TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC
HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Ngân
Mã SV: CQ514683
Lớp: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp
Khóa: 51
Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hồng
Thắm
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
TRANG
CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG
8
1.1. Những khái niệm cơ bản 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11
1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không 12
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không 14
1.3.1. Độ tin cậy 14
1.3.2. Sự đảm bảo 14
1.3.3. Tính hữu hình 14
1.3.4. Sự đồng cảm 14
1.3.5. Tính trách nhiệm 14
1.4. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ hàng không 15
1.4.1. Khách hàng 15

Việt Nam
1.2.2.1. Ưu điểm
29
3
1.2.2.2. Nhược điểm 29
1.3. Một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các
hãng hàng không Việt Nam
30
KẾT LUẬN 31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- SXKD: Sản xuất kinh doanh
- HKDD: Hàng không dân dụng
- ICAO: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (International Civil
Ornigzation)
- HKDDVN: Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam
- IATA: Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (International Air Transportation
Association)
- VNA: Hãng hàng không Vietnam Airlines
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mô hình “năm khác biệt” đánh giá chất lượng dịch vụ
Bảng 1.2: Đặc điểm chung của dịch vụ
Bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải
Bảng 1.4: Tên các sân bay của Việt Nam
Bảng 1.5: Điểm đánh giá khách hàng đối với các dịch vụ hàng không
5
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình hình phải cạnh

- Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không
- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số phương hướng nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, trong quá trình viết đề án không thể tránh khỏi
những sai sót. Mong cô và các bạn thông cảm và đưa ra những góp ý cho mình để đề tài
có thể hoàn chỉnh hơn.
7
CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi
vật chất.
Theo quan điểm của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Tổ chức Quốc tế vể Tiêu chuẩn hóa (ISO) thì trong ISO 8402 đã định nghĩa
dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của
dịch vụ.
- dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá
trị của dịch vụ căn bản.
- dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thì dịch vụ mới được

đến nay mô hình “năm khác biệt” được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết
và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Hình 1.1 trình bày mô hình “năm khác biệt” để đánh giá chất lượng dịch vụ.
9
Trong đó:
Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng.
Theo hình 1.1 mô hình “năm khác biệt” là một mô hình tổng quát, mang tính chất về lý
thuyết chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để
10
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): tính chắc chắn có kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ
đầu”, có lời hứa danh dự.
2. Đáp ứng (responseveness): luôn sẵn sàng hay sẵn sàng phục vụ một cách nhanh
chóng.
3. Năng lực phục vụ (competence): có những kỹ năng, năng lực cần thiết để phục
vụ
4. Tiếp cận (assess): có thể dễ dàng tiếp cận
5. Lịch sự (courtesy): nhân viên luôn thân thiên, lịch sự, nhã nhặn, ân cần khi giao
tiếp.
6. Thông tin (communication): luôn lắng nghe và truyền đạt tới khách hàng
7. Tín nhiệm (credibility): lòng tin, sự tin tưởng, chân thật và chiếm được tình
cảm của khách hàng

1.2.2. Tính không đồng nhất:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào nhân viên và nhiều yếu
tố khác không kiểm soát được.
Không có gì có thể đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng khớp với những gì đã lên
kế hoạch và quảng bá.
1.2.3. Tính mau hỏng
Nghĩa là dịch vụ chỉ dùng một lần, không lặp lại và không thể trả lại hoặc tái bán.
12
tính mau hỏng
Tính không đồng
nhất
Tính vô hình
Đặc điểm
Không chuyển giao
sở hữu
Không lưu trữ
được
1.2.4. Tính không chuyển giao sở hữu
Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có sự chia cắt, tách rời.
1.2.5. Tính không lưu trữ được
Dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ
thường được ấn định về mặt thời gian và không gian với công suất phục vụ đã được ấn
định. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục
hồi lại được.
Bên cạnh những đặc điểm chung thì dịch vụ hàng không có điểm khác: là một hoạt động
cần vốn đầu tư rất lớn, áp dụng khoa học-công nghệ kỹ thuật hiện đại, trình độ quản lý
tiên tiến, có quy mô về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngoài nước, có sự gắn kết chặt chẽ
giữa khoa học- công nghệ, đào tạo, nghiên cứu và triển khai SXKD; là một ngành “khó
tính” đòi hỏi nghiêm túc cao bởi vì nó liên quan đến tính mạng con người, an ninh quốc

tin cậy. Trong bài này, khách hàng của hàng không nói rằng họ từ chối dịch vụ vận
tải của hãng vì việc sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót, độ an toàn
trong mỗi chuyến bay kém hay chính là không đúng giờ trong các chuyến bay.
1.3.2. Sự đảm bảo (Assurance): Đó chính là các kiến thức và tác phong của nhân viên
phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Sự chuyên môn, khả năng giao tiếp, các kỹ năng ứng xử…của nhân viên đã tác
động một phần nào đến cách nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng
hàng không.
1.3.3. Tính hữu hình (Tangibles): là điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên
ngoài của đội ngũ nhân viên hay chính là biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trong hàng không tính hữu hình chính là: Cơ sở hạ tầng đáp ứng được khả năng
hoạt động của các hãng hàng không.
Đội phi tàu bay hiện đại và mạng lưới
bay được mở rộng.
Tiện nghi đầy đủ: có các ghế, giường
nằm thoải mái, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Thức ăn ngon, thực đơn phong phú
Trang phục nhân viên đẹp
Dịch vụ giải trí hấp dẫn
1.3.4. Sự thấu cảm ( Empathy): quan tâm, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, lắng
nghe các yêu cầu của khách hàng và tìm cách phục vụ một cách tốt nhất.
1.3.5. Trách nhiệm (Responsiveness): đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có
khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với
thái độ hào hứng và lịch sự. Ngày nay ở nhân viên phục vụ của các hãng hàng
không không những không nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn
“thiếu thân thiện, hỡm hĩnh, bất lịch sự”.
14
1.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không
1.4.1. Khách hàng
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra

triển, cống hiến tài năng cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung thành với tổ
chức.
Nguồn nhân lực trong các hãng hàng không được chia làm nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận
đảm nhiệm các nhiệm vụ, các trách nhiệm khác nhau như:
- Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bưu kiện hoặc hàng
hóa, chuẩn bị lịch trình hoặc kiểm tra các kế hoạch bay, kiểm tra số lượng hành
khách, khối lượng hàng hóa, lượng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị, điều khiển
máy bay. Trong quá trình bay, phi công điều khiển máy bay theo sự chỉ dẫn của
trạm không lưu, theo đúng quy trình an toàn, cung cấp cho hành khách các thông
tin về chuyến bay, điều kiện thời tiết, các bến đỗ trong hành trình
- Huấn luyện bay: là vị trí công việc cho những người dạy lái máy bay dân dụng.
Họ nắm được tất cả lý thuyết và thực hành liên quan đến điều khiển máy bay cũng
như các quy luật, quy tắc trong ngành hàng không, dẫn đường và điều kiện thời
tiết.
- Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn
trên máy bay dân dụng. Công việc chính là soát vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý,
hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn cho
hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn
uống…
- Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký và ký gửi
hành lý cho khách.
- Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dưỡng và sửa chữa động cơ, thân
máy bay, cabin, các hệ thống trong máy bay, cánh máy bay và các bộ phận cấu
thành khác trong máy bay.
- Thợ máy: đây là lực lượng chính trong bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật cho máy bay.
Nhiệm vụ chính là kiểm tra, theo dõi động cơ, xác định các trục trặc kỹ thuật và
tiến hành sửa chữa.
Ngoài ra còn có rất nhiều vị trí khác như:
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chuyên giúp giải quyết các thủ tục giấy tờ.
- Nhân viên vận chuyển hành lý

1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không
Chất lượng dịch vụ đi đôi với giá trị thương hiệu. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch
vụ tốt thì đồng nghĩa với giá trị thương hiệu cao và ngược lại. Đối với các doanh nghiệp
trong mọi ngành nói chung và các hãng hàng không nói riêng, vai trò của hình ảnh,
thương hiệu là rất quan trọng. Nó đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp như:
- thu hút thêm được nhiều khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
- sự trung thành thương hiệu sẽ giúp cho các hãng hàng không duy trì được khách
hàng cũ trong một khoảng thời gian dài.
17
- tạo điều kiện cho các hãng có thể định giá cao và ít lệ thuộc vào các chương trình
khuyến mãi.
- tạo nền tảng cho sự phát triển thông qua mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu
mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
- mang lợi thế cạnh tranh cụ thể là sẽ tạo được rào cản để hạn chế sự gia nhập thị
trường của các đối thủ cạnh tranh.
1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Nó là một phạm trù
mang tính chất tương đối và chủ quan và có thể xác định qua công thức:
Chất lượng dịch vụ= kết quả nhận được – mong đợi
Kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ mới tốt và ngược lại.
Và trong dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ được lượng hóa qua sự đánh giá chất
lượng dịch vụ hàng không của Skytrax.
Skytrax là công ty nghiên cứu hoạt động hàng không có trụ sở tại Anh. Hàng năm
hãng thực hiện cuộc điều tra dư luận kéo dài trong 10 tháng với 18,8 triệu hành
khách từ hơn 100 quốc gia khác nhau đã tham gia vào cuộc thăm dò đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như trả lời trực
tuyến, phỏng vấn điện thoại, các nhóm nghiên cứu kinh doanh và bảng du lịch.
Ngoài ra Skytrax còn tiến hành nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hàng
trên trang mạng AirlinesQuality.com…
Các câu hỏi điều tra được xoáy sâu vào 38 lĩnh vực dịch vụ khác nhau của các

ảnh trong tâm trí của khách hàng hay nói cách khác chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ
thì các hãng hàng không mới tồn tại và phát triển trước nhu cầu thị trường luôn biến
động.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam
1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam
Sau khi miền Bắc được giải phóng trong cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp, ngày
15/1/1956 Chính phủ đã thành lập cục HKVN theo Nghị định 666, đánh dấu sự ra đời của
ngành HKVN. Quá trình xây dựng và phát triển ngành HKVN được chia làm 3 giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Từ năm 1956 đến năm 1975
19
Giai đoạn này ngành HKVN được tổ chức thành cục HKVN, trực thuộc Bộ quốc phòng
thực hiện đồng thời 3 chức năng: Quốc phòng, quản lý nhà nước và vận tải hàng không.
Trong những năm đầu thành lập toàn ngành chỉ có một vài máy bay cánh quạt hạng vừa
và nhẹ như: IL-14, AN-2, Aero-45… Cũng trong thời gian này một số đường bay được
khai thác ở Bắc Việt như từ Gia lâm đi Quảng Bình, Sơn La…nhưng Nhà nước bao cấp
hoàn toàn. Nhiệm vụ chính của ngành HKVN là phục vụ quốc phòng, kinh doanh vận tải
hàng không là nhiệm vụ thứ yếu.
Giai đoạn 2: từ năm 1976 đến năm 1989
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và quốc phòng sau thống nhất đất nước, ngày
11/1/1976 Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) được thành lập theo
Nghị định 26/CP, trực thuộc Hội đồng Chính phủ. Tuy nhiên trên thực tế Tổng cục
HKDDVN vẫn đặt dưới sự lãnh đạo của Quân ủy trung ương, Bộ quốc phòng và được tổ
chức như một đơn vị quân đội. Mặc dù là một tổ chức có chức năng chính là kinh doanh
vận tải hàng không nhưng trong giai đoạn Tổng cục HKDDVN hoạt động hoàn toàn theo
cơ chế bao cấp. Đội máy bay của Ngành thời gian này đã được bổ sung thêm một số loại
máy bay như: IL-18, IL-62, DC-4, DC-6…Các đường bay quốc tế lần lượt được mở đi

công ty mẹ là Vietnam Airlines, theo Quyết định số 372/QĐ-TTg ngày 4/4/2003 của
Chính phủ. Các đơn vị hạch toán độc lập được chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành
viên hoặc Công ty cổ phần. Trong quá trình chuyển đổi, năm 2004 Chính phủ đã chuyển
toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty HKVN tại Pacific Airlines sang Bộ tài chính
quản lý và năm 2006 chuyển Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất
(SASCO) sang trực thuộc Cụm cảng hàng không sân bay Miền Nam.
- Cùng với chính sách đổi mới kinh tế, từ 1/1/2007 Luật HKDD sửa đổi có hiệu lực, đã
cho ra đời nhiều hãng hàng không tư nhân và doanh nghiệp kinh doanh khác trong ngành
HKDD. Phù hợp với Luật HKDD trong năm 2008 các Cụm cảng Hàng không sân bay
miền Bắc, Trung, Nam được tổ chức lại thành Tổng công ty Cảng hàng không miền Bắc,
Trung, Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải và các Cảng vụ hàng không miền Bắc,
Trung, Nam trực thuộc Cục HKVN. Cùng trong thời gian này Tổng công ty đảm bảo hoạt
động bay Việt nam được thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm quản lý bay dân dụng
Việt nam, trực thuộc Bộ giao thông vận tải.
Về SXKD, trong thời gian này đội máy bay của ngành đã được chuyển đổi từ công nghệ
máy bay Liên Xô (cũ) sang các loại máy bay hiện đại của Mỹ và phương Tây như
Boeing, Airbus, ATR, Foker. Mạng đường bay từng bước được mở rộng đến các châu lục
trên thế giới, thị trường có bước tăng trưởng cao. Các cảng hàng không sân bay và dịch
vụ quản lý không lưu cũng được đầu tư hiện đại hóa phục vụ yêu cầu phát triển của vận
tải hàng không
1.1.2. Vai trò của ngành hàng không
21
Ngành HKVN trong những năm gần đây có bước phát triển nhanh, góp phần đảm bảo và
đáp ứng nhu cầu vận tải của đất nước, đóng góp lớn vào thu nhập của nền kinh tế quốc
dân và tăng ngân sách cho nhà nước; đồng thời góp phần thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp
hóa, hiện đại hóa và là một trong những cầu nối quan trọng cho quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế của đất nước.
1.1.3. Xu hướng phát triển của thị trường ngành hàng không trong tương lai.
Bất chấp giá dầu tăng cao và chính sách kinh tế khắc khổ đang được nhiều nước theo
đuổi, ICAO dự báo ngành Hàng không dân dụng quốc tế sẽ tiếp tục tăng trưởng cao trong

1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của các hãng
Đầu tiên hãy nhìn bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải
Năm Tổng số
(triệu
người)
Trong đó
Đường sắt
(triệu người)
Đường bộ
(triệu
người)
Đường song
(triệu người)
Đường hàng
không (triệu
người)
2001 821,8 10,6 677,3 130,0 3,3
2002 878,5 10,8 727,7 135,6 4,4
2003 1076,0 11,6 931,3 128,6 4,5
2004 1202,9 12,9 1041,9 142,6 5,5
2005 1349,6 12,8 1173,4 156,9 6,5
2006 1493,8 11,6 1331,6 143,2 7,4
2007 1638,0 11,6 1473,1 144,5 8,9
2008 1793,5 11,3 1629,0 143,0 10,2
2009 1934,3 11,1 1762,0 151,3 10,9
2010 2194,3 11,6 2011,1 157,5 14,1
Theo số liệu của Tổng cục du lịch.
Có sự thay đổi rõ rệt trong khối lượng hành khách vận tải theo đường hành không theo xu
hướng tăng mạnh qua các năm. Điều đó cho thấy sự phát triển của các hãng hành không
Việt Nam và để con số tăng trưởng trong từng năm thì các hãng hàng không đã làm

Đồng Hới (Quảng Bình),
Nà Sản (Sơn La)
Phù Cát (Bình
Định), Chu Lai,
Pleiku (Gia Lai),
Đông Tác (Tuy Hòa)
Buôn Ma Thuột
(Đăk lăk), Rạch Giá
(Kiên Giang), Cỏ
Ống (Bà Rịa - Vũng
Tàu), Cà Mau (Cà
Mau), Phú Quốc
(Kiên Giang)
Tại một số cảng chính đang xảy ra tình trạng quá tải, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
các hãng hàng không khiến cho có nhiều chuyến bay, hành khách phải lòng vòng trên bầu
trời tới 30 phút do khả năng thông quan trên không của sân bay quá tải vào giờ cao điểm.
Theo ông Minh - TGĐ Vietnam Airlines, sân bay cửa ngõ Nội Bài và Tân Sơn Nhất đều
quá tải trầm trọng. Mặc dù hiện nay hai sân bay này đang được cố gắng khai thác tối ưu,
nhưng lượng khách tăng quá cao nên không tránh khỏi quá tải. Công suất khai thác hai
sân bay này đã vượt quá thiết kế. Hiện các hãng hàng không muốn tăng tải, tăng chuyến
phục vụ khách hàng cũng đành bó tay. Hay hạ tầng cơ sở tại sân bay Vinh cũng thiếu
trầm trọng. Hiện sân bay này chỉ có 4 quầy làm thủ tục, trong khi một ngày tới 7 chuyến
bay cất - hạ cánh tại đây. Nhà ga bé, lượng khách đông, máy bay nhiều nên thiếu cả
phòng chờ, xe thang, thiếu nhân viên phục vụ. Trong khi đó có nhiều sân bay thiếu vắng
bóng khách hàng làm cho nhiều hãng lâm vào tình trạng kinh tế lỗ.
- Đội phi tàu bay và mạng lưới bay
Hiện nay các hãng hàng không đã từng bước hiện đại hóa và đa dạng đội máy bay để có
thể thõa mãn nhu cầu vận tải của thị trường hàng không.
Với hãng hàng không VNA: từ một hàng không nhỏ, hiện VNA đã có đội bay gồm 70
chiếc máy bay hiện đại gồm:10 chiếc Boeing 777, 1 chiếc Airbus A330, 10 chiếc Airbus

HKVN ngày càng định vị được thương hiệu của mình trên thị trường hàng không thế
giới. Nhìn những hình ảnh, logo trên đội bay như nhắc nhở đến sự tồn tại, sự phát triển,
nét văn hóa của Việt Nam. Và trong 5 hãng hàng không Việt Nam thì hãng VNA duy nhất
đã đem được văn hóa của Việt Nam ra cộng đồng thế giới bằng câu khẩu hiệu: “đem văn
hóa Việt Nam ra thế giới – Bring Vietnamese culture to the world”. Bên cạnh khẩu hiệu
đó VNA còn sáng tạo ra biểu tượng đầy ý nghĩa. Đó chính hình ảnh “Bông sen vàng” trên
nền xanh thẫm – biểu hiện cho sự khai sáng vừa đời thường vừa cao quý, linh thiêng vừa
duyên dáng, mềm mại nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Màu vàng tượng trưng
25