Khóa luận tốt nghiệp Đại học
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh
doanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạt
kiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường.
Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chân
thành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốt
thời gian thực hiện khó luận. Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòng
Thống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
giúp em hoàn thành khó luận.
Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, động
viên em trong lúc em gặp khó khăn.
Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan
Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Do kiến
thức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự
góp ý từ quý thầy cô và bạn bè.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
i
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
MỤC LỤC
MỤC LỤC ii
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2
a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành 6
b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7
c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7
d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8

d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8
CHƯƠNG II 18
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18
2.3.2Những mặt hạn chế 40
2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44
CHƯƠNG III 47
BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN
TRUNG TÂM 8 47
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47
3.1.1. Các quan điểm phát triển 47
3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48
3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48
3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48
3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51
3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55
3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
PHỤ LỤ 62
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
iii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC CÁC HÌNH V
Hình 1. Quá trình mua của khách Error: Reference source not found
Hình 2 : Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm Error: Reference source not found
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
iv
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Dịch nghĩa
1 BĐTT8 Bưu điện trung tâm 8

chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều
này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam.
Bưu điện trung tâm 8 được thành lập theo quyết định số: 679/QĐ - BCVN ngày
30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty bưu chính Việt Nam cũng đã
coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển
biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán
bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát
triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao
trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 8 vẫn còn một số những tồn
tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách
hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với
những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị,
em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện
trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội”
Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu
trúc thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG I. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận

các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia
khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến
để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
định mua và trả tiền. Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng
lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua
hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Hình 1. Quá trình mua của khách hàng
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên
của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng
quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên
trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh
nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu
khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong.
1.1.2. Phân loại khách hàng

sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh
nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường
một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những
thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục
vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách
hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách
hàng cho phù hợp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng
hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không
có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá
sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên
thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò
là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?

hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ,
đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng
công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu
chính- Viễn thông- Tin học”.
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục
đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu
hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn
thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu
mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn,
muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy
khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự
hài lòng.
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các
nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
a. Mục đích
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các
nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng
đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
b. Yêu cầu
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được

với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi.
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình,
vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây
dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài
sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
b. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu
gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một
khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó
có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác
( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người
khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người
này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm
năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là
một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp
và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là người có
xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dự doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ
một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại
sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả
tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu
tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ
cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt
hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
e. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ
nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình
huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải
tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo
trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến
khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh,
chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng
cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc khách
hàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó
có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng

hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao
trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với
bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
c. Các hoạt động khác
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như:
Tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định
kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dựng thử Các hoạt động này nhằm tăng
cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu
dài thân thiết với khách hàng.
1.3.2. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
a. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó
là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ
muốn được phục vụ những gì và như thế nào.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa
theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu
cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.
Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân
đoạn thị trường vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là
doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định
theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm
riêng của từng loại thị trường. Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên
cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho
từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị
trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại.
- Khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng là các nhà khai thác.
- Khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiện việc
phân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó. Những thập kỷ gần đây
phân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn ở tất cả các ngành do nhiều xu hướng
khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không còn quan trọng nữa, các
công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của qui mô lên chi phí
theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học
dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân
đoạn thị trường. Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường đem lại cho doanh
nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra. Chính vì
điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.
c. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM

lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn
này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng
khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
a. Người cung cấp dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn
thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng mà là tất cả mọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng
bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung
cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ
khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trị quan trọng
nhất. Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng, Khách hàng
đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm
các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các Trung tâm
dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các
giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người ngoài chức năng chính là
hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi
công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói
bọc bưu phẩm, bưu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải
được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ
đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ
không phải họ làm phiền bạn.

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời
của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả
những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
• Yêu cầu về tri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để
+ Đảm bảo chất lượng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).
+ Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm:
+ Bán những thứ mà khách hàng cần.
+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh,
thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người
bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ
trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để yêu cầu
hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thế giới để tiếp
đón khách Quốc tế. Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thì hiểu biết này
rất cần thiết đối với giao dịch viên.
1.3.4. Hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng
khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính sau:
a. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

nghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng
một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức này với nhau.
1.3.5. Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng phong
phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù
hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có
thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau:
a. Chăm sóc trực tiếp tập trung
• Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ
khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý
thuận lợi. Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các
phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao
hàng, phương thức thanh toán
• Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách
hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi
của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên
khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn
ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự
quan tâm tốt hơn.
• Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
15
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân
cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào
cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc
khách hàng.
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
• Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán

hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa
giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần
thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách
hàng, với chi phí không quá cao.
• Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông
tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
16
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con
người trong trường hợp này không hề có tác dụng trong việc quản trị chăm
sóc khách hàng.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
17
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng công tác CSKH
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU
ĐIỆN TRUNG TÂM 8
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
2.1.1. Giới thiệu về Bưu điện trung tâm 8
Bưu điện Trung tâm 8(BĐTT8) là một doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị thành
viên hạch toán phụ thuộc, là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động
của Bưu điện thành phố Hà Nội, là một đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt
động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khách trong dây chuyền công
nghệ BCVT liên hoàn thống nhất trong cả nước.
Bưu điện Trung tâm 8 có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới,
lợi ích kinh tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính – viễn thông để thực
hiện những mục tiêu kế hoạch do Bưu điện Hà Nội giao, được thành lập theo quyết
định số 679/QĐ - BCVN ngày 30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công
ty bưu chính Việt Nam.

Đi kèm với chức năng, Bưu điện trung tâm 8 còn có các nhiệm vụ chính cụ thể:
- Quản lý, sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản và các nguồn lực mà Bưu điện Hà
Nội giúp cho nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ; Bảo toàn và phát triển
phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành dịch vụ Bưu điện Hà
Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện
thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động SXKD, chịu trách nhiệm trước khách
hàng và luật pháp về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp – thực hiện.
- Bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, an ninh quốc
phòng, ngoại giao và các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp trong lĩnh vực
được giao.
- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu cùng những hướng dẫn của Bưu
điện Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ
các kế hoạch trước Bưu điện Hà Nội theo quy định.
- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ hay đột xuất về tình hình thực hiện kế hoạch
theo quy định của Bưu điện Hà Nội; Có trách nhiệm bảo quản vật tư thiết bị do
đơn vị quản lý theo đúng quy định.
- Chấp hành các quy định của ngành và hướng dẫn của Bưu điện Hà Nội về thực
hiện điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật,
giá cước và chính sách giá cả các dịch vụ – hoạt động được giao; Đề xuất và
trình Giám đốc Bưu điện Hà Nội về an toàn lao động VSMT của đơn vị.
- Tổ chức huấn luyện công tác bảo hộ – An toàn lao động cho CBCNV, kể cả các
đối tượng lao động trong thời gian thử việc, học việc, tập việc, hợp đồng lao
động thời vụ theo quy định hiện hành; Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của
Nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định
của Luật lao động và thỏa ước lao động tập thể; Chấp hành thực hiện chế độ
báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường trong các lĩnh vực kế
hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chức lao động tiền lương theo
quy định của Bưu điện Hà Nội đồng thời chịu trách nhiệm về tính chính xác của

định mọi công việc của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐHN và pháp luật
về hoạt động kinh doanh và điều hành sản xuất của Bưu điện trung tâm theo phân cấp
của Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội. Giám đốc Bưu điện trung tâm do Giám đốc
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
20