TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
ĐỀ ÁN MÔN HỌC
§Ò tµi :

BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN QUỲNH T RANG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG
Lớp : QTKD DU LỊCH KHÁCH SẠN 51
MSV : CQ513915
Hà Nộ - 2011
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
Bộ môn Kinh tế & Kinh doanh Du lịch
Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại
Hà
Nội
1. Khái quát về thái độ phục vụ
1.1. Thái độ phục vụ là gì?
1.1.1 Thái độ và định nghĩa.
1.1.2 Thái độ phục vụ.
1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách
sạn.
1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh
hưởng .
2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà

Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận,
hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình
huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý
nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”
Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định
nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”.
Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New
York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền
vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất
quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân
chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận
biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng.
Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có
liên quan đến đối tượng”.
Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách
ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội”. Nó
được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử
dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau.
Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc
tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người
đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài
thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những
tình huống, điều kiện cụ thể.
Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội
đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở
những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý
đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế
nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với
các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ,
giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác

độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách
hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin
khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất
của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có
thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì
thất bại”
1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay,
ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các
đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi
cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì
điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ
mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút
khách hàng hiện nay.
Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm,
nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ.
Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay
sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định.
Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính
vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người
được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người
được phục vụ cảm giác được thoả mãn.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn
muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải
nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh.
Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình
Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh
nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể

Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách
hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ
công ty của bạn.
Thái độ lịch sự là rất quan trọng
Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn
làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào
đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên.
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's,
Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant,
Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về
dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ
lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại.
Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách
hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý
bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy
nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra
thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải
hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ
đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh
nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người
đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công.
1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
1.3.1.Tươi cười dịch vụ:
Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào
đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ”. Ông cho rằng phương
thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch
vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái

mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ
trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và
dễ dàng.
1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu:
Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân
viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn
muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc
sau:
Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù
bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp
bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn,
nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm
ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ;
Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng
bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử
nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm
với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách
hàng?
Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất:
Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt
bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn
trang bị cho mình phương châm làm việc “tôi muốn phục vụ, tôi tình
nguyện”.
Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ có
trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong
công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ.
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp
xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có
tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là
nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện

thành thủ đô của Liên bang Đông Dương và được người Pháp xây dựng,
quy hoạch lại. Trải qua hai cuộc chiến tranh, Hà Nội là thủ đô của miền
Bắc rồi nước Việt Nam thống nhất và giữ vai trò này cho tới ngày nay.
So với các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, Hà Nội là một thành phố
có tiềm năng để phát triển du lịch. Trong nội ô, cùng với các công trình
kiến trúc, Hà Nội còn sở hữu một hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất Việt
Nam. Thành phố cũng có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu văn hóa Việt
Nam với du khách nước ngoài thông qua các nhà hát sân khấu dân gian,
các làng nghề truyền thống
Mặc dù vậy, các thống kê cho thấy du lịch Hà Nội không phải là một thành
phố du lịch hấp dẫn. Với nhiều du khách quốc tế, thành phố chỉ là điểm
chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt Nam của họ. Năm 2007, Hà
Nội đón 1,1 triệu lượt khách du lịch ngoại quốc, gần bằng một nửa lượng
khách của Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2008, trong 9 triệu lượt khách
của thành phố, có 1,3 triệu lượt khách nước ngoài. Tỷ lệ du khách tới
thăm các bảo tàng Hà Nội cũng không cao. Hàng năm, bảo tàng Dân tộc
học ở Hà Nội, một bảo tàng có tiếng trong khu vực, điểm đến được yêu
thích trong các sách hướng dẫn du lịch nổi tiếng, có 180.000 khách tới
thăm, trong đó một nửa là người nước ngoài.
Theo thống kê năm 2007, Hà Nội có 511 cơ sở lưu trú với hơn 12.700
phòng đang hoạt động. Trong số này chỉ có 178 khách sạn được xếp hạng
với 8.424 phòng. Tình trạng thiếu phòng cao cấp là một trong những
nguyên nhân khiến lượng khách nước ngoài tới Hà Nội không cao. Với
mức giá được coi là khá đắt ở Việt Nam, khoảng 126,26 USD một đêm cho
phòng khách sạn 5 sao, hiệu suất thuê phòng các khách sạn 3–5 sao ở Hà
Nội hiện dao động từ 80% đến 90%. Ngoài 9 khách sạn 5 sao là Daewoo,
Horison, Hilton Hanoi Opera, Melia, Nikko, Sofitel Metropole, Sheraton,
Sofitel Plaza, và InterContinental, thành phố còn 6 khách sạn 4 sao và 19
khách sạn 3 sao.
Ẩm thực Hà Nội được coi là đại diện cho ẩm thực miền Bắc.Hà Nội có

Bát Đàn, Nguyễn Như Đổ hay cháo chửi Nhà thờ, Lý Quôc Sư , khách hàng
vẫn chấp nhận vui vẻ xếp hàng và bị chửi để được thưởng thức những món
ăn gọi là món ngon Hà Nội. Người Hà Nội, với lịch sử lâu đời đã mang
trong mình những nét truyền thống tinh hoa của văn hóa ẩm thực. Người
ta ăn không phải để no bụng mà ăn uống còn là thú thưởng thức. Những
quán ăn mở ra để phục vụ thực khách thì phải coi trọng và làm cho khách
nhớ nhà hàng. Nhưng, ở Hà Nội, đâu đó trên những con phố cổ ngàn năm,
những gánh hàng rong vỉa hè đá xanh đang tồn tại một thứ văn hóa ăn
uống kỳ lạ: vừa ăn vừa nghe chửi. Có nhiều “thể loại” chửi đang hàng
ngày diễn ra tại những quán ăn kỳ quặc này. Có bà chủ thì chửi nhân viên,
có bà lại mắng khách xơi xơi, có bà lại thích chửi đổng, chẳng nhằm vào
ai…Ở phố Nhà Thờ nhiều người vẫn kháo nhau rằng: “Có bà chủ chửi hay
nhất Hà Nội”.
Nhẹ nhàng hơn những kiểu chửi bới, lăng mạ ấy, nhiều quán ăn hiện nay
thấy mình đông khách, có uy tín một chút là quay ra kiêu căng, thái độ
với khách rất khó chịu. Khách ăn uống trả tiền đàng hoàng, nhưng có cảm
giác như thể phải đi xin ăn. Họ cằn nhằn, văng tục với nhau ngay trước
mặt những cụ già lớn tuổi. Ở các nhà hàng,khách sạn hay quán bar có
tính chất cao cấp hơn một chút không có văn hóa chửi khách như ở quán
xá lề đường nhưng phong cách phục vụ mang tính chất hời hợt và chiếu
lệ, khách hàng chưa thực sự được quan tâm và chăm sóc tận tình. Nhân
viên phục vụ chỉ phục vụ những yêu cầu mang tính tất yếu và có khi còn tỏ
thái độ không tốt khi khách hàng sử dụng những dịch vụ giá rẻ hay khách
hàng khó tính.
Nói về những quán ăn với những chiêu hút khách kiểu “hạ tiện” nêu trên,
nhà Hà Nội học Nguyễn Vinh Phúc, một người đã có nhiều năm nghiên
cứu về văn hóa Hà Nội cho biết:“Những quán ăn này manh nha phát triển
tại Hà Nội mấy năm nay. Những kiểu quán ăn như thế rất vô văn hóa,
không chấp nhận được. Dù thế nào đi nữa thì với một quán ăn, khách
chính là ân nhân, đem lợi nhuận cho chủ quán, đáng lẽ họ phải tri ân

người Nhật, rất thân thiện và luôn giúp đỡ tôi trong những ngày ở lại
đây. Ông ấy đã giúp tôi làm thủ tục đăng ký phòng. Còn nhân viên
luôn vui vẻ khi giúp đỡ cho du khách. Thức ăn ngon tuyệt, đặc biệt
là buffet buổi sáng và nhà hàng Ý La Paix. “Nhìn chung” khách sạn
này tốt. Điều duy nhất mà tôi không vui khi ở khách sạn này đó là
giá vé máy bay hơi mắc, 40$ cho chuyến bay một chiều
Bạn có thể yêu cầu một phòng nằm ở vị trí khá yên tĩnh, nhìn thẳng
ra bờ hồ Gươm. Ở đó bạn có thể tránh được những tiếng ồn của xe
cộ từ phía bên ngoài. Tuy là khách sạn này “không thể so sánh với
những khách sạn 5 sao khác”, nhưng nhân viên ở đây luôn cố gắng
hết mình và họ phục vụ cũng rất tốt. Phòng ốc sạch sẽ, giường
rộng. Bạn còn có thể truy cập internet nữa. Phòng thể dục ở bên
cạnh có phục vụ sẵn khăn, đồ bơi cho du khách
Tôi nhớ năm ngoái đã ở đây cùng bạn trai tôi khoảng 3, 4 đêm và
thực tế không trải qua kinh nghiệm tốt cho lắm. Khách sạn dường
như là tốt nhất ở vùng này, nhìn ra hồ và công viên khá đẹp, dĩ
nhiên, ở Hà Nội đâu đâu cũng có hồ. Hồ bơi và sân vườn là nổi bật
nhất bữa ăn tối ngoài trời cạnh hồ bơi là tuyệt vời hơn cả. Tuy
nhiên, “có vài điểm không mấy hài long” không thể quên được. Điều
đầu tiên là rác và túi nilon quăng đầy đằng sau khách sạn gần khu
căn hộ, khiến khách sạn chẳng khác gì khách sạn 1 sao. Điều thứ
hai là cửa nam châm bị hỏng, tôi nhớ đã gọi nhân viên khách sạn
sửa và mở cửa cho chúng tôi ít nhất 2 lần. Điều thứ 3 là ổ khóa
phòng tắm. Hễ tôi vào phòng tắm và quên đóng cửa, tôi nhốt mình
trong đó và phải gọi bạn trai tôi mở giúp. Điều cuối cùng khiến thời
gian tôi ở lại tệ hơn là muỗi bay ào ào trong phòng….
Nguồn: />gia/khach-san html
Có thể nhận thấy khi nhận xét về các khách sạn lớn ở Hà Nội thì khách
hàng nhìn chung là cảm thấy chất lượng dịch vụ là khá ổn. Tại sao khách
hàng lại sự dụng những từ như “khá”, “cũng”, “nhìn chung” mà không

lần chứ mấy”. Cũng xin nói thêm rằng vì phong cách “chộp giật” của
người Việt mà chúng ta thường có thói quen “hỏi giá” trước khi gọi
một tô phở, dù biết có thể đây là điều không mấy lịch sự.
Nguồn: />Là một bài báo về vấn đề giáo dục nhưng lấy ví dụ về phong cách phục vụ
trong dịch vụ và cho thấy quan niệm về chặt chém là đặc quyền của du
lịch, nhà hàng khách sạn. Điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến
phong cách và thái độ phục vụ.
Hơn nữa ta còn có thể nhận ra một vấn đề khác ở đây, đó là vấn đề quan
niệm và nhận thức xã hội.
Trong một diễn đàn tranh luận về việc nhà hàng ngấm ngầm chơi xấu
trong thức ăn của người khách hách dịch lại cũng có những ý kiến đồng
tình với hành động này. Hay khi đi ăn ở bún măng, phở quát, cháo chửi
người ta vẫn vui vẻ ăn uống trong tiếng chửi rủa để được ăn ngon, rẻ hay
được coi là sành điệu.
Người Việt Nam có một tính cách rất đẹp nhưng cũng rất dở đó là “hoài
cổ”. Những quản điểm, lối sống tư duy cũ đã in hằn vào trong tâm tưởng
và được truyền từ đời này sang đời khác khó mà thay đổi được trong một
sớm một chiều.Phong cách hay sinh hoạt thời bao cấp vẫn bám trong tư
tưởng của người Hà Nội. Hay người ta đã quen cái phong cách thái độ đối
xử hay được đối xử như thế.
Nhưng giới trẻ ngày nay, với điều kiện phát triển của xã hội cùng với
công nghệ thông tin, tầm nhận thức và hệ giá trị mới mong rằng những
quan niệm kiểu cũ và phong cách kinh doanh đó sẽ ngày càng bị bài trừ
và đào thải.
2.3. Nguyên nhân.
2.3.1. Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được coi
trọng.
Nói chính xác là các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ nhà hàng
khách sạn nói riêng là ngành du lịch nói chung đã và đang xem nhẹ điều
này. Nếu như các bạn có cơ hội khảo sát một lượt thì chúng ta sẽ trả lời

trị trực tuyến chức năng. Giám đốc nhà hàng khách sạn có chức năng
cao nhất về quản lý nhà hàng khách sạn, nắm toàn quyền quyết định
và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể
hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà
hàng khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp
của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế
hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ
chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển
từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về nhà
hàng khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là
PGĐ, GĐ nhà hàng khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra
quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng
chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu
quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn
Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ
trong nhà hàng khách sạn.
3. Một số định hướng thay đổi và phát triển .
3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.
3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn.
3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng.
Không nên áp đặt nền kinh tế xã hội này vào xã hội khác nhưng có thể
nhận thấy đây là một câu chuyện thú vị.
Ở Bắc Kinh có một nhà hàng lẩu Tứ Xuyên có tên là “ Hải Đế Lao”
( dịch ra thì có nghĩa là vớt đến tận cùng của đáy biển)!
Đến giờ ăn, vào nhà hàng đó có một cảnh tượng hết sức quen thuộc đó
là số lượng khách xếp hàng chờ đông tương đương với lượng khách đang
dùng bữa! Nhưng vấn đề là trong số tất cả những người khách đang chờ ấy,
không ai tỏ ra giận dữ hay không hài lòng, mà mọi người đều rất vui vẻ,
như đang ở một nơi vui chơi giải trí vậy!”. Khách chờ dùng bữa tại tầng 1.
Ở Bắc Kinh có rất rất nhiều quán ăn, và đặc biệt là lẩu thì nhiều vô kể !

thoang thoảng, sau khi xong xuôi bạn bước ra ngoài rửa tay, vừa rửa xong
thì cũng có một nhân viên lấy giấy đưa cho bạn lau tay! Bạn có thể để ý
thấy ở bồn rửa mặt của họ có một chiếc kệ, ở đó có đầy đủ các thứ miễn phí
cho bạn như lược chải đầu, các loại sữa rửa mặt, kim chỉ….!
Khi dùng bữa, nhân viên sẽ nhắc bạn nên gọi bao nhiêu là đủ dùng !
Nếu bạn gọi nhiều, họ có thể gợi ý nên bớt lại, cứ dùng đã, nếu cần tiếp có
thể gọi thêm, họ cũng gợi ý bạn mỗi loại có thể gọi một nửa suất! Nếu bạn
là khách hàng nữ và để tóc dài, họ sẽ đưa cho bạn một chiếc dây buộc tóc
để bạn buộc cho đỡ vướng, nếu thấy bạn đeo kính, họ sẽ tặng bạn một
chiếc khăn lau kính. Điện thoại của bạn để trên bàn họ sẽ tự động lấy một
túi nylon nhỏ bao lại để khỏi bị dầu mỡ bắn vào khi ăn.
Trong khi bạn dùng bữa, nhân viên sẽ luôn chú ý đến nồi lẩu của
bạn, xem có cần cho thêm nước hay không, có bị sủi bọt hay không? Khi
ăn nếu bạn chẳng may làm rơi đũa, nhân viên của họ chỉ cần nghe thấy
tiếng đũa rơi hoặc nhìn thấy thì đã lập tức lấy đôi khác cho bạn và thậm chí
còn không cần đợi bạn phải lên tiếng! Cứ khoảng 15 phút sẽ có một nhân
viên đến đưa cho bạn khăn nóng tiệt trùng và lấy chiếc khăn bạn vừa lau
xong đi! Trong khi ăn nếu không may bạn bị nước lẩu bắn vào tay họ lập
tức sẽ đưa cho bạn một loại thuốc trị bỏng chuyên dụng! Tất cả đều đã
được chuẩn bị sẵn! Dùng bữa xong họ lại tiếp tục bưng hoa quả ( free) đến
cho bạn tráng miệng! Mình rất thích bỏng ngô của họ, nên mỗi lần ăn xong
họ đều gói cho mình 2 gói mang về nhà ăn! Khi tính tiền xong họ sẽ đưa
cho bạn kẹo cao su để ăn cho thơm miệng!
Tất cả các nhân viên đều vui vẻ, nhẹ nhàng và làm cho khách hàng có
cảm giác họ thân thiết một cách rất chân thành chứ không phải chỉ là một
cái gì đó giả tạo! Có rất nhiều câu chuyện xung quanh việc phục vụ của Hải
Đế Lao, đó là có trường hợp khách hàng khi tính tiền chỉ vui miệng hỏi một
câu: “Mình tưởng ở đây có tặng kem ?”! Một lát sau, một nhân viên hớt hải
chạy đến, trên tay cầm một que kem và nói: Kem của quý khách đây ạ”.
Thì ra nhân viên ấy vừa mới chạy đến một siêu thị gần nhất để mua về! Có