LỜI CẢM ƠN
Với ba tháng thực tập tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà
Nội, em đã nhận được sự đồng ý của Ban quản trị khách sạn và sự hướng dẫn chỉ bảo
tận tình, chu đáo của các anh chị trong khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung và bộ
phận Spa & Fitness nói riêng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
khách sạn Marriott đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực tế ngành nghề dịch
vụ mà mình sẽ lựa chọn làm việc trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thiện
bài khóa luận này.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Khách sạn
-Du lịch Trường Đại học Thương mại, Bộ môn Marketing Du lịch, giáo viên hướng
dẫn Thạc sỹ Hoàng Thị Lan đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập.
Do hạn chế về trình độ chuyên môn và lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn
còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
1
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Trang
1 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Spa & Fitness 22
2 Bảng 2.3: Kết quả Guest Voice của bộ phận 23
3 Bảng 2.4: Kết quả tổng hợp phiếu điều tra 24
4 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm tại phòng tập Fitness 26
5 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ tại bể bơi 27
2
2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Trang Nghĩa
1 TNHH 16 Trách nhiệm hữu hạn
3

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu của đề tài: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để
hoàn thiện các chiến lược, chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness của
khách sạn JW Marriott Hà Nội.
* Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải
quyết được 3 nhiệm vụ:
4
4
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh
tại khách sạn nói chung, từ đó tạo cơ sở lý luận cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu
đề tài.
- Tìm hiểu, phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chính sách sản phẩm tại
bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội thông qua các nguồn tài liệu
sơ cấp, thứ cấp có liên quan.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch
vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế
chính sách sản phẩm tại bộ phận.
- Về thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng chính sách
sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness trong năm 2014 và 2015, các giải pháp kiến nghị
đến năm 2016 và những năm tiếp theo.
- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm được nghiên
cứu trong phạm vi tại bộ phận Spa & Fitness.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến chính
sách sản phẩm:
1, Lê Thị Khuyên ( 2006) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo
Sơn: Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hệ thống được những lý
thuyết về khái niệm, phân loại đặc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sát

nghiệm. Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp với
tình hình thực tế và cũng mang tính khả thi. Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìm
hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness. Tìm hiểu về các
danh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài hạn,
đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu thập
các ý kiến đóng góp về bộ phận. Việc xác định tốt vấn đề nghiên cứu sẽ giúp cho việc
thiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra được chính xác hơn, từ đó đưa ra được
các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm
Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị.
Phiếu điều tra trắc nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và một
vài câu hỏi mở. Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm
nhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được những kết quả
như mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Phiếu thăm dò ý kiến được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của khách
sạn thuộc các bộ phận, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát ra từ
15/3/2015 đến 21/3/2015. Trong thời gian phát phiếu điều tra cho các đối tượng khách
hàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng, cụ thể
các nội dung. Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người điều
6
6
tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩm
thông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra.
Đây cũng được xem là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng khách
hàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với các
khách hàng khó tính. Vì thế việc tiến hành điều tra cũng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế và
khéo léo.

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa nhà cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không
có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi của sản xuất vật chất.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe
* Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phóng ngủ,
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và
đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn.
* Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe:
Cơ sở chăm sóc sức khỏe là nơi thực hiện các chức năng phục hồi nâng cao sức
khỏe cho khách hàng. Cơ sở chăm sóc sức khỏe bao gồm: các cơ sở y tế khác, spa,
trung tâm thể dục thể hình…Cơ sở chăm sóc sức khỏe có các nhiệm vụ chăm sóc nâng
cao sức khỏe cho khách hàng, hợp tác quốc tế, xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
* Khái niệm Spa:
Spa là từ viết tắt của từ La Tinh “Sanitas per aqua” nghĩa là sức khỏe tốt nhớ
nước về mặt thuật ngữ được hiểu là cách trị bệnh bằng hơi nước và nước khoáng
thiên nhiên.
Theo hiệp hội Spa thế giới thì Spa là tất cả các liệu pháp đem lại sự cân bằng
năng lượng cho cơ thể và tâm hồn.
1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ
sở chăm sóc sức khỏe
* Khái niệm marketing:
Theo Phillip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông qua việc tạo ra,

- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính vô hình: Đây là một
đặc điểm chung của bất kỳ một đơn vị kinh doanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ tại
một cơ sở không tồn tại dưới dạng vật chất, không cầm nắm, không nhìn thấy được,
mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụng dịch vụ. Vì vậy, thông
thường muốn lựa chon một cơ sở chăm sóc sức khỏe, khách hàng thường tìm hiểu qua
các kênh thông tin truyền thông như internet, báo đài, ti vi… và một kênh thông tin
khác nữa là thông tin truyền miệng. Chính vì điều này mà mỗi cơ sở đều có các
phương thức marketing của riêng mình để truyền đạt các thông tin nhanh nhất, đưa ra
các chiêu thức marketing phù hợp, tạo một thông tin truyền miệng tốt để có thể thu hút
đông đảo khách hàng.
9
9
- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe không thể lưu kho cất trữ
được: Không giống như sản phẩm hàng hóa có thể lưu kho, trong dịch vụ quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không tách biệt, trùng nhau cả về không gian thời
gian, vì thế trong quá trình khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, các nhân
viên phục vụ luôn phải cố gắng làm việc hết mình, tránh đến mức tối đa xảy ra các sai
sót, sự cố bởi nếu mắc phải lỗi trong quá trình phục vụ khách sẽ khó có cơ hội để sửa
chữa và đôi khi sẽ làm khách hàng không hài lòng.
- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính không ổn định về
chất lượng: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất dễ bị thay đổi, nó phụ thuộc vào cả
người cung cấp lẫn khách hàng, tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn và thái độ của
nhân viên tiếp xúc, hơn nữa dịch vụ mang tính đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Tính thay đổi này còn
do sự dao động về nhu cầu nên tạo khó khăn trong việc cung cấp chất lượng đồng nhất
trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Vì vậy, các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không
ngừng nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc, hoàn thiện quy trình để khắc phục tính
không đồng đều về chất lượng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Sản phẩm tại cơ cở chăm sóc sức khỏe đa dạng và tổng hợp: bao gồm các dịch
vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là… Vì vậy, cơ sở chăm sóc sức khỏe

chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn nhằm mục
tiêu chiến lược tổng quát và lâu dài.
1.1.4 Căn cứ, phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm
1.1.4.1 Căn cứ xây dụng chính sách sản phẩm
Để có một chính sách sản phẩm hợp lý, thì cần dựa trên các căn cứ:
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác
định phương hướng hoạt động của cơ sở chăm sóc sức khỏe trong ngắn hạn, dài hạn.
Đặc biệt với vai trò là một bộ phận của khách sạn, bộ phận Spa & Fitness lại càng cần
phải có chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng bởi đặc thù đây là bộ phận liên quan
đến làm đẹp, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nên khách hàng đến với Spa & Fitness
không chỉ là các khách du lịch lưu trú tại khách sạn mà còn rất nhiều các khách hàng
khác chỉ có nhu cầu về dịch vụ này.
- Căn cứ vào nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, nắm bắt được các nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng, cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ đưa ra sẽ quyết định đưa ra các sản
phẩm dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp. Các chiến lược kinh doanh sẽ không thể theo ý
muốn chủ quan của cơ sở chăm sóc sức khỏe mà phải đáp ứng nhu cầu của thị
trường, đặc biệt là thị trường khách hàng mục tiêu của cơ sở chăm sóc sức khỏe,
điều này sẽ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của
mỗi cơ sở.
Căn cứ vào khả năng tài chính và đặc điểm về điều kiện vật chất trong cơ sở
chăm sóc sức khỏe của mình, mỗi cơ sở đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng nhất
định. Vì vậy, khi quyết định lên kế hoạch cho một chính sách sản phẩm nào đó, các
nhà quản trị đều phải dựa trên tình hình thực tế của cơ sở mình về tất cả mọi mặt. Khi
các yếu tố nguồn lực đã sẵn sàng thì việc thực hiện các quyết định về chính sách sản
phẩm sẽ thuận lợi hơn, đây là một yếu tố rất quan trọng làm bước đệm cho sự định
hướng phát triển tại mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe.
1.1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm
- Phương pháp dựa vào kinh nghiệm:
11
11

doanh, thu hút được nhiều khách hàng, và vẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của
cơ sở chăm sóc sức khỏe.
12
12
1.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe
1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản
phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.Danh mục sản phẩm của
một cơ sở chăm sóc sức khỏe được phản ánh qua bốn thông số đặc trưng cơ bản sau đây:
- Chiều dài: hay còn gọi là mức độ phong phú của tập sản phẩm thể hiện là tất
cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà các cơ sở chăm sóc sức
khỏe sẽ cung ứng trên thị trường, nó chính là sự phản ánh độ đa dạng hàng hóa. Các cơ
sở chăm sóc sức khỏe thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà
sẽ luôn hướng tới kinh doanh đa dạng.
- Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sẩn phẩm đó chính là tổng số các nhóm
chủng loại do các cơ sở chăm sóc sức khỏe cung ứng ra thị trường. Một cơ sở càng có
nhiều sản phẩm độc đáo thì càng tạo ra được sự khác biệt hóa, điều này sẽ tạo ra sự
cạnh tranh lớn, đồng thời cũng tạo ra vị thế thế riêng của cơ sở trên thị trường.
- Chiều sâu: Chiều sâu của tập hợp sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các
nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng
loại sản phẩm.
- Mức độ hài hòa, tương thích của danh mục sản phẩm phản ánh sự gần gũi,
giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích
sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, những
kênh tiêu thụ giống nhau, hay những tiêu chuẩn nào đó.
Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản
phẩm của các cơ sở chăm sóc sức khỏe. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều sản
phẩm hay ít sản phẩm thì mục đích cuối cùng của mỗi cơ sở, doanh nghiệp đều là thỏa
mã nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận từ các sản phẩm kinh doanh.
Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ

Để đạt hiệu quả cao trong các chiến lược kinh doanh, các cơ sở chăm sóc sức khỏe
cần có sự thử nghiệm các chính sách và đưa ra những lựa chọn phù hợp nhưng phải tuân
thủ các bước phát triển sản phẩm mới để sang tạo và đưa sản phẩm đó vào thị trường.
Bước 1: Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng với mỗi chiến lược kinh doanh, ý
tưởng được hình thành ở mọi lúc, mọi nơi nhưng không phải ý tưởng nào cũng có thể
thực thi và đạt được hiệu quả như mong muốn. Việc hình thành ý tưởng cho một sản
phẩm nào đó có thể bắt nguồn từ những kinh nghiệm làm việc thực tế, từ việc học hỏi
các đối tác cạnh tranh, hay từ chính các xu hướng thị hiếu của khách hàng. Một ý
tưởng mới lạ, có sự khác biệt với các đổi thủ cạnh tranh sẽ hình thành nên những chiến
lược kinh doanh hiệu quả.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
Sau khi hàng loạt ý tưởng được hình thành dựa trên nhiều nguồn khác nhau, các
nhà quản trị sẽ tiến hành sàng lọc những ý tưởng có sức sáng tạo và có khả năng thực
thi thì sẽ để đưa vào chiến lược kinh doanh của mỗi cơ sở. Để làm tốt điều này cần
phải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng như: mô tả hàng hóa, thị
trường mục tiêu, tập khách hàng, đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản
xuất… đây cũng chính là các yếu tố làm cơ sở để lựa chọn được những ý tưởng phù
hợp cho việc lên kế hoạch về chính sách sản phẩm của mỗi cơ cở chăm sóc sức khỏe.
Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
14
14
Khi đã lựa chọn được những ý tưởng mới lạ, phù hợp với thực tế, các cơ sở bắt
đầu tiến hành kiểm tra, thẩm định các dự án đó để xem tính khả thi nếu các sản phẩm
đó được tung ra thị trường. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của
khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua việc thẩm định
đó kết hợp với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đi kèm, các cơ sở chăm sóc sức
khỏe đã lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Chiến lược marketing cho sản phẩm mới bao gồm ba phần:

15
Các dịch vụ cơ bản đươc xác định trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãn
lợi ích cốt lõi của khách hàng có nhu cầu hay không. Đây chính là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn cơ sở hay không.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung
cấp cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ
sung dịch vụ cơ bản là tăng thêm các lợi ích cốt lõi, hoặc có thể là những dịch vụ độc
lập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Các dịch vụ bổ sung giúp phân
biệt rõ nét các dịch vụ của nhà cung cấp, đây chính là yếu tố giúp khách hàng quyết
định lựa chọn nơi cung ứng dịch vụ cho mình. Trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe thì
các yếu tố này luôn hiện hữu, bởi ngoài các nhu cầu về chăm sóc sức khỏe thì các
khách hàng có thể sẽ có các nhu cầu về làm đẹp, thư giãn…
1.2.4.2 Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Quyết định đa dạng hóa sản phẩm được xem như là một hành động rất mạo
hiểm, nó giống như một con dao hai lưỡi với mỗi chiến lược kinh doanh của cơ sở,
nhưng nó được xem như một lựa chọn điển hình nhất trọng một nền công nghiệp dịch
vụ trưởng thành. Khách hàng cũng có những vai trò rất quan trọng trong việc tham gia
vào phát triển những dịch vụ mới. Việc đa dạng hóa sản phẩm có thể sẽ gây sự thu hút
với những khách hàng muốn có nhiều trải nghiệm nhưng nó sẽ không phải sự lựa chọn
cho những khách hàng muốn sử dụng chuyên sâu một loại dịch vụ. Vì vậy, các nhà
quản trị cần phải xem xét và tìm hiểu rất kỹ lưỡng mọi yếu tố trước khi đưa ra các
quyết định về chính sách sản phẩm mới vào thị trường sao cho dịch vụ phong phú
nhưng vẫn đảm bảo chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản
phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe
1.3.1 Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá cả,
lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Các chỉ số
về kinh tế ổn định sẽ làm cho thu nhập của người dân cũng tốt hơn, và sẽ đẩy mạnh chi
tiêu, việc nâng cao, chăm sóc sức khỏe sẽ luôn là ưu tiên, lựa chọn hàng đầu của mỗi

nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng, hiểu được đặc điểm, xu hướng của
thị trường để đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp cùng các dịch vụ hỗ trợ hay bổ
sung hấp dẫn để mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cũng ảnh hưởng đến
khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của mỗi cơ sở khi xác định và lựa chọn các phương
án kinh doanh. Khi có sự thay đổi trong chính sách bán hàng của nhà cung cấp dẫn đến
sự thay đổi trong kế hoạch và tiêu thụ của cơ sở chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, để quá
trình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổn định thì các nhà quản trị cần
nghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép và tạo sự cạnh tranh giữa
họ và mang về những lợi ích riêng cho cơ sở chăm sóc sức khỏe.
1.3.3 Môi trường vi mô
- Nguồn lực tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ là yếu tố quan trọng quyết định
khả năng kinh doanh thành công hay thất bại của cơ sở. Vì vậy, các cơ sở chăm sóc
sức khỏe cần đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên, đặc biệt là các
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Cơ sở vật chất cũng là yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá được một
phần chất lượng dịch vụ tại cơ sở, vì thế cũng cần chú trọng rất lớn vào yếu tố này.
17
17
- Tình hình tài chính cũng được xem là một yếu tố khá quan trọng, cơ sở chăm
sóc sức khỏe muốn có sản phẩm mới, nhanh chóng, tiện lợi thì phải cần sự đầu tư
nghiên cứu và phát triển. Nếu nguồn vốn hạn hẹp thì cơ sở khó có thể tung được
những sản phẩm mới chất lượng ra thị trường.
18
18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN
SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn
thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott
Hà Nội

2
. Đặc biệt, khách sạn có 1 phòng tổng thống với diện tích 300m
2
. Lối
vào chính của khách sạn băng qua tầng 2 của sân trong được hình thành bởi 2 tấm sàn
song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên
trong, còn chỗ để xe của khách vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một trung tâm
mua sắm cao cấp. Khu vực tiền sảnh được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng,
một quầy lưu niệm, lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng
trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước. Bên cạnh đó, khách sạn còn
được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như
cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn. Hiện tại khách sạn có 271
19
19
Giám đốc bộ phận
Trợ lý giám đốc
Giám sát
Nhân viên FitnessNhân viên Spa
giường King (bao gồm cả phòng cao cấp), 179 giường đôi, con số này đứng đầu tại Hà
Nội. Phòng nghỉ của khách có rất nhiều tiện nghi như: hệ thống rèm điều khiển từ xa,
vách ngăn kính di động giữa phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại
Iphone, Ipod và rất nhiều thiết bị vật dụng hiện đại…
Bộ phận Spa & Fitness nằm trên tầng 8 cũng là tầng cao nhất của JW Marriott
Hà Nội, bắt đầu đi vào hoạt động cùng ngày với ngày khánh thành của khách sạn với
không gian rộng rãi, thoáng mát và luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, thư giãn khi
đến đây. Spa by JW là thương hiệu Spa đầu tiên của Marriott trên toàn thế giới với sự
đầu tư bài bản về cả trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân viên vật lý trị liệu với trình
độ chuyên môn cao, đặc biệt Spa by JW được trang bị dòng sản phẩm chăm sóc trị liệu
toàn diện của June Jacos, một trong mười thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu nước Mỹ.
Về cơ sở vật chất, khu vực Spa có 9 phòng massage, trị liệu, trong đó có 7

công việc của cả hai bộ phận. Giám đốc bộ phận cũng là người chịu trách nhiệm cao nhất
cho tất cả các hoạt động tại bộ phận, là người vạch đường chỉ lối, hướng dẫn nhân viên
làm việc, đưa ra các chính sách sản phẩm, các chiến lược hoạt động cho bộ phận
- Trợ lý giám đốc: Đây là vị trí chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc liên quan
đén sổ sách, giấy tờ, hỗ trợ cho giám đốc bộ phận trong mọi hoạt động, là người có
quyền quyết định mọi vấn đề khi giám đốc vắng mặt.
- Giám sát: Người đảm nhận vị trí này phải là người nhanh nhẹn, có sự bao quát,
đôn đốc, nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc. Là người phân công nhiệm vụ,
xếp lịch làm việc cho các nhân viên của bộ phận. Khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra thì
giám sát luôn là người đầu tiên chịu trách nhiệm giải quyết, sau đó mới báo cáo lên
cấp trên.
- Nhân viên: Đây là số lượng chiếm phần đông tại bộ phận, các nhân viên chịu
trách nhiệm đón tiếp, phục vụ khách hàng trực tiếp, các nhân viên này đều được qua
các lớp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Họ có ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá của khách hàng vì đây chính là những nhân viên tiếp xúc.
2.1.1.3 Đối tượng khách hàng của bộ phận Spa & Fitness
- Tập khách hàng chủ yếu: Với tiêu chuẩn của một khách sạn năm sao nên chất
lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ luôn đi kèm với chi phí mà họ phải bỏ ra,
đặc biệt với các dịch vụ tại Spa & Fitness tập khách hàng mà Ban quản trị hướng tới
đó là những khách hàng có khả năng chi trả cao và sẵn sàng chi trả. Đây là những
khách hàng thường xuyên của bộ phận nên sẽ luôn nhận được những ưu đãi.
21
21
- Đặc điểm của thị trường khách: Các khách hàng đến đây hầu hết là những
khách hàng cao cấp. Vì thế, họ cũng đã từng sử dụng dịch vụ của rất nhiều các cơ sở
dịch vụ khác nên chắc chắn họ sẽ có sự so sánh giữa các cơ sở với nhau. Những đối
tượng khách này thường lại là những khách hàng khá khó tính. Vì vậy, ngoài đảm bảo
chất lượng phục vụ thì còn cần phải tạo ra sự khác biệt hóa, ghi dấu ấn với khách
hàng, tạo ấn tượng với họ để mang lại những hiệu quả kinh doanh cho bộ phận.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm tại bộ phận

22
- Môi trường khoa học công nghệ: Không chỉ với ngành dịch vụ về chăm sóc
sức khỏe mà với tất cả các ngành dịch vụ khác thì khoa học công nghệ đều rất quan
trọng, việc ứng dụng các thành tựu về công nghệ vào quá trình sản xuất và phục vụ
khách hàng không chỉ mang lại những hiệu quả cho hoạt động kinh doanh mà còn cho
thấy sự làm việc chuyên nghiệp, có hệ thống của doanh nghiệp. Tại bộ phận Spa &
Fitness, khoa học công nghệ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến các chính sách sản phẩm
của bộ phận, thiết bị càng hiện đại thì càng mang lại nhiều tiện ích giúp tăng năng suất
lao động, giảm giá thành… như vậy mới có khả năng thu hút khách hàng, cạnh tranh
tốt. Vì vậy, bộ phận luôn cố gắng áp dụng tốt khoa học công nghệ, đầu tư thêm các
thiết bị, phần mềm hỗ trợ cao cấp để phục vụ cho quá trình sử dụng của khách hàng
được hiệu quả.
2.1.2.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh
- Khách hàng: Trong ngành dịch vụ và cũng như trong tất cả các ngành nghề
khác thì khách hàng luôn là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt
động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Khi đã xác định được đối tượng khách hàng
cụ thể thì các nhà quản trị có thể đặt ra phương hướng hoạt động của mình, đưa ra
từng mục tiêu cụ thể nhằm phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đối tượng
mà Spa & Fitness hướng đến là những cá nhân, tập thể có nhu cầu về nâng cao, giữ gìn
sức khỏe nhưng phải là những khách hàng có khả năng chi trả cao. Hiện tại số lượng
khách hàng của bộ phận chủ yếu là các khách hàng lưu trú tại khách sạn và những
khách hàng là hội viên lâu năm, ít số lượng khách hàng ngoài. Vì vậy, bộ phận đã luôn
cố gắng đưa ra và thay đổi các chính sách sản phẩm, kèm theo đó là các chương trình
khuyến mại nhằm thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh: Hoạt động kinh doanh các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe
trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm gần đây đang rất phát triển, đã có rất nhiều
dự án xây dựng các trung tâm thể dục thể hình đa dạng cả về hình thức phòng tập lẫn
chất lượng thiết bị máy móc, giáo viên hướng dẫn. Các trung tâm thẩm mỹ, Spa cũng
phát triển không ngừng, điều này tạo ra sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt với Spa &
Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, bởi các trung tâm bên ngoài đều có giá

trình độ, nghiệp vụ. Điều này sẽ mang lại rất nhiều các điều kiện thuận lợi trong quá
trình thực thi mọi chính sách kinh doanh của bộ phận.
- Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật: Đây chính là yếu tố cấu thành nên sản
phẩm dịch vụ, là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm và là căn cứ để khách
hàng có quyết định mua sản phẩm dịch vụ của bộ phận. Trong ngành dịch vụ chăm sóc
sức khỏe này thì có một số dịch vụ sẽ không thể cung ứng được nếu thiếu cơ sở vật
chất kỹ thuật, ví dụ như trị liệu da mặt thì phải có máy trị liệu hỗ trợ thì mới có thể làm
dịch vụ cho khách hàng được. Nhận thức được điều này, bộ phận cũng không ngừng
cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ để xứng đáng với quy mô và tiêu chuẩn
của một khách sạn năm sao.
- Tình hình tài chính:
Tình hình tài chính của khách sạn được thể hiện qua bảng 2.1 ( xem phụ lục),
doanh thu mà khách sạn đạt được luôn ở mức cao trong năm, điều này cho thấy những
chính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ
đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn. Có thể thấy doanh thu của khách sạn
trong 6 tháng cuối năm tăng 6,255,876.7 USD, tương đương 36.58% so với 6 tháng
24
24
đầu năm 2014. Đây là một con số rất ấn tượng về doanh thu của khách sạn, có được
kết quả này là do:
- Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đã tăng đáng kể trong 6 tháng cuối năm, điều này
có thể thấy khách sạn tuy mới thành lập nhưng đã có những bước tiến nhất định trên
con đường phát triển.
- Dịch vụ ăn uống cũng mang về mức doanh thu cao 5,193,254.6 USD trong 6
tháng cuối năm, cùng với chất lượng của các nhà hàng và kèm theo việc khai trương
thêm nhà hàng Crystal Jade trong tháng 9, doanh thu khách sạn đã gia tăng thêm và
còn thu hút được một lượng lớn khách hàng.
- Các dịch vụ bổ sung khác như hội họp, ăn uống tại phòng, giặt là…cũng là
nhân tố khá quan trọng để giúp doanh thu khách sạn tăng lên trong 6 tháng cuối năm.
Dù mới chính thức đi vào hoạt động hơn 1 năm nhưng với những con số ấn