TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNG TRÌNH ÀO TO C BIT KHÓA LUN TT NGHIP
CHUYÊN NGÀNH QUN TR MARKETING

MT S BIN PHÁP NÂNG CAO S
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TÍN-
CHI NHÁNH HNG O SVTH: Bùi Kiu Phng Loan
MSSV: 0854010314
Ngành: Qun tr kinh doanh
GVHD: Ths. OÀN ÌNH HOÀNG

Thành ph H Chí Minh- Nm 2012
i

LI CM N
 Em xin chân thành cm n quý thy cô Trng i hc M- Chng trình đào to
đc bit, khoa qun tr kinh doanh đã tn tình quan tâm, giúp đ và h tr trong sut quá
trình em theo hc tp ti trng và đc bit là trong thi gian thc hin khóa lun tt

Chi nhánh
3 VN
Vit Nam
4 Tp.HCM
Thành ph H Chí Minh
5 WTO
T chc thng mi th gii
6 NHT
Ngân hàng đin t
7 HOSE
Sàn chng khoán thành ph H Chí Minh
8 CBNV
Cán b nhân viên
9 TMCP
Thng mi c phn
10 NHTM
Ngân hàng thng mi
11 PGD
Phòng giao dch
12 SGD
S giao dch
13 VT
n v tính
14 NHNN
Ngân hàng nhà nc
15 ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng


ix DANH MC HÌNH
Hình 1.1: Các yu t giá tr tng thêm ca khách hàng 10
Hình 2.1: S đ t chc Sacombank 14
Hình 2.2: C cu t chc Sacombank- CN Hng o 20
Hình 3.1: Biu đ thi gian khách hàng s dng dch v ti Sacombank 28
Hình 3.2: S đ ni  hin ti ca khách hàng 29
Hình 3.3: T l s lng sn phm dch v khách hàng s dng 30
Hình 3.4: S lng Ngân hàng khách hàng đang giao dch 31

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 1

LI M U
1. Lý do chn đ tài nghiên cu
:
K t khi VN gia nhp WTO, quan h kinh t nc ta ngàyăcàngăđc m rng, sn
xută hàngă hóaă giaătng,ă đi sngă ngiă dână thayă đi,ă trìnhă đ dână tríă đc nâng cao,
khong cách gia thành th và nông thôn ngày mt thu hp. Cùng vi quá trình hi nhp
đó,ăhotăđng kinh doanh ca các Ngân hàng hin nay ngày càng phiăđi mt nhiuăhnă


4. Phng pháp nghiên cu:
Phngăphápăkho sát thc t: qua 02 tháng thc tp và 01 tháng làm vic ti phòng
cá nhân thuc b phn quan h khách hàng, bnăthânăemăđc tip xúc vi các sn phm
dch v ca Ngân hàng cung cpă đn khách hàng. T đó,ă nm btă đc thc trng h
thng dch v Sacombank- CNăHngăoăđangăcungăcpăchoăkháchăhàngăcngănhătìmă
hiu nhu cu khách hàng và chtălng dch v ca Ngân hàng trong thi gian ti, tng
bc nâng cao công tác phc v khách hàng.
Phngăphápăđiu tra: lunăvnăs dngăphngăphápăđiu tra chn mu thông qua
bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thpăđc t bng câu hi kho sát s tin hành
phân tích d liu vi SPSS.
Bên cnhăđó,ălunăvnăcòn s dngăphngăpháp thng kê mô t, tng hp và so sánh
đ có kt lunăchínhăxácăhnăv vnăđ nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài:

 tài nghiên cuăxácăđnh các yu t Ngân hàng cn phiălàmăđ nâng cao s hài
lòng cho khách hàng đng thiăđánhăgiáăkháchăquanănhu cu ca khách hàng cngănhă
chtălng dch v Ngân hàng. T đó,ăNgân hàng s có nhng ci thin thích hp nhm
nâng cao hiu qu hotăđng ca Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng
mi khi đn giao dch ti Ngân hàng.
6. Kt cu đ tài
: gm 04 chng và phn kt lun, c th nhăsau:
 Chngă1:ăCăs lý lun.
 Chngă2: Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hngăo
 Chngă3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng ti Sacombank- CN Hngăo
 Chngă4: Mt s bin pháp nâng cao s hài lòng khách hàng ti Sacombank-
CN Hngăo.
 Kt lun.
- Khách hàng bên ngoài ca Ngân hàng bao gm:ăCácăcăquanăbanăngành,ăcácăđnh
ch tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khácầ
- Khách hàng ni b: là cán b, công nhân viên ca Ngân hàng,ăgiaăđình,ăngi
thân ca nhân viên Ngân hàng.
1.2 KHÁI NIMăNGÂNăHẨNGăTHNGăMI (NHTM):
NHTMă trc tiên là mt t chc trung gian tài chính thc hin các chcă nngă
trung gian gia hai hay nhiu bên trong mt hotăđng tài chính nhtăđnh. Nói cách khác,
trung gian tài chính gián tip t chc h tr các kênh luân chuyn vn giaăngi cho vay
vàăngiăđiăvay.ăNgàyănay,ăt chc trung gian tài chính này bao gm: NHTM, t chc tín
dng,ăđnăv tăvn tài chính và môi gii, công ty bo him, qu tngăh, qu huătríầă
NHTM có th đnhă nghaă đnă gin là t chc hotăđng kinh doanh cung cp các sn
phm dch v đ tìm kim li nhun.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 4

Vy có th nói, NHTM là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc dch v
tàiăchínhăđaădng nht- đc bit là tín dng, tit kim, dch v thanh toán, và thc hin
nhiu chcănngătàiăchínhănht so vi bt k mt t chc trung gian tài chính nào trong
nn kinh t.
NHTMăđưăcóălch s phát trin vài chc th k và phát trin qua nhiu hình thái theo
xuăhng ngày càng m rng. S m rng th hin  s lng dch v và s lan rng
vt ra ngoài biên giiăđa lý. Ngày nay, theo quy mô dch v vàălng dch v cung cp,
NHTMăđc phân loi thành Ngân hàng bán l và Ngân hàng bán buôn.
 Ngân hàng bán l: nhng h thng Ngân hàng có nhiuăchiănhánhămàăđiătng
phc v ch yu là các khách hàng cá nhân, t chc có quy mô hotăđng nh,ăđnăl và
tp trung vào các dch v tit kim, to tài khon giao dch, thanh toán, th chp, cho vay
cá nhân, các loi thầ
 Ngân hàng bán buôn: nhng Ngân hàng chuyên cung cp dch v Ngân hàng cho
các doanh nghip, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghip.

hotăđng dch v, mt hotăđng mi btăđu phát trin  nc ta. S phânăđnhănhăvy
trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay cho phép Ngân
hàng thc thi chinălc tpătrungăđaădng hoá, phát trin và nâng cao hiu qu ca các
hotăđng phi tín dng.
Quan đim th hai thì cho rng, tt c các hotăđng nghip v ca mt NHTM đu
đc coi là hotăđng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin
t, cung cp dch v cho khách hàng. Trong phân t các ngành kinh t ca Tng cc
Thng kê Vit Nam, Ngân hàng làăngànhăđc phân t trongălnhăvc dch v.
1.3.3 Phân loi các loi sn phm dch v Ngân hàng:
- Sn phm dch v truyn thng:
•ăă Traoăđi tin: mt trong nhng dch v Ngân hàng đuătiênăđc thc hin là trao
đi tin,ăđóălàăhotăđng mt Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tinănàyăđ đi ly mt
loi tinăkhácăvàăhng phí dch v. Nh đó,ăkháchăhàngăkhiăđiăduălch s cm thy thun
tin và thoiămáiăhnăkhiăcóătrongătayăbn t ca quc gia hay thành ph h đn. Trong th
trng tài chính ngày nay, mua bán ngoi t thng ch do các Ngân hàng cóănngălc v
vn và chuyên môn thc hin; bi vì, nhng giao dchănhăvy có mcăđ riăroăcao,ăđng
thi yêu cu phiăcóătrìnhăđ chuyên môn cao.
•ăă Chit khuăthngăphiu và cho vay: NHTMăđưăchit khuăthngăphiu mà thc
t là choăvayăđi viăcácădoanhănhânăđaăphng- nhngăngi bán các khon n (khon
phi thu) cho Ngân hàng đ ly tin mt.ăóălàăbc chuyn tip t chit khuăthngăphiu
sang cho vay trc tipăđi vi các doanh nghip, giúp h có vnăđ mua hàng d tr hoc
xây dngăvnăphòngăvàăthit b sn xutầă
 Nhn tin gi:ă thc hin các giao dch tài chính, NHTM phiăhuyăđng ngun
vn. Mt trong nhng ngun vn quan trng là các khon tin gi tit kim ca khách
hàng. Khách hàng gi tin ti Ngân hàng va nhnăđc tin lãi vaătránhăđc mt cp do
luăgi tin mt. Vi dch v gi tin, khách hành s đcăhng lãi sut trên s tin mình
gi. Bên cnhăđó,ăngi gi tin còn có th vit Sec thanh toán thông qua s dng tin gi
thanhătoánăđ chi tr cho các hotăđng mua sm.ă“Vicăđaăraăloi tài khon tin gi này
đc xem là mt trong nhngăbcăđiăquanătrng nht trong công nghip Ngân hàng; bi
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

phiu mà không cn phi nh đnăngi kinh doanh chng khoán.
• Cung cp dch v qu tngăh và tr cp: dành cho nhng khách hàng mong mun
s dng các sn phmăđuătăvi mong mun li nhunăcaoăhnăsoăvi các sn phm tin gi
và s cam kt thanh toán mt khon tin mtăhàngănmăvàoămt ngày nhtăđnhătrongătngă
lai. Ngc li, qu tngăh bao gmăcácăchngătrìnhăđuătăđc qun lý mt cách
chuyên nghip nhm vào vic mua c phiu, trái phiu và các chng khoán phù hp vi
mc tiêu ca qu.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 7

• Th thanh toán là mtăphngătin thanh toán thông dngăvàăvnăminh. Các công
ty và Ngân hàng liên kt viănhauăđ khaiăthácălnhăvc thu
nhiu li nhun này. Các
loi th MasterăCard,ăVisaầ,ăđ
c s dng rng rãi trên toàn cu.ăNgi s dng th có
th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr ccăphíăđin,ăđin thoi, tin nc hay rút tin
mt ti các máy rút tin t đng 24/24 rt tin li. Ngoài ra, h cònăđc cp hn mc thu
chi qua th mà khi phi bo qun ct gi tin mt khôngăanătoàn.ăThôngăquaăđóălàăcácăloi
dch v miănhăgiaoădch qua internet và th thôngăminhă(smart)ăđangăđc m rng và
các dch v mi (nhăbo him và kinh doanh chngăkhoán)ăđcătungăraăhàngănm.ă
Nhìn chung, danh mc các dch v đy nătng do Ngân hàng cung cp to ra s thun
li rt ln cho khách hàng. Khách hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch
v tài chính ca mình thông qua mt Ngân hàng và ti mtăđa đim.  các nc có nn
kinh t phát trin, sn phm dch v Ngân hàng có th lênăđn vài nghìn sn phm khác
nhau còn  cácăncăđangăphátătrin, con s này ch  hàngătrm.ăQuanătrng nhtăđâyălàă
mt ngành dch v,ămàăđưălàămt ngành dch v thì s phong phú ca nó hoàn toàn ph
thuc vào s sáng to ca nhng ngi to ra sn phmăđó.ă
1.4 KHÁI NIM V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG:
S hài lòng ca khách hàng th hin qua s hài lòng ca khách hàng v Ngân hàng tùy

- Nu kt qu thc t mang liăvt quá mc k vng, khách hàng s rt hài lòng,
vuiăsng và thích thú.
Nhngăcácăk vng caăngiămuaăđcăhìnhăthànhănhăth nào? Các k vngăđc
hìnhăthànhătrênăcácăcnăc kinh nghim mua smăđưăquaăcaăngi mua, các ý kin ca
bnăbè,ăđng nghip, thông tin và các ha hn caăngiălàmămarketingăvàăđi th cnh
tranh. Nuă ngi làm marketing nâng các k vngă quáă cao,ă ngi mua có th b tht
vng. Trái li, nu công ty làm cho khách hàng có các k vng quá thp, công ty s không
thuăhútăđc đôngăngi mua, mc dù công ty s làmăhàiălòngăngi mua.
Chính cm giác rt hài lòng hay thích thú ch không phi s thích daătrênălỦătríăđưă
to ra s gn bó v tình cm viăthngăhiu và s gn bó v tình cm này mi to ra
lòng trung thành ca khách hàng.
iu thách thc là công ty phi toăraăđcăvnăhóaălàmăvic, tc là thng nht mt
vnăhóaălàmăvic sao cho miăngi trong công ty đu cùngăhànhăđng theo mt mcăđíchă
chung là làm thaămưnăkháchăhàng,ă“làmăchoăcôngătyăđápăng ttăhnămi yêu cu ca
khách hàng và có nhiu kh nngăthuăhútăkháchăhàngămi”.
 giànhăđc thng li trên các th trng ngày nay, các công ty phi theo dõi các
k vng caăkháchăhàng,ăthànhătíchăđc tha nhn ca công ty và mcăđ tha mãn ca
kháchăhàng.ăCácăcôngătyăcng cn phi theo dõi các vnăđ đưănêuătrênăcaăcácăđi th
cnh tranh.
Hin nay, công tác hotăđng quan h khách hàng va là mc tiêu va là mt công
c marketing.
1.5 CÁC NHÂN T QUYTăNHăN S HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG:
1.5.1 Chtălng dch v:
Tùy thuc vào tngăđiătng nghiên cu khác nhau mà chtălng dch v đc
đnhănghaăbng nhiu cách khác nhau.ăâyăchínhălàăcăs cho vic thc hin các bin
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 9

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 10

Hình 1.1: Các yu t quytăđnh giá tr tngăthêm(addedăvalue)ăca khách
hàng.


HÀNG
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 11

dng da trênăquanăđim chtălng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k
vng/ămongăđi và các giá tr khách hàng cm nhnăđc. Servqual xem xét hai khía cnh
ch yu ca chtălng dch v là kt qu dch v (outcome) và cung cp dch v (process)
đc nghiên cu thông qua nmătiêuăchí:ă
1. S tin cy
: là kh nngăcungăcp dch v chínhăxác,ăđúngăgi vàăuyătín.ăòiăhi
Ngân hàng phi nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam ktăcngănhă
gi gìn li ha vi khách hàng.
2. Hiu qu phc v
:ăđoălng kh nngăgii quyt vnăđ và x lý khiu ni, sn
sàngăgiúpăkháchăhàngăvàăđápăng nhu cu khách hàng.
3. S hu hình
: Trang thit b, máy móc hinăđi,ăcăs vt chtăđyăđ, cách bày
binăđp mt,ătácăphong,ăđng phcănhânăviênầ
4. S đm bo
: yu t to s tín nhim,ătinătng cho khách hàng thông qua s
phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii,ătháiăđ lch thip và kh nngăgiaoă
tip tt, khin khách hàng yên tâm khi giao dch.
5. S cm thông
: quanătâm,ăchmăsócăkháchăhàngăânăcn,ăchuăđáo.
1.6.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model): (ăLêăVnăHuy,ă
07/2009, Tr. 04) nhmăđoălng s tha mãn caăkháchăhàngăđi vi tt c các ngành, các
doanh nghip vàăđc s dng rng rãi  nhiu quc gia phát trin trên th gii. âyăchínhă
là căs cho các vic hochăđnh chinălc cnh tranh, tip th, xây dngăthngăhiu và
xúc tinăthngămi.

4. Giá tr cm nhn
: Các nghiên cu v lí thuyt cho thy, s hài lòng ca khách hàng
ph thuc vào giá tr cm nhn ca hàng hóa và dch v. Giá tr là mcăđ đánhăgiá/ cm
nhnăđi vi chtălng sn phm so vi giá phi tr hocăphngădină“giáătr không ch
bng tin”ămàăkháchăhàngătiêuădùngăsn phmăđó.ăGiáătr dành cho khách hàng là chênh
lch gia tng giá tr mà khách hàng nhnăđc và tng chi phí mà khách hàng phi tr v
mt sn phm/dch v nàoăđó.ăi vi Ngân hàng, đóălàătng s tin phi tr (tin lãi vay,
cácăchiăphíăđiăvayă(k c chi phí chính thc và phi chính thc)), nhng chi phí v thi gian,
công sc và chi phí ri ro khác so vi giá tr dch v (li ích hu hình mang li), giá tr tâm
lý, nim tin và giá tr nhân lc. Hiu s gia giá tr và chi phí b ra chính là giá tr cm
nhn mà dch v Ngân hàng mang li cho khách hàng.
5. Giá c
: Doăđc đim binăđng ca th trng tài chính và nhngăđc thù ca
vnăhóaăkinhădoanh, giá c sn phm hay lãi sutăluônăđcăkháchăhàngăsoăsánh,ăđánhă
giá gia các Ngân hàng. Lãi sut ca Ngân hàng đcăxemănhălàăyu t giáăđi vi mt
sn phm và bin s nàyăđóng vai trò trung gian trong mi quan h gia hình nh, s
mongăđi và chtălng cm nhn vi giá tr cm nhn ca khách hàng.
6. S trung thành
: Là bin s cui cùng trong mô hình và mang tính quytăđnhăđn s
tn ti ca Ngân hàng trongătngălai,ănóăđcăđoălng biăỦăđnh tip tc mua, lòng tin
và s gii thiu viăngi khác v sn phm và dch v mà h đangădùng.ăNgc li vi
s trung thành là s than phin, khi khách hàng không hài lòng vi sn phm dch v so
vi nhng mong mun ca h. S trung thành ca kháchăhàngăđcăxemănhămt tài sn
ca Ngân hàng, vì vy, các Ngân hàng cn phi to ra s hàiălòngăđi vi khách hàng, nâng
cao s trung thành ca h đi vi Ngân hàng.

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 14

Hình 2.1: Săđ t chc Sacombank

Ngun: Sacombank
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 15

2.1.3 Vnăđiu l và mngăli hotăđng:
2.1.3.1 Vn điu l: Sauăhnă20ănmăhotăđng,ăđnănayăSacombankăđưătr thành
Ngân hàng TMCPăhàngăđu Vit Nam vi 10.700 t đng vnăđiu l và 18.800 t đng
vn t có.
2.1.3.2 Mng li hot đng:
 Sacombank hin có 408ăđim giao dch rng khp khu vcăôngăDng, trong
đóă cóă mt ti 48/63 tnh thành ca Vită Namă vàă đc bit là ti 02 quc gia Lào và
Campuchia (vi 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).
 10.644 đi lý thuc 289 Ngân hàng thuc 80 quc gia và vùng lãnh th trên th
gii.
 Hnă10.000 CBNV tr,ănngăđng và sáng to.
 81.000 c đôngăđi chúng.
Vi nhng n lc phát trin và s đóngăgópătíchăcc cho nn tài chính Vit Nam,
Sacombankăđưănhnăđc rt nhiu bng khen và giiă thngăcóăuyătínătrongănc và

- Côngătyăa căSàiăGònăThngăTín- Sacomreal.
- Công ty liên doanh Qun lý Qu đuătăchng khoán Vit Nam- VFM.
2.1.4 Các sn phm, dch v ca Sacombank:
Hin nay, Sacombank trin khai hai loi hình sn phm dch v dành cho hai loi
khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip.
2.1.4.1 Sn phm, dch v cá nhân:
 Sn phm tin gi: Tin gi có k hn, tin gi tit kim không k hn, tin
gi dành choăCNăđc thù.
 Sn phm tin vay: Vay sn xut kinh doanh, vay phc v đi sng.
 Dch v: Chuyn tin, dch v ngân qu.
 Sn phm dch v th: Th tín dng, th thanh toán, th tr trc, th đng
thngăhiu.
2.1.4.2 Sn phm dch v doanh nghip:
 Sn phm tin gi, sn phm tin vay.
 Sn phm boălưnhătrongăvàăngoàiănc.
 Sn phm thanh toán quc t.
 Tài tr xut nhp khu.
 Thanh toán niăđa và dch v ngân qu.
2.1.5 Kt qu kinh doanh thi gian gnăđơy:
Li nhunătrc thu
1.901.010
2.425.859
2.770.671
Li nhun sau thu
1.484.411
1.798.560
1.995.852
T sut li nhun/ Vn ch s
hu (% ROE)
16.56%
15.04%
14.49%
T sut li nhun/ Tng tài
sn (% ROA)
1.78%
1.5%
1.45%
Ngun: BCTC kim toán 2009, 2010, 2011 ca Sacombank
Trongănmă2010,ă tìnhă hìnhă kinhăt chaăđc thc s thun li cho ngành Ngân
hàng qua nhiu binăđng phc tp v lãi sut và t giáănhngăSacombankăđưăđtăđc
nhng kt qu kinh doanh khá tt.ănănmă2010,ătng tài snăđt 141.799 t đng,ătngă
43.325 t đngătngăngătngă44,00%ăsoăviănmă2009.ăTngăhuyăđng vnăđt 126.203
t đng,ătngă39.868ăt đng,ătngăngătngă46,18%ăsoăviănmă2009.ăROAăvàăROEănmă
2010 lnălt là 15,04% và 1,5%, gimăkhôngăđángăk so viănmă2009.ăTngădăn cho
vayăđt 77.359 t đng,ătngă21.862ăt đng,ătngăngătngă39,39%ăsoăviănmă2009.ă
Mcătngănàyăkháăcaoănguyênănhânălàădoătrongănm,ănhuăcu vn ca nn kinh t tngă
khá mnhătheoăđàăphc hi kinh t.
nănmă2011,ătìnhăhìnhăkinhădoanhăca Ngân hàng không có binăđng nhiu so
vi thiăđim cuiănmă2010.ăVnăđiu l tngă1.561ăt đng so viănmă2010.ăTngădă

Tpăđoàn.ăBênăcnhăđó,ăphátătrin các dch v NHT, dch v qun lý tài sn,ătrongăđóă
chú trng vào vicăđápăng theo nhu cu caăkháchăhàngăhn là phát trin sn phm nhm
đemăli s hàiălòngăchoăkháchăhàngătheoăphngăchâmă“Kháchăhàngăhàiălòng- Sacombank
thànhăcông”.
 c bităđiăkèmăvi các gii pháp kinh doanh thì Ngân hàng vn tip tc phi
tngăcngăhnăna công tác qun lý ri ro, kim tra giám sát các mt hotăđng nhm
hn ch đn mc thp nht các ri ro và thit hi có th xy ra.
 Tip tc chú trng phát trin ngun nhân lc nhmăđápăng cho nhu cu phát
trin ca Ngân hàng trong thi kì cnh tranh hi nhp.ăTrongăđó,ănângăcaoăcôngătácăqun
tr nhân s,ăđàoătoă kănng,ă kin thcă vàăthng xuyên quan tâm công tác biădng
phm chtăđoăđc ca tng CBNV.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 19

2.2 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HNGăO:
2.2.1 Quá trình hình thành và phát trin:
Tin thân ca CN Hngăo là hp tác xã Thành Công- mt trong 04 t chc tín
dngăđưăhp nhtăđ raăđi Sacombank. CN Hngăo chính thc thành lp vào ngày
22/01/1992 vàăđt tr s ti s 56/3ăÂuăC- qunăTânăBình,ăsauăđóădi sang TrnăHngă
oăvàăđnănmă2001ădi v đa ch hin nay là 99A NguynăVnăC- Phng 02, qun
05.ăNgiăđngăđu CN hinănayălàăôngăBùiăVnăThành- Giámăđc CN.
CN Hngă o là mt trong nhng CN có nhiu PGD trc thuc nht viă lng
kháchăhàngăngàyăcàngăgiaătng.ăHin CN có mtăđiăngăgmăhnă160ăCBNV tr nhngă
đy bnălnh, và nhit huyt,ăđóngăgópămt phn không nh vào s thành công ca toàn
h thng.
Hnăna, CN và các PGD đcăđt  nhngăkhuădânăc,ăthuănhp cao nên hotăđng
Nhìnăchung,ăcăcu t chc ca Sacombank- CNăHngăoătheoăhng hinăđi,
chuyên môn hóa các b phn vi nhngăphòngăbanăđc phân chia rõ ràng, tách bch
nhm c th hóa nhng nhim v, trách nhim, hn ch saiăsót,ăđm bo hiu qu khi thc
hin nghip v, phù hp viăxuăhng hi nhp kinh t quc t.
2.2.3 Mngăli hotăđng:
Hin ti, Sacombank CN Hngăo có tr s chínhăđt ti 99A NguynăVnăC,
Phng 02, Qun 05và 05 PGD đt ti nhng vùng tpătrungăđôngădânăcăca thành ph:
Băphnă
CVKH
BăphnăTă
Vn
PhóăGiámăc

Phó Giámăc

PhóăGiámăc