VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN
 Cấp trên (sếp):
• có quyền ra lệnh
• có quyền đưa ra yêu cầu bạn
• chịu trách nhiệm về kết quả công việc của bạn với cấp cao hơn.
 Ứng xử với cấp trên có vai trò quan trọng.
 Bạn ứng xử như thế nào trong trường hợp sếp:
• Nổi nóng vô cớ với bạn?
• Thường tìm cách chèn ép bạn?
• Ưa bạn và thường ưu ái với bạn?
 Những yêu cầu cơ bản
• Hiểu rằng sếp là một con người.
• Chấp nhận thực tế sếp là người phụ trách.
• Thực hiện công việc và thực hiện đúng hạn.
 Những ngày mới vào làm việc
• Theo lẽ thường bạn được chú ý nhiều hơn.
• Phải nắm vững công việc.
• Tìm hiểu sếp:
 Quan sát hành vi của sếp, nhất là khi sếp tiếp xúc với đồng nghiệp của bạn.
 Trò chuyện với đồng nghiệp
• Lắng nghe và sẵn sàng tiếp thu các ý tưởng của sếp, đảm bảo hiểu đúng nhiệm vụ.
 Tạo sự hoà hợp với cấp trên
• Những quan niệm về sự hoà hợp với sếp:
 Trách nhiệm của cấp dưới nhiều hơn.
 Trách nhiệm của cấp trên nhiều hơn.
• Nói thẳng và đề xuất ý tưởng.
• Chuẩn bị kỹ trước khi trình bày.
• Không lãng phí thời gian của sếp (ngắn gọn, rõ ràng).
• Nhờ sếp hướng dẫn, giúp đỡ khi cần.
 Tạo sự hoà hợp với cấp trên
• Thể hiện tinh thần đồng đội.

 Giải thích tình huống, xin lỗi, đề xuất giải pháp và nỗ lực khắc phục.
• Khi được sếp khen
 Nhận lời khen và chân thành cảm ơn.
 Nếu có người khác liên quan, cần nói rõ để sếp biết thành tích là do nỗ lực tập thể,
không nhận hết về mình.
• Khi bị phê bình
 Phê bình là cơ hội để học tập và cải thiện.
 Kìm chế phản ứng, bình tĩnh lắng nghe để hiểu điều sếp thực sự muốn nói.
 Nhận lỗi, có thể giải thích nhưng không bao biện.
• Khi bị phê bình
 Nỗ lực khắc phục.
 Trường hợp cần trao đổi sâu hơn về lời phê bình, nên sắp xếp gặp riêng, cố gắng
không đối đầu.
 Trường hợp sếp là người tầm thường và hay sỉ nhục, lựa chọn của bạn:
 ở lại làm việc, đối đầu hay phớt lờ, cố gắng làm việc tốt để không trở thành nạn
nhân?
 bỏ đi?
• Khi sếp không công minh
 Khi đi xe cùng với sếp
• Sếp cao nhất ngồi bên phải hàng ghế sau của xe, người quan trọng thứ 2 ngồi cùng hàng ở
vị trí tay trái.
• Trường hợp đặc biệt có ba người ngồi ghế sau thì người ngồi giữa là người có chức vụ
thấp hơn hai người bên cạnh.
• Cán bộ nhân viên đi cùng ngồi ở ghế trên cùng hàng với lái xe.
 Khi đi xe cùng với sếp
• Trường hợp sếp có ý kiến khác thì ngồi theo ý của sếp.
• Khi xe dừng, cán bộ nhân viên đi cùng xuống xe trước và mở cửa cho sếp.
• Nếu sếp có phu nhân đi cùng thì phu nhân ngồi ở vị trí danh dự, sếp ngồi bên tay trái phu
nhân và khi dừng xe cán bộ đi cùng xuống trước mở cửa xe cho phu nhân, phu nhân xuống
trước.

 Đồng phục gọn gàng.
 Văn hoá ăn mặc nơi làm việc
• Với nữ:
 Tóc không được che lấp khuôn mặt
 Kiếu tóc gọn gàng, tránh những ruy băng, đồ trang trí rườm rà trên tóc
 Cách trang điểm nhẹ nhàng, thanh thoát.
 Đồng phục gọn gàng.
 Giao tiếp nơi làm việc
• Không để tay trong túi quần, huýt sáo.
• Nhường lối cho người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ.
• Đi lại, ra vào đóng mở cửa nhẹ nhàng.
• Không khoác vai, nắm tay nhau, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ vào phòng làm việc.
• Gặp chỗ chật chội phải nhường bước, nếu muốn vượt lên cần xin phép.
• Không dựa vào tường hay bất cứ vật gì xung quanh khi nói chuyện.
 Tác phong làm việc
• Đi làm đúng giờ.
• Chào hỏi mọi người khi đến chỗ làm
• Liên lạc trước với cán bộ quản lý khi vắng mặt hay đi làm muộn.
• Tránh cản trở người khác trong quá trình làm việc
• Thái độ vui vẻ, không biểu lộ vấn đề cá nhân.
• Tắt hết thiết bị điện và đặt các thiết bị an toàn vào đúng chỗ quy định và chào tạm biệt trước
khi rời khỏi văn phòng.
 Văn hoá hội họp
• Đi họp đúng giờ, ngồi đúng vị trí qui định.
• Nghỉ họp phải báo cáo trước với chủ toạ hoặc ban tổ chức.
• Tắt điện thoại hoặc chuyển sang chế độ rung.
• Ngồi ngay ngắn, lắng nghe và có sổ ghi chép.
• Hạn chế đi lại, ra vào.
• Không thể hiện thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng trong cuộc họp.
• Phát biểu ngắn gọn và đúng chủ đề.

• Nhân viên OUP có quyền nhận được mức lương tương xứng với công việc.
 Chuẩn mực ứng xử với đồng nghiêp
• Tôn trọng: quan điểm, tín ngưỡng, chuyện riêng tư của đông nghiệp.
• Phân biệt rõ việc công, việc tư*
• Chân thành, không nói xấu, bình luận sau lưng.
• Hợp tác, tương trợ, chia sẻ: chuyện vui, chuyện buồn.
• Có đi có lại nhưng không trao đổi thực dụng.
• Chú ý đồng nghiệp mới.
Quy định của Colgate về riêng tư cá nhân
Các hành vi tại nơi làm việc xuất phát từ quan hệ tình cảm hoặc tình bạn giữa các nhân viên có thể
không đúng đắn nếu hành vi đó tạo nên một môi trường làm việc khó chịu cho người khác. Thiên
vị hoặc quyết định trong công việc dựa theo cảm tính, lòng trung thành, hoặc tình bạn thay vì vì lợi
ích của Công Ty là đều bị cấm. Người nào có mối liên hệ cá nhân hoặc tình cảm bạn bè thì nên xử
sự khéo léo với sự phán đoán và nhạy cảm.
 Giao tiếp với đồng nghiêp
• Xưng hô phù hợp.
• Chú ý khoảng cách, mùi…
• Không suồng sả.
 Góp ý với đồng nghiệp
• Gặp riêng.
• Nêu vấn đề.
• Bày tỏ mong muốn.
 Khi đồng nghiệp góp ý
• Đúng
• Không đúng
 Với đồng nghiệp khó tính
 Khi mâu thuẫn với đồng nghiêp
• Có nhiều cách. Tốt nhất là hợp tác để giải quyết.
• Cân nhắc, lựa chọn.
• Hẹn gặp.

 Mục tiêu kinh doanh là tạo ra khách hàng và khách hàng tạo ra lợi nhuận.
 Không phải doanh nghiệp mà khách hàng là người trả lương cho bạn.
 Một doanh nghiệp không có khách hàng thì doanh nghiệp đó không thể tồn tại.
 Một số đặc trưng ứng xử của khách hàng
 Muốn được tôn trọng
 Thích đơn giản
 Thích dễ dàng
 Ưu tiên sự an toàn
 ứng xử theo thói quen
 Tâm lí bắt chước
 Đòi hỏi ngày càng cao
 Khái niệm chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng đang có.
 Văn hoá ứng xử với khách hàng cũng chính là văn hoá chăm sóc khách hàng.
 Tại sao cần chăm sóc khách hàng
 Cơ chế vận hành của thị trường
 Sức mua của KH
 Sự cạnh tranh
 KH có quyền lựa chọn
 Tại sao cần chăm sóc khách hàng
 Phục vụ khách hàng là một trong những chiến lược mạnh nhất để vươn lên và giữ
vị trí số 1.
 Giữ 1 khách hàng cũ rẻ hơn 10 lần tìm kiếm 1 khách hàng mới.
 Hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra thuận lợi, ít trắc trở.
 Tại sao cần chăm sóc khách hàng
 Doanh nghiệp có điều kiện quan tâm đến đời sống cán bộ, nhân viên.
 Bạn giữ được vị trí của mình trong doanh nghiệp.
 Đáp lại lòng tốt của doanh nghiệp.
 Có được những đền đáp về vật chất và tinh thần.

 Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi về
dòch vụ.
 Khi đến giao dịch với khách hàng
 Trong vòng 1 – 4 phút đầu tiên, bạn phải thể hiện là người:
 Dễ thiện cảm
 Đáng tin cậy
 Chun nghiệp
 Khi đến giao dịch với khách hàng
 Để tạo ấn tượng tốt:
1. Thực hiện những yêu cầu ban đầu của KH.
2. Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.
3. Đến đúng giờ, thể hiện tính nghiêm túc.
4. Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.
5 Nụ cười, giọng nói nồng nhiệt.
6. Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu về công ty mình.
7. Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.
8. Có thể khen khách hàng.
9. Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái.
 Khi đến giao dịch với khách hàng
 Khơng nên:
1. Mang kính mát, hút thuốc, kẹo cao su.
2. Than phiền về một khách hàng khác.
3. Chỉ trích đối thủ cạnh tranh.
4. Đề cập về những vấn đề tế nhò: tôn giáo, chính trò, chủng tộc, riêng tư…
5. Dùng những từ không chắc chắn: có thể, có lẽ, tôi sợ,
6. Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật.
 Khi đến giao dịch với khách hàng
 9 điều cần để tạo ấn tợng tốt:
1. Thực hiện những yêu cầu ban đầu của KH.
2. Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.