1
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS UNG THỊ MINH LỆ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

3
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

GIẤY ĐỀ NGHỊ CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Kính gửi:  Khoa Tài Chính Nhà nước
 Phòng QLĐTSĐH

Tôi là TS Ung Thị Minh Lệ - GVHD Luận văn “Sự hài lòng của doanh
nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế tại Cục thuế Đồng Nai” của học viên cao học Nguyễn Thị Bích Thủy, chuyên
ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng - Mã số: 60.31.12.
Theo tôi, học viên khiêm tốn học hỏi, có tinh thần cầu tiến và nghiên cứu ñộc
lập ñã hoàn thành nghiên cứu Luận văn với một số thành công cơ bản sau ñây:

Chọn ñề tài phù hợp với chuyên ngành ñào tạo;

Luận văn có ý nghĩa lý luận: xây dựng bộ thang ño mức ñộ hài lòng của
doanh nghiệp ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế;

ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” là công trình
nghiên cứu do chính tác giả thực hiện.
Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức ñã học, các tài liệu tham khảo,
sau một thời gian nghiên cứu lý luận, thu thập số liệu, ñiều tra khảo sát thực trạng
kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua việc tìm hiểu, trao ñổi với
giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các ñối tượng nghiên cứu ñể
hoàn thành luận văn của mình. Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên
cứu nào khác.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận
văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy, tôi xin cam ñoan rằng nguồn số
liệu, tài liệu ñưa ra trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực; các khám phá,
nhận ñịnh, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Quá trình nỗ lực thực hiện
luận văn nhằm ñạt kết quả cuối cùng là nhận thức ñược rõ ràng những yếu tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của ñối tượng nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
Tác giả xin trân trọng ñón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý thầy, cô,
các bạn và quý ñộc giả ñể góp phần hoàn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá,
phát hiện của luận văn vào thực tiễn./.

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010
Người thực hiện ñề tài
Nguyễn Thị Bích Thủy


Nguyễn Thị Bích Thủy

6
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG Trang
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 10
1. Lý do hình thành ñề tài 13
2. Mục tiêu nghiên cứu 14
3. Phương pháp nghiên cứu 15
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 16
5. Ý nghĩa của ñề tài 17
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18
2.1 Các khái niệm 18
2.1.1 Chất lượng dịch vụ 18
2.1.1.1 Dịch vụ 18
2.1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ 18
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ 21
2.1.2 Sự hài lòng 22
2.1.2.1. Khách hàng 22
2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 23
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24
2.2 Các mô hình nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 26

3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển 43
3.2.2 Đặc ñiểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai 47

3.3 Kết luận chương………………………………………… ……………….47

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 48
4.1 Phương pháp nghiên cứu 48
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 48
4.1.2 Xây dựng thang ño 51
4.1.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế 51
4.1.2.2. Thang ño mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI: 56
4.1.3 Điều chỉnh thang ño 57
4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ñịnh lượng 62
8
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 63
4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 63
4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 63
4.1.6 Đặc ñiểm mẫu ñiều tra nghiên cứu 65
4.2 Kết quả nghiên cứu 65
4.2.1 Phân tích thống kê 65
4.2.1.1 Thống kê mô tả các biến ñịnh lượng 65
4.2.1.2 Thống kê theo ñặc ñiểm doanh nghiệp 67
4.2.2 Kiểm ñịnh thang ño 68
4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 68
4.2.2.2 Kiểm ñịnh sơ bộ ñộ tin cậy của thang ño 69

4.2.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các ñặc ñiểm của doanh nghiệp
ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp 99
4.3 Kết luận chương 99
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN 102
5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản 102
5.1.1 Liên quan ñến yếu tố Sự ñồng cảm với doanh nghiệp (F2) 102
5.1.2 Liên quan ñến yếu tố Phương tiện vật chất (F3) 105
5.1.3 Liên quan ñến yếu tố Sự ñảm bảo của cơ quan thuế (F5) 106
5.1.4 Liên quan ñến yếu tố Sự tin cậy ñối với cơ quan thuế (F6) 107
5.2 Thành công và hạn chế của nghiên cứu 110
5.2.1 Thành công của nghiên cứu 110
5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu ñề ra: 110
5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu: 110
5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu 111
5.3 Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 112
5.3.1 Kết luận 112
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

10
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

DANH MỤC BẢNG
11
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ñề xuất
Hình 4.1: Sơ ñồ Quy trình nghiên cứu
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh
Hình 4.3: Đồ thị phân tán (Scatter)
Hình 4.4: Biểu ñồ P-P Plot
KCN : Khu công nghiệp
NNT : Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách Nhà nước
SHNN : Sở hữu Nhà nước
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TTĐB : Tiêu thụ ñặc biệt

Tiếng nước ngoài:
ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)
FD : Tải nhân tố (Factor loading)
FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment )
KMO : Kaiser - Meyer - Olkin
SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Sig. : Mức ý nghĩa (Significant)
SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for
Social Sciences)
VIF : Hệ số phóng ñại phương sai (Variance Inflation Factor)

13
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010



1
Văn kiện Đại hội ñại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng.
2
Hiện nay, ngũ giác ñộng lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai,
Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và Long An.
14
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

Bên cạnh những ñóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên ñịa bàn
tỉnh, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan
chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, ñặc biệt là cơ quan thuế của tỉnh về vấn ñề
làm sao ñể “thu ñúng, thu ñủ” và việc thực hiện ñúng chính sách pháp luật thuế của
các doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai. Tính chất ñặc thù của nguồn vốn ñầu tư này
còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn (không chỉ ở Đồng Nai
mà hầu hết các ñịa phương có thu hút vốn FDI trong cả nước). Vượt qua trở ngại
này là một ñòi hỏi tất yếu và cũng ñặt ra thách thức lớn cho các nhà chức trách của
tỉnh. Qua ñó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự ñồng
thuận giữa các doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung
cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn ñề mang tính chất
cấp bách, góp phần giải quyết những ñòi hỏi tất yếu và thách thức lớn của các nhà
chức trách, các nhà lãnh ñạo, quản lý ngành thuế.
Với xuất phát ñiểm như vậy, cùng với sự ñộng viên, hướng dẫn nhiệt tình
của các thầy, cô Khoa Tài chính Nhà nước, Khoa Kinh tế phát triển, tác giả mạnh
dạn nghiên cứu: “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước
ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” làm ñề tài
luận văn ñể bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

kiểm ñịnh thang ño, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang ño sự hài lòng của
doanh nghiệp FDI và thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế ñều ñược kiểm ñịnh
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS for Window phiên bản 16.0.
- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu
phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … ñể phục vụ cho việc chứng minh,
so sánh và phân tích của ñề tài.

Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 -
2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng ñầu năm 2010; niên giám thống kê
tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan.

Dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia ñể ñặt câu hỏi
phỏng vấn, phỏng vấn thử, ñiều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo
sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang ño hài lòng có 3 mục hỏi;
16
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

thang ño chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho ñiểm theo thang ñiểm Likert từ 1
ñến 5 [Phụ lục 2].
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.
- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố
3
. Trong nghiên cứu này, thang ño chất lượng
dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang ño sự hài lòng chung của ĐTNT là 3 mục

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

5. Ý nghĩa của ñề tài:
Về mặt lý thuyết:
- Đóng góp thang ño về mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục thuế các tỉnh trên toàn quốc có thể sử dụng ñể
khảo sát mức ñộ hài lòng của ñối tượng nộp thuế (ĐTNT).
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT.

Về mặt thực tiễn:
- Giúp lãnh ñạo, công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai biết ñược ĐTNT ñánh
giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức ñộ nào, từ ñó có
biện pháp duy trì và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình ñang thực hiện.
- Giúp các nhà lãnh ñạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh ñạo Cục thuế
tỉnh Đồng Nai nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ
trợ thuế trong giai ñoạn hiện nay và mức ñộ tác ñộng của chúng ñến sự hài lòng của
ĐTNT. Từ ñó, giúp các nhà lãnh ñạo tập trung nguồn lực ñể ñầu tư và ñưa ra các
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch ñịnh phương
hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả.

6. Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài và
quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai.
Chương 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn ñầu
tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai.
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
5
.

2.1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số ñặc tính cơ bản bao gồm:
vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không ñồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability)
6
.
- Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ ñược xem là sản phẩm vô hình.
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn
thấy, cân, ño, ñong, ñếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ

4
Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman &
Hall, London, UK

5
Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

6
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality
and its implications for future research, Journal of Marketing
19
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.

ĐTNT và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau. Vì thế, việc ñòi hỏi chất

7
Phillip Kotler (2003), tài liệu ñã dẫn
20
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

lượng phục vụ ñồng nhất từ ñội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một
thách thức.
- Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể ñược cất giữ rồi
sau ñó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra ñồng thời.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời ñiểm nó ñược thực hiện.
Sau khi một dịch vụ ñược thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể
phục hồi lại ñược. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông
thường trước những thay ñổi và sự ña dạng của nhu cầu.
Vấn ñề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, ñáp ứng tốt nhu cầu ña dạng,
thay ñổi theo ñặc thù của từng ĐTNT và quan trọng là phải chính xác, kịp thời,
ñúng các quy ñịnh của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết
quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, ñi một dặm", kéo
theo là hàng loạt các vấn ñề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không
thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch ñịnh
chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh
hưởng
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các ñặc tính sau:
- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả
lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể ñược trả lại tiền nếu
không hài lòng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu ĐTNT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín

nghĩa và ño lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñưa
ra một số ñịnh nghĩa và cách ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do ñặc thù
của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ ñược thể hiện trong quá trình tương tác
giữa nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng ñánh giá ñược
chất lượng của quá trình này.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải
ñược làm ñúng ngay từ ñầu.
Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng ñầu của Mỹ về
chất lượng, ñịnh nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những ñặc tính có thể ño lường
ñược của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí
ñược thị trường chấp nhận”
8
.

8
Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational
environment, George Morris Centre
22
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
9
.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong ñó chất lượng kỹ thuật liên quan
ñến những gì ñược phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng ñược phục vụ
như thế nào
10

Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of
Marketing
11
Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin
12
Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality:
Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research

13
Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu ñã dẫn
23
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên
trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ
14
.
Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp FDI. Vì thế, khái niệm khách
hàng trong nghiên cứu này ñược hiểu là khách hàng bên ngoài, là ñối tượng phục vụ
của cơ quan thuế.

2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Oliver (1997) ñịnh nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của họ ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn
15
.
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức ñộ trạng thái cảm giác của
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận ñược từ sản phẩm hay dịch vụ so
với những kỳ vọng của người ñó. Mức ñộ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, ñánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang
tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có
nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ
hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và
Drew ủng hộ quan ñiểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự ñánh giá
chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
17
và ảnh
hưởng có ý nghĩa ñến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái
này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
vụ ñược cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: ñây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ
18
(Hình 2.1)

Mức ñộ ảnh hưởng của giá ñối với sự thỏa mãn của khách hàng ñược các nhà
nghiên cứu ñánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh
hưởng ñến thỏa mãn là không ñáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có
thể ảnh hưởng rất lớn ñến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn và giá trị mà khách hàng nhận ñược
19
.
Tuy nhiên, mục tiêu, ñối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung
ño lường mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của cơ quan thuế - Cục thuế Đồng Nai (là một trong những dịch vụ công, chủ
yếu là ñể phục vụ công dân, các tổ chức và cá nhân có liên quan) vì vậy tác giả
không xem xét ñến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa mãn, cũng như giữa
giá cả và chất lượng dịch vụ.

19
Zeithaml, Valerie A and Bitner (2000), tài liệu ñã dẫn
- Sự tin cậy
- Sự ñáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự ñồng cảm
- Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ