PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững,
phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích
cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Một biện pháp hiệu quả hiện nay đã và đang thực
được nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn quan tâm là quản lý tối ưu nguồn
nhân lực. Nếu việc quản lý nhân lực tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng
thời tạo điều kiện cho người lao động thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh
thần.
Trong loại hình kinh doanh khách sạn du lịch, nhân tố con người là một
động lực, quyết định sự tồn tại, phát triển và hưng thịnh của một doanh nghiệp
rất lớn. Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có những giải pháp
nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực là một biện pháp hữu hiệu. Biện pháp
này được coi”xương sống ” của toàn bộ hệ thống giải pháp trong sản xuất kinh
doanh của khách sạn. Vì vậy đề tài “ Thực trạng và biện pháp nhằm góp phần
hoàn thiện công tác quản lý nhân lực cho khách sạn Guoman” được lựa chọn
cho khoá luận tốt nghiệp. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu hoạt
động quản lý để từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm sử dụng hợp lý
nguồn nhân lực góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Khách sạn Du
lịch Guoman trong thời gian tơí.
2. MỤC ĐÍCH GIỚI HẠN VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI
* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu hiện trạng quản lý nhân lực tại
khách sạn Guoman. Để từ đó đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện
cơ cấu quản lý nhân lực.
1
* Nhiệm vụ: trên cơ sở nghiên cứu lý luận và các khái niệm có liên quan
đến việc quản lý nguồn nhân lực cũng như căn cứ vào thực trạng công tác
quản lý nhân lực của khách sạn Guoman, đề tài sẽ đưa ra những biện pháp cần
thiết để đạt được mục đích đề ra.
* Giới hạn: Đề tài tập trung vào các nội dung của công tác quản lý nhân

lực cho khách sạn Guoman trong thời gian sắp tới.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và
tài liệu tham khảo bao gồm 3 chương.
Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực trong khách sạn Du lịch.
Chương II: Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman.
Chương III: Các biện pháp đẩy mạnh công tác quản lý nhân lực tại
khách sạn Guoman.
3
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH.
1. KHÁI NIỆM VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về nhân lực
1.1.1 Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm
thay đổi những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình. Lao động là sự
vận động tiêu hao của sức lao động trong quá trình tạo ra của cải vật chất, là
sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất. Lao động bao gồm lao động
sống (lao động hiện tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ). Lao động vật
hoá chín là lao động được kết tinh trong sản phẩm của các quá trình lao động
trước.
Như vậy, nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người bao gồm
khả năng về thể lực và trí lực tồn tại trong cơ thể sống của mỗi con người.
* Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống,
mức thu nhập, chế độ ăn uống , nghỉ ngơi bồi dưỡng chế độ y tế... thể lực con
người cũng phụ thuộc vào yếu tố tuổi tác thời gian và giới Tính...
* Trí lực là mặt tiềm tàng rất lớn của con người, bao gồm tài năng trí
tuệ cũng như năng khiếu, lòng tin, nhân cách. Trí lực không chỉ do thiên bẩm
mà còn phục thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi

bắp giữa con người với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ, tư liệu lao
5
động đối tượng lao động, năng lượng...) trong quá trình tạo ra của cải vật chất,
tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng
và phát triển tiềm năng của con người.
Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ cán
bộ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực trong khách sạn là tập hợp
nguồn lực của toàn thể đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực huy
động trong hoạt động hàng ngày của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên thường xuyên phải làm việc trong môi trường
tâm lý phức tạp.
Khả năng cơ giới hoá và tự động hoá của đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn rất thấp. Ngoài ra, nhân lực trong khách sạn còn phải được bố
trí theo mức độ chuyên môn hóa cao, thời gian lao động của cán bộ công
nhân viên lại phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách. Do đó, nguồn nhân
lực trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các ngành khác.
Điều đó đòi hỏi bộ phận nhân lực phải nắm bắt được các đặc điểm này và từ
đó có các chính sách sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, để tránh tình trạng lãng
phí sức lao động, giảm sút chất lượng phục vụ dẫn đến việc giảm hiệu quả
kinh doanh. Đồng thời, nếu làm tốt được công tác này thì đảm bảo đủ cho
khách sạn có một lực lượng lao động có hiệu quả.
1.3 Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực trogn khách sạn
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn
một lực lượng lao động hoạt động có hiệu quả. Để đạt được mục tiêu này các
nhà quản lý phải biết cách thâu dụng, phát triển, đánh giá duy trì nhân viên
của mình. Xét cho cùng thì công tác quản lý nhân lực củng nhằm đạt được các
mục tiêu cuối cùng là mục tiêu xã hội, mục tiêu của khách sạn và mục tiêu
của người lao động.
6

Quản lý là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại
của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hầu hết các cơ sở hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn đều ý thức được vấn đề này. Song không phải ở đâu
công tác này cũng được thực hiện tốt như nhau, bởi vì các cơ sở đều có các
điều kiện thực hiện công tác quản lý nhân lực khác nhau. Việc có hoàn thiện
hay không công tác này không chỉ phụ thuộc vào sự nhận thức, sự nỗ lực của
các nhà quản lý mà còn chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ
quan trong đó chủ yếu là: đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn,
loại kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc trang thiết bị của
khách sạn Tính thời vụ của thị trường du lịch mà khách sạn đang phục vụ,
nhân tố khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ, đối thủ cạnh tranh và
mức độ phát triển du lịch của đất nước.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Hoạt động kinh
doanh trong khách sạn du lịch là sản xuất và bán ra các sản phẩm dịch vụ
hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách sạn trong thời gian đi du
lịch. Một doanh nghiệp khách sạn du lịch thường có các đặc điểm sau: đầu tư
cơ sở kinh doanh lớn: Để xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có vốn đầu tư
lớn về trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, sang trọng phù hợp với yêu cầu của
khách. Mặt khác, vốn đầu tư vào khách sạn thu hồi chậm qua nhiều năm vì
vậy trước khi nâng cấp hoặc xây dựng thì nhà kinh doanh phải nghiên cứu
thật kỹ lưỡng nhu cầu của thị trường du lịch, nguồn khách và thời gian kinh
doanh để có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo sử dụng hiệu quả năng
động của nguồn vốn. Lực lượng lao động trong khách sạn lớn. Do những đặc
thù của ngành kinh doanh khách sạn du lịch, máy móc không thể thay thế
được con người, do đó nó tác động đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch
8
vụ. Điều này đòi hỏi phải có tổ chức lao động quá trình phục vụ một cách tối
ưu, nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ.
Tính chất hoạt động liên tục của khách sạn: doanh nghiệp khách sạn
hoạt động liên tục 24/24 giờ các ngày kể cả ngày lễ, vì vậy việc bố trí ca làm

có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ kỹ thuật, trình độ chuyên
môn nhất định để dễ sử dụng thành thạo máy móc đó. Do đó, vô hình dung đã
tác động trực tiếp đến công tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân sự: bố trí tuyển
chọn và đào tạo nhân viên.
+ Tính thời vụ của thị trường du lịch mà khách sạn đang phục vụ: Đặc
điểm này thường gây nhiều khó khăn cho khách sạn trong vấn đề tổ chức quản
lý nhân lực. Vào thời điểm chính vụ, nhân lực cần huy động là rất lớn. Để đảm
bảo phục vụ khách được chu đáo, khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân lực.
Nhưng ngoài thời vụ, nếu vẫn duy trì cơ cấu nhân lực như trong thời vụ thì sẽ
dẫn đến tình trạng khách sạn phải ngày duy trì một số lượng nhân công dư
đáng kể. Chính vì vậy, để khắc phục tình trạng này khách sạn phải áp dụng
một số biện pháp quản lý lao động phù hợp. VD: áp dụng cơ chế tuyển dụng
lao động “cứng” và lao động “ mềm”.
+ Nhân tố khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ. Khách hàng
là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, người Mỹ gọi khách hàng là “ông
chủ”, người Nhật gọi khách hàng là “thượng đế”. Ba đối tượng khách là khách
hàng của khách sạn. Chính vì vậy, cấp quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên
của mình sản xuất ra mặt hàng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách du
lịch.
10
Muốn như vậy thì cấp quản lý phải làm cho nhân viên hiểu rằng khách
du lịch có ý nghĩa sống còn đối vơí công ty của họ, đối với những lợi ích cá
nhân họ được hưởng. Mặt khác, cấp quản lý còn phải tìm ra biện pháp quản lý
sử dụng lao động hiệu quả nhất thì mới có thể đạt được mục tiêu trên.
+ Đối thủ cạnh tranh: trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không
phải chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên nguồn tài
nguyên quý giá: nguồn nhân lực. Nhân lực là cốt lõi của quản trị. Các khách
sạn này chịu sự tác động bởi môi trường đầy cạnh tranh và thách thức. Để tồn
tại và phát triển, không còn con đường nào ngoài con đường quản lý và sử
dụng nhân lực có hiệu quả. Nhân lực là tài nguyên quý giá nhất, các công ty

Nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam.
Công ty tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch phải đảm bảo lợi
ích cho người lao động. Đối với cán bộ nhân viên trong biên chế cũng như
trong hợp đồng phải đảm bảo cho người lao động được hưởng đầy đủ mọi chế
độ về chính sách tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cũng
như các hình thức phúc lợi công cộng khác.
* Bảo đảm hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí sức lao động
Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều nhằm mục tiêu lợi
nhuận và hiệu quả kinh tế cao. Do đó, công tác tổ chức quản lý lao động đóng
vai trò rất quan trọng. Điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần làm là phải
xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý. Đào tạo lao động phải đi với mục đích
sử dụng lao động có hiệu quả để góp phần nâng cao năng suất lao động, làm
cho người lao động làm việc hết khả năng của mình.
12
Bên cạnh đó, khi sử dụng các nhà quản lý cần phải tiết kiệm lao động để
giảm tỷ trọng chi phí so với doanh thu: đây cũng là một biện pháp để nâng cao
hiệu quả kinh tế. Mặt khác, chi phí cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh
giá hiệu quả kinh tế. Bởi vì, trong thành phần chi phí có lương dành cho người
lao động, nếu giảm chi phí sức lao động tức là giảm quỹ tiền lương dẫn đến
tổng chi phí sẽ giảm xuống, như vậy sẽ làm giảm giá thành sản phẩm, do đó
khách sạn có thể cạnh tranh được về giá so với các khách sạn khác, đây chính
là hình thức nâng cao hiệu quả kinh tế.
* Nâng cao chất lượng phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
tinh thần thái độ phục vụ của người lao động.
Ngoài biện pháp giá cả thì chất lượng phục vụ cao là biện pháp hữu hiệu
nhất kéo khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Nếu khách sạn làm
tốt công tác tổ chức quản lý lao động sẽ là tiền đề nâng cao chất lượng phục
vụ.
1.3.4 Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
Quản lý nhân lực là chức năng chung của quản lý, xem con người với tư

trách nhiệm của ban giám đốc, nhà hàng khách sạn là sắp xếp công việc theo
cách nào để đạt đựơc tác dụng chuyên môn hóa, đồng thơì tránh được những
hậu quả xấu của nó.
- Bộ phận hóa: thường một khách sạn, kể cả khách sạn tư nhân, là một
tổ chức có quy mô khá phát triển. Vì vậy, giám đốc khách sạn cần phải tổ
chức thành nhóm nhân viên có công việc liên hệ với nhau nhằm đảm bảo sự
điều phối và kiểm soát các hợp đồng có hiệu quả. Các nhóm được chia theo
14
công việc này thường được gọi là các bộ phận hặc các ban. VD: bộ phận lễ
tân, bộ phận buồng, bàn, bar...
Khi tổ chức sắp xếp các nhân viên thành các bộ phận nên quan tâm đến
những vấn đề sau:
+ Phải quyết định mô hình giám sát vì mỗi bộ phận thường được bố trí
một quản lý riêng chịu trách nhiệm điều phối và kiểm soát.
+ Phải cung cấp nguồn vốn cho mỗi bộ phận.
+ Phải có các biện pháp đánh giá cho mỗi bộ phận để việc sử dụng
nguồn vốn có hiệu quả.
+ Việc phân ban sẽ làm cho nhân viên trong các bộ phận gần gũi hơn nó
quan hệ qua lại với nhau do vậy nó thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong các
hoạt động.
Trong khi sắp xếp nhân viên, tổ chức họ thành các bộ phận giám đốc
phải có quyết định về quyền hạn cho mỗi cá nhân và giám đốc các bộ phận.
Nếu không suy Tính vấn đề này trước thì thời gian không lâu sau,những mâu
thuẫn về quyền hạn sẽ nảy sinh. Nếu việc quy định quyền hạn không được giải
quyết thoả đáng thì rất dễ dẫn đến nạn lộng quyền hay ngược lại làm gỉam
Tính năng động, Tính sáng tạo, tự chủ của các bộ phận.
- Phạm vi kiểm soát: phạm vi kiểm soát liên quan đến số nhân viên của
từng khách sạn, người ta có thể lựa chọn phạm vi kiểm soát rộng hay hẹp.
- Phạm vi kiểm soát rộng: có thể áp dụng đối với nhân viên cấp dưới có
tay nghề cao, cấp độ đào tạo cao. Công việc của nhân viên cấp dưới khá tương

Thang bậc còn xác định mối quan hệ công việc của nhân viên với cơ
quan. Nguyên tắc chỉ huy theo cấp bậc chú ý đến cấp dưới và cấp trên. Ví dụ:
một tổng giám đốc muốn thay đổi điều gì ở bộ phận buồng thì liên lạc với
trưởng bộ phận phòng. Người trưởng bộ phận sẽ nói lại với giám đốc quản lý
bộ phận.
Theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, nhân viên tổ bánh sẽ chịu trách nhiệm
trước bếp trưởng, bếp trưởng chịu trách nhiệm trước giám đốc bộ phận nhà
hàng và quầy bar.
Do đó, nhân viên nướng bánh nên báo cáo với bếp trưởng chứ không
nên liên hệ trực tiếp với giám đốc bộ phận nhà hàng và khách sạn mà không
qua “bếp trưởng”. Và cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong
những nguyên tắc của tổ chức quản lý.
Tính thống nhất trong quản lý và điều hành: đối với nguyên tắc này, mỗi
nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi. Nói
cách khác, mỗi người chỉ có một người lãnh đạo. Tuy nhiên, nói như vậy
nguyên tắc này vẫn thường xuyên bị vi phạm ở hầu hết các tổ chức.
1.3.5Công tác tuyển chọn lao động
Do yêu cầu chuyên môn hoá cao trong lao động tại các bộ phận (Tính
chuyên môn hoá của lao động khách sạn du lịch là nguyên nhân làm cho một
số hoạt động phục vụ khách độc lập với nhau) đòi hỏi công tác tuyển chọn lao
động trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo đúng ngành nghề, yêu cầu
chuyên môn mà các bộ phận đặt ra. Do đó, công tác tuyển chọn và sử dụng lao
động ở các bộ phận khác nhau được sắp xếp khác nhau nhằm nâng cao hiệu
quả lao động trong khách sạn.
* Yêu cầu của việc tuyển chọn:
17
- Tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết có thể làm
được với năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.
- Tuyển chọn những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc,
với khách sạn mình.

vào làm việc. Những cuộc phỏng vấn ban đầu có thể kéo dài từ 15 - 30 phút.
+ Phỏng vấn đánh giá: phỏng vấn đánh giá được tiến hành để duyệt lại
tất cả mọi vấn đề thuộc vào khả năng của người xin việc. Việc này cho phép
người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng. Phỏng vấn này thường kéo dài từ 30
-60 phút. Nói chung mục đích của cuộc phỏng vấn này dùng để đánh giá chất
lượng con người, có trình độ học vấn của họ. Những kinh nghiệm và thời gian
làm việc, định hướng nghề nghiệp và sự hoà nhập với mọi người.
Hai hình thức tuyển chọn theo kiểu thi tuyển này đang được nhiều
khách sạn áp dụng bởi Tính khách quan và khoa học của nó.
1.3.6 Phân công lao động hợp lý
Phải phân công lao động hợp lý ở từng bộ có nghĩa là sự sắp xếp nhân
viên phải đảm bảo phù hợp với đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc, mỗi
chức danh. VD: trong những bộ phận sử dụng nhiều máy móc hiện đại thì cần
nhiều lao động có trình độ và chuyên môn cao còn những bộ phận lao động
thủ công thì chỉ cần những lao động có trình độ trung bình.
Việc phân công lao động hợp lý còn ở chỗ: sắp xếp, lên lịch phân công
lao động trong khách sạn theo ca kíp, giờ giấc thích hợp với đặc điểm hoạt
19
động của khách sạn mình. Do những đặc thù của hoạt động kinh doanh khách
sạn, do đặc điểm của nhân lực trong khách sạn nên việc làm này rất cần thiết
và quan trọng trong việc quản lý.
Nói chung, việc phân công lao động hợp lý sẽ giúp cho khách sạn tránh
được tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí, sức lao động, làm tăng
hiệu quả kinh doanh.
1.4 Các biện pháp quản lý lao động
* Quản lý lao động bằng các “Đòn bẩy kinh tế”: để tạo động lực thúc
đẩy người lao động làm việc người ta sử dụng rất nhiều phương pháp trong đó
có việc sử dụng các “Đòn bẩy kinh tế”. Các công cụ về đòn bẩy kinh tế như
tiền lương, tiền thưởng, giá cả tài chính. Nhưng dưới góc độ quản lý nhân lực
chúng ta thường quan tâm đến: công tác tiền lương, tiền thưởng. Tiền lương,

+Xây dựng các nội quy, quy chế trong khách sạn
Giám sát việc thực hiện các nội dung, quy chế khách sạn và luật pháp
Nhà nước của nhân viên
1.5 Công tác đào tạo lao động
Công tác đào tạo lao động là một trong những yếu tố quan trọng cấu
thành nên sự thành công của việc quản lý nhân lực. Tuỳ thuộc vào phương
thức quản lý của mổi khách sạn mà hình thành nên phương thức đào tạo khác
nhau. Khách sạn Guoman đã áp dụng hai phương thức đào tạo đó là:
21
* đào tạo cơ bản ban đầu
* Đào tạo liên tục tiếp theo
* Đào tạo cơ bản ban đầu: Trang bị kiến thước chung như đào tạo sinh
viên trong các trường đại học.
* Đào tạo liên tục tiếp theo: Nhằm vào những đối tượng đã và đang làm
việc gồm hai hình thức:
Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới
Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh
nghiệp.
* Việc đào tạo có hệ thống mang lại rất nhiều lợi ích như: giảm thời
gian học hỏi về công việc, nhân viên được khuyến khích hơn, thực hiện công
việc một cách hăng say hơn, tốt hơn và trung thành với khách sạn hơn.
1.6 Kết luận
Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn đã và đang được rất nhiều
doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng như nâng cao chất
lượng cuộc sống công nhân viên được thể hiện bằng việc chi trả tìn lương, xây
dựng các chế đột thưởng cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó đẩy mạnh nâng
cao công tác đào tạo nhân lực.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao
trong việc kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức
đầy đủ và sự hiểu biết rất rộng rãi, chặt chẽ kết hợp để quản lý tốt.
22

- Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm:
+ Càfê Paradise trên tầng hai
+ Helmsman bar dưới tầng một
+ Phòng hút thuốc Cigar và uống rượu ở tầng trệt
Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng
hội thảo có sức chứa 100 người và 80 người cho tiệc.
* Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến du
lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao.
Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và
tắm hơi. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như tổng đài điện thoại,
giặt là, bể hơi, sân tennis, phương tiện vận chuyển.
2.1.2 Nguồn khách đến khách sạn
Bảng 1. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm 1999
Quốc tịch Số lượt khách Tỷ trọng %
Pháp 3.785 45%
Nhật 2.523 30%
úc 589 7%
Việt nam 252 3%
Nước khác 1.262 15%
Tổng số 8.411 100%
24
Nguồn: khách sạn Guoman
Qua bảng trên ta thấy đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du
lịch quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng
trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy muốn tăng số
lượng khách đến khách sạn việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là sự nâng
cao chất lượng khách sạn nguồn lực của khách sạn là rất cần thiết.
3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998