Đề cương nghiên cứu
I- Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (17/12/2009), khối các tổ chức tín dụng nước ngoài tại
Việt Nam bao gồm 45 chi nhánh của 33 NH nước ngoài, 05 NH liên doanh với hơn 20 chi nhánh
phụ thuộc, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 08 tổ chức tín dụng phi NH có vốn đầu tư nước ngoài
và 56 văn phòng đại diện.
Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam, tuy nhiên sự
phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các NH. Đó là sự canh tranh khốc liệt
trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ có thể xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới,
phát triển dịch vụ mới. Có thể nói, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NH đã đặt ra những bài
toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững?
Theo ông Phạm Công Uẩn, Giám đốc Trung tâm Thông tin ứng dụng Ngân hàng Nhà nước, có 3
yếu tố quan trọng nhất: đầu tiên là công nghệ cao, sau nữa là dịch vụ tốt, thứ ba là liên tục, luôn
luôn giữ được uy tín. Đó là ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt nhất cho hoạt động NH hiện nay
trong việc cạnh tranh của mình.
Nhắc đến yếu tố công nghệ, các NH ngoài quốc doanh có những ưu thế nổi trội hơn các ngân
hàng trong nước. Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ để có
thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Theo Tổng Giám đốc Ngân hàng Quốc tế (VIB) Ân
Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp cho khách
hàng”. Và TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất
lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài
chính.
Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng TMCP, VPBank phải đặc biệt quan tâm đen việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuân chủ yếu của các
NHTM Việt Nam nói chung và với VPBank nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. Vì thế, em đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank)” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.

bảng câu hỏi, nhằm có phương án thiết kế lại phù hợp với thực tế và tránh tình trạng người trả
lời bỏ trống quá nhiều Sau đó nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua bản
câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
IV- Sơ lược về cơ sở lý thuyết
1. Chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những
đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao
gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo,
đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình,
nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức
lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất
khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng
của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến
khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn
giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và
(2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng khách hàng cá nhân.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu
và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần,
Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang
điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu
khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm
sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sư hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ
thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất
lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một
bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh.
4. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tp.HCM đối với
chất lượng dịch vụ NH Đông Á. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ tại NH Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng
sản phẩm. Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại NH Đông
Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng
dịch vụ tại NH Đông Á. Không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ

khách hàng.
• Về thành phần cảm thông: xem xét các yếu tố như NH thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng, quan tâm đến công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng, thông
cảm với những khó khăn của khách hàng.

TIN CẬY
Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay.
NVNH tư vấn chân thật.
Luôn làm đúng những gì hứa hẹn, cam kết.
Giải ngân/thu lãi - vốn chính xác.
ĐÁP ỨNG
Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể.
Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ.
Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn.
Nhiệt tình thực hiện các thủ tục.
ĐỒNG CẢM
Quan tâm đến cá nhân KH.
Thông cảm với mong muốn của KH.

độ quan trọng)
2. Kỹ thuật thu thập
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Thành thạo kỹ năng văn phòng.
Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục.
Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc.
Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế.
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi.
Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến.
NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt.

SỰ HÀI LÒNG
( THỎA MÃN)
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD Ngân Hàng VP Bank tại
khu vực Tp. HCM ( cụ thể là Quận Thủ Đức và Q.9) thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử
dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100.
Một bảng khảo sát với 20 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách
hàng, nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ, và các ứng dụng nhằm duy trì khách
hàng (bảng câu hỏi đính kèm – phụ lục 1). 16 trong số 20 câu khảo sát trong bảng này dựa vào
các tiêu chí chất lượng ở phần cơ sở lý luận. 4 câu còn lại là câu hỏi về thông tin cá nhân và
nhân khẩu học.
3. Phương án xử lý số liệu
Sau khi thu thập, dữ liệu thô sẽ được làm sạch và được phân tích bằng công cụ SPSS, mô hình
cấu trúc tuyến tính SEM sẽ được ứng dụng trong việc kiểm định kết quả nghiên cứu, ngoài những
công cụ kiểm định khác.
VI- Kết cấu dự kiến của bài báo cáo cuối cùng
Trang bìa (tên đề tài, tên sinh viên thực hiện, giáo viên hướng dẩn)
Trang nhận xét giáo viên hướng dẫn và cơ quan thực tập

II- Thống kê mô tả mẩu nghiên cứu
III- Đánh giá sơ bộ kết quả nghiên cứu
1. Thới gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng
2. Sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dựng
3. Những sản phẩm và dịch vụ của Ngân Hàng khác mà khách hàng đang dùng
4. Các yếu tố làm khách hàng cảm thấy mức độ quan trọng cao
5. Đánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng VPBank
5.1 Đánh giá riêng từng tiêu chí trong các nhóm chất lượng
5.1.1 Độ tin cậy
5.1.2 Độ phản hồi
5.1.3 Kỹ năng
5.1.4 Độ tiếp cận
5.1.5 Thông tin
5.1.6 Chất lượng sản phẩm
5.2 đánh giá chung cho các nhóm chất lượng
6. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng
7. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
7.1 Khách hàng tìm đến Ngân Hàng khi có nhu cầu
7.2 Chọn VPBank làm Ngân Hàng chính thức trong giao dịch
8. Tác động của các thông tin nhân khẩu học
8.1 Yếu tố thu nhập
8.2 Yếu tố giới tính
8.3 Yếu tố tuổi
8.4 Yếu tố tình độ học vấn
Chương III Kiểm định kết quả nghiên cứu
1. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
2.1EFA cho chất lượng dịch vụ
2.2EFA cho giá cả cảm nhận và lòng trung thành
3. Mô hình đo lường tới hạn

mô hình các tiêu chí đánh giá sau
cho phù hợp nhất với những điều
kiện thực tế tại Ngân Hàng VPBank.
Sản phẩm của giai đoạn này là bảng
câu hỏi hoàn chỉnh nhất để phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Thực hiện
phỏng vần thử
và thực hiện
các điều chỉnh
các câu hỏi.
Thực hiện phỏng vấn
trực tiếp.
Xử lý số liệu và viết
báo cáo
Tiến hành hoàn thiện phần cơ sở lý thuyết của đề tài, song song
với những công việc trên
Tài liệu tham khảo:
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
Nguyên lý Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008).
Nghiên cứu khoa học Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
3 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2007).
Nghiên cứu tiếp thị.
NXB Lao động – Xã hội.
4 TS. Nguyễn Minh Kiều (2009).

Anh/Chị, Cô/Chú xinvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây
về Ngân hàng (NH) và các Nhân viên ngân hàng (NVNH) VPBank mà Anh/Chị đang sử dụng
dịch vụ tín dụng bằng cách khoanh tròn MỘT trong số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
HOÀN TOÀN NÓI CHUNG LÀ TRUNG NÓI CHUNG LÀ HOÀN TOÀN
PHẢN ĐỐI PHẢN ĐỐI HÒA ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý

1) NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5
2) Khu vực giao dịch khách hàng được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 1 2 3 4 5
3) Trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt 1 2 3 4 5
4) NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ 1 2 3 4
5
5) NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của tôi 1 2 3 4 5
6) NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý cho tôi về sử dụng khoản vay 1 2 3 4 5
7) Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH 1 2 3 4 5
8) NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác 1 2 3 4 5
9) Thời gian NH giải quyết các yêu cầu của tôi là rất nhanh 1 2 3 4 5
10)NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với tôi trong hợp đồng 1 2 3 4 5
11)NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5
12)NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi 1 2 3 4 5
13)Tôi cảm nhận được sự thân thiết ở NH này 1 2 3 4 5
14)Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 1 2 3 4 5
15)Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của các NVNH 1 2 3 4 5
16)Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 1 2 3 4 5
 Sau cùng, xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng CHỌN Ô
thích hợp:
1) Giới tính Nam Nữ  
2) Độ tuổi <30 30 39 40 49 >50    
3) Học vấn TH cơ sở THPT Đại học Trên đại học    
4) Thu nhập <4,0 triệu 4,0 6,0 triệu 6,0 10,0 triệu >10,0 triệu    