Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
1
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài.
Vấn đề này đang là áp lực buộc các ngân hàng TMCP Việt Nam ngày càng hoàn thiện
và phát triển nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,
với giá cả hợp lý và các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị
trường trong xu thế hội nhập.
Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng
sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi
hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề
nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một
công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của
khách hàng đối với mình, sẽ giúp hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong
tương lai.
Phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi thất vọng của họ
đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ và không bao giờ quay lại nữa nếu
nhân viên không hỏi họ về chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Mặt khác, ngân hàng sẽ có
thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ
bởi vì có rất ít lời than phiền. Điều này sẽ đẩy khách hàng ngày một xa dần, hoặc làm
nảy sinh các vấn đề khó khăn mà ngân hàng không bao giờ lường trước được.
Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng ngân
hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách
hàng. Cho dù có thể nghe một số lời chỉ trích, nhưng bù lại ngân hàng có thể thấy được
hiện trạng của những việc mình đang làm, từ đó sẽ có những biện pháp cải thiện tốt hơn.
Theo báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được
đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì: 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ vì

năm 2006, 2007; các tài liệu, sách, báo, internet….
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, đánh giá, phân tích để luận giải cho vấn
đề.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều rất
cần thiết. Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với ngân
hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của
mình.
- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức ảnh hưởng của nó
đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình.
Đây là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu; các chức
năng cần tập trung trong hoạt động kinh doanh, từ đó, đưa ra các chính sách
quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để hoạch định các chiến lược phát triển
trong tương lai.
1.5 Nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài gồm 6 chương:
- Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra các mục tiêu, phương
pháp, phạm vi, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu.
- Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các
lý thuyết này sẽ là nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình. Từ đó, đề
nghị ra mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
3
- Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Lịch sử hình thành, đặc
điểm, tình hình hoạt động qua các năm.
- Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu
và xây dựng các thông tin cần thiết về thái độ: nhận thức, cảm tình và xu
hướng hành vi của khách hàng đối với SCB.

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu những hình ảnh chung nhất về vấn đề nghiên cứu: cơ sở hình
thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu. Chương
2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung gồm sáu
phần chính: (1) Khái niệm về thái độ; (2) Những ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ; (3)
Những ảnh hưởng của xã hội đến thái độ; (4) Ảnh hưởng của cá nhân; (5) Ảnh hưởng
của văn hóa; (6) Đề nghị mô hình nghiên cứu.

2.1 Khái niệm về thái độ, khách hàng
 Khái niệm thái độ
Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính
chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó.
Qua khái niệm trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không
thích, cảm thấy gần gủi hay xa lánh một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó. Thái
độ bao gồm ba thành phần cơ bản:
Hình 2.1 Mô hình ba thành phần của thái độ
1

Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Thành phần
này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng.
Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thân
thiện hay ác cảm.

tín của ngân hàng, thu nhập, giới tính, độ tuổi, vùng, nghề nghiệp, văn hóa, xã hội, tâm
lý của khách hàng,….
2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ
Quá trình hình thành thái độ của một cá nhân chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và
phải trải qua một khoảng thời gian nhất định. Các yếu tố gây ảnh hưởng đến thái độ bao
gồm: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý. Ta có thể hình dung sự
tác động của các yếu tố như hình sau:
Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ
2
2
Dựa theo ThS. Vũ Thế Dũng – ThS. Trương Tôn Huyền Đức. 2004 “Hành vi người tiêu dùng”
Quản trị tiếp thị lý thuyết và tình huống.
Yếu tố văn hóa
- Văn hóa
- Nhánh văn hóa

Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành văn hóa chung, bao gồm: nguồn gốc dân tộc,
chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, khu vực địa lý. Nó có ảnh hưởng sâu sắc tới sự quan tâm,
cách đánh giá, sở thích của cá nhân trong cùng một nhánh văn hóa.
 Về địa vị giai tầng xã hội
Giai tầng xã hội là một bộ phận đồng nhất trong xã hội được phân chia theo cấp bậc.
Mỗi giai tầng xã hội có những ý thích khác nhau về thương hiệu, dịch vụ…Mỗi thành
viên trong cùng một giai tầng có thể có chung niềm tin, đánh giá, thái độ. Trong
marketing, có thể xem giai tầng là một tiêu thức để phân khúc thị trường.
Tuy nhiên, khi ta biết được thành phần giai tầng của một người, ta có thể có được những
kết luận về thái độ dự kiến của người đó nhưng ta chưa thể hình dung người đó như một
cá thể.
2.2.2 Yếu tố xã hội
Con người là một cá thể trong xã hội, do vậy, thái độ của cá nhân chịu ảnh hưởng của
những nhân tố chung quanh mình, của những người gần gũi cũng như những người
trong giai cấp xã hội của mình.
 Các nhóm chuẩn mực
Các nhóm chuẩn mực là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ,
hành vi của con người. Khi cá nhân càng đề cao nhóm chuẩn mực thì mức độ ảnh hưởng
của tập thể trong nhóm đến sự hình thành ý niệm của cá nhân về ưu điểm của hàng hóa
và nhãn hiệu càng lớn.
Những nhóm chuẩn mực ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ, hành vi của thành viên trong
nhóm là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có sự tác động qua lại khá thường
xuyên với các thành viên trong nhóm như: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp….
Những nhóm ảnh hưởng gián tiếp đến cá nhân là những nhóm mà cá nhân không tham
gia nhưng chúng có tác động đến thái độ của cá nhân như: nhà khoa học, chính sách, ca
sĩ, cầu thủ, doanh nhân nổi tiếng…..
3
Nguyễn Đông Phương-Nguyễn Văn Trưng-Nguyễn Tân Mỹ-Quách Thị Bửu Châu-Ngô Thị Xuân
Phương- Nguyễn Văn Chu. 1999. “Môi trường marketing, nghiên cứu marketing”.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang

con người tạo ra để ứng xử (những phản ứng đáp lại). Cá tính của cá nhân
tương đối ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Nó sẽ góp
phần giải thích thành phần cảm xúc trong thái độ của cá nhân, phản ánh sự ưa
thích hay không ưa thích đối với một đối tượng cụ thể.
Cá tính và nhân cách có mối quan hệ với nhau. Nhân cách được mô tả bằng những đặc
tính vốn có của cá thể. Hay nói cách khác, nhân cách được mô tả qua cá tính của cá
nhân: tính tự tin, tính độc lập, tham quyền, tính thận trọng, năng động, tính tự chủ, hiếu
thắng, ngăn nắp, cởi mở, tính dễ dãi, khiêm tốn…. Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
8
Nhu cầu tự
khẳng định
Nhu cầu cá nhân,
được quý trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
2.2.4 Yếu tố tâm lý
Tâm lý là những tác nhân bên trong khách hàng, thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi của họ.
Ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ bao gồm bốn yếu tố: động cơ; nhận thức; sự hiểu biết
(hay kinh nghiệm); niềm tin.
 Động cơ
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa
mãn nó. Hay nói cách khác động cơ là sức mạnh gây ra hành vi làm thỏa mãn nhu cầu.
Các nhà tâm lý cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý cơ bản được
thỏa mãn thì người ta sẽ tìm kiếm để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn.
và niềm tin của người đó.
(3) Ghi nhớ có chọn lọc nghĩa là con người không hoàn toàn nhớ tất cả thông tin
mà họ đã thấy, đọc hoặc nghe.
(4) Nhận thức có tiềm thức nghĩa là người ta thấy hoặc nghe những thông điệp mà
không có ý thức về nó.
 Sự hiểu biết (kinh nghiệm)
Sự hiểu biết (kinh nghiệm) của con người là trình độ của họ về cuộc sống, là kết quả
tương tác của động cơ, các vật kích thích; những gợi ý; sự đáp lại và củng cố. Nó giúp
con người có khả năng khái quát hóa về một đối tượng nào đó. Sự hiểu biết diễn tả
những thay đổi trong hành vi của một con người phát sinh từ kinh nghiệm.
 Niềm tin
Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự
vật hay hiện tượng nào đó. Niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xác lập
sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí của khách hàng
và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua.
Qua các khái niệm trên, chúng ta đã tiếp cận một cách tương đối về các yếu tố tác động
đến thái độ người tiêu dùng nói chung. Qua đó, ta có thể thấy quyết định thực hiện một
hành vi nào đó của mỗi cá nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của nhiều
yếu tố lên thái độ.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Phần trên đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thái độ và các yếu tố ảnh hưởng đến thái
độ. Nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi có ảnh hưởng đến thái độ của chủ thể đó
đối với một sự vật, hiện tượng, cụ thể là thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy, mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau:

dịch vụ, môi trường làm việc.
- Về xu hướng hành vi: xem xét đến mức độ tìm kiếm thông tin, đã từng suy
nghĩ đến SCB hay chưa, xu hướng hành động và mức độ giới thiệu với người
thân về ngân hàng.
Ngoài ra, thái độ còn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như: động cơ, sự hiểu biết,
niềm tin, quan điểm, yếu tố nhân khẩu học,... Vì vậy, các yếu tố này sẽ được xem xét
trong quá trình phân tích sự khác biệt về các thành phần của thái độ và phân tích mối
quan hệ giữa các thành phần của thái độ qua sự trợ giúp của phần mềm SPSS 13.0.
Thái độ
Văn hóa
Xã hội
Tâm lý
Nhận thức
- Chất lượng của sp, dịch vụ
- Môi trường làm việc
- Cung cách phục vụ
- Uy tín
Cá nhân
Tình cảm
- Giao dịch viên
- Tên dịch vụ
- Quảng cáo trên báo,panô, intetnet
- Hình thức quảng cáo
- Môi trường làm việc
Xu hƣớng hành vi
- Tiếp tục giao dịch với ngân hàng
- Đã từng suy nghĩ về ngân hàng
- Trao đổi với bạn bè về ngân hàng
- Mức độ giới thiệu bạn bè
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang

chất. Tần suất thiết kế dịch vụ cũng cao hơn. Quá trình thiết kế được bắt đầu bằng việc
hình thành cấu trúc dịch vụ và kết thúc bằng đặc tính thiết kế cấu trúc dịch vụ đó.
Hình thành cấu trúc dịch vụ là việc tạo ra trọn gói các dịch vụ thỏa mãn được nhóm
khách hàng nhất định. Gói dịch vụ phải bao gồm:
- Các thành phần vật lý
- Các lợi ích về cảm giác
- Các lợi ích tâm lý
Trong giao dịch với khách hàng, vị trí thuận tiện của ngân hàng, sự tiện nghi vật chất
dành cho khách hàng khi đến giao dịch… là các yếu tố vật lý, các hoạt động giao dịch
diễn ra nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng…là các lợi ích về cảm giác, sự nhiệt tình
trong giao tiếp, giải đáp các thắc mắc…là lợi ích về tâm lý.
4

Nguồn: theo Kretch và Crutchfield-Marketing căn bản-Christian, Lê Thị Đông Mai - NXB Thanh niên
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
12
5
Viện khoa học Ngân hàng. 1996. Marketing trong ngân hàng. Hà Nội. NXB Thống Kê.
2.4.3 Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ
- Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi…trước khi mua.
- Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
2.5 Tóm tắt
Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính
chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ gồm có ba thành
phần cơ bản:
(1) Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng
(2) Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay
xấu, thân thiện hay ác cảm
(3) Xu hướng hành vi là nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể
đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức.
Những yếu tố ảnh hưởng đến thái độ: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan
hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng là nghiên cứu ba thành phần trên. Bên cạnh đó, thái
độ còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: động cơ, cá tính, sự hiểu biết, yếu tố nhân
khẩu học. Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu thái độ của
khách hàng đối với SCB.

Kể từ 01-12-2007, vốn điều lệ là 1970 tỷ đồng.
Tính đến ngày 30-11-2007, mạng lưới của SCB bao gồm : Hội sở chính, Sở Giao dịch,
hơn 40 Chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực: Miền Bắc, Miền Trung, Thành
phố Hồ Chí Minh, Đồng Bằng Sông Cửu Long và Miền Đông Nam Bộ. Đến 30-09-
2007, số lượng nhân viên của SCB là trên 1000 người.
Trong quá trình hoạt động, SCB đã vinh dự đón nhận các giải thưởng:
- Cúp vàng thương hiệu Việt năm 2005 và 2006
- Cúp vàng thương hiệu Mạnh năm 2006
- Danh hiệu “ Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng năm 2006”
- Bằng khen do Hiệp hội Ngân hàng trao tặng năm 2005 và 2006
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
15
- Kỷ lục Việt Nam là “Ngân hàng TMCP lần đầu tiên phát hành trái phiếu
chuyển đổi năm 2007”
Ba Cúp vàng Sản phẩm uy tín chất lượng năm 2006 dành cho 3 sản phẩm: “Tiết kiệm
tích lũy, Tặng thêm lãi suất cho khách hàng từ 50 tuổi”; “Tín dụng dành cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ”; “Tín dụng tiêu dùng”.
Lĩnh vực kinh doanh có các hoạt động chính là:
1. Huy động vốn: huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VNĐ,
ngoại tệ, vàng, các chương trình tiết kiệm dự thưởng và khuyến mãi.
2. Dịch vụ tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay mua xe ôtô, sửa
chữa, mua sắm, xây dựng nhà ở, hỗ trợ học tập, tiêu dùng, bảo lãnh trong và
ngoài nước, kinh doanh bán sỉ, kinh doanh chứng khoán. . .
3. Các dịch vụ khác: dịch vụ tài khoản thanh toán, thu chi hộ, chi hộ lương, thanh
toán quốc tế, chuyển tiền trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại hối và vàng,
kiều hối, thẻ, tư vấn nhà đất, SMS Banking, Internet Banking, đầu tư trực tiếp,
Repo chứng khoán, Ngân quỹ.
 Định hƣớng của SCB
Phát triển đi kèm với bền vững, xây dựng SCB thành Ngân hàng thương mại đa năng,
tiện ích dịch vụ đạt tiêu chuẩn hiện đại, đa năng và chất lượng dịch vụ được khách hàng

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang

3.2.2 Chức năng các phòng ban
Phòng Tín dụng
- Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra cho vay phục vụ sản xuất, công thương nghiệp và
tiêu dùng.
- Thu hồi vốn, lãi cho vay kể cả xử lý những khoản nợ khó đòi.
- Phối hợp các phòng chức năng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
- Hướng dẫn khách hàng làm đơn vay vốn.
- Một số nghiệp vụ có liên quan khác.
Phòng Kế toán
- Thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi, phản ánh tình hình hoạt động
kinh doanh, tài chính, quản lý các loại vốn, tài sản tại chi nhánh; Báo cáo các
hoạt động kinh tế tài chính theo quy định của NN, NHNN và NH TMCP Sài
Gòn.
- Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, lập các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi tiết
kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân chi trả kiều hối.
- Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Thu chi tiền mặt, xuất nhập ấn chỉ có giá, thực hiện công tác điện toán và xử lý
thông tin; bảo quản hồ sơ thế chấp, cầm cố, bảo lãnh, lưu trữ hồ sơ tài liệu kế
toán, chấp hành chế độ quyết toán hàng năm.

Phòng
Tín Dụng
Ban Giám Đốc
Phòng Hành
Chính

cần phải quản lý tốt các hoạt động huy động và sử dụng vốn, đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng, ... Với phương châm đi vay để cho vay và thông qua hoạt động đó
ngân hàng thu được lợi nhuận nên hai năm hoạt động SCB chi nhánh An Giang đã có
những kết quả đáng kể như sau:

Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
18
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB năm 2006 – 2007
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2006 2007
6 tháng cuối năm 6 tháng đầu năm 6 tháng cuối năm
Giá trị Giá trị Tăng trƣởng Giá trị Tăng trƣởng
Doanh thu
387.614 2.327.287 500% 5.170.509 122%
Thu từ lãi vay 375.122 2.173.165 479% 5.011.524 131%
Thu khác 12.492 154.122 1.134% 158.985 3%
Chi phí
453.368 1.948.643 330% 2.687.069 38%
Chi trả lãi 207.516 1.260.225 507% 1.595.328 27%
Chi khác 245.852 688.418 180% 1.091.741 59%


Qua biểu đồ ta thấy tình hình hoạt động của ngân hàng 2 năm qua đã dần ổn định và bắt
đầu có lợi nhuận. Điều đó cho thấy SCB đang trên đà phát triển và dần chiếm được thị
phần tại địa bàn tỉnh An Giang.
3.4 Đánh giá chung vị thế của SCB
Cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng nói chung và khối ngân hàng TMCP nói
riêng đang là tâm điểm trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Không chỉ tăng cường quy mô
hoạt động và năng lực tài chính, các ngân hàng còn tiếp cận với các chuẩn mực quốc tế
như: thuê tổ chức xếp hạng tín nhiệm, tiến hành niêm yết trên thị trường chứng khoán
tập trung, quan tâm cải tiến công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sự phát
triển mạnh mẽ của các ngân hàng cả về chất lẫn về lượng dẫn tới cổ phiếu của các ngân
hàng TMCP ngày càng được giới đầu tư, nhất là các nhà đầu tư nước ngoài có uy tín đặc
biệt quan tâm. Không chỉ cạnh tranh trong nội bộ ngành bằng các sản phẩm mới, các
hình thức khuyến mãi, tăng lãi suất, các ngân hàng thương mại còn bị cạnh tranh bởi các
đối thủ mới gia nhập thị trường từ hệ thống các ngân hàng nông thôn, ngân hàng mới
thành lập của các tập đoàn tài chính, các đối thủ bên ngoài như thị trường chứng khoán,
cổ phiếu của các công ty tốt, quỹ đầu tư...
Thị trường chứng khoán hoạt động tốt là kênh thu hút vốn phục vụ phát triển kinh tế,
bên cạnh áp lực chia sẻ thị phần huy động vốn, đây còn là cơ hội để các ngân hàng đưa
ra các sản phẩm hỗ trợ liên quan đến chứng khoán, cho vay cầm cố chứng khoán, cho
vay đấu giá cổ phần... và cả hoạt động đầu tư chứng khoán của chính ngân hàng. Việc

- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài tại VN khi sự
kiện WTO mở ra nhiều cơ hội cho các Ngân hàng ngoại.
- Tiếp cận khoa học kỹ thuật mới về hệ thống quản lý và phát triển sản phẩm.
- Sự cảnh báo của các lọai rủi ro: rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng….
- Đặc biệt như hiện nay khi thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ thì đối với
ngành ngân hàng đây cũng là một thách thức lớn vì thị trường huy động vốn sẽ bị
chia sẻ và khả năng thu hút vốn cũng trở nên bị động.
- Bên cạnh đó, năm 2008 là năm biến động thất thường nhất của giá vàng, do ảnh
hưởng của giá dầu thô. Tuy nhiên, xu hướng chung trong năm vẫn là tăng. Giá
vàng biến động mạnh đã ảnh hưởng đến tâm lý ưa chuộng phương tiện cất trữ,
đầu tư vàng, một bộ phận khách hàng đã chuyển sang đầu cơ vàng, càng tăng
thêm áp lực cho công tác huy động vốn của các NHTM nói chung và SCB nói
riêng.
- Kiểm soát họat động trong điều kiện phát triển mạnh mẽ.
3.5 Một số nhận định về hoạt động chăm sóc khách hàng của SCB tại An Giang.
Với phương châm “SCB luôn hướng tới sự hoàn thiện vì khách hàng”, trong những
năm qua ngân hàng đã:
- Không ngừng nâng cấp, đổi mới công nghệ trong phạm vi khả năng tài chính cho
phép nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phục vụ tốt công tác hoạch toán kế
toán và điều hành kinh doanh.
- Phát triển nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng mới, đào tạo và đào
tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống.
- Đội ngũ giao dịch viên luôn có nụ cười ngọt ngào trên môi, những lời nói dịu
dàng với khách hàng.
- Nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong giao dịch,
tăng tốc độ xử lý công việc, chi nhánh đã tự động hóa nhiều khâu nghiệp vụ nên
tiết kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng
trong giao dịch.
- Trong thời gian qua, chi nhánh cũng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
nhằm thu hút sự đầu tư của khách hàng.

- Khách hàng là những người lớn tuổi thường có mức thu nhập ổn định cao và
thường bỏ vốn vào các khoản tiền gửi có thời hạn. Ngân hàng đã đưa ra nhiều
biện pháp thu hút những khách hàng này khi tính tới những đặc điểm của họ. Đối
với nhóm này, những kích thích vật chất nhiều khi không quan trọng bằng việc
thỏa mãn các nhu cầu về giao tiếp, tham gia hoạt động xã hội, du lịch….
3.6 Tóm tắt
Ngân hàng TMCP Sài Gòn là ngân hàng TMCP đô thị, hoạt động trong lĩnh vực tín
dụng. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về
thanh toán….cho khách hàng, đồng thời cũng gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho
nền kinh tế.
SCB An Giang tuy mới khai trương 2 năm nhưng đã chiếm một thị phần không nhỏ ở
An Giang và được nhiều người biết đến.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
22
Chƣơng 4
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cơ
cấu tổ chức, mối quan hệ và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2006 – 2007.
Chương 4, luận văn sẽ trình bày cách thức tiến hành đề tài nghiên cứu, bao gồm: xây
dựng thiết kế nghiên cứu (tiến độ thực hiện, quy trình nghiên cứu); mô tả nghiên cứu sơ
bộ trong bảng thiết kế; cuối cùng là nghiên cứu chính thức: trình bày cách lấy mẫu, xác
định cỡ mẫu cần lấy và kết quả thu thập mẫu.

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Mô tả Phân bố mẫu

Thái độ của khách hàng đối với ngân hàng

(nhận thức, tình cảm, xu hướng hành vi)
2
Khác biệt và quan hệ Sự khác biệt các biến về thái độ theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.

Tương quan giữa các biến

4.1.2 Quy trình nghiên cứu
Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả theo trình tự sau: xác định vấn đề nghiên cứu,
cơ sở lý thuyết về thái độ, dàn bài thảo luận, phỏng vấn thử, bảng câu hỏi [1], hiệu
chỉnh, bảng câu hỏi chính thức, phỏng vấn chính thức (thu thập thông tin), xử lý, cuối
cùng là báo cáo nghiên cứu.


Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình trên được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan trọng để
xác định vấn đề được đưa ra có thực sự cần thiết cho ngân hàng và phù hợp với khả năng
của người nghiên cứu hay không. Để thực hiện được bước này, tác giả đã đặt ra các câu
hỏi và tự trả lời để xác định vấn đề nào là thích hợp nhất: ngân hàng thường quan tâm
Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu
Dàn bài thảo luận
(n = 5…10)
Phỏng vấn thử
(n = 5….10)
Bảng câu hỏi chính thức
Phóng vấn chính thức
(n = 110)
BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Xử lý thông tin
Hiệu chỉnh
Bảng câu hỏi [1]
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
25
đến những khách hàng nào? Khách hàng đó ở đâu? Tác giả có thể tiếp xúc với khách
hàng nào để quan sát?
4.2 Thang đo
Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert cho các khái niệm.
Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh) là loại thang đo định tính để phân loại các