LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt
Nam rất nhiều những cơ hội lớn, hướng tới sự hội nhập và phát triển toàn diện
sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới hiện nay. Nhưng đồng thời với
các cơ hội đó các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức. Trong
không ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải đó chúng ta
phải kể đến ở đây đó là sự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta,
cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nước
ngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam. Nếu các doanh
nghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện nay
các doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước
và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trường
trong nước mà cả ở thị trường thế giới. Để thực hiện được vần đề này các doanh
nghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chất
lượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Nam
phải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nay
vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Đó chính là:
“Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng”
Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn
hơn. Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêu
dùng quay lưng. Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ khách
hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trên
môi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà các
doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chân
khách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp
nhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàng
thường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị

- Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhận
thức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trong
phạm vi tổ chức.
- Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp
đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức. Có nghĩa là
chúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức.
2. Khái niệm về người tiêu dùng
Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam
( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quy
định:
“ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích
tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”
2
Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượng
viện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là lớp người
đông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh
tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…”
2.1. Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thể
khác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng cho
riêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đình
hoặc là quà tặng cho bạn bè. Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được mua
cho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng”
hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”.
Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trường
học, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương),
các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung là
các yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình.
2.2. Người mua là người sử dụng.

Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ mình đưa ra.
Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả.
Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn
cho mình và cho mọi người.
Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp của
người tiêu dùng.
Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử của
doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thức
kinh doanh lành mạnh. Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối với
khách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng để
mua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Các nhà
kinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng,
như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinh
doanh. Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông qua
thương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từ
bên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của. Nhiều công ty nhận thấy rằng
“Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóa
giúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽ
thỏa mãn hơn. Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanh
sản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sản
phẩm sẽ mang lại. Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó có
lợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càng
trung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp là
một cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp.
3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới.
Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng được
rất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng. Nhiều doanh nghiệp đã coi đây là
vấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Từ các doanh nghiệp
nổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoá

hàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng.
Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lục
soát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ. Chỉ có cảnh sát mới có
quyền lục soát. Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của
mình. Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bán
hàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, số
lượng, giá tiền…
Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phân
tích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quy
trình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được
người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm.
Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng. Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô
New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chất
5
lượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó có
tương xứng với giá cả không. Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiện
đại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm. Ví dụ, để nhận biết một loai máy
giặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng
cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá.
Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “Consumer
Report” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biết
được tin tức này trên báo…
Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s:
Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn
23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại
có một nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trên
toàn thế giới.
Sỡ dĩ có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chính

đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại
học Hambuger của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng
Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông
qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo
phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động,
giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa.
Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng
đồng và các dự án về dịch vụ.
Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người
quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu
của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người
mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại.
Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất
nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh
nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra
những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và
giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
II. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt
Nam đối với người tiêu dùng.
1. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
1.1.Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu
của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có
nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như
vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng
nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện
nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang
là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị
7
trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ

tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối
gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước
hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của
người
Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo
hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng
lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu
dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm
của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản
8