MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
BALANCE SCORECARD - BSC
Robert S.Kaplan & David Norton
I. Tổng quan mô hình BSC
BSC là một hệ thống quản lý được Robert Kaplan, trường kinh doanh
Harvard và David Norton, sáng lập viên của công ty tư vấn CNTT khởi
xướng vào những năm đầu của thập niên 1990 và đã thu được rất nhiều
thành công.
1. Khái niệm
Thẻ điểm cân bằng là phương pháp quản lý hiện đại dựa trên mục tiêu, theo
đó định hướng phát triển của doanh nghiệp được thể hiện bằng các chỉ tiêu,
các mục tiêu được tổ chức đó xây dựng một cách hài hòa, cân đối dựa trên
các ưu tiên quan trọng của tổ chức, doanh nghiệp.
Hệ thống này giúp định hướng hành vi của toàn bộ các hệ thống trong công
ty - giúp mọi người cùng hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển
bền vững của doanh nghiệp và làm cơ sở cho hệ thống quản lý và đánh giá
công việc.
Thẻ điểm cân bằng là một phương pháp “3 trong 1”: 1 hệ thống đo lường
hiệu suất, 1 công cụ truyền thông (hay giao tiếp) hiệu quả và là 1 phương
pháp quản lý Chiến lược hữu hiệu trong tổ chức.
Thẻ điểm cân bằng là một sự bổ sung rất tốt để có thể khắc phục được các
hạn chế của các phương pháp đã nêu. Thực hiện được đo lường hiệu suất sẽ
giúp doanh nghiệp có thể đo lường, đánh giá, giám sát được kết quả hoạt
động của các khía cạnh cốt yếu trong doanh nghiệp, từ đó cho phép nâng cao
năng suất không ngừng. Mặt khác, hệ thống này là một công cụ giao tiếp
hiệu quả trong doanh nghiệp - một tác nhân quan trọng trong cải tiến năng
suất, đồng thời giúp quản lý Chiến lược một cách hữu hiệu - một vấn đề rất
gai góc trong quản trị doanh nghiệp hiện nay.
2. Ứng dụng
- Làm rõ và cập nhật chiến lược kinh doanh
- Kết nối mục tiêu chiến lược với các chỉ tiêu

Tài chính - ROE, ROA, EPS,
- Lợi nhuận, EBIT
- Doanh thu
- Tăng trưởng doanh thu đối với các nhóm khách hàng mục tiêu
- Cơ cấu doanh thu
- Doanh thu/tài sản
- Chi phí vốn
- Chí phí so với doanh thu
- Chi phí so với ngân sách
Khách hàng - Tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ
- Tỷ lệ khách hàng đóng tài khoản
- Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
- Số lượng khiếu nại của khách hàng
- Thời gian trả lời khiếu nại của khách hàng
- Doanh thu/khách hàng
- Thị phần đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Tỷ lệ tăng trưởng thị phần
Quá trình nội
bộ
- Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng
- Số lượng sản phẩm mới triển khai thành công
- Mức dịch vụ thực hiện
- Các bộ phận giới thiệu khách hàng cho nhau
- Số lượng lỗi giao dịch
- Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới
- Doanh thu hoặc năng suất/nhân viên
- Số lượng đại lý mới mở
- Sản phẩm không phù hợp
- Số lượng báo cáo thị trường
- Cân đối ngân quỹ (ANCO)