Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................3
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển..........................................3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU............................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................7
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay .............................8
tiêu dùng của ngân hàng thương mại............................................................8
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM..............................................................8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD.......................................................8
1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng...............................................................10
1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM............................13
1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng..................................................................15
1.1.4.1. Phương pháp hệ thống điểm............................................................15
1.1.4.2 Phương pháp phán đoán...................................................................18
1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng.........................................................18
1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng...........................................................18
1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.........................20
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM...................20
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM...........................22
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính..............................................................................22
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng..........................................................................26
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM.................29
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan..............................................................................30
1.2.3.2 Nhân tố khách quan..........................................................................34
1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM ..........................37
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở ............................41
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô................................41
2.1. Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô...........................................41
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD.............................................................85
3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng..........................................................87
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................88
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ......89
3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng.......................89
3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin.....................................................90
3.3 Kiến nghị...................................................................................................91
3.3.1 Đối với chính phủ................................................................................91
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước...............................................................91
3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT.................................................................92
KẾT LUẬN.....................................................................................................94
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
CVTD : Cho vay tiêu dùng
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỤC LỤC .......................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................3
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển..........................................3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU............................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................7
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay .............................8
tiêu dùng của ngân hàng thương mại............................................................8
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM..............................................................8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD.......................................................8

2.2.2.1 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định tính
sau....................................................................................................................59
2.2.2.2 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định
lượng................................................................................................................64
2.3 Đánh giá chất lượng CVTD của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô.........72
2.3.1 Kết quả đạt được trong CVTD của chi nhánh những năm trở lại đây
( 2005. 2006, 2007).........................................................................................73
............................................................................................................74
2.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân của CVTD của chi nhánh...75
2.3.2.1 Những hạn chế của chất lượng CVTD.............................................75
2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế đó.................................................76
Chương 3........................................................................................................79
Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT ...........................................79
Chi nhánh Đông Đô.......................................................................................79
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh...........................79
3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó
bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô...................82
3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong
đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô...........83
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh................................85
3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD.............................................................85
3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng..........................................................87
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................88
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ......89
3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng.......................89
3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin.....................................................90
3.3 Kiến nghị...................................................................................................91

dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô”.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay
tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD
NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dúng số tiền này để cấp
tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Xem xét một số nội dung cơ bản của NHTM:
Hoạt động huy động vốn: hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh
toán…qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng. Đây là nguồn cung ứng
vốn chủ yếu của ngân hàng để đáp ứng cầu về vốn trong nền kinh tế.
Hoạt động tín dụng và đầu tư: chủ yếu là hoạt đông ngân hàng cấp khoản
tiền nhất định có sự thoả thuận giữa hai bên bằng hợp đồng, hay ngân hàng
thực hiện đầu tư vào một số lĩnh vực đem lại lợi nhuân và an toàn…hoạt động
này mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, nguồn bù đắp chi phí chính hoạt
động huy động vốn, hoạt động hành chính…của ngân hàng. Ngân hàng kinh
doanh có hiệu quả hay không là do hoạt động này thể hiện.
Hoạt động khác: ngoài hai hoạt động chuyền thống của ngân hàng, hiện
ngay các NHTM còn thực hiện cung ứng các đa dạng các loại sản phẩm: tư
vấn tài chính, bảo lãnh, cho thuê tài chính…
1.1.1.1. Khái niệm CVTD
Loại hình cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng
được ngân hàng chú trọng phát triển: CVTD là các khoản cho vay nhằm tài
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Phương thức trả nợ đa dạng, nhưng chủ yếu là hình thức trả góp tức là
định kỳ người đi vay phải trả khoản nợ cố định trong đó đã bao gồm cả gốc và
lãi. Cho nên ngân hàng phải tính toán cẩn thận về khoản nợ cả về thời gian cho
vay lẫn giới hạn tín dụng sao cho phù hợp nhất với thu nhập của người đi vay.
1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng
CVTD được các ngân hàng nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức cho vay
khác nhau để một mặt thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng lên, hai là đem lại hiệu quả cho vay cao nhất. Cho nên có rất nhiều tiêu
thức phân loại CVTD:
1.1.2.1. Căn cứ vào mục đích vay
- Cho vay tiêu dùng cư trú (residential morage loan ) đó là các khoản cho
vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ
gia đình. Những khoản cho vay này thường có thời gian tín dụng dài, quy mô
khoản vay lớn… khoản cho vay dài nên ổn định, và thu nhập cao. Thường thì
các ngân hàng ưa chuộng cấp loại tín dụng này hơn CVTD không cư trú.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú ( nonresidential morage loan) đó là các
khoản vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ
dùng, du lịch, học tập hoặc giai trí… đây chủ yếu là những khoản cho vay nhỏ
lẻ, thời gian cho vay ngắn, nên lãi suất thường cao. Những khoản vay này không
thường xuyên, rủi ro cao, các ngân hàng không ưa chuộng cho vay loại này.
1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay
Phương thức trả nợ hợp lý sẽ đem lại sự hài lòng cho người đi vay đông
thời đem lại hiệu quả cho khoản tín dụng được cấp. Ta có thể chia CVTD
thành ba loại:
- CVTD trả góp ( Installment consumer loan): đó là khoản CVTD mà
hình thức trả nợ là hàng kỳ hạn nhất định người đi vay trả cho ngân hàng một
khoản nợ (trong đó bao gồm cả gốc lẫn lãi) theo sự thoả thuận trong hợp
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
- CVTD tuần hoàn (Revoloving consumer credit): ngân hàng cấp cho
khách hàng một thẻ tín dụng hoăc séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản
vãng lai. Với hình thức này ngân hàng cho khách hàng thực hiện vay và trả nợ
nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức nhất định căn cứ vào nhu cầu
chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng.
1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay
NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có
thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản cho
vay an toàn.
- CVTD gián tiếp ( Indrect consumer loan): ngân hàng thực hiện mua các
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ
cho người tiêu dùng.
Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay,
mà không tốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp. Đồng thời qua
đó ngân hàng có thể tiếp cận một số khách hàng mới không phải do ngân
hàng mình khai thác ra. Nhưng ngân hàng không thể kiểm soát được khoản
tín dụng mình cấp vì không phải là người trực tiếp cấp khoản tín dụng, có thể
gây bất lợi cho ngân hàng khi người bán hàng thực hiện bán chịu mà không
suy xét rõ ràng độ an toàn của khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng. Cho nên khí thực hiện cấp theo hình thức tín dụng này ngân hàng
thường phải yêu cầu một phần trách nhiệm của bên bán hàng một phần khi
cho khách hàng nợ, để giảm độ rủi ro xuống.
- CVTD trực tiếp ( Direct consumer loan): ngân hàng tham gia trưc tiếp
vào cho vay và thu nợ. Với hình thức này ngân hàng tận dụng được năng lực
chuyên môn của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định khách hàng, nên độ
an toàn cao hơn cấp tín dụng gián tiếp vì cán bộ tín dụng được đào tạo chuyên
sâu để thẩm định năng lực khách hàng, độ an toàn của khách hàng khi cho
vay. Ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này hơn.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: xem xét về khả năng trả nợ (luồng thu
nhập trong tương lai), tính cách và trách nhiệm của khách hàng với khoản nợ,
khách hàng đã nợ ngân hàng nào chưa…
Hỏi thông tin từ những người liên quan đến khách hàng như: đồng
nghiệp, người quản lý…thông tin về khách hàng, để chứng thực thông tin
khách hàng cung cấp.
Bước 3: Xây dựng và ký kết hợp đồng:
Sau khi xem xét nhu cầu khoản vay, khách hàng đáp ứng đủ điều khiện
của ngân hàng, cán bộ tín dụng thực hiện lập hợp đồng vay vốn cho khách
hàng, những điều khoản trong hợp đồng bao gồm cả quyền của ngân hàng,
quyền của khách hàng được sự đồng ý của hai bên.( phải có đầy đủ chữ ký
của 2 bên tham gia).
Hồ sở tín dụng có giá trị pháp lý cao nhất của khoản vay, nó chứng thực
ngân hàng đã cấp khoản tín dụng tiêu dùng cho khách hàng và khách hàng
cũng đã nhận một khoản vay từ ngân hàng theo điều kiên của ngân hàng về:
số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay, hình thức trả nợ, tài sản bảo đảm, phương
thức trả nợ khoản vay. Ngân hàng sẽ phải cất giữ hồ sơ để theo dõi khoản
vay.
Lưu ý: xét duyệt cho vay theo nguyên tắc phân định trách nhiệm giữa
khâu thẩm định và quyết định cho vay: khâu thẩm định giao cho bộ phận
nghiệp vụ có liên quan (tín dụng, thẩm định, quản lý rủi ro, nguồn vốn…)
làm, còn khâu quyết định cho vay là quyền và trách nhiệm của tổng giám đốc(
giám đốc) hoặc lãnh đạo uỷ quyền.
Bước 4: Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng:
Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng thực hiện giải ngân theo yêu
cầu của khách hàng.
Theo dõi khách hàng sử dụng khoản vay có đúng mục đích tiêu dùng

trả khoản nợ của khách hàng không.
Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập: đây là thông tin quan trọng
nhất đối với cán bộ tín dụng trong việc phân tích khả năng trả nợ của khách
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
hàng. Những khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định sẽ được xếp hàng
đầu. Cán bộ tín dụng cần xác minh độ chính xác của thông tin (qua giấy xác
nhận thu nhập của người có chức tại đơn vị khách hàng công tác).
Tài khoản tiền gửi và số dư trên tài khoản của khách hàng. Nếu khách
hàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng thể hiện khách hàng thường
xuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng... đây
là yếu tố xác định khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu khách hàng có quyển
sổ tiết kiệm tại ngân hàng mới mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tài
khoản thanh toán cá nhân lớn…đã thể hiện một phần khả năng trả nợ rất cao
của khách hàng.
Xếp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến nay luôn trả nợ
đúng hạn đước ngân hàng đánh giá cao hơn những khách hàng đã từng có
khoản nợ quá hạn. Vì qua đó ngân hàng đánh giá được khả năng trả nợ và xác
suất trả được nợ rất cao. Những khách hàng chưa đi vay bao giờ hay đã từng
có khoản nợ xấu nếu muốn được vay cần có người có độ an toàn đứng ra là
bảo lãnh, hoặc tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay hoăc hơn và
không bị mất giá trong tương lai.
Tình trạng hôn nhân: người có gia đình rồi thường chiu chi phí hàng
ngày cao, bởi ngưới đó còn phải lo cho gia đình con cái ngoài bản thân hơn
những người độc thân. Chỉ tiêu này không đánh giá thang điểm 10 thông
thường như các chỉ tiêu khác, mà chỉ đánh giá thang điểm 5 điểm. Những
người độc thân đựơc đánh giá cao.
Ổn định nơi cú trú cũng là vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ở ổn
đinh thì không phải mất chi phí cho nơi ở cao, đồng thời ít khả năng muốn di

2
3 Hạng tín dụng
- - Tốt
- - Trung bình
- - Không có
- - Xấu
10
5
2
0
4 Thời gian làm việc đối với nghề nghiệp hiện tại:
- - Hơn một năm
- - Một năm hoặc ít hơn một năm
5
2
5 Có điện thoại tại chỗ ở
- - Có
- - Không
2
0
6 Số người sống dựa vào người vay
- - Không
- - Một
- - Hai
- - Ba
- - Nhiều hơn ba
3
3
4
4

lớn lãi suất được dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và
phần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra công thức tính tổng quát như sau:
Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro tổn thất dự
kiến + Phần bù kỳ hạn với khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên.
Hiện nay một số ngân hàng có phương pháp tính lãi riêng, song nhìn
chung tập trung vào những phương pháp như: phuơng pháp lãi đơn, phương
pháp lãi gộp, phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lãi suất biến đổi…
1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng
- Cho vay từng lần:
Là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng khi khách hàng lập hồ sơ vay
vốn theo đúng quy định của ngân hàng. Vay bao nhiêu lần thì khách hàng lập
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
hồ sơ bấy nhiêu lần.
Cho vay theo hình thức này ngân hàng sẽ mất nhiều công hơn trong khi
thẩm định khách hàng vay nhiều lần, mất nhiều thời gian cho vay vì mội lần
cấp tín dụng lại làm đầy đủ quy trình khi cho vay.
Cho vay theo hình thức này tốn nhiều chi phí vì khoản cho vay nào thẩm
định khoản vay đấy.
Nhưng hình thức cho vay này có ưu điểm là ngân hàng quản lý được
mục đích cho vay, và thời hạn rõ ràng của từng khoản vay. Nên ngân hàng
thường ưa chuộng hình thức cho vay này.
- Cho vay theo hạn mức:
Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng vay theo
định mức tín dụng đã thoả thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng.
Ưu điểm của phương thức cho vay này là khách hàng chỉ cần lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay có cùng mục đích, đỡ tốn thời gian và chi phí
khi cấp tín dụng cho cả ngân hàng và khách hàng.
Nhượng điểm khoản vay này là ngân hàng khó quản lý mục đích sử dụng

doanh ngân hàng là: T – T không có hàng hoá là trung gian. Sảm phẩm của
ngân hàng là các sản phẩm vô hình không nắm bắt , sơ nắm được như các sản
phẩm thông thường nên ảnh hưởng rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ ngân
hàng cung cấp, nên hoạt động tín dụng rất cần chú ý đến chất lượng sản phẩm.
Ngân hàng cung cấp đa dạng rất nhiều loại hình tín dụng, tuỳ thuộc vào
giai đoạn phát triển nền kinh tế nước nhà thì từng loại hình tín dụng cũng phát
triển theo.
Khi nên kinh tế phát triển ở cao, thu nhâp người dân tăng, nhưng chưa
hoàn toàn có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dân thì cho vay tiêu dùng
sẽ đáp ứng được các nhu cầu đó. Cùng với thu nhập trong tương lai của người
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
dân ngân hàng qua việc cung ứng dịch vụ CVTD sẽ góp phần đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng của người dân.
Ngoài việc gia sức mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, tức là phát
triển về chiều rộng của loại hình cho vay này. Các ngân hàng cần phải chú
trọng đến phát triển bề sâu về cho vay tiêu dùng.
Chất lượng tín dụng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nên cần chú trọng nâng cao chất lượng cho
vay tiêu dùng. Nếu mà khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cung cấp thì khách hàng sẽ không chọn sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đưa ra. Ví dụ ngân hàng A thực hiện triển khai dịch vụ cho vay
mua otô, khi tung dịch vụ này ra thị trường ngân hàng yêu cầu khách hàng
muốn vay mua otô phải có giấy tờ đăng ký xe otô đó. Điều này việc bất hợp
lý. Vì đã mua otô đâu mà có giấy tờ đăng ký, cho nên khách hàng có muốn
vay tiền mua otô cung không được. Như vậy ngân hàng có dịch vụ rất hay, đi
kịp nhu cầu của thị trường nhưng lại không phù hợp với quy trình mua otô
thực tế, là khách hàng muốn có giấy phép đăng ký, hoặc hợp đồng mua ôtô thì
cần phải giao tiền mua ôtô trước cho nhà cung cấp.

- Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD:
Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD của
NHTM. Khách hàng càng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ do ngân hàng cung
ứng thì chất lượng càng cao. Khi một khách hàng không hài lòng vừa ý với
dịch vụ do ngân hàng cung ứng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm khách hàng
biết về điều đó. Nếu mà nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân
hàng thì sẽ có rất nhiều khách hàng sẽ không mua dịch vụ đó, tức là dịch vụ
đó có chất lượng không tốt mới bị đào thải ra khỏi thị trường. Độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ ngân hàng cung ứng rất quan trọng. Vì khi chất lượng
dịch vụ không tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ ra đi khỏi thị trường. Đấy là
chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng dịch vụ CVTD của NHTM.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
CVTD không chỉ là việc khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng mà ngân
hàng cũng phải tìm kiếm khách hàng phù hợp với điều kiện ngân hàng. Dịch
vụ ngân hàng đưa ra phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, thì
mới được ngân hàng lựa chọn.
- Tính hệ thống:
Là quá trình xuyên suốt trong tất cả các công đoạn trước – trong – sau
quá trình cung cấp dịch vụ CVTD của ngân hàng. Các công đoạn diễn ra đồng
bộ có quy định rõ ràng được đặt ra với từng công đoạn, các quy định rễ hiểu,
rễ chấp nhận từ phía khách hàng đồng nghĩa với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
cung ứng làm vừa lòng khách hàng, tức chất lượng dịch vụ tốt. Với các công
đoạn diễn ra không trùng khớp, sẽ làm khách hàng mới giao tiếp lúng túng
khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đã làm khách hàng khó chịu
trong một công đoạn bất kỳ mua sản phẩm có thể làm cho khách hàng dừng
luôn việc mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nghĩa chất lượng CVTD
không tốt, không được thị trường chấp nhận. Cho nên tính hệ thống trong các
công đoan là phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Cần

hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng? dịch vụ CVTD của ngân hàng
phải trả lời được hết các câu hỏi của thị trường thì mới được thị trường chấp
nhận và ngân hàng kinh doanh mới đạt yêu cầu. Sản phẩm và dịch vụ CVTD
phù hợp với sự phát triển của thị trường: khi tung một dịch vụ CVTD mới ra
thị trường nếu phù hợp với thị trường thì sẽ được thị trường chấp nhận, còn
ngược lại sẽ bị thị trường đào thải. Dịch vụ CVTD của ngân hàng có chất
lượng hay không thể hiện việc đi vào thị trường, được thị trường chấp nhận
một cách rộng rãi.
- Đời sống của khách hàng được nâng cao:
Dịch vụ CVTD sinh ra nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ CVTD được khách hàng mua về phải có tác dụng làm cho
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
đời sống người tiêu dùng cải thiện hơn trước. Khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được điều đó khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ và cần mua nhiều
dịch vụ hơn nữa. Tức là chất lường dịch vụ do ngân hàng được đánh giá tốt.
- An toàn - lợi nhuân - sức mạnh trong cạnh tranh:
CVTD là ngân hàng cung ứng khoản tiền nhất định cho khách hàng để
thực hiện nhu cầu tiêu dùng của mình. Trước khi cung cấp tín dụng cho vay
tiêu dùng ngân hàng cần phải tính toán độ an toàn cao, lợi nhuận đạt được tốt
nhất, có sức mạnh đánh bật được dịch vụ tương tượng của các ngân hàng khác
ra khỏi thị trường.
+ Độ an toàn phản ánh trong chỉ tiêu định tính là thể hiện khách hàng
luôn luôn muốn trả khoản nợ đúng hạn, và có đủ khả năng trả nợ đúng hạn.
Tức là tinh thần trách nhiệm của khách hàng với khoản vay cao. Ngân hàng
cần làm cho khách hàng thấy được giá trị khoản vay và sự cần thiết phải có
ngân hàng trong đời sống thì khách hàng sẽ luôn có trách nhiệm cao với
khoản vay, độ an toàn khoản vay tăng lên.
+ Trách nhiệm của khách hàng với khoản vay: