B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
− −











− −

TRN TH THU DUYÊN
NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á.
LUN VN THC S KINH T


Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.34.02.01

LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Nâng cao cht lng dch v internet
banking ca ngân hàng TMCP ông Á” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên
cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn là trung thc, có
ngun gc rõ ràng, đc trích dn t các tài liu, tp chí, các công trình nghiên cu
đã đc công b, các website.

Tp. HCM, Tháng 10 nm 2012
Tác gi

Trn Th Thu Duyên

LI CM N
Tôi xin chân thành cm n Ban giám hiu trng i hc Kinh T Tp. H Chí
Minh cùng các Thy Cô đã dy và giúp đ tôi trong quá trình hc tp ti trng.

1.3. Li ích ca dch v internet banking: 4
1.3.1. i vi ngân hàng: 5
1.3.1.1. Tit kim chi phí, tng doanh thu 5
1.3.1.2. a dng hóa dch v 5
1.3.1.3. M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh 5
1.3.1.4. Kênh huy đng vn ngn hn 5
1.3.1.5. Giúp chm sóc khách hàng tt hn 6
1.3.1.6. Thu hút khách hàng 6
1.3.2. i vi khách hàng: 6
1.3.2.1. Kim soát đc tài chính 6
1.3.2.2. Tit kim chi phí, tit kim thi gian 6
1.3.2.3. Nâng cao hiu qu s dng vn 6
1.3.2.4. Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu cao hn 6
1.3.2.5. Tng s bo mt v các giao dch 7
1.3.3. i vi nn kinh t: 7
1.4. Nhng ri ro mà internet banking mang li 7
1.4.1. Ri ro chin lc 7
1.4.2. Thit k và kin trúc h thng 8
1.4.3. Ri ro hot đng 8
1.4.4. Ri ro bo mt 8
1.4.5. Ri ro pháp lý 9
1.4.6. Ri so uy tín 10
1.4.7. Nhng ri ro vt biên gii 10
1.5. Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v internet banking 10
1.5.1. V vi mô 10
1.5.2. V v mô 11
1.6. o lng cht lng dch v: 12
1.6.1. Mô hình đo lng cht lng dch v ca các nghiên cu trc:. 12
1.6.1.1. Mô hình SERVQUAL 12
1.6.1.2. Mô hình SERVPERF 14

2.2.3. Tình hình hot đng ca ngân hàng ông Á 34
2.3. Dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39
2.3.1. Gii thiu v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39
2.3.2. Quá trình phát trin internet banking ca ngân hàng ông Á 40
2.3.3. Kt qu hot đng ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 47
2.4. Nhng thun li và khó khn ca ngân hàng ông Á trong vic phát
trin dch v internet banking 49
2.4.1. Nhng thun li thúc đy phát trin dch v internet banking ca ngân
hàng ông Á 49
2.4.2. Nhng khó khn cn tr s phát trin ca internet banking ca ngân
hàng ông Á 51
2.5. Kt qu chy mô hình 52
2.5.1. Phân tích đ tin cy mô hình bng Cronbach Alpha 52
2.5.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 52
2.5.3. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 54
2.5.3.1. H s tng quan Pearson 54
2.5.3.2. ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 54
2.5.3.3. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54
2.5.3.4. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 55
2.5.4. Thng kê mô t 55
2.6. ánh giá v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.1. Nhng u đim ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.2. Nhng hn ch ca internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.2.1. V tính nng ca dch v internet banking 56
2.6.2.2. ánh giá v cht lng dch v internet banking 58
KT LUN CHNG II 60
Chng III: GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG
DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á. 61
3.1. Nhng đnh hng phát trin dch v internet banking trong tng

− CP TMDV: c phn thng mi dch v
− DAB: ngân hàng TMCP ông Á
− TD: đin thoi di đng
− DV : dch v
− NDT : Nhân Dân T
− NH : ngân hàng
− NHNN: ngân hàng Nhà Nc
− NHTM : ngân hàng thng mi
− NHTMVN: ngân hàng thng mi Vit Nam
− TK: tài khon
− TMCP : thng mi c phn
− TMT : thng mi đin t
− TMNN: thng mi nhà nc

DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH
 BNG BIU
Bng 1.1: 10 nhân t ca mô hình SERVQUAL 12
Bng 1.2: 05 nhân t ca mô hình SERVQUAL 13
Bng 1.3: S lng ngi truy cp vào trang web ngân hàng. 18
Bng 1.4: Chi phí trên mi giao dch ca các kênh giao dch 22
Bng 2.1: S lng ngi truy cp vào online banking ti các nc
ông Nam Á. 31
Bng 2.2: Top 3 ngân hàng có internet banking đc nhiu ngi s
dng  các nc ông Nam Á. 49
Bng 2.3: Giá tr trung bình ca các nhân t. 55
Bng 2.4: So sánh tính nng dch v internet banking ca DAB vi các
ngân hàng TMCP khác 56
 HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đo lng cht lng dch v internet banking ca
DAB 15

kênh phân phi mi qua mng internet. Trong xu hng này, các ngân hàng trin
khai ra th trng dch v internet banking đ cung cp các dch v tài chính ca
mình qua mng internet. Và hn ht đem li mt kênh giao dch thun tin và nhanh
chóng đáp ng các nhu cu ca khách hàng.
Dch v internet banking thì đã rt phát trin ti các nc phát trin. Nhng đi vi
Vit Nam, đây còn là mt dch v mi nên gp nhiu khó khn trong vic trin khai
và ngi dân còn nhiu b ng trong vic s dng dch v này. Tuy nhiên vi
nhng li ích mà dch v này mang nh nhanh chóng, thun tin, tit kim chi phí,
sn sàng 24/7,… thì nay, mi ngi bt đu tin tng và s dng dch v này.
Trong mt vài nm gn đây vi s phát trin mnh m ca thng mi đin t kéo
theo nhu cu thanh toán trc tuyn. Dch v internet banking đã đáp ng nhu cu
này ca khách hàng. Khi thng mi đin t phát trin hn na thì đòi hi dch v
internet banking ngày càng phi nâng cao.  đáp ng nhu cu ca khách hàng và
phc v khách hàng tt hn, hin nay hu ht các ngân hàng ca Vit Nam đã trin
khai dch v internet banking vi nhiu tin ích nh: tra cu thông tin, thanh toán
hóa đn, thanh toán trc tuyn, chuyn khon, np tin đint t,…
Ngân hàng ông Á là mt trong nhng ngân hàng TMCP đi tiên phong trong vic
trin khai các dch v internet banking nên cng có nhiu li th cng nh thách
thc. Tuy nhiên đ phc v khách hàng ngày càng tt hn và đáp ng nhu cu ngày
càng đa dng ca khách hàng đng thi phát trin hn na dch v này thì ngân
hàng cn nâng cao cht lng dch v internet bankinh là điu tt yu.
T nhng lý do trên nên tôi đã chn đ tài “ Nâng cao cht lng dch v internet
banking ca ngân hàng TMCP ông Á” làm đ tài lun vn thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Tìm hiu thc trng trin khai, so sánh vi các nhân t và đánh giá cht lng dch
v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á. T đó đ xut các bin pháp,
kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v internet banking ti ngân hàng TMCP
ông Á.
3. i tng và phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: là dch v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á.

Bình Dng (APEC), "Thng mi đin t là công vic kinh doanh đc tin hành
thông qua truyn thông s liu và công ngh tin hc k thut s". .
Theo y ban Châu Âu: "Thng mi đin t đc hiu là vic thc hin hot
đng kinh doanh qua các phng tin đin t. Nó da trên vic x lý và truyn d
liu đin t di dng text, âm thanh và hình nh".
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t (E-banking)
Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E-banking) là mt
dng thng mi đin t ng dng trong hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Dch
v ngân hàng đin t đc hiu là kh nng ca mt khách hàng có th truy cp t
xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các giao dch thanh
toán, tài chính trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và đng ký s dng các
dch v mi.
E-Banking bao gm các loi hình nh:
− Dch v ngân hàng ti nhà (home-banking):
Home-banking là kênh phân phi dch v ca ngân hàng đin t, cho phép
khách hàng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon, lit kê giao
dch,… vi ngân hàng ti nhà, ti vn phòng công ty mà không cn đn ngân
hàng. Vi home-banking, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng ni
b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
2
− Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone-banking):
Phone-banking là h thng t đng tr li hot đng 24/24, khách hàng nhn
vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy đnh trc,
đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit.
− Dch v ngân hàng qua TD (Mobile-banking):
Mobile - banking là mt kênh phân phi sn phm dch v ngân hàng qua h
thng mng đin thoi di đng. V nguyên tc, đây chính là quy trình thông

khách hàng tra cu s d tài khon, chi tit giao dch, gi nhng ch th thay đi
thông tin cá nhân,… nhng không cho phép bt k giao dch tài chính nào trên tài
khon ca khách hàng. Nhn dng và chng thc ca khách hàng din ra bng cách
s dng mt khu. Thông tin đc ti xung t h thng ca ngân hàng hoc ch đ
offline nên  cp đ này ri ro cao hn.
Th ba là cp đ giao dch. ây là cp đ mà trang web cung cp đy đ các
giao dch cho phép khách hàng hot đng trên tài khon ca h đ chuyn tin,
thanh toán các hóa đn khác nhau, đng ký các sn phm khác ca ngân hàng và
giao dch mua bán chng khoán,…. Ngân hàng cho phép khách hàng thc hin các
giao dch trên h thng ca ngân hàng và trc tip cp nht tài khon ca khách
hàng. Vì vy, h thng kim soát an ninh là nhu cu mnh nht  đây.
1.1.4. Cht lng dch v:
Cht lng dch v đc đnh ngha theo nhiu các khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Tuy nhiên đnh ngha đc nhiu
nhà nghiên cu đng ý vi khái quát ca Parasuraman et al (1985) rng: “Cht
lng dch v đc xác đnh bi s khác bit gia s mong đi ca khách hàng v
dch v và đánh giá ca h v dch v mà h nhn đc.”
1.1.5. Cht lng dch v đin t:
Theo Zeithaml et al.(2000, P.11), cht lng dch v đin t có th đc
đnh ngha là mc đ mà mt trang web to điu kin thun li cho vic mua sm
và cung cp các sn phm và dch v mt cách hiu qu. 4
1.2. Mt s đc đim ca internet banking:
1.2.1. Tính cht ca internet banking:
− Cung cp thông tin và các dch v tài chính ca ngân hàng cho khách hàng

1.3.1.1. Tit kim chi phí, tng doanh thu:
i vi internet banking thì ngân hàng không phi tr tin quá nhiu cho
vic qun lý, nhân viên, chi phí cho mt bng giao dch, thit b vn phòng, giy
t,…. Nên chi phí cho giao dch trên internet banking s r hn so vi giao dch
truyn thng. Internet banking cng là mt công c qung bá thng hiu ca ngân
hàng mt cách sinh đng, hiu qu trong thi đi công ngh hin nay. Do đó ngân
hàng gim đc chi phí qung bá. Ngoài ra, các khon phí dch v, phí chuyn tin,
thanh toán trên internet banking cng là mt ngun thu cho ngân hàng,… Vy cho
nên có th nói internet banking giúp ngân hàng tit kim chi phí hn và mang li
doanh thu cho ngân hàng.
1.3.1.2. a dng hóa dch v:
Internet banking ra đi giúp cho các ngân hàng đa dng hóa sn phm dch
v ca mình, mang li cho khách hàng thêm mt kênh giao dch tin ích, nhanh
chóng cho khách hàng.
1.3.1.3. M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh:
Internet banking m ra mt th trng hoàn toàn mi cho các ngân hàng.
Internet banking là mt gii pháp ca các NHTM nhm nâng cao cht lng dch v
và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca các NHTM.
Internet baking còn giúp các NHTM thc hin chin lc toàn cu hóa mà không
cn phi m thêm chi nhánh  trong nc cng nh nc ngoài.
1.3.1.4. Kênh huy đng vn ngn hn:
Khi s dng dch v internet banking đ thanh toán, chuyn khon,… thông
thng khách hàng s duy trì mt s d nht đnh đ thc hin các giao dch. Cho
nên dch v internet banking cng góp phn gia tng ngun vn huy đng ngn hn
vi lãi sut thp (lãi sut tin gi thanh toán).
6


và tin li.
7
1.3.2.5. Tng s bo mt v các giao dch:
Giao dch trên internet banking khách hàng t mình thc hin các giao dch mà
không phi thông qua các nhân viên ca ngân hàng nên thông tin v giao dch có s
bo mt cao hn.
1.3.3. i vi nn kinh t:
Internet banking cng đem li nhng li ích cho nn kinh t nh làm đa dng
hóa cho hình thc thanh toán không dùng tin mt nên góp phn làm gim khi
lng tin mt lu thông trong nn kinh t t đó gim chi phí phát hành tin và
qun lý s lng tin mt đang lu thông trên th trng. Thêm vào đó, internet
banking cng góp phn giúp cho Nhà Nc d dàng xác đnh lng tin trong nn
kinh t nên vic đa ra các chính sách tài khóa đ n đnh th trng tài chính tr
nên d dàng và chính xác hn. Internet banking giúp quá trình thanh toán nhanh
chóng hn nên ngun vn luân chuyn nhanh chóng góp phn thúc đy nhanh tc
đ quá trình sn xut kinh doanh. ng thi internet banking cng góp phn thúc
đy hot đng thng mi đin t phát trin.
1.4. Nhng ri ro mà internet banking mang li:
Bên cnh nhng li ích thì internet banking cng tn ti nhng ri ro.
1.4.1. Ri ro chin lc:
Ri ro chin lc xy ra khi nhng quyt đnh đc thc hin bi s qun lý
không th theo kp công ngh, phm các bc sai lm trong vic lp k hoch và
thc hin chin lc. Mc đ ri ro này ph thuc vào ngân hàng có th gii quyt
tt nh th nào các vn đ khác nhau liên quan đn s phát trin ca mt k hoch
kinh doanh, có đ ngun lc đ h tr k hoch này, đ tin cy ca các nhà cung
cp và mc đ ca công ngh đc s dng so vi công ngh có sn,…
 gim ri

ca d liu / thông tin mà không b gii hn truy cp. Các ngân hàng s dng
phng tin này cho các giao dch tài chính thì phi có công ngh thích hp và các
h thng ti ch đ xây dng mt môi trng bo mt cho các giao dch đó. Các ri
ro bo mt nh:
Ri ro bo mt phát sinh trên tài khon truy cp trái phép vào các kho thông tin
then cht ca mt ngân hàng nh h thng k toán, h thng qun lý ri ro, h thng
9
qun lý danh mc đu t,… có th dn đn tn tht tài chính trc tip cho ngân
hàng.
Các ngân hàng đang tip xúc vi ri ro bo mt t các ngun ni b, ví d nh
nhân viên gian ln. Các nhân viên quen thuc vi các h thng khác nhau và đim
yu ca các h thng tr thành nhng mi đe da bo mt tim nng trong mt môi
trng đc kim soát lng lo. Các nhân viên có th có đc các d liu xác thc
đ truy cp vào tài khon ca khách hàng gây thit hi cho ngân hàng.
Nguy c sa đi d liu, c ý hoc vô ý, khi d liu đang đc truyn đi hoc
đc lu tr. Kim soát truy cp hp lý và các công c công ngh đ đm bo toàn
vn d liu là vô cùng quan trng cho các ngân hàng. Thit lp mt h thng ti ch
có th nhanh chóng phát hin bt k s sa đi và thit lp các cnh báo.
Tr khi đc bo v đc bit, tt c các d liu / thông tin truyn trên Internet có
th b theo dõi hay đc bi ngi trái phép. Có nhng chng trình có th đc
thit lp đ thu thp d liu nh s tài khon, mt khu, tài khon và s th tín
dng. D liu c trú trong các máy ch hoc thm chí các h thng ni b ngân
hàng cng b nh hng nu không đc cô lp thông qua các bc tng la t
Internet.
S nhn dng ngi thc hin yêu cu cho mt dch v hoc mt giao dch là rt
quan trng ca mt giao dch và là mt ngun ri ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, h thng ngân hàng phi đc trang b công ngh đ x lý nhng

tng tính cnh tranh ca ngân hàng mình so vi các ngân hàng khác.
Gim chi phí: Internet banking là kênh giao dch vi chi phí thp nht cho
nên vic ngày càng nâng cao cht lng dch v internet banking là rt cn thit đ
gim chi phí cho ngân hàng, đc bit trong giai đon nn kinh t khó khn nh hin
nay.
M rng phm vi khách hàng: Internet banking giúp khách hàng có th giao
dch vi ngân hàng bt c lúc nào, bt c ni đâu có kt ni internet. Do đó, internet
banking có th xóa b gii hn phm vi đa lý. ng thi tng s lng giao dch
ca khách hàng vi ngân hàng. Vì vy, nâng cao dch v internet banking vi tc đ
11
cao, luôn sn sàng phc v,…có th giúp ngân hàng m rng hn na phm vi
khách hàng.
To thng hiu mnh: Vic cung cp dch v vi cht lng ngày càng s
to cho ngân hàng có danh ting tt đi vi khách hàng và trên th trng tài chính
ngân hàng. Do đó, vic nâng cao cht lng dch v internet banking s góp phn
to thng hiu mnh cho ngân hàng.
1.5.2. V v mô:
i vi nn kinh t: Ngày càng nâng cao cht lng dch v internet banking
góp phn giúp cho vic chu chuyn tin trong nn kinh t nhanh chóng hn nên thúc
đy quy trình sn xut nhanh chóng hn. T đó góp phn phát trin nn kinh t ca
đt nc. Khi nên kinh t phát trin thì đòi hi các ngân hàng cng phi phát trin
và nâng cao cht lng dch v ca mình mt cách tng ng.
i vi vic phát trin thng mi đin t: Phát trin TMT đang là vn đ
u tiên ca quc gia và internet banking là mt phn không th thiu ca TMT.
Thành công ca TMT ph thuc rt nhiu vào dch v thanh toán đin t mà đó là
internet banking. TMT không th phát huy ht li th nu không có s h tr t
dch v internet banking.