KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
LỚP HỌC PHẦN:
GV HƯỚNG DẪN:
NHÓM:
ĐỀ TÀI: Tổ chức lực lượng bán hàng của dntm. liên hệ thực tiễn công tác tổ chức
lực lượng bán hàng ở một doanh nghiệp cụ thể.HÀ NỘI, 2014
MỤC LỤC
A.CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………………….
I.Khái quát về quản trị tác nghiệp DNTM…………………………………………………….
1.1.Khái nệm và vai trò của QTTNDNTM……………………………………………
1.2.Các nguyên lý của QTTNDNTM……………………………………………………
1.3.Nội dung chủ yếu……………………………………………………………………
II.Công tác tổ chức lực lượng bán hàng……………………………………………………….
2.1. Khái niệm và phân loại lực lượng bán hàng………………………………………
2.2. Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng …………………………
2.3. Tuyển dụng lực lượng bán hàng …………………………………………………
2.4. Huấn luyện lực lượng bán hàng…………………………………………………….
2.5. Tạo động lực cho lực lượng bán hàng………………………………………………
B.CƠ SỞ THỰC TIỄN………………………………………………………………
I.Giới thiệu khái quát về Công ty……………………………………………………………….
1.1.Tên Công ty………………………………………………………………………….
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý………………………………………………………
1.3.Tình hình nguồn lực của Công
ty…………………………………………………….
1.4.Sản phẩm, dịch vụ và quy trình công nghệ…………………………………………

khai đến kiểm soát các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.Toàn bộ các hoạt động này nhằm thiết lập và chuyển giao các sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.Quản trị tác nghiệp tập trung vào công
tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất, kinh doanh
hàng hóa và dịch vụ.
Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị gia
tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra.
Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình.
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt đông từ lập kế hoạch, tổ
chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng và thực thi chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại:
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là quá trình lập kế hoạch, tổ chức
triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng hóa và cung
ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
 Vai trò:
 Mọi hoạt động của doanh nghiệp thương mại hướng tới thõa mãn nhu cầu của
khách hàng. Do đó, các hoạt động quản trị tác nghiệp có vai trò hết sức quan
trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, đảm bảo tối ưu
mức độ thõa mãn của khách hàng.
 Đối tượng nghiên cứu chính của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là
các hoạt động quản trị mua hàng, quản trị bán hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại. Đây là các hoạt động tác nghiệp quan
trọng nhất của quản trị doanh nghiệp thương mại, là thành phần chủ yếu trong
quá trình tạo ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thương mại.
 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quyết định trực tiếp mức độ hài
lòng của khách hàng bởi các quyết định tác nghiệp được tiến hành bám sát theo
nhu cầu của khách hàng và các biến động của thị trường.
 Các nhà quản trị chiếm số đông trong tổng số cán bộ quản lý của doanh nghiệp
thương mại.

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm các nội dung cơ bản là:
quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại. Trong đó:
Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán
hàng, tổ chức triên khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp.
Quản trị mua hàng là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch mua hàng, tổ
chức triển khai mua hàng và kiểm soát mua hàng nhằm đạt được mục tiêu.
Quản trị dự trữ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ
chức dự trữ và đánh giá công tác dự trự nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu
của doanh nghiệp.
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch
vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực hiện được
mục tiêu.
II.Công tác tổ chức lực lượng bán hàng
2.1.Khái niệm và phân loại lực lượng bán hàng
 Khái niệm:
Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán
hàng chủ yếu của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách
hàng.
 Phân loại lực lượng bán hàng:
 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: bao gồm tất cả những người lao động của
doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
+ Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: Thường làm việc tập trung ở các văn phòng
của doanh nghiệp và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại, email, fax,
từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn doanh nghiệp đây là lực lượng bán
hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và
nhà cung cấp cho họ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Họ không làm
việc tại văn phòng doanh nghiệp mà trải dái theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt

 Mục tiêu doanh số bán hàng : mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm
bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng.
 Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường
đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lương bán hàng
 Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán
hàng,nhân viên kinh doanh ( doanh số, số đại lý, số hợp đồng, sớ sản
phẩm…/nhân viên bán hàng)
 Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: số người có thể phụ trách tối đa hoặc
quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng.
 Xác định định mức của lực lượng bán hàng:
Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng
đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một
khoảng thời gian nhất định. Với mục đích:
 Sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm về
các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát hoạt động
của họ. vì vậy, đây là công cụ kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị
 Là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng:
việc hoàn thành hạn ngạch thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà nhân
viên bán hàng có thể được hưởng
 Là cơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng. Đây
được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán
hàng.
 Thông thường, doanh nghiệp có một số các định mức sau:
 Hạn ngạch trên cơ sỏ kết quả:
• Khối lượng hàng bán: hạn ngạch này thể hiện thông qua tổng khối lượng bán
được giao cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường được thể hiện qua khối
lượng bán hoặc doanh thu.
• Số lượng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách
hàng. Là sự phản ánh trực tiếp phản ánh chiến lượng của công ty.
 Hạn ngạch về tài chính:

Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí không đáng có cũng
như thời gian trong tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần:
 Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ của ứng viên
 Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh những ứng viên không tiềm
năng
 Cảnh giác với những ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không để cập các
thành tích
 Nhớ rằng ứng viên tốt phải có 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tính cách
 Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm
sẽ phải trả giá
 Lưu ý chi phí sa thải cao hơn chi phí tuyển dụng.
2.4.Huấn luyện lực lượng bán hàng
2.4.1.Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
 Huấn luyện về kiến thức:
Khối lượng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh
nghiệp và trình độ kỹ thuật của sản xuất kinh doanh. Thường bao gồm những kiến thức
cơ bản sau:
 Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử doanh nghiệp, các thủ tục hành
chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn hợp lý, chính sách
khen thưởng, các tiêu chí báo cáo thường xuyên.
 Kiến thức về sản phẩm: bao gồm các đặc trưng về kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến
hành, các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm và cả những tình
huống, những sai sót có thể xảy ra trong bán hàng, Nhân viên cũng cần phải
biết rõ những ưu điểm và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh cũng như các sản
phẩm của chính mình.
 Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên bán hàng cần được huấn luyện
về những công việc cơ bản của quá trình bán hàng như: Xác định mục tiêu bán
hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ năng bán hàng…
 Kiến thức về khách hàng: Đề thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các
khách hàng và đặc điểm ở khu vực của họ. Các nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh

 Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại. Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa ra nhận
xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng. Nhà quản trị
sẽ đưa ra những đánh giá về sự tích cực và các ưu điểm, tuy nhiên đối với
các điểm yếu và các lỗi đặc biệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ
nhàng
 Bước 5: Kết thúc. Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các
kỹ năng và kiến thức mới. Nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện
các phần huấn luyện kế tiếp.
 Huấn luyện tại lớp học:
Đặc điểm của huấn luyện tại lớp học là việc đưa vào các nhóm hơn là cá nhân, tiến
hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước và sử dụng các
phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án.
 Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng:
Phương pháp này sử dụng máy vi tính như một hệ thống chuyên môn. Nhân viên
bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình hình bán hàng cụ thể. Sau đó hệ
thống sẽ đưa ra các thông tin hỗ trợ để nhân viên bán hàng này thực hiện một cách tốt
nhất tình huống cụ thể đó.
 Tự nghiên cứu
Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập được chương trình hóa
như phim hoặc các phần mềm máy tính. Các học viên thông qua những tài liệu này sẽ
tiến hành tự nghiên cứu về chương trình đào tạo.
2.5.Tạo động lực cho người bán hàng
2.5.1.Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Bước 1: Xác định nhu cầu ( nắm bắt nhu cầu )
Thông thường, lực lượng bán hàng thường bao gồm các nhu cầu sau: Thu thập, môi
trường làm việc, cách quản lý của người lánh đạo, đối xử công bằng, cơ hội thăng tiến,
được đào tạo.
Bước 2: Phân loại nhu cầu ( thứ tự ưu tiên )
Bước 3: Lập chương trình tạo động lực
Bước 4: Triển khai chương trình tạo động lực

BCN của bộ công nghiệp về chuyên doanh nghiệp Nhà nước công ty sữa Việt
Nam thành Công ty cổ phần sữa Việt Nam.
 Tên giao dịch là VIETNAM DAIRY PRODUCT JOINT STOCK COPANY
- Tên viết tắt: VINAMILK
- Trụ sở: 184 - 188 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
- Điện thoại: (08) 9300 358
- Fax: (08) 9305 206 – 9305 202 – 9305 204
- Web site: www.vinamilk.com.vn
- Email:
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
 Đại hội đồng cổ đông:
Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của
Công ty theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty. ĐHĐCĐ là cơ quan thông
qua chủ trương chính sách đầu tư dài hạn trong việc phát triển Công ty, quyết
định cơ cấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh của
Công ty.
 Hội đồng quản trị:
Là cơ quan quản lý Công ty có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết
định mọi vấn đềliên quan đến mục đích quyền lợi của Công ty, trừ những vấn
đề thuộc ĐHĐCĐ quyết định. Định hướng các chính sách tồn tại và phát triển
để thực hiện các quyết định của Đại hội đồng cổ đông thông qua việc hoạch
định chính sách, ra nghị quyết hành động cho từng thời điểm phù hợp với tình
hình sản xuất kinh doanh của Công ty.
 Ban kiểm soát:
Do ĐHĐCĐ bầu, thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh,
quản trị và điều hành của Công ty
 Tổng Giám đốc:
Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, bãi nhiệm, là người đại diện theo pháp luật
của Công ty, chịu trách nhiệm trước HĐQT, quyết định tất cả các vấn đề liên
quan đến hoạt động hàng ngày của công ty.

XNKV
GĐ
Nhà
máy
GĐ
Chi
nhán
h
1.3.Tình hình nguồn nhân lực của Công ty
 Mạng lưới rộng khắp của Vinamilk
Vinamilk đã bán sản phảm thông qua trên 220 nhà phân phối cùng với hơn 141.000
điểm bán hàng tại toàn bộ 63 tỉnh thành của cả nước. Sản phẩm cũng có mặt tại Mỹ,
Pháp, Canada, Séc, Ba Lan, Trung quốc, Trung Đông,
 Đội ngũ bán hàng
Có nhiều kinh nghiệm gồm 1.787 nhân viên bán hàng trên khắp đất nước đã
hỗ trợ cho các nhà phân phối phục vụ tốt hơn các cửa hàng bán lẻ và người tiêu
dùng, đồng thời quảng bá sản phẩm Vinamilk.
 Hệ thống tủ mát, tủ đông với một khoản đầu tư lớn công ty đã tạo được một rào
cản cạnh tranh cao và tạo cho sản phẩm của công ty được bảo quản một cách tốt
nhất đảm bảo chất dinh dưỡng.
 Vinamilk đẫ hợp tác với IBM để hợp tác và triển khai cơ sở hạ tầng CNTT theo
yêu cầu, bao gồm hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống phục hồi sự cố
và phần mềm quản lý ứng dụng.
 Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấp thông qua
chính sách đánh giá, công ty hỗ trợ tài chính cho nông dân để mua bò sữa và
mua sữa có chát lượng tốt với giá cao. Vinamilk đã kí kết hợp đồng hàng năm
với các nhà cung cấp sữa và hiện tại hơn 40% sữa nguyên liệu được mua từ
nguồn sản xuất trong nước. Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ Úc, New
zealand, để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng. Vinamilk
cho rằng khả năng duy trì nguồn cung sữa nguyên liệu ổn định vô cùng quan

mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một danh mục các sản phẩm, hương vị và quy
cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất.
Các sản phẩm hiện có:
- Sữa đặc ( Ông Thọ, Ngôi sao Phương Nam).
- Sữa bột ( Dielac), Ridielac dành cho trẻ em, bà mẹ và người lớn tuổi.
- Bột dinh dưỡng.
- Sữa tươi, đặc biệt là công ty đầu tiên đưa ra thị trường sản phẩm sữa tươi 100% rất
được ưa chuộng.
- Kem, sữa chua ( sữa chua ăn, sữa chua uống, sữa chua lên men sống-PROBI), phô-
mai ( nhãn hiệu BÒ ĐEO NƠ).
- Sữa đậu nành, nước giải khát( nước ép trái cây: đào ép, cam ép, táo ép ) mang nhãn
hiệu Vfresh.
- Cà phê hòa toan, cà phê rang xay mang nhãn hiệu CAFE MOMENT.
- Nước ống đóng chai mang nhãn hiệu ICY.
- Bia Zooorrok ( kiên doanh).
Ngoài sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, bánh, sữa tươi, sữa
đậu nành, nước giải khát và các sản phẩm từ sữa khác, Vinamilk còn:
- Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hoá chất và nguyên
liệu.
- Kinh doanh nhà, môi giới cho thuê bất động sản; Kinh doanh kho bãi, bến bãi;
Kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô; Bốc xếp hàng hoá;
- Sản xuất mua bán rượu, bia, đồ uống, thực phẩm chế biến, chè uống, café rang–
xay– phin – hòa tan;
- Sản xuất và mua bán bao bì, in trên bao bì;
- Sản xuất, mua bán sản phẩm nhựa.
- Phòng khám đa khoa
1.4.2.Quy trình công nghệ sản xuất sữa tại Vinamilk
1. Phối trộn, hoàn nguyên
2. Phối hương
3. Lọc

trường đòi hỏi rất khắt khe. Hơn nữa, sữa Vinamilk cũng đạt tiêu chuẩn BRC (tiêu
chuẩn
của Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh, bảo vệ cho người tiêu dùng bằng cách cung cấp đánh
giá cơ bản về các công ty cung cấp thực phẩm cho các nhà bán lẻ, là tiêu chuẩn được
phát triển để giúp các nhà bán lẻ về các đòi hỏi đầy đủ của luật định). Mới đây,
Vinamilk cũng được Cục Dược phẩm và Thực phẩm Mỹ – FDA cấp số đăng ký được
xuất hàng vào Mỹ.
1.5.2.Kênh phân phối

Mạng lưới phân phối và bán hàng rộng khắp của Vinamilk là yếu tố thiết yếu
dẫn đến
thành công trong hoạt động, cho phép công ty này chiếm được số lượng lớn khách
hàng
và đảm bảo việc đưa ra các sản phẩm mới và các chiến lượng tiếp thị hiệu quả trên cả
nước.
 Có hai kênh phân phối bao phủ toàn quốc là các đại lý gián tiếp và kênh phân
phối trực tiếp:
 Kênh phân phối gián tiếp ( thương mại truyền thống)
Vinamilk đã xây dựng và duy trì hệ thống phân phối gián tiếp với 201 nhà phân
phối và 141.000 nhà bán lẻ ở tất cả 64 tỉnh thành, tiêu thụ hơn 90% tổng sản lượng của
công ty. Ở khu vực nông thôn, Vinamilk có đại lý ở hầu hết các xã. Các sản phẩm của
Vinamilk có mặt ở hầu hết các cửa hàng tạp hóa, trên những tuyến đường chính. Công
ty cũng đã thiết lập một hệ thống phân phối ở một vài thị trường nước ngoài như Trung
Đông, Campuchia và Maldives trong vài năm gần đây.
 Kênh phân phối trực tiếp ( thương mại hiện đại)
Bao gồm siêu thị, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trường học và khách sạn. Đây là
kênh phân phối hỗ trợ, chỉ tiêu thụ 10% tổng sản lượng hàng năm của công ty. Tuy
nhiên, kênh này sẽ trở nên quan trọng do các nhà bán lẻ quy mô lớn ngày canhg chiếm
nhiều thị phần. Vinamilk cũng đã có sẵn hệ thống tủ trữ lạnh ở các điểm bán hàng.
Hơn nữa, công ty đang có ý định hợp tác với PepsiCo để khai thác hệ thống bán lẻ hiện

 Quy trình tuyển dụng
 Ứng viên được chọn sẽ tham gia làm bài kiểm tra theo các tiêu chí của
Vinamilk.
 Ứng viên có bài kiểm tra đạt kết quả sẽ được mời đến phỏng vấn tại công
ty
 Tiêu chí tuyển chọn
 Sinh viên năm cuối chuẩn bị tốt nghiệp hoặc vừa tốt nghiệp từ các
trường đại học trên cả nước;
 Trình độ tiếng anh tương đương A;
 Thành thạo MS Office đặc biệt là excel;
 Năng động, nhiệt huyết, đam mê công việc bán hàng và ham học hỏi;
 Kỹ năng giao tiếp tốt.
 Nộp đơn ứng tuyển:
Ứng viên đáp ứng được các tiêu chí tuyển chọn của chúng tôi vui lòng gửi lý
lịch tự viết có dán hình, thư tự giới thiệu bản thân và các bằng cấp, bảng điểm có liên
quan.
2.2.Thực trạng về công tác đào tạo bán hàng
Công ty quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư cho
sự thành công trong tương lai của công ty. Vì thế, là nhân viên của Vinamilk bạn sẽ có
cơ hội được đào tạo nhằm hoàn thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu cầu và
thách thức trong công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng cũng như
buổi tham gia huấn luyên thực tế được công ty tổ chức thường xuyên.
 Quy trình đào tạo:
 Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
+ Đối với nhân viên mới sẽ được đào tạo để đáp ứng với vị trí công việc (nhân
viên bán hàng, quản lý bán hàng…) Các nhân viên mới sẽ được cho đi thực