KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
LỚP HỌC PHẦN:
GV HƯỚNG DẪN:
NHÓM:
ĐỀ TÀI: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DNTM.
LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG Ở MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ. HÀ NỘI, 2014
1
MỤC LỤC
A.CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………………….
I.Khái quát về quản trị tác nghiệp DNTM…………………………………………………….
1.1.Khái nệm và vai trò của QTTNDNTM……………………………………………
1.2.Các nguyên lý của QTTNDNTM……………………………………………………
1.3.Nội dung chủ yếu……………………………………………………………………
II.Công tác tổ chức lực lượng bán hàng……………………………………………………….
2.1. Khái niệm và phân loại lực lượng bán hàng………………………………………
2.2. Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng …………………………
2.3. Tuyển dụng lực lượng bán hàng …………………………………………………
2.4. Huấn luyện lực lượng bán hàng…………………………………………………….
2.5. Tạo động lực cho lực lượng bán hàng………………………………………………
B.CƠ SỞ THỰC TIỄN………………………………………………………………
I.Giới thiệu khái quát về Công ty……………………………………………………………….
1.1.Tên Công ty………………………………………………………………………….
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý………………………………………………………
1.3.Tình hình nguồn lực của Công

cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, dự án,…
 Khái niệm về quản trị tác nghiệp:
Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp là quá trình tập trung giải quyết bài toán
quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống. Quản trị tác nghiệp
nhằm đảm bảo quản trị chiến lược được thực thi trên thực tế.
Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế, triển
khai đến kiểm soát các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.Toàn bộ các hoạt động này nhằm thiết lập và chuyển giao các sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.Quản trị tác nghiệp tập trung vào công
tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất, kinh doanh
hàng hóa và dịch vụ.
Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị gia
tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra.
Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình.
4
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt đông từ lập kế hoạch, tổ
chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng và thực thi chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại:
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là quá trình lập kế hoạch, tổ chức
triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng hóa và cung
ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
 Vai trò:
 Mọi hoạt động của doanh nghiệp thương mại hướng tới thõa mãn nhu cầu của
khách hàng. Do đó, các hoạt động quản trị tác nghiệp có vai trò hết sức quan
trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, đảm bảo tối ưu
mức độ thõa mãn của khách hàng.
 Đối tượng nghiên cứu chính của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là
các hoạt động quản trị mua hàng, quản trị bán hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và

quả. Quá trình quản trị tác nghiệp luôn tuân thủ nguyên lý kiểm soát được công việc
chi tiết, đảm bảo hiệu năng và đảm bảo mỗi cá nhân làm việc đúng.
Thứ tư, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đảm bảo kết hợp tổng thể
quản trị con người, quản trị nguồn lực và quản trị hoạt động. Nhà quản trị tác nghiệp
luôn phải giải quyết đồng thời bài toán cái gì (What)-tại sao (Why)-khi nào (When)-ở
đâu (Where)-ai (Who)-như thế nào (How). Ngoài ra, nhà quản trị tác nghiệp luôn chú
trọng từ đặt mục tiêu đến kiểm soát thực hiện trên các phương diện số lượng
(quanlity), chất lượng (quality), thời hạn và tiến độ (deadline), chi phí (cost).
1.3 Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại.
6
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm các nội dung cơ bản là:
quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại. Trong đó:
Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán
hàng, tổ chức triên khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp.
Quản trị mua hàng là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch mua hàng, tổ
chức triển khai mua hàng và kiểm soát mua hàng nhằm đạt được mục tiêu.
Quản trị dự trữ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ
chức dự trữ và đánh giá công tác dự trự nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu
của doanh nghiệp.
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch
vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực hiện được
mục tiêu.
II.Công tác tổ chức lực lượng bán hàng
2.1.Khái niệm và phân loại lực lượng bán hàng
 Khái niệm:
Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán
hàng chủ yếu của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách
hàng.

+ Trưởng kênh bán hàng: có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và
kiểm soát các hoạt động bán hàng thuộc kênh mình quản lý;
8
+ Cửa hàng trưởng: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán
và dự trữ của cửa hàng;
+ Giám sát bán hàng: có nhiệm vụ quản lý các điểm bán thuộc kênh phân phối được
giao.
2.2.Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng
 Xác định quy mô của lực lượng bán hàng:
Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu
( số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng.
Căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng:
 Mục tiêu doanh số bán hàng : mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm
bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng.
 Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường
đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lương bán hàng
 Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán
hàng,nhân viên kinh doanh ( doanh số, số đại lý, số hợp đồng, sớ sản
phẩm…/nhân viên bán hàng)
 Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: số người có thể phụ trách tối đa hoặc
quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng.
 Xác định định mức của lực lượng bán hàng:
Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng
đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một
khoảng thời gian nhất định. Với mục đích:
 Sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm về
các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát hoạt động
của họ. vì vậy, đây là công cụ kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị
9
 Là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng:

 Tiêu chuẩn công việc trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh
doanh/marketing;có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương;đọc hiểu
và giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh;sử dụng thành thạo máy vi tính.
 Tiêu chuẩn công việc giám sát bán hàng: tốt nghiệp cao đẳng QTKD,MKT,
kinh tế;ít nhất kinh nghiệp bán hàng 2 năm; khả năng quản lý;giám sát kiểm
tra công việc; giao tiếp tốt; vi tính văn phòng; tiếng Anh trình độ giao tiếp
cơ bản.
 Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng: tốt nghiệp tối thiểu phổ thông trung
học;ham thích bán hàng;có áp lực kiếm tiền;năng động, linh hoạt; trung thực
với khách hàng; có khả năng giao tiếp; kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng.
 Tiêu chuẩn đối với nhân viên phát triển thị trường: Ham thích nghề tiếp thị,
có áp lực kiếm tiền, am hiểu sản phẩm và thị trường, có kỹ năng giao tiếp
tốt,có khả năng thuyết phục, có tiếng Anh đáp ứng nhu cầu công việc.
2.3.2.Các lưu ý khi tuyển dụng lự lượng bán hàng
Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí không đáng có cũng
như thời gian trong tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần:
 Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ của ứng viên
 Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh những ứng viên không tiềm
năng
 Cảnh giác với những ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không để cập các
thành tích
 Nhớ rằng ứng viên tốt phải có 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tính cách
 Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm
sẽ phải trả giá
 Lưu ý chi phí sa thải cao hơn chi phí tuyển dụng.
2.4.Huấn luyện lực lượng bán hàng
2.4.1.Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
 Huấn luyện về kiến thức:
11
Khối lượng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh

Hình thức huấn luyện này còn được gọi là huấn luyện tại hiện trường hay huấn
luyện có người hướng dẫn và huấn luyện có giới hạn, kèm cặp. Theo hình thức này,
thường là một nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bán
hàng. Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện gồm 5 bước sau:
 Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt. Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế
của nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng. Nó cũng có thể bao gồm cả
tự nghiên cứu phần của nhà quản trị để đảm bảo rằng anh (chị) ta được chuẩn
bị xứng đáng trước cuộc gặp với nhân viên bán hàng.
 Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng. Nhân viên
bán hàng nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là những gì để
có thể đảm bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều biết
rõ cái gì cần được thực hiện.
 Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường. Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện
trường sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và
các hoạt động bán hàng được thực hiện. Nhà quản trị không chỉ trực tiếp ăn
mặc như khách hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài.
 Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại. Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa ra nhận
xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng. Nhà quản trị
sẽ đưa ra những đánh giá về sự tích cực và các ưu điểm, tuy nhiên đối với
các điểm yếu và các lỗi đặc biệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ
nhàng
 Bước 5: Kết thúc. Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các
kỹ năng và kiến thức mới. Nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện
các phần huấn luyện kế tiếp.
 Huấn luyện tại lớp học:
Đặc điểm của huấn luyện tại lớp học là việc đưa vào các nhóm hơn là cá nhân, tiến
hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước và sử dụng các
phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án.
 Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng:
13

Những cuộc gặp mặt này sẽ cho phép nhà quản trị hiểu được về nhân cách, nhu
cầu và vấn đề của từng nhân viên bán hàng để có thể có các biện pháp tạo động lực
phù hợp với từng nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng sẽ được
khuyến khích thảo luận những vấn đề và cơ hội của mình để chia sẻ kinh nghiệm bán
hàng, tạo sự trung thành và kích thích người bán hàng cố gắng để tạo ra được thành
quả cao hơn trong tương lai.
 Tạo sự thăng tiến
Sự thăng tiến sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối với nhân viên bán hàng, giúp họ
hăng hái làm việc hơn đồng thời thu được hiệu quả cao hơn trong công tác bán hàng.
 Tạo sự thi đua bán hàng
Đây là một dạng khích lệ phổ biến nhất cho những người bán hàng. Nó thu hút được
tinh thần cạnh tranh của những nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thành
đạt và công nhận.
B.CƠ SỞ THỰC TIỄN: Liên hệ thực tế Công ty Cổ Phần sữa Việt Nam
( Vinamilk).
I.Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần sữa Việt Nam
1.1.Tên Công ty
15
 Công ty cổ phần sữa Việt Nam được thành lập trên quyết định số 155/2003QD-
BCN của bộ công nghiệp về chuyên doanh nghiệp Nhà nước công ty sữa Việt
Nam thành Công ty cổ phần sữa Việt Nam.
 Tên giao dịch là VIETNAM DAIRY PRODUCT JOINT STOCK COPANY
- Tên viết tắt: VINAMILK
- Trụ sở: 184 - 188 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
- Điện thoại: (08) 9300 358
- Fax: (08) 9305 206 – 9305 202 – 9305 204
- Web site: www.vinamilk.com.vn
- Email: [email protected]
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
 Đại hội đồng cổ đông:

GĐ
KD
GĐ
HC_NS
GĐ
TC-KT
GĐ
Cung
ưng,
điều
vận
GĐ
Dự án
GĐ.P
Khám
Đa
khoa
GĐ TT
NCĐ&
PTSP
GĐ
XNKV
GĐ
Nhà
máy
GĐ
Chi
nhán
h
1.3.Tình hình nguồn nhân lực của Công ty

tại các vùng kinh tế trọng điểm quốc gia, tạo thế chủ động trong sản xuất, kinh
19
doanh. Đến nay, Vinamilk đã xây dựng được 9 nhà máy với 1 tổng kho, với trên
200 mặt hàng sữa và các sản phẩm từ sữa.
 Sữa và các sản phẩm từ sữa của công ty chiếm khoảng 50% thị phần toàn quốc.
Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa tươi, sữa
bột, và sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống,
kem và phô mai.
 Tuyển chọn lực lượng trẻ chuyên nghiệp từ các công ty đa quốc gia có kĩ năng
quản trị hiện đại, đồng thời bổ sung cho các nhân viên cũ hòa nhập, bổ sung cho
nhau, bổ trợ cho nhau rất tốt. công ty tập trung hết sức cho đào tạo, để tạo sức
bật mới cho hội nhập. Trong quản lý con người, công ty luôn coi trọng sự trung
thực nhiệt tình, sáng tạo, có trách nhiệm với công việc và đặc biệt sự thống nhất
về ý chí, là điều hết sức cần cho doanh nghiệp.
 Vốn điều lệ là 100 triệu USD là con số hữu hình, giá trị hữu hình của Vinamilk
hiện nay là hơn 900 triệu USD, đó chính là giá trị thương hiệu.
 Một môi trường làm việc chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế tạo động lực cho
mọi người cùng cống hiến. thiết lập chương trình đánh giá mục tiêu, năng lực để
rút ngắn mục tiêu, năng lực hiện có, đào tạo kịp thời và đúng nhu cầu.
1.4.Sản phẩm, dịch vụ và quy trình công nghệ
1.4.1.Sản phẩm, dịch vụ của Công ty
Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột;
sản phẩm có giá trị công thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và pho
mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một danh mục các sản phẩm, hương vị và quy
cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất.
Các sản phẩm hiện có:
- Sữa đặc ( Ông Thọ, Ngôi sao Phương Nam).
- Sữa bột ( Dielac), Ridielac dành cho trẻ em, bà mẹ và người lớn tuổi.
20
- Bột dinh dưỡng.

9. Rót bao bì
10. Hoàn thiện sản phẩm
1.5.Thị trường, kênh phân phối và khách hàng
1.5.1.Thị trường
Tập đoàn Vinamilk luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chẩ lượng, bổ
dưỡng và ngon miệng nhất cho sức khỏe của mọi người. Thị trường của công ty bao
gồm:
 Thị trường nội địa:
Vinamilk là doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam về sản xuất sữa và các sản phẩm
từ sữa. Hiện nay Vinamilk chiếm khoảng 39% thị phần toàn quốc. Hiện tại công ty có
trên 220 nhà phân phối trên hệ thống phân phối sản phẩm Vinamilk và có trên 140.000
điểm bán hàng trên hệ thống toàn quốc. Bán hàng qua tất cả các hệ thống siêu thị trong
toàn quốc.
22
 Thị trường nước ngoài:
Là thương hiệu sữa Việt uy tín, chất lượng, các sản phẩm sữa Vinamilk không chỉ
chiếm thị phần lớn nội địa mà còn ngày càng mở rộng ra thị phần nước ngoài. Con số
thống kê kim ngạch xuất khẩu của Vinamilk 9 tháng đầu năm 2013 là những tín hiệu
khả quan, góp phần chứng minh thương hiệu sữa Việt ra thị trường quốc tế.
Các mặt hàng xuất khẩu gồm: sữa bột con nít Dielac, bột dinh dưỡng, sữa đặc, sữa
tươi, sữa đậu nành, sữa chua… Sản phẩm sữa tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn VN,
tiêu chuẩn Codex (là tiêu chuẩn quốc tế trong thương mại thực phẩm) vì thế thế nên
được xuất khẩu ra thế giới tại 26 quốc gia trong đó có Mỹ, Australai, Canada, Nga,
Nhật Bản, Thái Lan, HQ, Thổ Nhĩ Kỳ, Iraq, Sri Lanka, Philippin, HQ & các nước khu
vực Trung Đông… Đây là những thị trường xuất khẩu chính, ổn định.
Sản phẩm của Vinamilk luôn được đánh giá cao tại thị trường Australia – vốn là thị
trường đòi hỏi rất khắt khe. Hơn nữa, sữa Vinamilk cũng đạt tiêu chuẩn BRC (tiêu
chuẩn
của Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh, bảo vệ cho người tiêu dùng bằng cách cung cấp đánh
giá cơ bản về các công ty cung cấp thực phẩm cho các nhà bán lẻ, là tiêu chuẩn được

Đội ngũ bán hàng nhiều kinh nghiệm gồm 1.787 nhân viên bán hàng trên khắp đất
nước
đã hỗ trợ cho các nhà phân phối phục vụ tốt hơn các cửa hàng bán lẻ và người
tiêu dùng,
đồng thời quảng bá sản phẩm của chúng tôi. Đội ngũ bán hàng còn kiêm nhiệm phục
vụ
và hỗ trợ các hoạt động phân phối đồng thời phát triển các quan hệ với các nhà phân
phối và bán lẻ mới. Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức nhiều hoạt động quảng bá, tiếp
thị với các nhà phân phối địa phương nhằm quảng bá sản phẩm và xây dựng thương
hiệu trên khắp đất nước.
24
Cùng với mạng lưới phân phối trong nước, Vinamilki hiện tại đang đàm phán các hợp
đồng cung cấp với các đối tác tiềm năng tại các nước như Thái Lan, Úc và Mỹ.
1.5.3.Khách hàng
Khách hàng của công ty Vinamilk là tập hợp những các nhân, tổ chức có nhu cầu
sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty
Phân loại khách hàng:
Thứ nhất, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình
Thứ hai, khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ,
đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản
phẩm.
II.Tình hình thực hiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty
2.1.Thực trạng về công tác tuyển dụng bán hàng
 Lập yêu cầu tuyển dụng
 Các đơn vị có nhu cầu về nhân viên bán hàng sẽ lập tờ trình chuyển lên phòng
nhân sự.
 Sau khi được duyệt phòng nhân sự bắt đầu thực hiện tuyển dụng.
 Quy trình tuyển dụng
 Ứng viên được chọn sẽ tham gia làm bài kiểm tra theo các tiêu chí của