời mở đầu
Ngày nay hoạt động kinh doanh không chỉ là một nghành kinh tế mang
lại hiệu quả cao ,mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các nghành
kinh tế khác trong nghành kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của nghành du lịch trên thế giới , ở Việt Nam
trong những năm gần đây du lịch đợc đánh giá là nghành kinh tế quan trọng
trong chiến lợc phát triển kinh tế Xã hội Việt Nam đặc biệt là sau nghị
quyết số 45/CP ngày 23-06-93 của chính phủ đề cập toàn diện đến chính sách
đổi mới và phát triển du lịch.
Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng ,hoạt động kinh doanh du lịch
ở nớc ta đã và đang có nhiều thay đổi rất phong phú ,thực sự sôi động trên
phạm vi rộng lớn ,nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế ,các nghành ,các cấp
trong nớc và nớc ngoài tham gia đầu t vào kinh doanh du lịch , đặc biệt là các
khách sạn và nhà nghỉ .
Là một nghành mà tỉ trọng lao động trực tiếp trong giá trị sản phẩm
dịch vụ rất cao do đó vấn đề quản lý và sử dụng nhân lực luôn đợc các nhà
kinh doanh khách sạn quan tâm hàng đầu trong điều kiện nền kinh tế thị tr-
ờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay.
Đặc biệt là đối với những khách sạn mới thành lập ( Khách sạn liên
doanh , khách sạn cổ phần) việc quản lý, đào tạo và tuyển dụng nhân viên là
hết sức khó khăn .
Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại khách sạn Vân Hải em đã chọn
đề tài:
Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý
nhân lực tại khách sạn Vân Hải .
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 1
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Đề tài gồm ba chơng:
Ch ơng I : Lý luận chung về nhân lực và quản lý nhân lực trong khách
sạn
Nhân lực đợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngời, bao gồm mặt thể lực
và trí lực. Khái niệm nhân lực chỉ là một khía cạnh trong phạm trù lao động.
Nói đến khái niệm nhân lực ngời ta ngầm hiểu đó là nguồn lực lao động sống
(lao động hiện tại) trong phạm trù lao động kể trên.
+ Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tâm lý, mức sống, mức
thu nhập, giới tính, tuổi tác,
+ Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con ngời bao gồm : tài năng, năng
khiếu cũng nh quan điểm, lòng tin, t cách, Trí lực không chỉ do thiên bẩm
mà còn phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dỡng của mỗi cá
nhân .
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 3
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Vì vậy, trong thực tế ngời ta không sử dụng khái niệm trên một cách
tuyệt đối nh trong Kinh tế chính trị học mà thờng xuyên có sự biến tấu linh
hoạt. Ngời ta sử dụng thờng xuyên khái niệm lao động nhằm chỉ vào đối t-
ợng lao động, hay nói một cách khác là nhân lực.
1.2.Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhân lực
Nếu dựa vào khái niệm nhân lực nêu trên thì nhân lực trong khách sạn
là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Mỗi cá nhân đóng góp nguồn nhân lực của mình bằng các hình thức
khác nhau : ngời quản lý làm công tác quản lý ,nhân viên lễ tân làm thủ tục
tiếp nhận , đa tiễn khách , ngời đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nớng cho
các bữa ăn... nguồn lực đóng góp của mỗi ngời có khác nhau về cơ cấu : thiên
về trí lực hoặc thể lực.Song tập hợp tất cả các nguồn lực này là một sức
mạnh, một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là yếu tố
quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại và kinh doanh có
hiệu quả trong môi trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay.
* Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
Thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn tơng ứng với thời
gian lu trú của khách. Tính chất của công việc đòi hỏi ngời lao động phải có
sự làm việc liên tục trong tất cả các khoảng thời gian, do khách sạn luôn luôn
sãn sàng phục vụ nhu cầu của khách vào bất cứ thời gian nào. Nh vậy, cán bộ
công nhân viên phải làm việc theo ca để đảm bảo luôn luôn có ngời phục vụ
trong khách sạn 24/24h, không có ngày nghỉ kể cả lễ tết.
Điều này dẫn đến công tác bố trí sắp xếp cũng nh công tác tổ chức
quản lý nhân lực gặp rất nhiều khó khăn. Đồng thời để tạo ra chế độ phân
phối thu nhập hợp lý cũng không phải là điều dễ dàng.
Ngoài ra , nó còn ảnh hởng lớn đến đời sống riêng của cán bộ công
nhân viên, khiến họ có ít thời gian giành cho gia đình và tham gia công việc
xã hội. Do đó, khách sạn cần có chế độ lơng, thởng hợp lý sao cho đảm bảo
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 5
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
lợi ích của ngời lao động, tạo điều kiện, khuyến khích họ hoàn thành tốt công
việc đợc giao.
* Cờng độ lao động không cao nhng phải chịu áp lực về mặt tâm lý
và môi trờng làm việc phức tạp.
Đối với lao động trong ngành khách sạn thì năng lợng bỏ ra cho môt
đơn vị sản phẩm là không cao, do đó không cần sử dụng sức cơ bắp nhiều.
Điều đáng nói là hầu hết số lợng lao động trong khách sạn đều quan hệ trực
tiếp với khách từ lễ tân đến các bộ phận buồng, bàn, bar,.. Họ phải thờng
xuyên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách, với đầy đủ những đặc điểm khác
nhau về dân tộc, sở thích, lối sống, cơ cấu xã hội, phong tục, Vì vậy , nhân
viên phải có cách ứng xử và phục vụ khác nhau. Hơn nữa trong quá trình
phục vụ nhân viên phải biết làm hài lòng khách ngay cả với những vị khách
khó tính nhất Khách hàng là thợng đế. Để đạt đợc chất lợng phục vụ cao,
nhân viên phải chịu sức ép tơng đối lớn về mặt tâm lý.
Nói một cách cụ thể và rõ ràng hơn về công tác quản lý nhân lực trong
khách sạn bao gồm các công việc sau :
(1) Xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận
chức năng.
(2) Lập kế hoạch và tuyển mộ lao động.
(3) Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của nhân viên.
(4) Đề ra và nghiêm túc chấp hành chế độ quản lý.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 7
Giám đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
bảo
vệ
Tổ
kỹ
thuật
Tổ
bàn
Tổ
bar
Sơ đồ 2 : Nội dung công tác và sử dụng nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Bản phác hoạ công việc là một bản mô tả , liệt kê tất cả các công việc
cần thiết để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó .
Xây dựng bản phác hoạ công việc cũng giống nh bản xây dựng hệ
thống tiêu chuẩn hoặc các thao tác kỹ thuật trong quá trình thực hiện một
công việc cụ thể.
- Yêu cầu của bản phác hoạ công việc :
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra đợc khối lợng công việc và các
công đoạn đặc thù cho việc thực hiện công việc nào đó .
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra đợc chức danh của những ngời
thực hiện công việc .
+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra đợc một số đặc điểm đặc thù về
trình độ chuyên môn.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 9
Phác hoạ công việc
Lựa chọn nhân viên
Đào tạo huấn luyện và phát triển
Phân công bố trí
Đề bạt
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
+ Bản phác hoạ công việc phải đựơc xây dựng một cách chi tiết , cụ thể
, chính xác dựa trên những tính toán khoa học, những nghiên cứu và kinh
nghiệm trong thao tác thực tế tối u nhất của từng bộ phận.
+ Xây dựng bản phác hoạ công việc phải chú ý đến đặc điểm tâm lý
của nhân viên của từng bộ phận và những đòi hỏi thực tế của từng khách sạn.
- Tác dụng của việc xây dựng bản phác hoạ công việc :
+ Làm cơ sở để đánh giá và xây dựng công việc cũng nh nhân viên
Tóm lại khi đa ra mục tiêu phải đạt đựơc của khách sạn , phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc .
* Hình thành cơ cấu tổ chức.
Khách sạn là một doanh nghiệp, mà một doanh nghiệp quản lý không
tốt thờng là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu khoa học và không chu
đáo. Vì vậy, muốn quản lý tốt khách sạn thì trớc hết phải hình thành cơ cấu
tổ chức hoàn thiện, đầy đủ. Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con ngời nhằm h-
ớng tới mục tiêu cuối cùng là sản lợng. Muốn nh vậy phải có một cơ cấu tổ
chức quản lý nhân lực phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 11
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý nhân sự trong khách sạn.
GĐ phụ trách nhân lực
Trởng phòng
đào tạo
Trởng phòng
nhân sự
Trởng y tế
Trợ lý
đào
tạo
Trợ lý
nhân sự
cao cấp
Tổ trởng
bếp, cán
bộ công
nhân
viên
Nhân
+ Căn cứ vào việc kiểm tra sức khỏe, thi tay nghề và thử trình độ
chuyên môn của ngời xin việc.
3. Các bớc tuyển chọn:
Sơ đồ 4 : Qui trình tuyển chọn
B ớc 1 : Báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 13
Xác định định mức lao
động
Thông báo tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ
Tổ chức tuyển chọn
Khẳng định danh sách
những người trúnh tuyển
Thông báo kết quả và ký hợp
đồng
Báo cáo tình hình nhân
lực
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Đây là báo cáo do bộ phận nhân sự theo dõi và lập ra .Nó bao gồm các
nội dung sau :
- Số lợng nhân viên hiện có của khách sạn.
- Khối ,lợng nhân viên thừa thiếu so với yêu cầu của lao động .
- Các vị trí cụ thể còn thiếu trong khách sạn .
- Yêu cầu công việc đối với lao động tại vị trí đó .
- Kiến nghị của bộ phận nhân lực : Có nên tuyển thêm ngời hay
không ? Nên ký hợp đồng dài hạn hay ngắn hạn ?
Bứơc 2 : Xác định lại định mức lao động trong khách sạn .
Trên cơ sở báo cáo về tình hình nhân lực trong khách sạn nêu trên , và
dựa vào tình hình chung , kiểm nghiệm qua thực tế , khách sạn cần xem lại
Tuyển chọn bằng các bài kiểm tra trắc nghiệm :
. Trắc nghiệm trí thông minh .
. Trắc nghiệm về kĩ năng , kĩ xảo.
. Trắc nghiệm về sự quan tâm .
. Trắc nghiệm về nhân cách .
Tuyển chọn thông qua phỏng vấn : có hai loại
. Phỏng vấn ban đầu : để loại trừ những ngời không đủ chất lợng
(thời gian từ 15-20 phút ) .
. Phỏng vấn đánh giá : để duyệt lại tất cả các vấn đề thuộc khả
năng của ngời xin việc, nhằm tạo ra quyết định cuối cùng ( thời gian từ 30-60
phút ).
Hai hình thức này đang đợc các khách sạn áp dụng một cách phổ biến
vì tính khách quan và khoa học của nó .
B ớc 6 : Khẳng định danh sách những ngời thử việc .
Giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ ký duyệt danh sách những ngời trúng
tuyển trên cơ sở kết quả tuyển chọn do các chuyên gia báo cáo lên. Những
ngời đạt yêu cầu , tiêu chuẩn sẽ có tên trong danh sách trúng tuỷên này .
B ớc 7 : Thử việc .
Đây là việc đặt ngời trúng tuyển trong danh sách trên vào các vị trí cụ
thể mà họ dự tuyển để xem xét năng lực thực sự của họ bộc lộ qua thực tế .
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 15
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
B ớc 8 : Thông báo kết quả và ký hợp đồng.
Tất cả những ngời đã vợt qua các bớc trên đợc chính thức thông báo
trúng tuyển , đợc khách sạn mời đến ký hợp đồng làm việc trên cơ sở nhất trí
sự thoả thuận của đôi bên và phù hợp luật pháp nhà nớc.
Sơ đồ 5 : Các bớc tuyển chọn nhân viên
* L u ý : ở một số các bộ phận có nghiệp vụ đơn giản thì không nhất
thiết phải thực hiện đầy đủ các bớc nêu trên. Chúng ta có thể bỏ qua một số
công đoạn không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và kinh tế cho ngời tuyển
là cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc .
Có hai loại hình đào tạo :
Đào tạo cơ bản ban đầu : Diễn ra trong thời gian dài nội dung tơng đối
tổng hợp , trang bị những kiến thức chung cho nhân viên.
Đào tạo liên tục tiếp theo : nhằm vào những đối tợng đã và đang làm
việc gồm hai hình thức .
+ Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới .
+ Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh
nghiệp .
Đào tạo liên tục tiếp theo có hai loại :
+ Đào tạo liên tục tiếp theo dài hạn ( đào tạo lại ) khả năng thăng tíên
cao , đào tạo tập trung .
+ Đào tạo liên tục tiếp theo ngắn hạn ( bồi dỡng huấn luyện ) . Trong
đào tạo ngắn hạn có tính chất nặng về chuyên môn nghiệp vụ bao gồm : đào
tạo giảng dạy ( telling ), phơng pháp chỉ dẫn (showing) và phơng pháp bằng
hành động ( doing) ngoài ra còn có : đào tạo tại chỗ , đào tạo từ xa , huấn
luyện tại bàn giấy , giảng dạy nhờ máy vi tính hỗ trợ ...
Việc đào tạo có hệ thống thờng mang lại những lợi ích sau :
+ Giảm thời gian học hỏi về công việc .
+ Nhân viên đợc khuyến khích hơn và có tâm huyết với nghề nghiệp
hơn .
+ Thực hiện công việc một cách tốt hơn.
+ Nhân viên trung thành với khách sạn hơn.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 17
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
* Phân công bố trí :
Phân công bố trí nhân lực là việc sắp xếp mỗi ngời vào từng vị trí nhất
định, bộ phận nhất định phù hợp với năng lực , phẩm chất của ngời đó
Phải phân công lao động hợp lý ở từng bộ phận : có nghĩa là sự sắp
xếp nhân viên phải đảm bào phù hợp với đòi hỏi hoạt động của những công
còn trống trong khách sạn ...sẽ làm cho tinh thần nhân viên tăng cao. Mọi ng-
ời sẽ có thái độ cầu tiến , gắn bó với khách sạn hơn .
Họ sẽ cố gắng làm việc, hoàn thiện năng lực phẩm chất để hy vọng có
cơ hội thăng tiến cho bản thân.
* Đánh giá quá trình công tác :
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên
là phải biết đợc hiệu quả thực hiện từng công việc của họ . Một số công việc
hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể thông
qua số lợng . Tuy nhiên với những số lợng này sẽ phải kèm theo các tiêu
chuẩn : Chính xác , an toàn , chất lợng .
Mục đích cuối cùng của quá trình thu nhận là bố trí nhân sự để cung
cấp những dịch vụ có chất lợng cho khách sạn . Do đó , tiêu chuẩn để đánh
giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên .
Muốn đánh giá kết quả công tác của nhân viên cũng cần dựa trên
"thắng lợi" khách sạn đã đạt đợc vì đó là những gì quan trọng nhất đối với
khách sạn (đó là sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ đợc phục vụ).
Nh vậy quá trình đánh giá có thể tiến hành nh sau :
- Sử dụng bảng liệt kê về tâm lý và khí chất cho từng bộ phận nhiệm
vụ cụ thể sau đó đánh giá.
- Dùng phơng pháp phiếu hỏi của nhân viên.
- Thông qua phiếu thăm dò của khách hàng.
- Dùng phơng pháp quan sát.
* Khen thởng :
Công tác khen thỏng phải luôn đi kèm với quá trình làm việc của nhân
viên nhất là đối với nghành làm dịch vụ nh khách sạn , bởi vì :khen thởng có
kích thích đến thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên "Một trăm tiền
công không bằng một đồng tiền thởng "khen thởng sẽ làm nhân viên phấn
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 19
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
khởi hơn ,yêu nghề hơn ,yêu công việc của mình hơn , từ đó nhân viên gắn bó
Kho¸ luËn tèt nghiÖp NguyÔn ThÞ CÈm V©n
Trêng §¹i häc D©n lËp §«ng §« 21
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Chơng II
Thực trạng về quản lý nhân lực tại khách sạn
vân hải
2.1. Vài nét khái quát về khách sạn Vân Hải
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vân Hải
Khách sạn Vân Hải tiền thân của nó là nhà nghỉ Giao Tế đợc xây dựnh
từ những năm 1960 nhằm phục vụ cho việc đón khách đến thăm và làm việc
với tỉnh Quảng Ninh.
Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng, ngày 28-03-1986 Công ty
du lịch Hạ Long đợc thành lập lấy tên là nhà nghỉ Giao Tế và là khách sạn
Bông Sen. Khách sạn Bông Sen thuộc quyền quản lý của Công ty du lịch Hạ
Long, Khách sạn vẫn làm nhiệm vụ phục vụ khách nghỉ và một số dịch vụ
khác nh : dịch vụ điện thoại, giặt là , ăn uống, Song chủ yếu vẫn là khách
nội địa, khách từ các tỉnh về thăm và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Vì vậy,
phần lớn hoạt động của khách sạn là kinh doanh lu trú.
Từ năm 1960-1986, đây là giai đoạn kinh doanh mang tính bao cấp.
Các yếu tố sản xuất kinh doanh nh : khách hàng, vật t, vốn, cơ chế quản
lý,v.v phụ thuộc hoàn toàn vào cấp trên. Khách sạn thơi kỳ này bị động về
mọi mặt, vì vậy có rất nhiều hạn chế trong việc phát huy thế mạnh và u điểm
của khách sạn. Mặt khác, cơ sở vật chất trong thời kỳ này cha đợc quan tâm,
chú trọng.
Năm 1987 cho đến nay, với chính sách mới,chính sách mở cửa và hội
nhập nền kinh tế của Đảng và nhà nớc, khách sạn từng bớc tiến vào thời kỳ
mới. Để đáp ứng nhu cầu của du khách đến Hạ Long ngày càng tăng, cùng
với sự quan tâm của tỉnh và các đơn vị trong tỉnh. Đến năm 1991 Công ty du
lịch Hạ Long đã tiến hành công tác cải tạo đợt một khách sạn Bông Sen và
đổi tên thành khách sạn Vân Hải.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 23
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân
Chính vì vậy, để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khách sạn thì
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ cũng nh các yếu tố về cơ
chế quản lý và nguồn khách có ảnh hởng rất lớn.
2.1.2.1. Vị trí kiến trúc.
Vị trí của khách sạn cũng là một điểm quan trọng góp phần vàn việc
kinh doanh của khách sạn. Với điều kiện này khách sạn Vân Hải có một vị trí
thật thuận lợi, có tổng diện tích 5493,73m
2
nằm trên trục đờng Bãi Cháy- TP
Hạ Long, cách bãi tắm 500m, phía trớc mặt là bến phà tấp lập, xa hơn chút
nữa là biển và vịnh Hạ Long, kế bên là bến xe khách. Phải nói Vân Hải có
một vị trí hấp dẫn du khách,sẽ rất thuận tiện cho bất kỳ du khách nào đến với
Hạ Long do khách sạn có một vị trí hết sức thuận tiện, gần các đầu mối thông
tin liên lạc, các đầu mút giao thông và gần bờ Vịnh xinh đẹp.
Khách sạn Vân Hải đợc xây dựng và trang trí một cách hài hoà, trang
thiết bị nội- ngoại thất đồng bộ, lịch sự , sang trọng đạt tiêu chuẩn của khách
sạn 3 sao.
Tiềm năng to lớn của khách sạn là môi trờng cảnh quan thoáng đãng
với quy mô diện tích rộng, cùng với sự hoàn thiện của các dịch vụ trong
khách sạn, đội ngũ nhân viên và các nhà quản lý dầy dặn kinh nghiệm. Đây
là thế mạnh của khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của
khách du lịch.
2.1.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn Vân Hải là tốt, do khách sạn
mới xây dựng và đi vào hoạt động. Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, với một
không gian rộng thoáng mát rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô 25
Copyright: Tài liệu đại học ©