LỜI NÓI ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, sự chuyển đổi nền
kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần
định hướng xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước.
Ngày nay, đối với tất cả các doanh nghiệp dù là doanh nghiệp sản xuất
hay doanh nghiệp thương mại thì đều quan tâm đặc biệt đến vấn đề Quản trị
bán hàng vì bất kì doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường đều
phải quan tâm đến “đầu ra”- bán hàng. Khi số lượng các doanh nghiệp tham
gia vào thị trường ngày càng nhiều thì việc thúc đẩy bán hàng lại càng cần
thiết và quan trọng đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những
doanh nghiệp mà ngân sách không đủ cho các hoạt động quảng cáo. Một
trong những hoạt động thúc đẩy bán hàng đó là tác động vào lực lượng bán
hàng của chính doanh nghiệp.
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin và ứng dụng của nó
cho xã hội ngày càng lớn lao. Những thiết bị tối tân này đã làm giảm bớt sức
lao động chân tay của con người rất nhiều, mặt khác nó đẩy nhanh tiến độ của
công việc làm cho mọi việc trở nên đơn giản hơn, nhanh gọn hơn, rút ngắn
khoảng cách, làm cho con người xích lại gần nhau hơn. Điều này cho thấy các
sản phẩm đa ngành đa dịch vụ đang là nhu cầu bức thiết của xã hội và chưa
hề có hiện tượng bão hoà. Từ các phân tích trên, tôi đã lựa chọn công ty Cổ
phần siêu thị Thiên Anh là đơn vị thực tập, sự sôi động trong lĩnh vực hoạt
động kinh doanh của công ty sẽ cho tôi có được nhiều bài học thực tế cho
mình về vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng qua thời gian thực tập tại công ty.
Vì thế tôi đã chon đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THỊ THIÊN ANH”.
Kết cấu của bài gồm III phần. Phần I: “Giới thiệu về đơn vị thực tập”. Phần
II: “Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần siêu
thị Thiên Anh”. Phần III: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh”.
Và bên cạnh đó là một sinh viên thuộc chuyên ngành Quản trị kinh
doanh của trường Đại học kinh tế Quốc Dân tôi đã được các thầy cô giáo dạy
trong thành phố Hà Nội.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống siêu thị Citimart trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hưng
(Dong Hung Co.Ltd) được thành lập ngày 28/01/1994, là mô hình siêu thị
mua sắm tự chọn đầu tiên tại Việt Nam.
Từ địa điểm kinh doanh duy nhất tại 235 Nguyễn Văn Cừ, Quận 5, sau 17
năm hoạt động, Citimart đã phát triển thành một hệ thống siêu thị với 24 siêu
thị thành viên hoạt động trên khắp các Tỉnh - Thành phố lớn trong cả nước:
Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Nha Trang, Kiên Giang.
Hoạt động kinh doanh chính là siêu thị liên kết kinh doanh đa ngành, đa
dịch vụ như: Nội thất, ẩm thực, thời trang, điện máy, vàng bạc - trang sức, mỹ
phẩm cao cấp, đồ chơi, đồ lưu niệm và các mô hình vui chơi giải trí: rạp chiếu
phim, trò chơi điện tử, khu vui chơi giải trí dành cho thiếu nhi
Nhập khẩu và phân phối các sản phẩm Chocolate, đồ hộp, thức uống, trái
cây từ Mỹ, Úc, Đức, Philipine, Thái Lan, Singapore…
Hoạt động sản xuất là sản phẩm bánh ngọt, bánh mì nhãn hiệu Citibread
đang được người tiêu dùng tín nhiệm.
Đến năm 2000 thì siêu thị Citimart được tách thành siêu thị Le's mart thuộc
công ty cổ phần Siêu Thị Thiên Anh.
Được thành lập vào năm 2000, là một trong nhưng công ty đầu tiên ở Bắc
Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị.
Siêu thị Le’s Mart đầu tiên ra đời vào năm 2000 thực sự gây ấn tượng
tốt với người tiêu dùng thủ đô Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội cho
Doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thương mại dịch vụ trên
địa bàn thành phố Hà Nội các năm 2001-2002-2003;
- công nhận công đoàn vững mạnh năm 2002 Công đoàn quận Hoàn
Kiếm cấp;
- Giấy Bằng khen cho phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc 2006 do UBND
quận Hoàn Kiếm cấp;
- Giấy chứng nhận thương hiệu nổi tiếng 2007 cho thương hiệu do người
hàng thân thiết được thành lập năm 2005 với cách thức tham dự đơn giản, các
quyền lợi ưu đãi hấp dẫn đã thu hút được hàng trăm nghìn người tham gia,
đến nay đã có hơn 6000 khách hàng hội viên thân thiết. Hệ thống siêu thị Le’s
Mart được đánh giá là khá thành công.
Sản phẩm kinh doanh tại siêu thị Le’mart có thể được chia ra thành 4
ngành chính, như sau:
-Thực phẩm tươi sống : thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến,
thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ, sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, mỹ
phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh,giày
dép và túy xách.
-Hàng điện gia dụng: Các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiếp bị
trong nhà bếp
- Về thị trường:
Hàng hóa Việt Nam được phân phối chủ yếu qua các chợ và tạp hóa
truyền thống. Từ đó cho thấy, tâm lý tiêu dung của người dân chưa quen với
phương thức phân phối hiện đại. Chợ truyền thối 40%, cửa hàng tạp hóa 44%,
Bán trực tiếp 6%. Bên cạnh đó thách thức lớn nhất đối với siêu thị Le’mart
lúc này là phải cạnh tranh không cân sức với các tập đoàn quốc tế có sức
mạnh về tài chính, thế mạnh về công nghệ quản lý, thương hiệu và kinh
nghiệm. Metro – nhà phân phối lớn thứ 5 thế giới, là một trong hai tập đoàn
phân phối đầu tiên có mặt tại Việt Nam, từ khi Metro và BigC hoạt động thu
hút một lượng khách hàng lớn của siêu thị Le’mart.
Tại siêu thị Le’mart Văn Quán theo số liệu thống kê, hiện tại có một
chợ lớn là chợ Hà Đông cách siêu thị Le’mart 3km, xung quanh đó còn có
những chợ nhỏ khác và các đại lý bán lẻ ngay gần kề. Hầu hết các nhà bán lẻ
muốn mở rộng hơn để tiếp cận được nhiều người tiêu dung hơn bằng cách giá
cả rẻ hơn, có nhiều khuyến mại hơn…và cách siêu thị Le’mart Văn Quán 2km
cũng có một siêu thị CoopMart mới mở đã thu hút một lượng khách hàng lớn
đa số các nhà cung cấp thực phẩm đề nghị tăng khoảng 10%, hàng tiêu dùng
nhựa tăng 3-5%, trong khi các mặt hàng điện gia dụng đưa ra mức tăng 10-
15%. Riêng các mặt hàng có nguồn gốc nhập khẩu được nhà cung cấp đưa ra
mức tăng từ 10-18%. Ngoài ra, các siêu thị trên địa bàn thành phố cũng đã
nhận được thông báo tăng giá của một số DN ở các nhóm hàng hoá mỹ phẩm
như các loại nước xả, dầu gội đầu - sữa tắm, kể cả sữa bột Ovaltine đề nghị
tăng 10%. Hệ thống siêu thị Le’s mart gần đây cũng đã nhận được đề nghị
điều chỉnh giá bán của các nhà cung cấp hàng tiêu dùng với mức tăng 5-15%.
Để ứng phó với xu hướng nhiều nhóm hàng sẽ biến động giá, nhiều nhà cung
cấp đang triển khai các biện pháp để kìm giữ giá. Đây cũng chính là yếu tố để
thu hút người tiêu dùng và thế mạnh để các nhà cung cấp cạnh tranh.
Trong dịp tết nguyên đán vừa qua, một số mặt hàng mà siêu thị không
phải là nơi phân phối hiệu quả nhất cho họ (chẳng hạn như nước giải khát),
nhưng ngược lại nhu cầu phục vụ tại siêu thị lại tăng cao do đó đây là cơ hội
cho sự mặc cả của họ.
Để đối phó với vấn đề này, Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh cần
tranh thủ mở rộng qui mô, tăng số lượng các cơ sở kinh doanh của mình nhằm
chiếm được lợi thế về qui mô, nâng cao dần vị thế mặc cả đối với các nhà
cung ứng.
Áp lực về sự mặc cả của khách hàng
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch
vụ do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng ngoài yếu tố sản phẩm chất
lượng cao, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống
ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Tuy nhiên,
khi đến siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự
thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự
vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ, …Đó là
những thiếu sót của nhân viên phục vụ mà chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể
là động lực giúp cho họ luôn đổi mới tìm kiếm những giá trị tăng thêm nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh
Hội Đồng Quản Trị
Giám Đốc
Phòng Kinh Doanh Dự Án
Ban Cố Vấn
Phòng Kinh Doanh Phân Phối
Phòng Kinh Doanh Giải Pháp
Phòng Kinh Doanh Tổng hợp
Phòng Marketing
Phòng Kế Toán
Phòng Hành Chính Nhân Sự
Trung Tâm Dịch Vụ Kỹ Thuật
Kinh Doanh
KD Dịch Vụ
KD Bán Lẻ
KT máy In
Kho
Giao Vận
KT Máy Tính
Bảo Hành
Phó GĐ phụ trách KD
P GĐ phụ trách KT
(nguồn : Phòng hành chính nhân sự)
Chức năng của các phòng ban trong công ty như sau:
Ban Giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám
đốc có nhiệm vụ tổ chức, điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách
nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
từng bước được củng cố và phát triển toàn diện đặc biệt công ty đã có một
đội ngũ nhân viên trẻ và năng động . Từ đó, công ty luôn hoàn thành nhiệm
vụ của giám đốc công ty giao cho và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Biểu Đồ 1: Tỷ lệ phần trăm nam và nữa tại công ty cổ phần siêu thị Thiên
Anh Siêu Thị Le’s Mart .
Biểu đồ 2: Tỷ lệ Phần trăm về tốt nghiệp Đại Học, Cao Đẳng, Tại Chức
và tốt nghiệp trung học Phổ Thông tại công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh
– Siêu Thị Le’s mart .
+) Nhân viên của công ty được huấn luyện bằng những phương pháp sau:
Huấn luyện về kiến thức
Kiến thức về doanh nghiệp: doanh nghiệp có thể đưa ra trong một văn
bản viết các nội dung như: lịch sử doanh nghiệp, các chính sách hiện hành,
các thủ tục hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn
pháp lý, tiêu thụ, thực tiễn, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo
thường xuyên.
- Kiến thức về sản phẩm: các nhân viên mới cần được học cẩn thận thật
nhiều về các sản phẩm, dịch vụ mà họ sẽ bán và cạnh tranh. Kiến thức về sản
phẩm bao gồm: các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành, các yêu cầu
của khách hàng, các yếu điểm, sai sót của sản phẩm cũng như cách các khách
hàng sử dụng sản phẩm của mình.
- Kiến thức về quá trình bán hàng: các nhân viên bán hàng mới thường cần
được huấn luyện về những vấn đề cơ bản của quá trình bán hàng như xác định
tương lai, lên kế hoạch thực hiện, xác định phương hướng và nhu cầu, các kỹ
thuật thực hiện, các phản ứng khi thực hiện, đóng cửa, kết thúc và đánh giá.
- Kiến thức về khách hàng: Để thành công các nhân viên cần hiểu tường
tận về các khách hàng và viễn cảnh ở khu vực của họ.
- Kiến thức về thị trường: Nhân viên bán hàng cần biết và hiểu những gì
đang xảy ra ở thị trường- nơi mà họ đang hoạt động
+) Huấn luyện kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng
hào giới thiệu người tiêu dung trên toàn quốc những không gian mua sắm
hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hoàng hóa đa dạng, phong phú,
chất lượng, kiểm soát giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng
thật hiệu quả. Bên cạnh đó, thất cả các chi nhánh siêu thị Le’mart đều cung
cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Le’mart phần lớn không gian
được dành cho hàng tiêu dung và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao.
Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh – Siêu Thị Le’s mart đã có một
nguồn tài sản rất đa dạng và phong phú đáp ứng nhu cầu và đầy đủ tiện nghi
đối với từng bộ phận của siêu thị. Em xin đưa một số tài sản của một chi
nhánh của công ty Cổ Phần Siêu Thị Thiên Anh – Siêu Thị Le’s Mart
Bảng 1: Bảng kê tài sản siêu thị Le’s mart Văn Quán Năm 2010
Đơn vị tính : Nghìn
VNĐ
STT TÊN TÀI SẢN Số Lượng Đơn vị tính Giá trị
1 Tủ đông tủ mát 12 Cái 1.945.728.980
2 Hệ tống máy lạnh-âm thanh 7 Bộ 629.797.561
3 Hệ thống máy tính 29 Bộ 317.670.012
4 Hệ thống mâm - kệ siêu thị 5,878 Cái 333.802.993
5 Hệ thống tủ - kệ phục vụ 35 Cái 100.705.500
6 Bàn ghế văn phòng 15 Bộ 30.768.352
7 Đồ dung khác 86 Cái 54.751.598
Tổng cộng 3.413.224.996
Bảng 2: Bảng kê tài sản siêu thị Le’s mart Mỹ Đình Năm 2010
Đơn vị: Nghìn VNĐ
STT TÊN TÀI SẢN Số lượng Đơn vị tính Giá trị
1 Tủ Đông tủ mát 15 Cái 2.641.573.479
2 Hệ tống máy lạnh-âm thanh 9 Bộ 712.589.403
3 Hệ thống máy tính 24 Bộ 298.763.245
4 Hệ thống mâm - kệ siêu thị 4,653 Cái 285.690.162
15.307.968 46.5 22.422.659 209.11 69.311.994
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 61.714
3 Doanh thu thuần 15.307.958 46 22.360.944 209,97 69.311.994
4 Giá vốn hàng bán 14.707.281 43.71 21.137.134 218,75 76.373.985
5 Lợi nhuận gộp 600.687 103.74 1.223.810 58,36 1.938.009
6 Doanh thu hoạt động tài chính 595 329,58 2.556 374,41 12.126
7 Chi phí tài chính 16.611 582,9 113.435 214,52 356.777
8 Trong đó chi phí lãi vay 113.435 356.777
9 Chi phí quản lý kinh doanh 554.252 100,92 1.113.624 39,5 1.553.523
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh
30.418 -692 39.835
11 Thu nhập khác 15.268 34.243
12 Chi phí khác 7.089 3.724
13 Lợi nhuận khác 8.178 30.518
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế
30.418 (24.76) 7.485 834 70.354
15 Chi phí thuế thu nhập doanh
nghiệp
2.355 (55,6) 1.309 1243,6 17.588
16 Lợi nhuận sau thuế 28.062 (-22) 6.175 754,5 52.765
(Nguồn: Phòng kế
toán)
Qua bảng 1 ta thấy doanh thu của công ty không ngừng tăng lên theo
từng năm chứng tỏ tiềm năng phát triển của công ty và quy mô ngày càng
lớn. Do cuộc khủng hoảng kinh tế, tài chính thế giới năm 2007- 2008 bắt
nguồn từ nức Mỹ. Đã ảnh hửng chung tới nền kinh tế thế giới và nền kinh
tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng tiêu cực Xét về thị trường thiết bị máy văn
phòng cũng bị suy giảm, do ảnh hưởng chung các doanh nghiệp cũng cắt
Anh.
- Môi trường kinh doanh bên ngoài:
a. Môi trường cạnh tranh
Thông thường bất kì doanh nghiệp nào hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận
đều hiểu rõ yếu tố cạnh tranh luôn tồn tại trong kinh doanh, đặc biệt là trong
nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế thì mức độ cạnh tranh lại càng cao.
Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh cũng vậy, để tồn tại và phát triển trong
môi trường cạnh tranh bình đẳng, doanh nghiệp phải đẩy mạnh tiêu thụ hàng
hóa, nâng cao sức cạnh tranh, tạo dấu ấn riêng với khách hàng. Lực lượng bán
hàng là nhân tố quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp càng có được lực lượng bán hàng tốt, làm việc có hiệu quả thì càng thu
hút được nhiều khách hàng hơn.
b. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của công ty đa dạng, lớn có, nhỏ có với các Siêu thị
lớn nhỏ và nhiều chợ nhỏ và các đại lý kinh doanh như: Siêu thị Bigc, Siêu thị
Metro, Siêu thị Citimart … Sự cạnh tranh trên thị trường là rất khốc liệt, tuy
nhiên Công ty cổ phần siêu thị Thiên Anh đã và đang có những cố gắng và đã
gặt hái được không ít thành công trên thị trường.
Nếu các doanh nghiệp trên thị trường ngang bằng về vốn và khoa học-
công nghệ thì doanh nghiệp nào có lực lượng bán hàng có trình độ, có kinh
nghiệm, có ý thức làm việc tốt hơn sẽ là doanh nghiệp mạnh hơn và có sức
cạnh tranh hơn. Trên thị trường bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có được
lực lượng bán hàng tốt, làm việc hiệu quả để thu hút khách hàng và nâng cao
sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác. Ngoài việc tạo ra sự khác biệt
so với các đối thủ cạnh tranh ở đặc tính sản phẩm, doanh nghiệp còn phải tạo
ra sự khác biệt ở các dịch vụ kèm theo hoặc mức độ thường xuyên liên lạc,
chăm sóc khách hàng hay có nhiều chính sách khuyến mại, nhiệt tình trong
bán hàng mà các doanh nghiệp khác không có được. Đây chính là nhiệm vụ
thuộc về lực lượng bán hàng của công ty. Doanh nghiệp phải xem xét kỹ
lưỡng các đối thủ cạnh tranh để có những chính sách và kế hoạch tổ chức lực
lợi nhuận, sự tăng trưởng của công ty. Nếu lực lượng bán hàng không nỗ lực
trong việc tiêu thụ sản phẩm thì các mục tiêu của doanh nghiệp đều khó có thể
thực hiện được. Do vậy, doanh nghiệp cần đề ra các hoạt động, chương trình
bán hàng phù hợp nhằm đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm và khả năng xâm
nhập thị trường nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra.
c. Công nghệ bán hàng của doanh nghiệp :
Có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức lực lượng bán hàng. Tùy vào công
nghệ bán hàng của doanh nghiệp là bán buôn hay bán lẻ, hình thức bán hàng
cổ điển hay hiện đại mà lực lượng bán hàng được lựa chọn cho phù hợp với
công nghệ bán hàng một cách kỹ lưỡng và khắt khe. Đặc biệt trong giai đoạn
hiện nay, khoa học- công nghệ phát triển, các dịch vụ bán hàng ngày càng
hiện đại và hữu ích cho cả khách hàng và người bán hàng. Điều này đòi hỏi
lực lượng bán hàng của doanh nghiệp phải có trình độ phù hợp là điều tất yếu.
d. Năng lực của nhà quản lý
Quyết định của nhà quản trị cấp cao (những người lập ra các chiến lược
và kế hoạch kinh doanh) đến các nhà quản trị cấp thấp (những người trực tiếp
thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo lực lượng bán hàng) luôn có ảnh hưởng
trực tiếp đến hiệu quả của công tác tổ chức lực lượng bán hàng. Vì vậy, nếu
nhà quản trị không có trình độ và đưa ra các quyết định không hợp lý thì công
tác tổ chức lực lượng bán hàng sẽ không hiệu quả và không giải quyết được
những tồn tại vướng mắc mà doanh nghiệp đang và sẽ gặp phải. Vì thế để
công tác tổ chức lực lượng bán hàng đạt hiệu quả cao, các nhà quản trị phải
không ngừng hoàn thiện và nâng cao trình độ của bản thân để đưa ra các
quyết định phù hợp, nhanh chóng, chính xác.
2.2. Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần
siêu thị Thiên Anh.
2.2.1. Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng
Đối với một doanh nghiệp thương mại, lực lượng bán hàng có ảnh
hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh cũng như uy tín, vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường. Để có được lực lượng bán hàng có chất lượng
qua loa, chủ yếu dựa vào ước lượng. Các nhà quản trị nhân sự thuộc phòng
Kế hoạch- tổng hợp sẽ căn cứ vào tình hình nhân sự hiện tại và chiến lược, kế
hoạch kinh doanh năm tới để xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán
Copyright: Tài liệu đại học ©