“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-
Hà Nội”
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI
KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Mặt khác, du lịch là ngành kinh tế tổng
hợp, du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của những lĩnh vực khác trong
nền kinh tế như tài chính, sản xuất, đầu tư, xuất khẩu…Do du lịch có vị trí chiến
lược quan trọng như vậy nên muốn phát triển du lịch thì phải có sự phối hợp
đồng bộ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực khác
như: văn hóa, chính trị, xã hội.
Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanh
dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực … trong đó
có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì tiệc hội
nghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển khá mạnh. Bởi nhu cầu
khách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng ra tăng.
Khi mà kinh tế, khoa học công nghệ phát triển phát triển đồng nghĩa với
việc gia tăng những mối quan hệ đối tác trong lĩnh vực kinh tế, những mối quan
hệ giao lưu kết bạn trong đời sống xã hội…và nhu cầu thể hiện mình trong
những mối quan hệ này cũng gia tăng. Chính vì vậy không gian hạn hẹp của bữa
cơm gia đình không thể đáp ứng được những yêu cầu khách quan của nó. Và vì
vậy, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra đời đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách
hàng này và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại.
Tuy mới ra đời nhưng có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh
loại hình dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bởi sự hấp dẫn của lợi nhuận_ mục tiêu
cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào. Điều kiện cạnh tranh gay gắt
buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh
1
hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá cả làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ
trong vòng hai năm gần đây chưa có đề tài luận văn, chuyên đề nào nghiên cứu
về nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội. Vì
lí do đó nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội
thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội với mong muốn góp phần giải
quyết những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám của khách sạn
Holidays- Hà Nội.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp thiết thực và
đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn
Holidays- Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành:
- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó áp
dụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
- Làm rõ những vấn đề đang gặp phải của khách sạn Holidays- Hà Nội về
chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất
lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những
giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại
nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách
chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo.
3
- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá
trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm
luận văn tốt nghiệp.
giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc
hội nghị hội thảo.
Tiệc hội nghị hội thảo là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc hội
nghị hội thảo được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được
phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và
tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn
tối kèm theo hội nghị hội thảo.
* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
5
Dịch vụ tiệc Thông tin
hội nghị hội thảo phản hồi
Hình 2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
* Khách hàng: Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số
cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì
doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp,
mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua
của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp.
Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách
hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng
và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng
này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản.
Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất
lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách
thể nằm trong các mức chất lượng sau:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng
dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất
lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi
mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp
ứng.
7
Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của
các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái
độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ
uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạo
nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá
trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như
nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các
dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu
của khách hàng được thỏa mãn.
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạt
động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách
hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đó.
2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ
không để dành cho ngày mai được nữa.
b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là
các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế
hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào
các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía
khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách
9
tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những
yêu cầu của họ.
- Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc
hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và
yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong
cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong
quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v.
- Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh, thời
gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình
dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian
bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo.
- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghị
hội thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức
tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hội
thảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng
lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong
thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn;
phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo.
2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo
2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội nghị hội
thảo. Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:
- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất
lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng.
11
- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời
khách sạn.
- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm
nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách.
- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà
chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách
nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục
vụ.
- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê,
gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ
tươi ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và
mùi vị.
- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác
của khách tạo ra cảm giác ngon miệng.
- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay
không với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và
thuận tiện hay không?
- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các
trang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: hệ thống âm thanh, ánh
sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có
đồng bộ hay không?
- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm
giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch
vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
2.2.3.1. Yếu tố khách quan
13
- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phụ thuộc nhiều
vào ý kiến đánh giá của khách hàng vì chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt
khách hang. Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị phụ thuộc vào sự trông đợi và
cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng. Mỗi khách
hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận
và trông đợi cũng khác nhau . Do đó chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
phụ thuộc vào khách hàng.
- Nhà cung ứng: Dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu
tố nguyên vật liệu và các hàng chuyển bán. Các sản phẩm nguyên liệu đầu vào
này rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của món ăn đồ uống, ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị h ội thảo trong
khách sạn. Khi một khách sạn lựa chọn cho mình những nhà cung ứng tin cậy
thì đó là một lợi thế cạnh tranh, vì khách sạn không phải lo lắng quá nhiều về
nguồn, chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu đầu vào.
- Cạnh tranh trong ngành: Nếu các khách sạn cạnh tranh lành mạnh trên thị
trường thì chất lượng dịch vụ thường được phản ánh đúng. Và người tiêu dùng
sẽ có cơ hội được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phải
chăng. Ngược lại, nếu cạnh tranh không lành mạnh thì các đối thủ có thể dùng
nhiều biện pháp gây ảnh hưởng đến khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo của mình nói riêng.
- Các yếu tố khác: Vệ sinh môi trường, hạ tầng điện nước cũng ảnh
hưởng nhiều đến đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như trong thời điểm xảy ra dịch
cúm gà, cúm lợn… sẽ gây khó khăn cho bộ phận bếp lên kế hoạch thực đơn và
gây ra tâm lý ngại tiêu dùng dịch vụ bên ngoài của khách.
đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Thanh toán: Thu tục thanh toán nhanh chóng, chính xác thuận tiện sẽ
mạng lại cho chủ tiệc những cảm nhận tốt đẹp. Đây là công đoạn cuối cùng để
mang lại giá trị cho khách hàng.
15
2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Khi mà tiệc hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng
mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng
tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ
lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao
được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà
khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là
cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong
hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một
thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo
gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và hoạt
động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:
Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với
cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có
hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6
bước. Đó là:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra
các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng.
Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân
tố không phù hợp. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách
- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không
phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc
nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ.
- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
17
- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện
- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất
lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
2.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo
* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo dựa trên 4 nguyên
tắc sau:
- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.
- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các
khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc hội nghị hội thảo đến việc chuẩn bị phòng
tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn
khách ra về.
- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng.
* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao
gồm các bước sau:
- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu
tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là sự thảo luận
của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận
với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối
quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi
người.
- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao
chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt
chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai
sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải
xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng.
19
Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc
với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn
tại trong tháng.
- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai
hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu
khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay
từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ
được mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này.
- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm
việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả
mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định
trước với hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen
về chất lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng
cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên
nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành
tích: . Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp
nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm,
chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập
một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất
lượng. Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công
bằng. Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận
và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những
mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc.
2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh
nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo trong khách sạn.
21
* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ
sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói
chung và khách sạn nói riêng..
* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các
quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ
tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào
khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của
khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì
chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo
hành dịch vụ của mình.
* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này
được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp.
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của
khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong
khách sạn. Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc
tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp mình.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài
* Những công trình cùng tên của các khách sạn khác:
- Sinh viên Trần Trang Nhung (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn Melia- Hà Nội.
* Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Trong hai năm trở lại
đây, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội chưa được
Tại khách sạn Holidays- chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Qua việc nghiên cứu đề tài:“Giải pháp
23
nâng cao chất lượng tiệc hội nghị của khách sạn Holidays- Hà Nội”, với mục
tiêu nghiên cứu của mình là làm sáng tỏ hệ thống lí luận và đưa ra các giải pháp
cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn
Holidays-Hà Nội.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đề
xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộ
thảo với những nội dung cụ thể sau:
Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp
dụng nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu
cuâe đề tài.
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệ
thống chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo của doanh nghiệp, điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhân
viên của khách sạn.
Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo những
phương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mục
đích nghiên cứu của đề tài.
Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo xác định những bất hợp lý còn tồn tại. Xác định nguyên nhân chủ quan
và khách quan của những hạn chế đó
Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
của khách sạn Holidays- Hà Nội dựa trên những nguồn lực hiện có của khách
sạn và một số cơ hội của môi trường mà khách sạn có thể nắm bắt được.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn
tại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại
khách sạn Holidays- Hà Nội.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©